【文档说明】酒店前台工作内容和流程优秀课件.pptx，共(39)页，4.901 MB，由小橙橙上传

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酒店前台工作内容和流程优秀课件主要内容•1、接听和转接2、散客预订•3、参观房间4、入住接待•5、换房处理6、叫醒服务•7、开门服务8、延时退房处理•9、记帐/挂帐服务10、离店结帐•11、客人留言12、问讯服务•13、

宾客投诉处理14、物品赔偿处理1.接听左手接听三声铃响内及时接听步骤标准提示了解系统各项功能2.问候前台标准接听用语：“您好！万寿宫酒店前台！”语言清晰，避免使3.聆听和记录耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问调

节好情绪适时询问来电者客呼客打的时候面带笑容的话，对方能感觉到哦一、接听和转接4.转接步骤标准提示确认来电者报出的房号/分机号“(2203房间/分机)，请稍等”或者:查询和核对住店客人姓名和房号在晚间23时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电

,必须征询住店客人是否愿意接听及时转接在白天客人直接报直接酒店不能将住店客给任对住店客人不愿意地告诉来电者5.无人应答处理告诉来电者暂时无人接听“先生/小姐，房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告留言记录必诉住店客人6.道别致谢礼貌道别“先生/小姐，再见”“您如需帮助,请

来电，再见”让客人先挂步骤标准提二、散客预订1.接受预订信息问候客人预订：“您好！万寿宫酒店前台。”上门预订：“先生/小姐，您好!”询问客人的姓名接受预订信息:到店日期和入住天数、房型和间数语面带微注意预订代预订人姓名

填2.查询客房流量立即查询酒管系统客房流量，决定是否接受预订，并适时使用《预订等候单》可根据单笔预订量超在暂时无完整记前台必须严格核准身份,并填写《住店客人开门通知单》.由单位付费的客人，根据接待文件所列

付费项目决定是否收取定金。客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备在晚间23时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听口齿清楚，语速适中，表情自然每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务让多响几声，给

客人充分的时间接。在18:00前及时联系到客人从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。与客人核对留言姓名、等关键事项收取预收款或申请信用卡预授权填写《宾客留言单》和信封10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间由单位付费的客人，根据接待文件所列付费项目决

定是否收取定金。在留言单上记录留言内容：与客人确认付款方式，如果是单位付款，要与付款单位确认，客人要有书面签字单步骤标准提示3.接受、确认预订及时答复客人,或者及时回复及时确认预订信息确认房价确认联系方式记录保留时间一般为下午18:00如果没有客人所需房询问客人单执行酒店尽量让客人需要延迟

保留时以4.预订复述客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间联系确保预与客人确认到店与客人确认付款要与付款单位确6.输入预订信息完整填写《散客预订单》在系统中及时输入预订团队可5.道别致谢礼貌道别：“M先生/小姐

，感谢您的预订，再见。”用7.到店前确认联系提供问讯和指引可在下午或记录步骤标准提示8.保存预订单据按照日期存放各类预订单在夜审完毕后，系统核对。9.预订的取消与更改查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的《散客预订单》根据更改后的日期保存要求更改入住需查询客房流取消的《散客如果

遇到超过事件，一定要台主管或前厅三、参观房1.准备工作步骤标准提查询相关VC房制作房卡将被参观房间告知房务中心由值班主管以上的未经总经理2.陪同参观注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境适时向客人3询问客人入住意向语言亲切，态

度诚恳记录信息或办理入住/预订手续将客人对酒店的评入电脑4.道别感谢礼貌道别:“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”5.整理房间前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知前台更改房态四、入住接待步骤标准提1.问候

与招呼面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好!请稍候”从您知道客呼客人。2确认客人预订询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”复述/核对预订信

息询问和推荐酒店会员卡“请问,您是万寿宫会员吗?”对预订过注意预订代住3.填写《临时住宿登记单》步骤标准提请客人出示身份证件“先生/小姐,请出示您的证件”扫描/复印客人身份证件尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》》确认房型、房价和天数请客人签名核对

检查证件与登记项目客人证件扫描填写仔细核对酒店4.系统分配房间只分配干净的空房（VC）有预订客人应立即在系统中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。应及时将入住客人信息输

入系统确保下午2时后，客人入住。确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住注意无烟房安抚好需提步骤标准提5.制作房卡用电子门锁系统制作房卡填写《万寿宫大酒店房卡（套）》客人姓氏、房号、入住日期和离店日期。可以为入住、只为住宿6.预收房金

确认预收数额：百元取整（房价*入住天数）向上取整+100元或者：收取预收款或申请信用卡预授权开据《预收款收据》输入和录入系统。询现由单位付费的客人定信用卡预授权记录7.推荐早餐对不带早餐的客人推荐早餐“

M先生/小姐，您需要用早餐吗？”在前台出售早餐券介注步骤标准提8.递交住店资料整理住店资料：房卡和房卡套预收款收据客人证件餐券和其他单据双手递交客人“M先生/小姐，这是您的房卡…语言亲切,,面带微9.向客人道别礼貌道别“您的

房间在M楼,这边上电梯，再见！”同时指引电梯或房间方向用姓氏10.整理入住登记信息将系统登记信息输入完整完整输入客人登记信息，上传发送单据放入客帐盒及时完整输入客按规定及时输将预收款收对客人在入住时11.其他说明信用卡使用检查信用卡有效性预授权凭证客人签字客人预结使用系统预结功能客人

代付填写《客人代付凭证》代付客人签认系统记录信息信用卡预《客人代付步骤标准提示1.询问换房原因倾听客人的换房要求向客人表示歉意对于投诉由值对在客房内的客人记录客人需求和客2.填写《房间/房价变动表》完整填写《房间/房价变动表》如房价变动请客人签字经办人签字换房

时对于房不要在3.更换房卡收回客人原来的房卡，分发新的房卡给客人。更改客人预收款单据上的房号必要时检验核对4.提供行李服务为客人提供行李服务向客人致歉和道别五、换房处理步骤标准提6.整理客帐资料5.通知客房检查通知客房检查房间客房服务或及时及时更改系统内的换房信息将原客帐盒内的资料和《房间

/房价变动表》绿联放入新的客帐盒。修改登记单上房号《房间/房价变动表》白联夜审后随封包进财务在公安信息传送系统中更改信息《房间/夜审和财务六、叫醒服务步骤标准提示1.接受和记录问候客人核对客人姓名与房号完整填写《叫醒记录本》房间号，姓名，时间，天数等当时核对系客人的复述2.输入叫醒记录核对

客人姓名及时将当天的叫醒记录输入到系统特别注意客人连续叫醒的3.叫醒服务及时检查系统叫醒情况前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好！我是酒店前台，现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”让客人先挂叫醒无人接听。指派服务员前往

房间,叫醒客人,并礼貌道别让多在遇到对客人4.记录人工叫醒情况前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果实施人签名七、开门服务步骤标准提1.问候与招呼问候客人询问客人姓名和房号2.核对身份请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门外部开门请求

开门委托,在中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。前台必须严格核准身份,并填写《住店客人开门通知单》.如果应询姓名核3.开门服务前台填写《住店客人开门通知单》,并递交客人前台通知客

房服务员客房收取开门单，为客人开门礼貌道别为了客前台必知客房步骤标准提4.保存《住店客人开门单》客房将《住店客人开门单》每班次交至前台前台保存《住店客人开门单》5.其他客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。或请客人

出示证件,用与前台核对。客房与前台核对无误后方可为客人开门，客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。方在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件在18:

00前及时联系到客人达成一致的赔偿处理结果，完整填写《叫醒记录本》“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见"注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。指派服务员前往房间

,叫醒客人,并礼貌道别如客人的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。八、延时退房处理步骤标准提1.查询房态中午13:00查询和核对信息:《在店客人余额表》记录余额不足的房号和客人姓名查询退房VIP客人2.致

电客人房间在18:00前及时联系到客人询问客人是否续住:“M先生/小姐,您好!我是酒店前台。请问您今天还续住吗?”友情提醒客人追缴预付金。对需延时退房如果客礼貌告诉客人在20:00后对余步骤标准提3.办理续住确认续住天数查询流量加收预付款，开具单据修

改房卡入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据4.复核18：00后重复以上1-3步骤，避免遗漏。5.礼貌道别礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，请收好，谢谢,再见!”步骤标准提九、记帐

/挂帐服务1.确认客人身份询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对未办理入住登其他收银点来电询2.确认记帐额度在酒店系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐如客人的帐费用，客人现付金。步骤标准提3.记帐服务开具《杂项收入转帐单》日期、

房号、姓名、项目和金额与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(2203)房间，您的挂帐金额是…..元，请签名”核对签名是否与住宿登记一致及时输入系统入帐对餐饮消对其他消前台必须入转帐单对支付现4.《杂项收入转帐单》存档每班根据红联审

核本班次帐目每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务绿联每笔帐目完成后进客帐盒，以备查询。如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件1.离店结帐十、离店结帐步骤标准提问候客人询问客人房号2.核对房号收回客人房卡和《预收

款收据》电脑系统核对客人房号和姓名如果对房系统核对信息核对3.通知客房用对讲机通知相关楼层退房“（2203）退房,（2203）退房，谢谢！”服务员反馈查房信息客房退房检查时间在3分钟内如果超过3可直接办理步骤标准提4.核对客人的帐目取出客帐盒内的所有单据检查是否均已入帐检查客人是否租借物品根据系

统结帐数据，报告客人总消费金额打印客人帐单，请客人签字可征求宾客的如果客人刚刚消费，应立客人在检查帐细核查5.收取钱款询问客人的付款方式“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相

应的现金现金支付做到唱收唱付信用卡A．客人签字B．尽可能使用做过预授权的信用卡C．核对预授权信用卡单位代付帐A．在入住前由所属单位书面确认，总经理审批。B．欠款挂帐必须总经理审批。请客人在明细帐单上签字确认支票酒店财务人员帮助收支票

和验证接受优惠券或抵用券A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部B.在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管C.多重结算方式，可使用分开A/B帐的方式为客人办理6.递交发票和零钱步骤标准提询问和开具酒店发票“M先生/小姐，您需要发票吗？”双手递呈单据和零钱严格

遵守财务费因为属于代项目名7.感谢和道别为8.整理客史资料在电脑系统中，完成结帐程序客帐资料放在指定地点发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、预收款收据在多位客人需要同不要同如果客人退房时出相应的会员微笑礼貌地感谢客人“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢

谢”道别语：“欢迎您再来，再见”十一、客人留言步骤标准提1.留言准备前台时刻准备客人留言单和笔当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息可为未入2.记录留言内容在留言单上记录留言内容：客人姓名、房号、来访者姓名、联系、留言内容和签名确认切记不可3.重复留言内容与客人核

对留言姓名、等关键事项重复客人的留言内容语4.填写《宾客留言单》和信封准确填写《宾客留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓字迹清楚，步骤标准提5.递送《宾客留言单》10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间进入房

间遵守进房程序《宾客留言单》摆放在写字台面中央。对“请理联入房间对于有6.尚未到店客人的留言与来电者确认客人的全名和预订信息填写《宾客留言单》，附在预订单后并在系统中备注提示客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人7.访客留言提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容请客人

填写《宾客留言单》依照留言程序送入房间十二、问讯服务步骤标准提1.问候与招呼主动向前问候客人，问讯礼貌热情2.询问客人要求仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然做到首问式服务对比较复任何一位酒店员直接解3.提供问讯服务

接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路保证15分钟内回复客人前台事先做好交等周边对客人提对比较复杂的问时间4.向客人道别语言亲切自然“M先生/小姐,谢谢您的来电,再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见"步骤标准提十三、宾客投诉处理1

.问候与招呼主动上前问候客人关注宾客，表情自然尽可能不要保持冷静，2.聆听与记录精力集中,热情从容不要轻易打断客人讲话专心聆听,作好记录关注问题关键和宾当面记录投诉事件尽可3.寻求处理方法诚恳地道歉提供解决方法

，征求客人意见要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理报告上级主管可给客留有充裕的估解一步骤标准提示4.关注处理结果跟踪处理过程,必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意受理客人投诉的询问客人处理意再度关5.记录与统计对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在《宾客信息反

馈系统》中输入系统向上传将投诉处理所有投6.工作改进分析投诉原因作出整改方案对员工进行培训步骤标准提1.事件调查掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系客房主管或值班坏的情况，并为了能够掌握损被2.查阅价格赔偿价格按照酒店物品价目表为依

据客房物品价租借物品3.赔偿处理核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因,听取客人意见，礼貌地向客人提出索赔要求，达成一致的赔偿处理结果，开据《杂项收入转帐单》，客人签字,输入系统，感谢客人的理解和配合。步骤标准提避免因人发生对恶意对客人围在处理4.善后处理相关部门作好报损处

理及时添补相应物品向相关部门《杂项收入六、叫醒服务步骤标准提示1.接受和记录问候客人核对客人姓名与房号完整填写《叫醒记录本》房间号，姓名，时间，天数等当时核对系客人的复述2.输入叫醒记录核对客人姓名及时将当天

的叫醒记录输入到系统特别注意客人连续叫醒的3.叫醒服务及时检查系统叫醒情况前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好！我是酒店前台，现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”让客人先挂叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别让多在遇到对客人4.记录人

工叫醒情况前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果实施人签名七、开门服务步骤标准提1.问候与招呼问候客人询问客人姓名和房号2.核对身份请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门外部开门请求开门委托,在中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开

门。前台必须严格核准身份,并填写《住店客人开门通知单》.如果应询姓名核3.开门服务前台填写《住店客人开门通知单》,并递交客人前台通知客房服务员客房收取开门单，为客人开门礼貌道别为了客前台必知客房八、延时退房处理步

骤标准提1.查询房态中午13:00查询和核对信息:《在店客人余额表》记录余额不足的房号和客人姓名查询退房VIP客人2.致电客人房间在18:00前及时联系到客人询问客人是否续住:“M先生/小姐,您好!我是酒店前台。请问您今天还续住吗?”友情提醒客人追缴预付金。对需延时退房

如果客礼貌告诉客人在20:00后对余1.离店结帐十、离店结帐步骤标准提问候客人询问客人房号2.核对房号收回客人房卡和《预收款收据》电脑系统核对客人房号和姓名如果对房系统核对信息核对3.通知客房用对讲机通知相关楼层退房“（2203）退房,（2203）退房，谢谢！”服务员反馈查

房信息客房退房检查时间在3分钟内如果超过3可直接办理十一、客人留言步骤标准提1.留言准备前台时刻准备客人留言单和笔当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息可为未入2.记录留言内容在留言单上记录留言内容：客人姓名、房号、来访者姓名、联系、留言内容和签名确认切记不可3.重复留言内容

与客人核对留言姓名、等关键事项重复客人的留言内容语4.填写《宾客留言单》和信封准确填写《宾客留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓字迹清楚，步骤标准提1.事件调查掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物

品及时与前台联系客房主管或值班坏的情况，并为了能够掌握损被2.查阅价格赔偿价格按照酒店物品价目表为依据客房物品价租借物品