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迪拜亚特兰蒂斯酒店酒店管理概论旅游学院XXX第五章酒店业务管理第一节酒店客房服务第二节酒店前厅服务第三节酒店餐饮服务第四节酒店会议服务第五节酒店康乐服务学习目标掌握酒店主要业务部门名称及其业务范围掌握酒店各业务部

门的组织机构设置掌握酒店各业务部门业务管理要求理解酒店会议管理和康乐管理的基本内容第一节酒店客房服务一、酒店客房部概述二、客房部的主要任务三、客房部组织结构和业务分工四、客房业务管理的基本要求一、酒店客房部概述客房是酒

店的主体，客房部也称管家部，主要负责酒店客房产品的生产。（一）客房是酒店的主体和存在基础（二）客房是酒店营业收入的主要来源（三）客房管理和服务是影响酒店经营的直接因素（一）客房是酒店的主体和存在基础客房承担着住宿这一酒店基

本功能，也是客人来到酒店购买的最主要的产品。有客房才有酒店。物质基础：1.所占总面积比例较大，一般占到了酒店总面积的70%2.投资（包括建设，设备和物资等）所占比例也比较大客房收入其他收入酒店总收入（二）客房

是酒店营业收入的主要来源1.客房收入是酒店盈利的最主要来源，在酒店收入中，客房收入一般占到50%甚至更高，其收入会影响餐饮和其他方面的收入。关系酒店的生存和发展。（三）客房管理和服务是影响酒店经营的直接因素客房是客人在酒店休息、工作、和进行会客等活动的

地方，也是客人住店期间停留最久的场所。二、客房部的主要任务客房部是酒店最基本的业务部门之一，其主要功能主要如下：（1）创造整洁、舒适的住宿环境（2）提供热情、周到而有礼貌的服务（3）确保客房设施设备时刻处于良好工作状态（4）保障酒店客人生命和财

产的安全（5）负责酒店公共区域的卫生和客用布草及员工制服的洗涤及整烫等三、客房部组织结构和业务分工客房部既是酒店的利润中心，也是劳动力最密集的中心，科学的组织结构是酒店客房部工作顺利开展的保障。酒店的性质、档次、规模和客源不同，组织结构也不同。请在此处添加标题请在此处添加副标题请在此

处添加标题请在此处添加副标题（二）酒店客房部的业务分工1.客房服务中心2.客房楼层3.公共区域4.洗衣房5.布草房1.客房服务中心1.客房服务中心是客房部的对客服务中心和信息中心，设置领班、服务员等岗位。2.其具体工作

如下：（1）24小时值班（2）安排客房打扫，管理客房部钥匙的发放、回收(3）接受客人投诉并及时通知相关领导和部门(4)保管和处理客人遗留物品······2.客房楼层1.客房楼层下设主管、服务员岗位。2.具体工作包括：（1）为本楼层客人提供直接对客服务（2）为本楼层客人提供间接服务（3）保障本

楼层的安全3.公共区域1.下设主管、服务员和清洁服务员岗位。负责所有的公共区域，能够直接影响酒店的形象。2.具体工作如下：（1）酒店内外公共区域的卫生（2）酒店排水、排污等管道的清疏（3）酒店卫生防疫（4）酒店绿色植物养护等

4.洗衣房1.下设主管、领班和客衣组、湿洗组、熨衣组等岗位。2.负责客人的洗衣服务和酒店员工制服及其他织品的洗涤和熨烫。5.布草房1.下设主管、领班、布件、制服服务员和缝补工等岗位。2.具体工作包括：（1）酒店布件及员工制服的收发和送洗、修补和保管（2）酒

店布件及员工制服的盘点、补充、更新、报废（3）与洗衣部沟洗涤及整烫工作通做好四、客房业务管理的基本要求（一）客房产品管理（二）客房清洁管理（三）客房服务管理（四）客房安全管理客人良好的入住体验与客房的关系非常密切。酒店力求为客人达到优雅舒适的环境，需要抓好以下工作：（一）客

房产品管理（1）客房区域设置要合理（2）客房的类型比例要合适（3）客房功能区域布置要合理（4）客房设备、用品配备要合理（5）客房的装饰和装修应安全、健康、实用、美观、舒适。客房是酒店的利润中心，酒店产品的打造至关重要。酒店在客房产品上应做好以下环节的管理：（二）客房清洁管理1.客房清扫需有

科学的清扫原则、程序和岗位规范2.客房清扫应分不同级别3.明确客房清洁质量标准4.落实逐级检查制度5.做好计划卫生工作客房清洁是客人对酒店的基本要求，也是客房部的基本职责。特点：管理空间广、工作人员分散、不易集中控制酒店在客房管理方面应做到

以下几点：（二）客房清洁管理1.客房清扫需有科学的清扫原则、程序和岗位规范2.客房清扫应分不同级别3.明确客房清洁质量标准4.落实逐级检查制度客房清洁是客人对酒店的基本要求，也是客房部的基本职责。特点：管理空间广、工作人员分散、不易集中

控制要求：1.客房清洁人员具有良好的职业道德和职业规范2.需要酒店严格客房清洁卫生质量控制1.客房清扫需有科学的清扫原则、程序和岗位规范清扫原则：从上到下、从里到外、环形整理、干湿分开、先卧室后卫生间等。操作程序：分准备、清洁整理和结束三个阶段。准备阶段要穿好

工作服，备好工作车等；清洁整理即“做房”，结束阶段要整理好工作车等。2.客房清扫应分不同级别分为简单清扫、一般清扫、重点清扫、彻底清扫两种方式不同类型的清扫对应不用的程序和要求。一般酒店采用的是二进制房

制（白天的清扫和晚间的夜床服务），客人的特殊要求应尽量满足。3.明确客房清洁质量标准客房清洁质量标准分为两个方面：1.感官标准（望、摸、闻）2.生化标准（饮用水标准、室内空气质量标准等。4.落实逐级检

查制度逐级检查一般包括：服务员自查、领班全面检查、主管抽查、经理查房四种。“白手套”式检查:酒店总经理等也会不定期查房。“宾客人意见表”，发挥客人的监督作用。（三）客房服务管理客房服务很大程度上体现了酒店的服务水准和质量。要求：服务员既要工作认真、负责、热情、周到，又要注意服务礼仪。具体

工作如下：（1）清扫客房（2）迎客服务（3）送客服务（4）会客服务（5）洗衣服务（6）病客服务（四）客房安全管理安全是酒店经营的前提和基础，客房安全是客人最基本的要求，是酒店安全工作的主要部分，是酒店的义务和责任。特殊性：客人一旦入住，客房转变成私密空间，管理难度增大。HOW?防火防盗防伤害

是主要内容。预防为主，加强管理。第一节酒店前厅管理一、酒店前厅部概述二、前厅部是影响客人满意度的“关键部门”三、前厅部组织结构四、前厅部主要部门及业务简介五、前厅管理基本要求FrontOffice含义：是饭店组织客源、销售客房、接待客人、沟通和协调各部门

的对客服务，为客人提供前厅系列服务的综合性的部门。地位：酒店的形象与前厅部关系密切。前厅在酒店中处于核心地位.具体表现为：（一）前厅是酒店的“门面”和“橱窗”（二）前厅部是酒店的信息中心和业务中心（三）前厅部是影响客人满意度的“关键部门”一、酒店前厅部概述二、前厅部的主要工作任务（一）提供综合对客

服务（二）销售客房（三）控制房态（四）信息管理（五）客史档案管理（六）客账管理（一）提供综合对客服务前厅部直接向客人提供多种服务，包括订房、入住登记、行李、接机（站）、问讯、留言、委托代办、收银、退房等。（二）销售客房客房是酒店的最主要产品。销售利润在

酒店的总利润中占到50%以上，其销售情况不仅影响酒店客房的收入还简介影响餐饮等方面的收入。客房销售是酒店营销的主要任务，也是前厅部的主要任务之一。（三）控制房态各类客房的基本情况是客房销售和分配的直接依据。前厅部要做到能够随时正确反映酒店的各类客房状态。目前酒店通过科学、先进的管理信息

系统、有效的管理制度和沟通，能够非常好地控制房态。（四）信息管理前厅是酒店的信息中心，对酒店内外的相关信息进行收集和整理。（五）客史档案管理客史档案是酒店的重要参考材料。客史档案包括：客人的常规档案、预定档案，消费档案、习惯爱好档案和反馈信息档案等

。（六）客帐管理含义：指前厅部为客人提供的统一账务管理服务。包括建立客人账户、累计客账、审核及结账收银等。三、前厅部组织结构（一）大型酒店的前厅组织结构（二）中型酒店的前厅组织结构（三）小型酒店的前厅组织结构（一）大型酒店的前厅组织结构部门经理主管领班普通员

工（二）中型酒店的前厅组织结构部门经理领班普通员工（三）小型酒店的前厅组织结构总服务台设总台服务员电话总机话务员大厅服务员（二）酒店的设施设备酒店是凭借其设施设备来为顾客提供服务的，所以，设施设备是酒店赖以生存的基础。酒店设施设备又分为客用设施设备和

供应设施设备两大类。四、前厅主要部门及业务简介6电话总机7商务中心8大堂副理9行政楼层5礼宾服务处1预定处2接待处3问讯处4收银处（一）预定处（RoomReservation)主要职责：受理客人以电话、传真、

信函、电子邮件或口头等形式的客房预订、加强和完善订房记录及客史档案等员工要求：熟悉酒店的房价政策和预定业务，并与协议单位、旅行社等客源单位建立良好的业务关系，一体噶欧客房出租率。（二）接待处（Check-in/Reception)主要职责：接待客人，为客人办理入住登记手续、协调对住客服务

工作等（三）问讯处（Information)主要职责：回答客人的各种询问；接待来访的客人；处理客人邮件；提供留言服务（住客留言和访客留言）；代客保管客房钥匙等。（四）收银处（Check-out/Cashier)主要职责

：负办理客人离店时的结账手续、办理入住酒店客人住房预付金、负责应收账款的转账等。（五）礼宾服务处主要职责：在门厅或机场、车站迎送宾客、负责客人的行李托运、寄存，确保其安全、为客人提供召唤出租车、负责客人其他委托待办事项等等。“金钥匙”是礼宾服务的一种高级形式。192

9年在法国成立国际金钥匙组织1999年中国成立中国酒店金钥匙组织（六）电话总机主要职责：转接电话；客人叫醒服务（WakeupCall);请勿打扰（DND）电话服务等；紧急时刻充当酒店的临时联络和指挥中心。（七）商务中心主要职责：为客人提供打字、翻译、复印、传

真、长途电话以及互联网服务（商务服务）、提供客人委托的其他代办服务等。（八）大堂副理主要职责：代表总经理负责前厅服务协调、VIP客人接待、客人投诉处理等工作。（九）行政楼层行政楼层是高星级酒店（通常是四星级以上）为了接待高档客人等高消

费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层，也称“商务楼层。行政楼层被誉为“店中之店”，通常隶属前厅部。五、前厅管理基本要求（一）良好的环境营造（二）优质的接待服务（三）高效的业务运转1.酒店大堂的设计既要保证功能，还要突

出特色2.大堂的设计要注意“经济安全美观和高效”原则大的设计还应根据酒店档次和规模合理设计功能区域。（一）良好的环境营造前厅是酒店的形象，优质的接待服务是前厅管理的核心和目标。客人对前厅的印象不仅来自前厅环境，更主要的是前厅的管理和服务（二）优质的接待

服务前厅优质接待服务黄金定律：SERVICES（smile）E（excellent）R（ready）V（viewing）I（invite）C（create）E（eye）前厅部业务范围广，全天24小时运转，综合接待服务，信息量大，服务方式灵活多变，处理关系

复杂。（三）高效的业务运转上述特点都要求前厅部必须是高效运转的部门。第三节酒店餐饮管理一、酒店餐饮部概述二、餐饮部的组织结构和业务分工三、餐饮部业务管理一、酒店餐饮部概述（一）餐饮部是酒店对客服务的主要部门（二）餐饮收入是

酒店收入的主要来源之一（三）餐饮有助于形成酒店特色和提高酒店的知名度餐饮有特色、菜品质量好、就餐环境好、服务好→形成有特色的吸纳因→酒店招聘→提高酒店知名度。二、餐饮部的组织结构和业务分工（一）餐饮部的组织结构（二

）餐饮部的业务分工（1）餐厅部（2）厨房部（3）宴会部（4）管事部三、餐饮部业务管理作为酒店的主要对客服务部门和创收部门，餐饮部既要面目标市场，了解客人的需求，又要研究如何保证食品安全，提高食品质量，增加收入。（一）菜单管理（二）餐饮原料管理（三）厨房管理（四）餐饮服务管理（一）菜单管理1.菜单种

类丰富多彩：根据不同分类方式可有不同种类的菜单。2.菜单设计需考虑以下要素：(1)目标客源的需要(2)酒店餐饮的特色(3)原材料的供应和成本控制(4)厨房的设备和人力3.菜单的制作（二）餐饮原料管理餐饮原料包括四个环节：采购：适当的时间

、价格、供应商、合适数量和质量方式：竞争报价、无选择、成本加价、归类、集中采购验收：按照酒店明确规定的验收标准，对于合格的原料签字受理，对于不合格的原料予以退回。储藏：选择适合的储藏方式，方式：干藏、冷藏、冷冻储藏发放：保证及时

供应，控制数量和成本。严格按照酒店明确规定的手续、规定进行发放、2.设备管理：是保证厨房生产加工顺利进行的工具，一般包括加工、冷冻等3.生产管理：主要包括生产损耗控制、卫生管理和安全管理。强化员工安全意识。（三）厨房管理厨房管理主要包括以下4个方面：4.产品质量管理：体现在色

、香、味、形、器、营养、卫生等多个方面、加强食品原料控制，对加工过程把关，做好备餐和上菜服务1.功能布局：结合酒店的规模和标，合理布局，方便操作和加工（四）餐饮服务管理为了给客人提供满意的。高质量的餐饮服务，需做到以下4点：1.建立服务规程2.对员工实施培训3

.加强服务质量的过程监督和控制4.加强餐饮服务质量研究。第四节酒店会议管理一、酒店会议管理的意义二、会议市场及会议类型三、会议型酒店四。酒店会议管理的内容和要求二、会议市场及会议类型（一）按会议性质分类（二）按会议区域分类（三）按会议规模分类（四）按会议阶段分类（五）按会议形式分类三、会议型

酒店概念：能够独立举办会议、提供综合性会议服务，会议收入占到酒店收入40%以上的酒店就叫会议型酒店。四、酒店会议管理的内容和要求（一）会议管理的原则（二）酒店会议市场营销（三）会议市场布置（四）会议服务管理（一）会议管理的原则两

个原则：1.根据会议特征提供相应的服务。2.满足会议消费特性需求，为客人提供全面周到的服务。（二）酒店会议市场营销会议市场带来的经济效益对酒店来说是非常有吸引力的，为赢得更多的会议，酒店可采取以下策略：1.产品策略2.价格策略3.推销策略

1.产品策略酒店要有明确地会议产品策略：（1）提供充足的设施和服务（2）提供合适的会议场地和设备设施（3）提供周到的餐饮服务（4）提供与会议相关的产品和服务，如娱乐、健身等2.价格策略1.两个概念：会议价格：主要包括住宿、餐饮会场场

租、会议设备设施及服务四个方面会议包价：是指将会议客人所消费的客房、会议、餐饮、娱乐等所有项目进行打包，形成包价价格。酒店会会议的定价酒店各级销售人员的报价口径和折扣权限酒店市场销售总监执行特殊价格或重点客户的报价会议市场的情况顾客

的需求酒店的接待能力酒店的淡旺季3.推销策略方式：人员销售、电话销售、网络销售等要点：销售人对信息的掌握程度非常关键。影响因素：交通、设施设备、服务、费用、景点和娱乐、安全、保密等。（三）会议场所布置1.会场布置

基本原则2.常见会场布置形式3.常见会场陈设物第五节酒店康乐管理一、酒店康乐部概述二、酒店康乐部项目的设置三、酒店康乐部的经营管理及要求一、酒店康乐部概述康乐活动概念：是人们在闲暇时间进行的、非职业性的，以一定的设施设备、环境服务、规范要求为基础的，一增进人们身心健康和

愉悦为目的的各种活动的总称。1.康乐项目扩大了极端的经营服务范围2.康乐项目是酒店吸引客源的重要手段3.康乐项目是就带营业收入的重要来源地位与作用：二、酒店康乐项目的设置原则：满足客人要求、突出酒店特色、扬长避短。酒店的经济能力康乐项目的发展趋势最佳康乐项目康体类娱乐类地理位置环境条件目标

客源考虑因素保健类洗浴、桑拿、SPA等分类（一）酒店康乐部的经营特点（二）酒店康乐部的业务管理要求三、酒店康乐部的经营管理及要求（一）酒店康乐部的经营特点1.项目和经营的灵活性2.服务和管理的多样性3.投资和开发的风险性（二）酒

店康乐部的业务管理要求1.营销管理2.设备管理3.服务管理4.安全管理1.营销管理康乐部的营销是酒店营销的一个中亚组成部分，在一些度假酒店里甚至占据关键位置。营销渠道：1.直接营销2.间接营销促销方式

（1）人员促销（2）推广促销（3广告促销（4）网路促销2.设备管理康乐部的设备是康乐部的物质基础。特点：损耗相对较快、更新周期短、种类多、设备管理涉及面广1.合理配置设备2.保证设备正常运行、安全、卫生3.制定科学的保养、维修制度适时对设备进行更新改造3.服

务管理含义：对康乐部员工提供的对客服务管理地位：对客服务质量直接决定经营的成败康乐部繁荣服务质量管理主要关注以下几个方面：（1）加强员工培训（2）服务过程标准、规范、有序（3）要加强员工在服务中礼仪的运用（4）优质服务管理4.安全管理安全事故主要来源①设施设备质量原因②设施设

备维修保养原因③顾客使用原因④管理和服务的原因⑤消防和治安原因重点做好以下方面的工作1）对员工进行安全培训2）加强消防和治安管理的预防措施3）重视酒店康乐设备设施的检查。维护和保养4）重视对客人使用设备时的示范和指导thanks