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虹口烟草全面质量教育上海烟草集团虹口烟草糖酒有限公司2015年4月培训内容NIMU全面质量管理卓越绩效模式质量管理八大原则基础知识质量一组固有特性满足要求的程度——ISO9000:2008《质量管理体系基

础和术语》基础知识诺基亚与iphone的故事2013年9月3日，微软以72亿美金收购诺基亚手机业务基础知识诺基亚与iphone的故事2007年6月29日乔布斯推出智能手机Iphone基础知识zara的故事ZARA是西班牙的一个服装品牌公司，2013年超越了美国的GAP、瑞典的

H&M成为全球排名第一的服装零售集团。基础知识质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动——ISO9000标准基础知识质量管理发展的三个阶段◼质量检验阶段（二战以前）◼统计质量控制阶段（二战到20世纪50年代）◼全面

质量管理阶段（20世纪60年代开始）一、全面质量管理一、全面质量管理的概念全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径——ISO8402

《质量管理和质量保证术语》二、全面质量管理的形成朱兰（1904——2008）举世公认的现代质量管理的领军人提出“质量三部曲”质量策划、质量控制和质量改进该书自从1951年第一版问世以来，已经被译成许多国家的文字。前四版的书名为《质量控制手册》，

1999年出版的第五版更改为现名。目前最新为第六版。二、全面质量管理的形成费根鲍姆（1920——）1956年，首先提出了“全面质量管理（TQC）的概念。解决质量问题不能只是局限于制造过程，解决问题的手段也不能局限于统计方法。1961年在《全面质量管理》

一书中提出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务、把企业内务部门研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。二、全面质量管理的形成石川馨（1915——）日本发展成为“全公司的质量管理”（CWQ

C）全公司的质量管理的在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。二、全面质量管理的形成改革开放后，我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”1987年，美国设立国家质量奖（又称波多里奇奖），19

98年改为卓越准则。国际标准化组织在1987年首次颁布ISO9000系列标准，又经历数次修改。三、全面质量管理的基本要求“三全一多样”“全过程、全员、全企业、多方法的质量管理”三、全面质量管理的基本要求（一）全过程的质量管理1、预防为主、不断改进的思想事前预防事后把关2、为顾客服务的思

想内部顾客外部顾客＋三、全面质量管理的基本要求（二）全员的质量管理1、必须抓好全员的质量教育和培训2、把质量责任纳入到相应的过程、部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作的系统3、在全员参与的活动过程中，鼓励团队合作和多种形式的群众性质量管理活动，充

分发挥广大职工的聪明才智和当家做主的进取精神三、全面质量管理的基本要求（三）全企业的质量管理1、从组织管理的角度来看，每个企业都可以划分成上层管理，中层管理和基层管理2、从职能角度看，产品质量职能分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能发挥

出来三、全面质量管理的基本要求（四）多方法的质量管理影响产品质量和服务的因素是复杂的，有物质因素、人的因素、技术因素、管理因素、企业内部因素、外部因素。质量管理中使用的工具和方法，既有统计方法又有非统计方法。三、全面

质量管理的基本要求（四）多方法的质量管理老七种工具日本科技联（JUSE）50年代总结日本质量改进活动时总结出的7种方法，称为老7种工具。新七种工具60年代初，随着管理理论，技术的快速发展，人们不断用新的方法来实施改进，石川馨先生归纳了这些新的工具和方法，一共7种，称为新七种工具

。三、全面质量管理的基本要求（四）多方法的质量管理新老7种QC工具三、全面质量管理的基本要求（四）多方法的质量管理其他方法质量功能展开（QFD）田口法故障模式和影响分析（FMEA）头脑风暴法（Brainstorming

）六西格玛法水平对比法（Benchmarking）业务流程再造（BPR）二、卓越绩效模式一、卓越绩效模式概述全球管理界的两股热潮l许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准和产业的竞争力。l各种组织对照国家质量奖评奖准则来对自身的

绩效进行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效。由这些评价准则所体现的管理方式便是“卓越绩效模式”。一、卓越绩效模式概述也称质量奖模式，简称“卓越绩效”，是一种整合化的组织绩效管理方法（approach），

能够实现：1.为顾客和利益相关方提供不断改进的价值，从而促进组织的持续发展；2.提高组织的整体有效性和能力；3.促进组织的和个人的学习。卓越绩效评价准则为了解组织的优势和改进机会并指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具。卓越绩效模式一

、卓越绩效模式概述世界三大质量奖美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非盈利组织欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业（分支）

、中小企业（独立），包括质量奖、单项奖和入围奖日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖一、卓越绩效模式概述在政府主管部门的指导支持下，中国质量协会于2001年启动“全国质量管理奖”（2006

年更名为“全国质量奖”）计划。至2009年先后有宝钢股份公司，海尔集团等72家国内优秀企业获得全国质量管理奖，为广大企业树立追求卓越的典范。一、卓越绩效模式概述（二）卓越绩效评价准则国家标准及其目的、用途1国家标准发展历程2004年8月30日国家质检总局和中国标准化管

理委员会联合发布GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》指导性技术文件其后通过总结标准应用的实践经验，国家质检总局和中国标准化管理委员会对这两项标准进行修订，并于2012年发布实施。一、卓越绩效模式概述（二）卓越绩效评价

准则国家标准及其目的、用途2标准的目的帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。有助于组织获得长期成功使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享成为一种理

解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具一、卓越绩效模式概述（二）卓越绩效评价准则国家标准及其目的、用途3标准的用途为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则。可用于质量奖的评价。一、卓越绩效模式概述（三）卓越绩效评模式的核心理念2012年

GB/T19580在“引言”中提出了卓越绩效模式的九项核心理念，并对每一项理念进行了简要说明。做到及吸纳美国、欧洲等世界新进卓越绩效准则的精髓，又充分结合了中国世界，与美国、欧洲卓越绩效准侧的价位观或理念相比，突出了战略导向，强调了过程和结果的并重关系和因果关系，并将社会责任

前移，使得基本理念的顺序与准则类目的顺序更加协调对应。一、卓越绩效模式概述（三）卓越绩效评模式的核心理念1、远见卓识的领导2、战略导向3、顾客驱动4、社会责任5、以人为本6、合作共赢7、重视过程与关注结果8、学习、改进与创新9、系统管理二、卓越绩效评价准则的结构和主要内容图2-4：卓

越绩效评价准则框架模型图三、卓越绩效评价方法简介对《卓越绩效评价准侧》的过程、结果评分方法（一）对过程用方法—展开—学习—整合（简称A-D-L-I）四个要素评价组织的过程处于何种阶段（二）对经营结果用水平—趋势—对比—整合（简称L-T-C-I）四个要素评价小结标准区别GB/T1958

0GB/T19001属性属于QMS是否卓越的成熟度评价属于QMS的符合性评定范围宽，6个过程类目、1个结果类目窄，以产品实现为主，四大过程本质诊断式评价——不断追求卓越合格评定——持续改进QMS的有效性效果好，可

达到80%以上的成熟度好，相当于前者的30%的成熟度卓越绩效评分与ISO9001评价的区别三、质量管理八大原则一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动原则一：以顾客为关注焦点这话嘛意思？组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。一、质量管理八大原则的

概念、优点及主要活动➢王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为培养孩子的独立能力而发愁。➢有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜

蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5元钱走了。➢当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。➢过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，

王强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。➢这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令王强感慨不

已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。由小孩买蛋糕的故事说开去一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动明示的隐含的应履行的明确表达的虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的法律、法规规定的☆货物品名Ø数量Ø质量Ø价格Ø交货期Ø运输方式Ø付款方式☆行业规范☆行业标准☆行业惯例，如手

表布匹糖果食品Erh(平衡相对湿度）ü与产品有关的法律法规要求※使用后不适，不舒服的※危害使用者的人身安全的（如减肥和化妆产品品）※危害社会公众的※危害环境的一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动n关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念一、质量管理八大原则的概念、优点及主要

活动主要优点：通过快速灵活地对市场机会做出反应来增加收入和市场份额；提高利用组织资源的有效性，以增强顾客满意；通过提高顾客忠诚度获得重复业务。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动原则二：领导作用领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好

的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”。质量问题,根在主席台,祸在前三排;领导是：领头雁➢而非牧羊人船长➢而非船员一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动领导只干四件

事一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动主要优点：员工理解组织的目标，得到激励而努力实现组织的目标，以统一的方式评价、协调和开展各项活动，将组织各层次的错误沟通减至最小。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动原则三：全员参与各级人员都是组

织之本，惟有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动企则“止”如果没“人”一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动◼1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部

门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。◼这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负

责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。◼这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且提出三种答复之一：1.当场拍板同意；2.否决并讲明否决的理由；3.需要进一步了解情况，但

须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题的能力。◼“群策群力”讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参与管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的

工作热情。现在，“群策群力”讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可以根据需要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。通用公司的“群策群力”讨论会一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动主要优点：使员工积极

地、坚定地参与组织的活动；在实现组织目标的进程中，员工富有创新精神和创造性；员工对自身表现行为负责；员工积极参与持续改进，并为此做出贡献。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动原则四：过程方法将活动和相关资源作为过程并进行管理，可以更

高效地得到期望的结果。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动•过程定义：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。输入输出一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动◼联邦快递公司的隔夜递送过程：◼联邦快递公司在激

烈的市场竞争中，瞄准经营小型包裹和文件的隔夜递送业务，并设置如下过程：◼为节约成本，提高效率，这些包裹由各投递点在第一天下午比较晚的时候收集汇总；◼然后用公司自己的飞机将邮件在晚上较早的时间里送到孟菲斯的

一个中心，在孟菲斯中心，从当天晚上11:00到第二天凌晨3:00对所有的包裹进行分类，再把它们重新装到不同的飞机上，◼在第二天早晨较早的时候装运到指定地点，然后由公司的员工在第二天早晨用卡车递送到收件人的手中，这种做法使得

联邦捷运公司可以保证小邮件包裹隔夜递送到美国的任何一个地方，而成本却很低。联邦快递的隔夜递送业务一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动主要优点：通过有效利用资源降低成本和缩短周期，达到更好、一致和预期的结果，注重改进机会并

确定改进机会的优先次序。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动•系统:相互关联或相互作用的一组要素;•系统

方法=系统分析+系统工程+系统管理;•把质量管理体系作为一个系统进行管理;一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动主要优点：诸多过程整合且协调一致，能最佳地达到预期的结果；注重关键过程的能力；为相关方在组织的一致

性、有效性和效率等方面提供信任。小结Ø系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。Ø系统方法着眼于整个系统和实现总目标,使得组织所策划的过程之间相互的协调和相容.Ø过程方法着眼于具体过程,对其输入,输出和相互关联和相互作用

进行连续的控制,以实现每个过程的预期结果.一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动原则六：持续改进持续改进总体绩效应当是组织的永恒目标一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动主要优点：通过提高组织的能力来获得绩效方面的优势，按

其战略目的在组织的所有层次来协调改进活动，保持对机会做出快速反应的灵活性。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动原则七：基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动1.不要迷信自己的感受、经验和能力3.正

确对待收集来的数据和信息2.要有适当的信息和数据来源4.对数据和信息进行分析5.要有正确的决策方法6.对决策进行评价并进行必要的修正没有调查就没有发言权固定和不固定，正式与非正式渠道注意失真或神仙数字直方图、柏拉图、鱼骨图等决策树、剥洋葱法勇于自我纠错一、质量管理八大原则的概念、优点及主

要活动主要优点：做出有依据的决策；基于事实记录，证实以往决策有效性的能力得到提高；提高对意见和决策做出评审、提出异议和更改的能力。一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动原则八：与供方互利的关系组织与供方相互依存，互利的关系可增强双

方创造价值的能力一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动企业与供方是相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。>供方产品组成组织产品的一部分;>把供方作为企业的资源;>辅导供方,建立同盟体系,营造三赢局面;一、质量管理

八大原则的概念、优点及主要活动>主要优点：–提高双方创造价值的能力;–提高对市场或顾客需求和期望的变化共同做出反应的灵活性和速度;–优化成本和资源;>主要措施–慎重选择主要供方;–建立与供方的关系，不但考虑短期的利益,更应考虑长远的利益;–创造

一个通畅和公开的沟通渠道,及时解决问题;–确定联合改进活动;–激发,鼓励和承认供方的改进及其成果;二、质量管理八大原则在集团管理体系运行中的应用集团于2011年发布标准《质量管理体系审核评价细则》（QG/SY·CF25)，该标准规定了集团对所属基层单位

质量管理体系运行有效性的评价方法。二、质量管理八大原则在集团管理体系运行中的应用（一）评价总体要求1、对各基层单位的质量管理能力和效果进行总体评价，识别差异，揭示弱项，并可以实现纵向动态和横向水平的比较。2、在质量管理体系运行基本成熟的基础上，推行卓越绩效模

式。3、运用过程有效性评价的方法。4、倡导管理对绩效负责的理念。5、突出管理体系的保障能力。二、质量管理八大原则在集团管理体系运行中的应用（二）评价项目要求1、评价的构成管理过程分为价值创造过程、支持性（管理）

过程二类。价值创造过程，指为组织和顾客创造收益的过程，这些过程都是组织运营最重要的过程。支持性（管理）过程，指为价值创造过程的实施起保障、支持作用的过程。二、质量管理八大原则在集团管理体系运行中的应用（二）评价的构成与方法2、评价方法（1）按照评价项目的要求，对每个管理过程的表现进行打分（2

）每个过程的各评价项目得分的平均数为该过程的评价得分（3）持续性过程和价值创造过程在综合评价中同等重要（4）过程可以根据被审核评价单位的具体情况进行增减二、质量管理八大原则在集团管理体系运行中的应用（三）评价项目要求1、领导的作用（5

项）2、规划与策划（3项）3、目标与指标（4项）4、围绕顾客追求卓越（4项）5、全员参与程度（3项）6、标准化（文件）水平（3项）7、标准的执行力（5项）二、质量管理八大原则在集团管理体系运行中的应用（三）评价项目要求8、人员能力与意识（3项）9、业

绩测量与分析（6项）10、纠正预防与改进（4项）11、技术与管理创新（3项）12、信息沟通与交流（3项）13、相关方关系（2项）14、结果（业绩与效率）（5项）谢谢观看！