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第七章全面质量管理教师：韩志丽上海立信会计学院学习目的与要求★通过本章的教学，使学生重点掌握质量损失函数，四种主要的质量成本，编制并解释质量成本报告，学会描述常用的识别显著质量问题及原因的方法。上海立信会计学院学习重点和难点●质量损失函数●四种主要的质量成本●编制并解释质量成本报告上海立信会

计学院引导案例◆30多年前，当美国管理专家敦促生产厂商把握质量时，美国厂商无动于衷而日本厂商则非常重视。这样20世纪70年代和80年代，日本优质廉价的产品抢占了大量的市场，他们的质量成本只占生产成本的5％，而

美国则高达50％。此时“美国制造”不再是质量最优的代名次，“日本制造”取而代之。◆20世纪80年代，惠普测试了30多万张芯片，其中日本制造的芯片不合格率为0％，而美国制造的不合格率为11％－19％，经过1000小时的使用后美国芯片的损坏率是日本产品的27倍。◆1987年，美国国会设立了国家质

量奖，通过提高质量意识强化美国企业的竞争力。上海立信会计学院摩托罗拉30年的业绩变化◆1970年净销售额7.96亿美元，雇员3.6万人，公司对产品质量进行检查1980年净销售额30.98亿美元，雇员7.15万人80年代中期

，实施六西格玛全面质量管理，1987年夺回了电子芯片行业的优势，1988年获国家质量奖◆1990年，净销售额108.85亿美元，雇员10.5万人。90年代中期，六西格玛策略与质量改进计划成功，每年营业

额成长近20%◆2000年，净销售额375.8亿美元，雇员15万人。1998年开始推行全质量服务体系2002年再度活动国家质量奖，2005年销售额353亿美元。上海立信会计学院一、质量与战略成本管理◆企业在竞争中无论

是低成本战略还是差异化战略，其经营的各个方面都要涉及质量问题。◆大多数质量计划的指导原则就是满足顾客需求，达到甚至超过顾客的期望，这也是为获取竞争优势制定的一项战略计划所应达到的目标。◆由于质量成本对

总成本和利润产生的影响重大，因此目前普遍的趋势是将质量改进计划整合到企业战略计划中。上海立信会计学院质量改进质量改进对获利性和投资回报率的影响降低退货率降低库存降低保修服务成本提高周转率降低生产成本提高顾客认识价值增加满意顾客数量缩短产出时间加速商品配送增加收入提高市场占有率提高利润和投

资回报率提高价格上海立信会计学院二、全面质量管理▲质量是指产品或服务满足消费者的程度,包括设计质量和一致质量两个基本方面。设计质量是指产品或服务的功能符合顾客需求的程度。一致质量是指根据设计和生产规格来生产产品或

提供服务的程度:设计质量和一致质量的关系如图所示。（一）质量实际性能设计规划顾客满意度一致质量设计质量上海立信会计学院◆质量管理发展的历史表明:产品质量的经济性是产品质量特性要素的基础。产品质量只有在用户使用时,

才能得到实现,只有通过产品的整个寿命周期,才能得到验证。产品质量随地点、时间、使用对象、社会环境、市场竞争的变化而要求不同,它从功能、成本、服务、环境、心理等方面综合地满足用户的需要。◆产品质量经济性一般用下列三方面的质量水平指标加以反映和考察:1.产品的

实物质量指标技术性能、质量分2.产品的工作质量指标合格率、废品率、返修率3.质量效益指标产量、市场占有率、销售收入上海立信会计学院▲全面质量管理（TotalQualityManagement）是公司每个员工理解、满足

和超越顾客期望的永不止息的管理努力。大多数TQM所具有的特征包括：1.以顾客满意为中心2.致力于持续改进3.全体员工参与4.高层积极的支持和参与5.指标清晰客观6.及时确认质量业绩7.不断进行TQM培训（二）全面质量管理的特点上海立信会计学院高层管理的支持和

介入全面质量管理的关键因素清晰可衡量的目标及时确认质量业绩TQM持续培训全面质量管理持续改进以顾客为中心全员参与外部顾客的期望与要求对内部供应商/顾客的特点规定对外部供应商的特定规定上海立信会计学院◆致力于持续改进可口可乐公司信奉：质量是努力工作和勤奋的结

果，质量是一种生活方式，追求质量永无止境。◆全员完全参与员工参与从简单的信息共享、对话交流、集体解决问题到自我有明确的方向有效的方法是质量周期（QUALITYCIRCLE）,指同一个工作地点的一小组员工

定期开会，发现和解决工作中的问题，实施和监控对策。上海立信会计学院❖美国管理会计师协会认为典型的企业一般要3－5年才能由传统管理转为TQM。❖第一年准备和计划❖设立质量委员会和人员❖实施高级管理人员质量培训计划❖实施质量审计❖

进行差异分析❖开发战略性质量改进计划（三）TQM实施指南上海立信会计学院❖第二年培训和实施❖实施员工沟通和培训计划黑带大师❖成立质量小组❖构建计量系统并设立目标❖第三年评估、重审和修订❖修正报酬、评价、业绩确认系统❖与供应商一同开展外

部创新❖重审和修订上海立信会计学院三、质量符合的类型◆区间性符合（goalpostconformance）是一种质量要求的符合程度，它用围绕目标值的一定变动范围来表示。◆区间性符合是一种零缺陷(zero-defectsconformance)符合,管理部门希

望生产过程能够让所有产品都在一个误差范围内，从而达到零缺陷符合。（一）区间性符合上海立信会计学院▲例如制造0.5英寸的金属薄板的生产流程，设定可容忍的误差范围是正负0.05英寸，那么符合质量标准的区间就是0.45-0.55英寸厚度上限0

.55下线0.45目标值0.5损失损失上海立信会计学院▲绝对质量符合（ablolutequalityconformance）也称强制性质量方式（robustqualityapproach）要求所有的产品或服务准确符合目标值，没有一点误差。（二）绝对质量符合目标值0

.5损失损失上海立信会计学院（三）区间符合还是绝对符合圣地亚哥厂日本厂0.450.50.55上海立信会计学院❖该函数描述了质量缺陷给企业造成的全部损失和质量缺陷程度两者之间的关系。总的来说，总损失会随着质量偏离程度的增大而增大。❖x＝质量特性的观测值❖T＝质量特性目标值❖K是根据

生产和服务的总成本及由于质量特性偏离目标值而引起的隐性成本估计的一个常数（四）塔古奇质量损失函数上海立信会计学院❖K=总质量成本/可容忍误差的平方❖如果每个客户的一次退货给企业造成的成本为5000元❖K＝5000/(0.05×0.05)=20000

00❖如果一个产品的实际厚度为0.47该产品的损失为：❖单位平均成本=方差×K❖如果方差为0.002❖单位平均成本=0.002×2000000=4000上海立信会计学院练习▲某公司是一个委托加工的生产商，其产品生产规

格为75±5，保修服务的成本估计是每单位500元，要求：1.求成本系数值K为多少2.当质量特征为78时，预计总成本为多少？3.当方差为0.2时，单位平均成本为多少？上海立信会计学院练习答案1.成本系数值K=500/(

5×5)=202.L(78)=20×（78-75）×（78-75）=1803.单位平均成本=0.2×20=4上海立信会计学院四、质量成本▲1.广泛性▲2.动态性▲3.多样性▲4.收益性（一）质量成本的

特征上海立信会计学院▲质量成本是指企业为确保规定的产品质量水平和实施全面质量管理而支出的费用,以及因未达到规定的质量标准而发生的损失的和。它一般由预防成本、鉴定成本、内部缺陷成本以及外部缺陷成等几个部分组成。▲1.预防成本预防成

本是为了防止产生不合格品与避免质量故障而发生的各项费用,（培训、计划和实施、宣传）主要包括质量培训费用、质量工作费用、质量管理专职人员工资及福利费用、产品评审费用、质量奖励费用、质量改进措施费用和质量周期。是唯一一项增值成本，自愿或酌量成本（二）质量成本的

内容上海立信会计学院▲2.鉴定成本鉴定成本是为检查和评定产品质量、工作质量、工序质量、管理质量是否满足规定要求和标准所需的费用,主要包括检测试制费、检验测试办公费、检验测试设备和房屋折旧费、信息费、质量审计等费用。▲3.内部缺陷成本内部缺陷成本是指产品交用户前由于自身

的缺陷造成的损失,及处理故障所支出的费用之和,主要包括不可修复的废品损失、可修复废品的返修损失、返工后或矫正后的产品重复捡测和试验的复验费用、加班赶工费、由于产品质量事故引起的停工损失及产品降级损失等。上海立信会计学院▲4.外部缺陷成本外部缺陷成本是指在产品交

用户后,因产品质量缺陷引起的一切损失费用,主要包括由于质量缺陷而支付的诉讼费用、索赔费用、退换货损失、保修费用和降价损失,以及由于产品质量缺陷而丧失的市场份额和销售额(也即机会成本)等。在所有的质量成本中,这一类质量成本是最具有破坏性的,而且最难计量。

四类成本中预防成本通常最少且最易于管理。内部与外部失败成本特别是外部失败成本，是质量成本中最昂贵的。上海立信会计学院▲质量成本就其发生的性质可以划分为三类:第一类是企业为确保产品质量而发生的预防成本和鉴定成本;第二类是由产品质量和

生产工作质量造成企业实际支付的内部缺陷成本和外部缺陷成本;第三类是由产品质量和工作质量造成企业不必支付但应计算的外部缺陷成本(例如由于不良质量而失去了销售和市场份额等),也即机会成本。（三）质量成本的分类上海立信会计学院▲质量成本按其表现形

式可以划分为显性质量成本和隐性质量成本两种。从价值补偿的角度考察,显性成本是企业在生产经营过程中实际发生的有形损失,必须得到补偿,它直接对企业造成损失,因而,又称直接质量不良成本。显性成本可以从企业会计记录中获取数据的成本,包括预防成本、鉴定成本、内部缺陷成本、外部缺陷成本等。隐性成本是实

际发生但并未支付的无形损失,主要是由不良质量而形成的机会成本,它间接地对企业造成损失,因而,又称间接质量不良成本,如由于顾客不满意而丧失的市场份额和销售额等。隐性质量成本是不可计量的,为了满足分析决策之需,只需估计而不必得到补偿。上海立信会计学院▲质量成本从成本控制的角度考察还可以分为可控成本

和结果成本两类。预防成本和鉴定成本是可控成本,通过其增减变动对内部缺陷成本及外部缺陷成本产生影响。内部缺陷成本、外部损失和隐性成本是结果成本,是因质量达不到既定要求、控制失效而造成的内部和外部损失,它受可控成本的影响。上海立信会计学院质量成本可控成本结果成本预

防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本实际支付不必支付隐性成本显性成本上海立信会计学院❖由于外部缺陷成本中的机会成本，既不在报告中体现，又无法通过企业的会计系统得到，如果不去有意识地发现这些信息，这些成本就会被人们忽视。因此应对其进行估计❖1.乘数法❖隐性成本总和=K×已计量外

部缺陷成本❖2.市场研究法❖用于判断不良质量对销售和市场份额的影响。通过对顾客的调查和对公司销售人员的面谈可以对公司隐性成本的估计提供参考依据。（四）质量成本的计量上海立信会计学院返工6000收回15000再造工

程9000维修12000更换12000重检验5000废品9000培训15000到货原材料检验7000在产品检验18000作业中断10000质量审计5000保修1000上海立信会计学院预防成本再造工程900024000培训15000鉴定成

本到货原材料检验700030000在产品检验18000质量审计5000内部缺陷成本返工600030000重检验5000废品9000作业中断10000外部缺陷成本收回1500040000更换12000维修12000保修1000

上海立信会计学院五、报告质量成本▲质量成本报告是衡量企业在某特定期间质量成本分布情况的报表,是用来反映一个企业在质量改进项目上的进展程度的书面文件。▲报告质量成本的目的是让管理者注意到质量改进作业的数量

,并为这种改进活动的评价提供标杆。报告质量成本的任务包括数据定义、数据来源的鉴别、数据收集及编制和分发质量成本报告。上海立信会计学院❖质量成本报告并没有统一的格式,常随着编制目的的不同而有多种不同的类型。不论企业采用何种方式编制质

量成本报告,其内容不外乎强调各成本要素的比重关系(如预防成本与鉴定成本占质量成本之比率),以及其衡量基础(如质量成本占销售收人或销售成本的比率)。衡量基础的选择,需视企业所处的竞争环境而定。当价格是主要的竞争因素时,为了帮助管理人员判断质量相关支出的合理性,可列示质量成本占销售收人的比率,或列示质

量成本占销售成本的比率。上海立信会计学院▲形成质量成本报告的第一步,是区分质量成本类型,并识别每一类别中的质量成本。企业必须清楚地说明所有质量成本的业务含义,并让质量小组的每一位成员对企业质量成本分类有一个清楚的认识。确定质量

成本的一个重要步骤,就是请用户和供应商去识别因质量低劣引发的特定成本。理想的质量成本应该是每一质量成本都有自已的账户:这样质量成本的信息就能很容易地被观测,而不会隐藏在几个账户之中。这些质量成本账户就成为质量成本信息的来源。（一）数据的定义、来源和收集

上海立信会计学院设计工程采购生产财务会计其他总计预防成本培训等鉴定成本检测等内部缺陷成本废弃等外部缺陷成本退货等总计质量成本矩阵上海立信会计学院▲质量成本报告一般有短期质量成本报告、多期趋势质量成本报告和长期质量成本报告

三种类型。▲短期质量成本报告是用来反映当期标准或目标的进展情况的。期末,短期业绩报告通过将当期的实际质量成本和预算质量成本进行比较,可以反映实际质量成本与预算质量成本之间的差距,从而找出短期质量改进的目标。

下表列示了三星公司2004年的短期质量成本报告。（二）质量成本报告上海立信会计学院项目实际成本预算成本差异预防成本：质量培训费用质量改进措施费用320000300000200002700002700000总预防成本590000

57000020000鉴定成本：检测试验费960000100000040000总鉴定成本960000100000040000内部缺陷成本：废品损失返修损失4000003500005000032000030000020000总内部缺陷成本720000

65000070000外部缺陷成本：索赔费用退货费用产品保修费用20000020000001200001100001000030000035000050000总外部缺陷成本62000066000040000质量成本合计

2890000288000010000占销售收入百分比14.45%14.4%0.05%上海立信会计学院❖2.多期趋势质量成本报告❖多期趋势质量成本报告用来反映从质量改进项目实施起的进展情况。该报告可以反应质量成本的总体变化,从而可以对质量项目的总体趋势进行评估。

❖多期趋势质量成本报告是将期内质量改进项目的进展程度以图表的形式加以表达的报告。一般以横坐标表示期数,纵坐标表示相应时间内的销售百分比,将多期质量成本占销售百分比描述在坐标图上,即可反映质量改进项目的执行情况。上海立信会计学院年度销售百分比15105012345目标成本上海立信会计学院

上海立信会计学院▲3.长期质量成本报告长期质量成本报告是用反映长期标准或目标的进展情况的。在每期期末,长期质量成本报告通过将该期的实际质量成本与企业期望最终达到的目标质量成本进行比较,提醒管理者牢记最终的质量目标,反映质量改进的空间,便于编制下一期的计划。由于现代质量成本管理的目

标是追求零缺陷,因而不应该存在缺陷成本。长期质量成本报告对当期的实际质量成本与达到零缺陷时允许的目标质量成本进行比较。因此,长期质量成本报告只是增值与非增值成本之间差异的报告。上海立信会计学院项目实际成本目标成本差异预防成本：质量培训费用质量改进措施费用3200

00180000140000270000150000120000总预防成本590000330000260000鉴定成本：检测试验费960000350000610000总鉴定成本960000350000610000

内部缺陷成本：废品损失返修损失400000－400000320000－320000总内部缺陷成本720000－720000外部缺陷成本：索赔费用退货费用产品保修费用200000－200000120000－120

000300000－300000总外部缺陷成本620000－620000质量成本合计28900006800002210000占销售收入百分比14.45%3.4%11.05%上海立信会计学院六、发现问题▲为了达到质量管理目标,企业需要在真正重大的质量问题发生时识别并

弄懂它们。为识别重大的质量问题,许多很有帮助的工具都可利用,包括控制图、直方图、帕累托图、头脑风暴法和因果图。上海立信会计学院（一）控制图▲控制图(Controlchart)是在固定的间隔中对某项运营活动进行连续观测,以确定观察结果是否在运营的特定区域内而描绘的图表。运营活动可

以是机器设备、车间、单个工人、工作小组或一部分影响质量的工艺。间隔可以是时间段、批次、生产周期或其他运营界线。上海立信会计学院0.12450.1250.12550.12450.1250.12550.12450.1250.1255上海立

信会计学院▲直方图(Histogram)是用给定的一组数据对某些事件发生频率的图形描述.（二）直方图上海立信会计学院（三）怕累托图▲怕累托图(Paretodiagram)是按促成质量问题的各种因素的发生频率由高到低排列而成的直方图.60110200180150210

上海立信会计学院（四）头脑风暴法▲头脑风暴法源于古希腊,20世纪40年代被亚历克斯・奥斯本重新提出,它是在很短的时间从一组人员中集思广义的一种方法。头脑风暴法能够发现问题,找到根源,并针对质量问题寻求解决之道。头

脑风暴法的一些基本原则是:1.对任何人的观点不用言语或行为进行评判;2.一旦观点提出,除非是补充说明,不必再做深人讨论;3.没有所谓愚笨的观点;4.每一位成员一次只提一种观点;5.一直进行到大多数成员都发

表过一种观点,否则任何成员都不能继续提更多的观点;6.过程不应由某个人控制;7.在会议期间不应该出现任何谴责之声上海立信会计学院（五）因果图▲因果图,是指汇集一系列因果关系以挖掘根本原因,并理清原因间或变量间的关系。因果图或鱼骨图由脊柱、肋骨和鱼刺组成。水

平脊柱最右端是目前面临的质量问题,这根脊柱将质量问题的原因和结果联系在一起。每一分支或插人脊柱的肋骨表示质量问题的一个主要原因。刺人肋骨的鱼刺是产生这些原因的因素。生产活动中影响质量问题的典型原因是:・机器・原材料・

工艺方法・人力上海立信会计学院人力工艺方法机器原材料新工人不确定的冷冻违反操作规定错误溶液鸡蛋尺寸低质巧克力校准不准确定时器20%不合格率上海立信会计学院七、全面质量成本管理控制成本缺陷百分比结果成本质量成本成本传统质量成本控制图

可接受的质量水平上海立信会计学院控制成本缺陷百分比结果成本质量成本成本现代质量成本控制图零缺陷质量目标上海立信会计学院