【文档说明】酒店管理概论第4章课件.pptx，共(38)页，4.219 MB，由小橙橙上传

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第四章现代酒店经营管理第一节酒店经营的使命与目标第二节酒店运营组织系统第三节酒店组织结构第四节现代酒店的运行管理掌握酒店企业的运营特性掌握酒店企业使命和战略目标的构成掌握酒店组织机构设置的原则和要求理解酒店组织机构设置的方法和模式理解酒店的

运行机制与管理制度第一节酒店经营的使命与目标一、酒店企业的运营特性二、酒店企业使命三、酒店企业的战略目标1.经营上的自主性；酒店具有独立进行经营活动权利。2.经济上的独立性；“独立核算、自负盈亏”3.组织上的完整性；酒店企

业是由功能各不相同的多个部门综合而成。4.地位上的合法性；酒店企业具有法人资格。5.市场上的竞争性；酒店企业是市场的经营主体，同时也是竞争主体。①酒店的竞争主要表现在它所提供的产品和服务的竞争力上。一、酒店企业的运营特性（一）酒店企业的运营特征1.酒店企业的服

务性；有形设施设备、无形服务（主要）2.酒店业务的综合性；多样化服务，综合服务。3.酒店经营的依赖性；酒店的经营活动对市政基础设施和水电、能源、交通等行业具有较强的依赖性。4.酒店企业的文化性；高层次的质量和企业文化的竞争。5.酒店丰富的情感性；以人为本。6.酒店生产的独立性；服务人员的独

立的劳务服务。（二）酒店企业的特殊性1.企业使命是企业生产经营的形象定位，反映了企业试图为自己树立的形象及企业的最高需求。例：迪士尼——使人们过得快活香格里拉集团——为顾客提供物有所值的特色服务，致力成为世界最佳住宿和餐饮企业，给股东以最大回报。希尔顿国际酒店——为我们的顾客提供最好的

住宿和服务。二、酒店企业使命（一）企业使命的含义1.企业使命说明书应具备以下条件①市场导向②切实可行性③有鼓动性④具体明确2.酒店高层管理者在制定企业使命说明书时可围绕以下几点来界定①经营范围（顾客群、顾客需求和技术）②目标客户群③所

能提供的价值（产品和服务）④发展前景（二）企业使命说明书三、酒店企业的战略目标战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值社会贡献目标企业发展目标市场经营目标1.酒店的社会贡献目标主要表现在：①承担并履行好经济责任，为丰富人民物质生活、为国民

经济的快速稳定发展发挥自己应有的作用。②带头诚信经营、合法经营，带动酒店的雇员、酒店所在的社区等共同遵纪守法、共建法治社会。③大力发展绿色酒店，提高酒店吸纳就业的能力，安排失业人员，为环境保护和社会安定尽职尽责。④充

分发挥酒店企业的资本优势，发展社会公益事业以及促进本地区社会主义精神文明建设。（一）社会贡献目标酒店等级的提高1.酒店的发展目标酒店规模的扩大酒店服务项目的增加酒店经营范围的扩大（三）市场经营目标原油市场的巩固1.酒店经营目标潜在市场的开拓新市场的创造营业收入平均房价2.市场营销的基本指

标出租率人均消费市场占有率境外客人所占比例...（二）企业发展目标1.酒店最核心的竞争是人才的竞争，人力资源已成为决定酒店生存和发展的最重要的战略资源。员工流失率：酒店锁不希望的员工的2.酒店人力资源管理离职情况的统计数据。目标的基本指标员工

满意度：反映酒店的综合管理水平。（四）人力资源目标1.酒店的财务管理是指酒店利用货币形式对经济信息进行确立、衡量及交流，以便信息的使用者做出充分的判断和决策。资金目标：资金是酒店企业正常2.酒店的财务管理目标运行的基本要素。盈利能力指

标：盈利能力反映了企业给业主、股东的回报率和经营效益大小。（五）财务管理目标第二节酒店运营组织系统一、酒店运营组织系统的设置原则和要求二、酒店运营组织系统的设置及功能一、酒店运营组织系统的设置原则和要求

1.现代酒店组织机构是为达成酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员共同形成的一个有机整体。2.酒店组织机构的特点：①职权分离、相互制衡；②一体三面、协调配合；“一体”指酒店的组织机构和组织管理都是一个整体。具有清晰的职位“三面”指酒

店组织机构具有3个层面具有流畅的信息沟通渠道具有协调与配合精神③目的明确、适应环境；（一）酒店组织机构的概念和特点投资结构；酒店经济性质和产权关系的本质体现。1.酒店组织机构酒店规模；直接决定酒店组织

管理的层次、机构大小等。的设置依据档次高低：档次越高，酒店组织机构规模越大。服务项目的多少：直接营销酒店服务综合程度高低。（二）酒店组织机构的设置依据和原则2.酒店组织机构设置的原则统一指挥原则权责对等原则才职相称原则分工协作原则管理跨度与层次统一的原则稳定性与适应性相结合原则服从命令原则

集权与分权相结合原则1.前厅部（FrontOffice）①前厅部也称总台服务部、前台部、大堂部，是酒店以房务运作为中心的营业部门。2.客房部（HousekeepingDepartment）①客房部也称管家部，是酒店管理有关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。是酒店的主要创收和创利

部门。3.餐饮部（FoodandBeverageDepartment）①酒店餐饮部是集原材料采购、验收、储藏与分发、食品生产、加工、销售和服务于一体的部门。二、酒店运营组织系统的设置及功能（一）酒店业务

部门4.康乐部（RecreationDepartment）①康乐部是酒店特别是度假酒店中设有的为满足客人休闲娱乐、康体健身等活动的综合性营业部门。5.商品部（ShoppingDepartment）①商品部的基本本功能是为顾客提供商品，如食品、服装、

生活用品、工艺品等，一般都以当地特有的旅游商品为主。6.旅游部（MinistryTourism）①旅游部一方面为酒店组织住店客源，另一方面也为住店客人提供旅游观光和继续旅行的各种便利条件。1.行政办公室（ExecutiveOffice）①行政办公室也

称总经理办公室，在总经理对酒店实行经营管理过程中起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。2.人力资源部（HumanResourceDepartment）①人力资源部是为了满足酒店经营需要，协助其他部门负责酒店管理人员和服务人员的选聘

、录用、培训、选拔、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动的部门。3.财务部（FinancialDepartment）①财务部负责处理酒店经营活动中的财务管理和会计核算工作。（二）酒店职能部门4.销售部（Sale&MaretingDepartmen

t）①销售部主要承担以扩大酒店客源、增加企业收入、宣传酒店形象为中心的营销工作。5.安保部（SecurityDepartment）①安保部对酒店顾客的人身和财产安全、酒店的各种设施与财产安全以及酒店员

工的安全等均负有重要的责任。6.工程部（EngineeringDepartment）①工程部主要负责酒店房屋、设施设备等的日常维修、保养与更新工作，以使酒店的外部环境及内部装修等保持在完好的水平上。第三节酒店组织结构一、直线制组织结构二、职能制组织结构三、直线—

—职能制组织结构四、事业部制组织结构五、矩阵制组织结构（一）直线制组织结构一般适用于产品形式单一、生产技术简单、酒店规模较小、客源范围较小的小型酒店企业。（二）优点：1.机构简单，决策迅速2.职责清楚，权限明确3.权力集中，上下联系简

捷，利于统一指挥，提高组织效率（三）缺点：1.要求建店经营管理人员具有较高的职业素质。2.集权过多，缺乏横向协调配合，一旦酒店规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适状况。一、直线制组织结构总经理前厅部经理客房部经理餐饮部经理（一）

各职能机构在自己的职权范围内有权直接指挥一线经营部门。（二）优点：加强了各部门的业务监督和专业性指导，充分发挥企业各方面专家的作用，减轻各级行政人员工作负担，提高效率。（三）缺点：多头领导、妨碍统一指挥，令出多门，使得执行人员无所适从，造成管理混乱。二、职能制组织结构总经理人力资源

部财务部行政办公室主管1主管2（一）直线——职能制组织结构也称直线——参谋制组织结构。（二）特点：1.业务部门；按直线原则，垂直指挥2.职能部门；按分工和专业化原则执行某一类管理职能三、直线——职能制组织结构总经理行政办公

室人力资源部财务部销售部安保部工程部职能部门前厅部餐饮部商品部康乐部客房部旅游部业务部门预定处接待处收银处问讯处行李处商务中心客房主管部楼层服务组公共区域服务组棉织品组洗涤组（四）优点：1.利于酒店统一指挥，充分发挥职能部门专业化管理作用，提高酒店经营管理水平。2.利于

加强直线行政领导的权威，提高酒店经营活动的有效性和高效性。3.利于突出酒店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高酒店专业管理水平。4.利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员。（五）缺点：1.行政领导容易包揽一切事务，而智

能管理部门的作用发挥不够，各职能部门横向沟通和协调性差。2.业务指导上直线领导与职能部门会出现矛盾冲突，特别是当酒店规模扩大、市场竞争加剧、经营情况复杂时，其明显不适应酒店经营发展需要。四、事业部制组织结构总经理战略规划部人力

资源部财务部市场营销部投资部其他事业部A事业部B事业部C事业部D业务一处业务二处业务三处业务四处业务五处业务六处业务一处业务二处业务三处业务四处（一）事业部组织结构又称为部门化组织结构。（二）特点：公司集中决策、事业部

分散经营，每个事业部实行独立核算。（三）优点：1.利于酒店高层管理人员摆脱日常行政事务，集中精力抓好酒店的经营发展战略和重大经营决策。2.有利于面向市场、分散经营，提高酒店经营管理效率，增强酒店应变能力

，提高服务质量水平。3.有利于考核各事业部的经营业绩调动各方面的积极和主动性。4.有利于培养独立的、全面的主持酒店经营管理工作的高级经营管理人才。（四）缺点：1.各事业部之间容易形成狭隘观念，忽略整体利益。2.机构重叠，管理费

用增加、利益协调困难。五、矩阵制组织结构总经理人力资源部···战略规划部市场营销部子公司项目部1项目部2项目部3项目部4（一）矩阵制组织结构：职能部们纵列排列，产品项目横向排列，相互交叉形成一个矩阵。（组织图示）（二）优点：1.既能保证完成任务，

又能充分发挥各职能部门的作用。2.集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。3.加快工作进度。4.避免部门的重复劳动，缩减成本开支。5.管理方法和管理技术更专业化。6.打破酒店内部界限，便于各部门协调。（三）缺点：1.项目负责人的责任大于权力，双重领导延误决策时机。

2.需要酒店内部一种合作的文化支持。第四节现代酒店的运行管理一、酒店管理层次二、酒店的组织管理制度（一）高级管理层，又称为“决策管理层”（二）中级管理层，又称“执行管理层”（三）操作管理层（四）服务员操作层一、酒店管理层次总经理部门经理/总监主管领班员工高级管理层中级管理层督导/操

作管理层非管理层酒店的组织管理制度可分为六大类：1.有关所有制的制度，也称产权制度。2.有关体制和组织结构的制度。3.酒店内部的基本制度。4.部门制度。（专业性较强）5.专业制度。6.酒店行政工作制度。（针对行政管理）二、酒店的组织管理制度（一）酒店组织管理制度概述（二）酒店组织管理制

度的作用作用保障酒店正常运转保障酒店服务和产品质量保障酒店服务和产品质量1.基本制度①酒店管理方案。又称“酒店管理方针”、“酒店管理大纲”1）酒店管理方案酒店整体管理的思想和方法的基本内容酒店各部门管理的思想和方法②总经理负责制。酒店组织管理

制度的最基本方面。③职工民主管理制④员工手册⑤经济责任制⑥岗位责任制⑦服务规程（三）酒店组织管理制度的主要内容2.专业管理制度①行政制度1）对酒店行政事务所做的一些规定性制度。②人事制度1）对酒店人事管理所做的

一些规定性制度。③安全保卫制度1）为保卫顾客和酒店的生命财产安全、使顾客酒店都满意的规章制度。④财务制度1）按照资金活动规律进行全面管理的制度。3.部门制度①业务运行责任制度⑤物品管理制度②设施设备管理制度⑥工作考核制度③服务质量管

理制度⑦部门财务制度④部门纪律4.酒店工作制度①会议制度②酒店考评总结制度1）酒店按时对经营情况、工作情况做出考核总结的制度。③决策和计划工作制度④质量监督制度1）对酒店服务质量进行检查、监督的管理制度thanks