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酒店管理方案策划课件康乐部组织机构服务台领班主管服务台服务员桑拿室领班桑拿室服务员按摩房领班按摩房服务员舞厅KTV领班舞厅KTV服务员美容健身房领班健身房服务员休息厅领班休息厅领班康乐部收款人员主管岗位职责•1）为了提高管理效率，调动下属的积极性，上班首

先要检查考勤情况。•2）协助员工领取所需物品。•3）检查全场准备要作（检查工作）。•4）检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。•5）全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗。•6）与客人多交流，处理各种顾客

投诉。•7）祥细记录客人档案。•8）员工短时的休假申批。主管岗位培训细则(1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。(2)钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。(3)负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属

进行业务培训。(4)常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。(5)主持定期考评，奖勤罚懒。(6)每月上交“营业分析”报告。进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。领班岗位职责

1）上班检查楼面、考勤情况。2）直接传达主管安排的工作内容协助主管各项工作。3）检查服务员班前准备工作。4）检查区域卫生情况。5）客人接待与沟通。6）祥细记录客人楼案等。服务台服务员岗位职责•1）熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费，并灵

活进行推销，熟悉电话接听程序。•2）对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录，根据客人的每项消费进行登记。•3）对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，要有详细的销售记录并及时补充

。•4）负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。•5）协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。服务台服务人员的培训细则(1)负责客人的康乐活动的安排、接待及预订工作，向客人提供酒水、送餐服务。(2)熟悉本中心设施、活动项目的特点，耐心解答客人提出

的要求和疑难问题。(3)负责安排活动项目的管理，服务员要礼貌接待客人及周到服务。(4)严格把好验证关，并注意客人的身体状况，严防醉客及患有某些疾病者进入有关场所。(5)负责门厅的清洁卫生，保证环境整洁、美观。(6)负责设备

保养和报修工作。桑拿室桑拿室服务员岗位职责•1）熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。•2）负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。•3）客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，

以保证客人的安全。•4）负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。•5）协助仓管做好物品领用及盘点工作。桑拿室服务员岗位培训细则①服从台班工作安排，与按摩师通力合作搞好桑拿室的各项工作。②熟悉各种设施器材的使用方法，注意

加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。③坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向台班报告。④负责检查桑拿室设备运转情况，如水位、灯光、抽风机、温度等，向台班报告维修项目。⑤熟练掌握清洁桑拿室的标准，负责客

用物品的补充，保持室内空气清新、设备洁净、物品整齐、环境幽雅。按摩房按摩房服务员岗位职责•1）熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用，发现问题及时上报。•2）负责给客人提供免费饮品的服务，及进巡查客人的消费情况，做到随叫随到。•3）负责按摩房

各卫生区域的清洁工作，布草、垃圾袋做到一客一换，保持房间空气清新，并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。按摩师岗位培训细则①遵守酒店各项规章制度，培养良好的职业道德，为客人提供最佳服务。②坚守工作岗位，注意室内动态，确保客人的生命和财产安全

。③服从台班工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得向客人索取小费、物品等。④按摩时，充分运用技术技巧，动作力度应恰到好处，让客人松肌活络，轻松舒服。⑤按操作流程做好按摩工作，为客人带路、开灯、挂衣等，做完后负

责送客，整理房间用品。舞厅KTV舞厅KTV服务员岗位职责•1、音乐厅、舞厅营业前，对灯光音响系统一定要进行调试，检查舞池是否有不安全的因素。•2、音乐厅、舞厅因灯光暗，服务员要勤巡视，勤观察，勤为客人服务。•3、音乐厅、舞厅的客人较复杂，要细心注意客人和设备的安全，若发生事情，要沉着冷静，

妥善处理。自己处理不了的要及时报告值班经理及保安部来处理。•4、准备好调鸡尾酒的器具，玻璃杯，备齐准备供应给客人的饮品，炸薯片，炸花生，炸腰果仁或虾片等饮料和小食。•5、凡入厅的客人一律要购票进场，非经批

准谢绝参观，保持音乐厅、舞厅舒适幽雅的环境。•6、努务学习业务知识，提高服务技能。•7、严格遵守酒店的各种规章制度。舞厅、KTV服务员培训细则(1)由于该场所灯光昏暗，应勤巡查，勤观察，勤为客人服务，多推销饮料。(2)由于人员复杂，要注意场所安

全，遇突发事件应妥善处理，或及时向上级汇报。(3)准备多种食品和饮料，为客人热情周到服务。(4)根据舞厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞，指导客人学习、训练各种舞步。(5)保持

卫生整洁，空气清新。咖啡厅多功能咖啡厅服务员(1)负责卫生工作，创造一个舒适幽雅的环境。(2)根据咖啡厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞、演唱等。(3)严格掌握执行外事纪律和公安条例，及时正确处理各种意外情况。(4)负责有关器材设备的使用维修和保养。运动健身房游泳池游泳池

工作人员培训细则(1)游泳池救生员①严格执行有关游泳规定，维持正常秩序，礼貌劝阻非泳客在游泳池范围休息、拍照。②负责客人的游泳安全，密切注意池内泳客的动态，发现险情及时处理，并向有关领导汇报。③提供饮料、订餐、发放救生圈等服务。负责每天的清场工作。(2)更衣室

服务员①认真作好泳客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作。②坚守岗位，注意出入更衣室客人的动态，对客人的生命和财物负责，发现情况及时处理和汇报。③对遗留物品要作好登记和上交工作，负责游泳池物品补充，统计和填写交班本。④负责提供饮料和送餐服务。⑤负责更衣室设备保养和报修工作。(3)游泳池水质净

化员①熟悉池水净化工作，负责游泳池水质的测验和保养。②熟练掌握机房内机械设备的性能及操作规程，负责保养、检查和报修工作。③保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符台卫生标准，每日作好水质分析化验。④负责游泳池机房、工具房的清洁卫生工作，保管好净化工具、净化物品。⑤负责制定净化药物

和其他物资的补充计划。高尔夫球场高尔夫球场工作人员培训细则(1)负责球场及服务台的卫生工作。(2)及时准备服务用品，布置好球场有关器具。(3)热情待客，主动介绍球场规则和提供有关技术指导。(4)经常检

查各种客用品是否损坏，勤巡查，及时解决设备问题。(5)提供饮料和其他物品。(6)填写服务记录，负责清场工作。桌球室服务员培训细则(1)热情周到为客人服务，主动介绍桌球有关知识和技术，进行动作示范。(2)在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。(3)经常巡视各区

域，检查客人是否损坏器具，有否违章行为，如发现情况应及时处理。(4)负责室内的环境卫生工作。保龄球房工作人员培训细则(1)热情周到，为客人提供咨询服务。(2)按标准搞好室内卫生，包括大厅、球道、座位等。(3)维持球场正常秩序，满足客人合理需求。(4)保证保龄球机器的正常

运转，及时竖瓶和回球。(5)确保取鞋存物不出差错，做好鞋的保管与消毒工作休息厅休息厅服务员岗位职责•1）熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除，发现问题及时上报。•2）负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘，并及时推销按摩及沐足等

一系列消费项目以及我们的优惠措施。•3）经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。•4）负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换，检查客人有无遗留物品及时上报。•5）协助仓管做好物品的盘点康乐部收款员岗位职责•1、掌握业务知

识，作好客人的询问工作，服务要快捷、周到，唱收唱付。•2、每班要填写好报表，做到帐款清楚，严禁公私款混放和私换外币。•3、做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。•4、密切与各娱乐室联系，掌握好娱乐设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。•5、努力提高业务

娴熟，技巧水平，更好的对客服务。•6、严格遵守酒店的各种规章制度。康乐部各场地标准游泳池卫生标准•1、售票处:•物品摆放整齐,玻璃柜清洁无灰尘,售卖物品必须数量充足,地面跟墙壁必须清洁,小地毯每天必须清洗两次。•2、换鞋间及洗浴间：•1）(a)男女换鞋间鞋柜内无尘无

水渍，柜内拖鞋摆放整齐。•(b)梳妆镜无灰尘及水污点,地面无泥土等杂物。•2）(a)男女洗浴间地面跟墙壁无灰尘特别是男浴间地面无烟蒂,每班要及时清除.•(b)男女洗手间地面无头发,特别是下水道口,浴池内台架保持光

洁,各条顺水管道及洗手间管道无灰尘.•(c)男女洗手间内无异味,保持座桶内外的清洁,手纸要存放及时.•(d)男女更衣室锁头保证完好,柜内无异味,无水渍及尘土.•(e)客用消毒池保证放水及时,深度适中,无泥

土.•3、游泳池:•(a)泉水清洁,透明度高.水质要符合标准,水面无污物及油渍.•(b)池底无沉淀物,每两天洗尘一次.池底无脱落的瓷砖.•(c)池水每天循环两次,一次是上午10:00—11:30,一次是晚上7:30—8:30•(d)大池边缘的排水道花格保持无泥土.客用座椅及茶几面保持光洁•(e)泳

池外围玻璃要无灰尘透明度好,并定期让PA清洗.廊道无沙子,杂物痰渍.员工要勤巡视,及时给客人摧销酒水等服务.吧台•物品分类摆放整齐,台面,酒柜,保鲜柜内清洁无尘,无异味.健身房•(a)健身房内健身器材摆放整齐,干净,绝对不能有灰尘.注意保养,每天必须清擦数次.

地面保持清洁,玻璃无尘土.•(b)如客人不会用,由服务员教会并监督使用,以防损坏.员工惩罚制度•1认真遵守国家法律法规和各项规章制度。•3拾金不昧的行为将受到2次优先上钟权的奖励。•4发现或遇到意外事故或火灾隐患时,能及时报警或奋不顾身补救,为企业挽回损失者,奖励1至3次优先上钟权。•5努力工

作、成绩突出、每月工资排名前三名者将予以优先上钟权的奖励。第一名奖励3个钟；第二名奖励2个钟；第三名奖励1个钟；•6对违反规章制度以及损害公司利益的检举行为,公司将予以内部奖励。•7以上规定自公布之日起执行，望广大技师认真执行遵守。•2技师必须按照浴场规定的仪容仪表上岗，并着统一工装以及规定的丝

袜或棉•袜，违者罚款100元。•3未经允许不得穿工装出入或穿回家，违者罚款100元。•4技师穿便装不得进入营业区域，不得在营业区域客人聊天，违者罚款100元。•5技师上岗时所带现金不得超过五十元，超过部分须另作登记，

否则按私拿小•费论处；违反者按查到的金额予以双倍罚款。•6上下班不得在营业区内会客,并不得容留亲友洗浴或住宿，违者罚款200元。•7迟到、早退、不按规定时间吃饭、洗澡、不在规定地点就餐者将罚款100元。•8上班迟到超过一小时按旷工处理，连续三天安自动离职处理，工资押金一律不退。•9浪费水电当

班时间睡觉点名不到者罚款100元;当月罚单三次以上加罚100•元。•10营业结束后不得参加任何赌博.吸毒等违法活动违者罚款200元，再犯除•名。•11进房服务应面带微笑，热情服务不带情绪做项目,违者罚款100元。•12

必须五至十分钟报钟，并电话通知服务台所作服务项目，违者罚款300元。•13与客人和服务人员乱拉关系出现抢钟、乱排钟以及技师之间互相点钟的行为初犯罚款100元所作项目作废；情节严重的给与300元罚款。再犯除名。••14被客人投诉或做出超出服务项目的行为，经落实严肃处理；轻者处100元罚款、单据作废

。情节严重予以除名。••15严格遵守服务规程，不得无故减免服务项目，任意缩短或延长时间由此出现的投诉或超时行为，罚款100元单据作废并自买一节钟费。••16技师给顾客服务后不签单或私自收取现金的行为，第一次罚款300元再犯除名。••17技师开错

手牌号或因技师送单不及时产生的跑单、错单现象，除本单金额外加罚同等金额。••18严禁未经客人同意，私自填写钟费，强行索要小费的行为，一经发现予以重罚。导致客人不予买单，由技师自己买单。索要小费被客人投诉的罚款200元。•19遇到客人

醉酒或无礼要求应婉言拒绝，严重情况应及时向上级汇报，但不得与客人争吵或辱骂客人，违者罚款100元。•20客人要求更换技师，技师必须及时电话通知钟房，经批准后礼貌的离开。如因态度不悦者，引起客人投诉的罚款100元;技师不得在技师房评论客人是非，影响其它技师上钟情绪，违者罚款100元。员工奖励制度•

1引进新项目或自主研发的按摩项目，并得到公司审核并投入实际营业中的推荐和研发技师,公司将予以本人优先上钟权3次的奖励。•2当受到客人不公正待遇时，能顾全大局忍辱负重并不与客人争吵者，公司将启动“委屈奖”的运作机制，予以本人3次优先上钟权的鼓励。•3拾金

不昧的行为将受到2次优先上钟权的奖励。•4发现或遇到意外事故或火灾隐患时,能及时报警或奋不顾身补救,为企业挽回损失者,奖励1至3次优先上钟权。•5努力工作、成绩突出、每月工资排名前三名者将予以优先上钟权的奖励。第一名奖励3个钟；第二名

奖励2个钟；第三名奖励1个钟；•6对违反规章制度以及损害公司利益的检举行为,公司将予以内部奖励。•7以上规定自公布之日起执行，望广大技师认真执行遵守。•