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酒店前厅服务与管理课件一、课程定位1、培养合格的星级酒店高素质技能人才行政办公室市场营销人力资源部财务部娱乐部工程部保安部运输服务部前厅部客房部餐饮部星级酒店部门设立2、本课程在本专业的性质：《酒店前厅服务与管理》这门课程是酒店管理专业的一门专业核心课程。它是培养学生前厅专业知识结构的

重要组成部分，也是培养学生对酒店前厅的系统观念、前厅管理理念和前厅技能的不可缺少的课程。一、课程定位酒店礼仪酒店前厅服务管理酒店客房服务管理饭店管理概论团队合作酒店人力资源管理3、本课程先修和后续课程一、课程定位职业能力业务组织能力协调能力交际能力酒店安全意识酒店

意识前厅服务意识职业素养1、本课程的培养目标团结合作能力分析问题能力处理问题的能力二、课程设计为了实现此目的，我们在日常教学中。以目标为导向，以学生为中心，以成果为标准。并采取情境模拟，案例分析为主要教学方法。。通程大酒店（五星）二、课程设计2、本课程教学实施方法：平时作

业10%学习态度15%综合训练(专题报告)5%期末笔试60%结账服务平时作业10%预定受理入住登记服务模块六离店结账商务中心服务礼宾服务总机服务三、课程内容选取1、根据前厅岗位需要，把本课程的内容就分为六大核心模块：入住登记离店结账（3）礼宾服务3.5处理事情的能力3.6基层管理

能力3.4公关礼仪素质3.3团队协作能力3.2交际能力3.1礼宾操作技能（2）预定受理服务2.6基层管理能力2.5电话礼仪的素养2.4判断能力2.3团队协作能力2.2交际协调能力2.1预定受理技能（1）离店结账服务1.5基层管理能力1

.4行用卡真伪辨别的能力1.3现金真伪辨别的能力1.2电脑知识运用能力1.1收银操作技能（6）总机服务6.6基层管理能力6.5创新能力6.4公关礼仪素质6.3团队协作能力6.2电话礼仪素质6.1总机服务技能（5）商务中

心服务5.6基层管理能力5.5处理票务的能力5.4公关礼仪素质5.3打印复印能力5.2电脑应用能力5.1商务中心服务技能（4）入住登记服务4.6基层管理能力4.6创新能力4.5销售技能4.4公关礼仪素质4.3团队协作能

力4.2交际协调能力4.1入住登记技能2、《酒店前厅服务与管理》六大模块的具体技能要求：三、课程内容选取教学内容总学时讲课学时实践学时备注模块一工前的准备642（专家讲座）模块二受理预定422模块三入住登记864模块四礼宾服务642模块五总机与商务中心服务422模块六离

店结账642模块七客人关系管理44模块八总台销售管理22模块九总台信息管理22模块十前厅部管理422（专家讲座）4834124（专家讲座）实训（2周）44044酒店实训总计9234564（专家讲座）四、课程内容组织《酒店前厅服务与管理》模块化教学安排：散客入住接待程序团队入住接待程序

VIP入住接待程序入住接待重点难点五、教学组织实施目标：通过对入住接待学习，让学生掌握散客入住、VIP入住、团队入住的接待程序以及接待标准，并培养学生的酒店意识、服务意识。教学组织与实施内容回顾（5分钟）课后作业（2分钟）课堂总结教师演示情景模拟新课导入新课讲授案例分析

(5分钟)(10分钟)(30分钟)(10分钟)（25分钟)(3分钟)五、教学组织实施理论与实践融一体情景模拟教学案例分析网络教学老师下企业现场指导教学专家讲座的教学六、教学方法与手段1、教材选定选用教材《酒店前厅服务与管理》湖南大学出版社曹红主编七、教学资源组

织与运用参考资料校内：校外网络教学模拟前厅实训室礼仪形体实训室酒店管理软件模拟实训室。盘龙山庄大酒店（五星级）华都国际大酒店（四星级）德胜宾馆（四星级）（校企合作）2、教学资源七、教学资源组织与运用姓名性别学历企业工作时间专

业领域在本课程教学中承担的任务丁琪女本科2年酒店管理主讲鲁柠女研究生1年酒店管理一起实训指导曾灵芝女研究生1年酒店管理一起实训指导姓名性别学历企业工作时间职务在本课程教学中承担的任务平方男本科12年华都国际大酒店的执行总监客讲陈伟男本科10年盘龙山庄大酒店的人力资源总监客讲学院专业教师

：课程顾问：七、教学资源组织与运用Gotolist最终考试成绩平时成绩（20%）实训成绩（40%）期末成绩（40%）平时作业、出勤情况课堂表现情况酒店对学生评分实训总结情景模拟(技能考试)案例分析八、教学评价序号考核内容考核要求评分标准配分得分1

仪表仪容仪态服装整洁得体，工牌佩带正确，面容修饰自然，行为举止规范有礼。有一项不符合要求，扣1分，扣完为止。32主动迎宾，询问需求微笑迎客，行注目礼，礼貌问候。有一项不到位，扣1分，扣完为止。23了解客人有无预订礼貌询问，并

核对预订内容，收取相关凭证或确认定金数额每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。24了解客人需求，主动介绍客房礼貌询问客人需求，主动介绍至少两种客房每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。35验证请客人出示正确证件并查验查验客

人证件方法不适当或言语行为不当，扣1分。36分配房间正确分配房间房型分配错误扣2分，房间楼层位置、数量等不符合客人要求扣1分。47填写入住登记表和房卡规范、完整、准确地填写预订表和房卡每出现一处错误或重要遗漏，扣2.5分。78收取押金押金数额、点钞方法、唱收及收据正确每出现一处错误

或做得不到位，扣2分。49制作发放钥匙正确制作并发放钥匙未向客人交代钥匙使用或解释不清，扣1分；制作或发放错误扣2分。310介绍贵重物品保管服务主动向客人介绍贵重物品保管服务没有向客人介绍贵重物品保管服务扣1分。111道别礼貌道别没向客人礼貌

道别扣1分。112建立相关档案输入电脑或档案资料存档档案建立不全，扣1分，重大错误扣2分。2总得分25分以下为不合格26—30分为良好31分及以上为优秀—技能考核评分标准湖南理工职业技术学院丁琪