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酒店前台销售技巧培训酒店前台销售技巧培训课件酒店客源的组成上门散客协议客户本酒店会员中介团队会议前台销售的重点－上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型等根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略家庭型家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经

济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。例如:豪华房及套房可以加床，满足三人住一个房间的要求。情侣型情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可

推荐相对比较温馨，安静的房间）。在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽2.2米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免费市话，一定会让您非常满意的。”酒店环境优雅安静，闹中取静。私密

性好。团体型团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。熟客型熟客型：这一类客

人是固定散客，无协议约束。面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。可向客人介绍COE一卡通：“XX先生/小姐，考虑到您经常入住南禾酒店，如果以后使用我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，并且还有积分奖励，预订

也很方便，生日当天还可以享受更多优惠和礼品。。。。商务型商务型：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费市话，独立的写字台专门提供给您办公之用。向客人详细说明周边的环境以及交通路线。着重推荐COE一卡

通，让客人自然的转成我们的核心客人。旅游型旅游型此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，例：介绍酒店附近有某某知名景点，如锦里，武侯祠，春熙路，杜甫草堂等等。众多的餐饮

、如耍都。娱乐设施，购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。客人性格的划分从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型：--脾气暴燥、易烦易乱的客人;--性格比较温和的客人;--介于上述两种性格的客人。暴躁型脾气

暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那

样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们对我们的服务会满意的。适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员手册、果盘等等手段。温和型性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人，使他

们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）。要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。不温不躁型介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有

解不开的难题。往往这种客人是最要我们关心的。扮演好角色总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应该身兼着销售员的职责。

合二为一的“产品”总比单一产品来得受人欢迎吧！消费者状况三群不同消费群消费群消费特征消费者私企业主外企人员政府官员•自费，在乎档次、设施•休闲娱乐为主，生意交流为辅档次、设施一流•公费或自费，团体消费为主•公司会议、培训等居多•

在乎不一样的休闲感受别具一格的特色、品位•公费为主•会议、招待、娱乐•在乎档次、权威高品位、高档次销售前的准备仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，前台的形象直接代表着整个酒店。工作环境要有条理，使服务台区

域干净整齐，不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和价格政策等要十分熟悉，统一口径。对南禾酒店的认识对南禾酒店的清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最重要的步骤。面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切忌犹豫不决，要用我们的

自信征服对方。酒店特色：舒适安静的睡眠环境、豪华的卫浴设施、温馨，时尚的设计风格、优雅的酒店氛围，以及附带的中西餐厅，宝力豪健身，东方庭香美容等。对南禾酒店的认识客房特色：宽大的床、优质床垫、舒适的床上用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、免费市话，酒店大厅免费无线上网、宽敞的写字台

、舒适办公椅、丰富的电视节目、时尚、简约、卫生间。“典雅、温馨、舒适、超值”对南禾酒店的认识个性化服务：停车场、免费行李寄存、管家式留言服务、免费无线网络漫游、免费网络端口、总台免费保险箱、免费叫醒，代客预定出租

车服务。结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起到不错的效果。销售技巧交流当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有礼貌的向对方问好。要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。平时

多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工作流程。销售技巧交流服务态度：—要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。—面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴。”—要礼貌用语问候每位客人。—举止行为要恰当、自然、诚恳。—回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。—重视每一个

客人，耐心向客人解释问题销售技巧交流灵活地介绍客房情况：A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房是超值的。B、可选择性地给客人报价，并且逐一向客人介绍相应的房间特点。C、遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房，使客人有直观的感受，

解除客人的疑虑。销售技巧交流重点突出酒店的特色和优势如：舒适安静的睡眠环境、方便的交通，便利的购物，套房中独立的办公区域、会客厅、免费市内电话，免费宽带等。准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。针对“优柔寡断”客人销售技巧了解

动机（度假、商务出行还是娱乐？）针对不同，灵活机动。要在推销同时介绍酒店周围的环境，以增加感染力和诱惑力。熟悉酒店的各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销作用。需要多一些耐心和多一番努力。针对“价

格敏感”客人的销售技巧总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：酒店优质的床垫，卫生间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳的旅途中变得更加舒畅。提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。针对“价格敏感”

客人的销售技巧熟悉本酒店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。如:客人对前台价格不满意，我们可以请示大堂副理和前厅经理给客人多一些的价格

优惠。每留住一个客人，我们酒店才会多一份收入。产品优点法所谓“一分价钱一分货”。对于一名新入住宾客而言，酒店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高的理由

，讲清因为什么而价高。例如：酒店理想的位置、新颖的装潢，化解客人心里的价格障碍。客人受益法将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：房间的床、卧具、浴室等方面比较优势法当客

人觉得房价高时，接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议，即以南禾酒店产品的长处去与周边酒店作个比较，使本店产品的优势更加突出。例如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵的时候，一一说出我们的产品优势去感染对方，让其接受我们的观点。限定折扣法限定折

扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。如：客人不太注重房间位置时，可以向其介绍一些暗房或不太好卖的房间，相对价格要低一些。限时折扣法在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到

薄利多销，常采用折扣方式。在报价上也有讲究，从消费者心理学的角度考虑，我们可以先报出挂牌价，再报前台折扣价，最后告知特惠价。例如：“本月我们新推出特惠366套房，在此938房价的基础上，我们平时价格为610。现在这种房型只要366元。这种折扣只在本

月生效”，等等推销词，无疑会使客人动心。工作繁忙时的销售由于团队客人和外地客人的到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队的现象。客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作工作繁忙时的销售作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时间，作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候时

间，同时也应注意房况，确保无误。入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成。工作繁忙时的销售入住高峰，客人办理入可选派专人指引，帮助住登记，以缩短等候时间。按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。协议客户、COE会员

的销售这类客户对南禾酒店都有一定的认识。一般都是提前预订。重点的工作就是维护好这些客户，让他们住得满意，有家的感觉。在接待客人的时候，可以从以下方面考虑：客人的快速如住、优先安排比较安静、维修较少的房间，视当时情况，看是否有促销信息或者礼品

赠送给客人等等。例如：有的客人喜欢21、22、12等房型，或者经常住的一个房间，喜欢安静的，无烟处理的，我们提前做好安排。记住客人的姓名学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对

这种需求的一种很好的满足。主动热情地称呼客人的名字是一种艺术的服务,前台人员要尽可能多的记住客人的房号、姓名和特征，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。例子有一位客人在服务台高峰时走进酒店，前台小姐

突然准确地叫出：“xx先生,欢迎您光临.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。会员卡的销售前台—是推广一卡通最好的场所，所以，要重点把握好。销售会员卡时可以从以下方面来介绍：介绍南禾酒店的配套设施；房价优惠；以及其他业态的折扣等等。成为会员可享受到

的优惠价格和积分奖励办法；成功案例分享案例《巧妙推销豪华套房》1南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是

是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。案例《巧妙推销豪华套房》2小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优

美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。案例《巧妙推销豪华套房》3小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生

，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上

乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。评点1案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，体现在以下几个方面：评点2接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，

做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。评点3采用的是利益引诱法，即严格遵循了酒店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报

价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。如:先介绍客房情况：A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色;B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰.评点4报价委婉：豪华套房每天每套收费不过280美元。在报价后，在

介绍选择后的好处，所提供的服务：A：我们到时派车来机场接您们B：我们的服务是上乘的C：免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。评点5小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客

人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及店的信任感。酒店员工销售意识案例分析序酒店的营销活动有内、外两个方

面组成：外部营销的目的是开拓市场，增加客源，宣传自己，树立形象，这主要是营销部门的工作；内部营销的主要目的则是争取回头客和提高客人消费额，这显然是所有部门特别是为客人提供直接服务的前台各部门的一项重要职责。因此，酒店的每一位员工都要具备销售意识。那么，酒店员工的销售意识包括哪些内涵呢？我们通过下面

四个服务案例来阐述。案例一一天上午，某酒店洗衣场员工小袁像往常一样，认真的检查收洗的客衣。当检查到937客房衣物时，她发现一件蓝衬衣上的小领口碎了。她立即征求了客人的意见，客人说这件衣服是在国外买的，

扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领口，客人请小袁尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，回到洗衣场，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。案列一情急

之下，聪敏的小袁灵机一动，想到了用强力胶把他粘上。事不宜迟，小袁立即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺的粘好了，小袁又一针一线的把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客房时，客人惊

叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸奖到“一流的服务，加上聪明的员工，我服了！”可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故

事。案例分析“重要的不是拉来客人，而是留住客人”,做好本职工作即是营销。酒店员工在各自岗位做好自己的工作，通过提供优质的服务争取回头客，用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外

宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额。在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费的越满意，酒店的综合效益越好。案例二几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外

面去买吧！”这时，服务小姐便走上前，关切的说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶有怎么进行选择呢？”于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的

特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心，买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快的买了几盒，做成了一笔较大的生意案例分析酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、

创造性的推销酒店的各项产品与服务。在这点上，一方面，酒店要对员工进行相适应的销售知识与技巧的培训；另一方面也应充分创造条件，在制度上给与支持，如给与前台人员一定的折扣和优惠的权限。案例三某年圣诞节前的一个晚上，南京某酒店总

机当班的李小姐，接到某外贸公司的一位客人的电话，询问圣诞活动一事，并说曾打电话给另一家酒店，那家酒店总机接待员告之订票处以下班，于是他转而打电话到该酒店询问。李小姐是个有心之人，事先已经将酒店的圣诞安排了解的一清二楚，于是她马上热情、细致的把酒店圣诞活

动安排有关情况向客人一一作了介绍。客人听了非常满意，第二天，他们来酒店预订了35张圣诞活动票。案例分析完整的营销过程是为客人全方位的过程，员工应了解酒店产品的信息。酒店中有许多分工不同的部门和岗位，他们因为各司其职，但当宾客需要帮助时，他会随时向任何一位服务员询问，因

为他认为酒店中每一位服务员都有义务为他服务。因此，酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾客需求。因此，酒店的一些营销活动，也应该让员工了解详细情况。如美食节的时间、

地点、菜肴特点、厨师特长以及一些典故。案例四某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅谈工作。服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。等大家都回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡，客人把一位服务员叫过来，问

道：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡？”服务员马上解释道：“这不是我倒的，我去问一下谁倒得。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“您瞧，是她倒得.”说完，转身便又走开了。服务员”追究责任“的作法，严重损坏了酒店的形象。实际上，这件事情

的处理很简单，服务员只需以酒店的代表身份向客人道歉，并给客人换上红茶即可。案列分析酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒店全体员工应有全局观念，通过协作，树立共同的酒店良好形象，为一致的营销目标而努力。为此，全体员

工团体需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完整、周到的服务。此外，员工向客人推荐酒店产品，不应只考虑本部门的产品，还应利用客人的需要，推荐酒店其他部门的产品，以寻求酒店的综合效益。总结我们酒店具有各种地理，环境，交通，餐饮旅游的优势，我们要充分利用这些

优势来打动客人，让客人留下来。把产品卖出去，这才是销售的最终目的。感谢大家的耐心听解，希望大家在工作中灵活运用，相互沟通，相互学习。大家一起创造更好业绩，多拿提成，谢谢大家！