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内部资料版权所有制作：zxj第十五章商业银行全面质量管理商业银行管理学返2本章目录学习指引§15.1商业银行的经营责任制与全面质量管理§15.2商业银行全面质量管理的基本方法§15.3商业银行信贷资产的全面质量管理§15.4ISO9000与商业银行管理§15.5案例分析复习思考题返3学习指引主要

内容：商业银行经营责任制与全面质量管理；“计划—执行—检查—处理”管理工作方法；全面质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产的全面质量管理；ISO9000标准的可行性、内容、原则及推行步骤。学习重点：商业银行经营责任制与全面质量管理；全面质量管理常用的几种统

计分析方法；商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤;ISO9000标准质量管理体系内容。返4§15.1商业银行的经营责任制与全面质量管理本节主要知识点：商业银行经营责任制商业银行全面质量管理返5一、商业银行经营责任制⚫商业银行经营责任制的概念⚫商业银行经营责任制的层次➢行长任期目标责任制——将行长

任期内要达到的银行工作目标，同行长的责任、权力、利益紧密结合起来的一种责任制度。➢部门管理责任制——商业银行内部处、科、股、柜组实行的专业管理责任制。➢岗位经济责任制——是通过“四定”，即按岗位定职责，按职责定指标,按指标定考核，按考核定奖惩，将责、权、利紧密结合起来。返6二、商业银行全面

质量管理⚫全面质量管理（TQM）➢是企业管理中的一种科学管理方法，强调“全员”的质量意识，建立“全过程”的质量保证体系，以质量责任制为核心，以标准化工作为手段，努力提高工作质量，目的在于保证产品质量。⚫商业银行全面质量管理➢主要指对银行的每笔贷款，从事实核定、借

款企业信用的调查、贷款的收回以及逾期的处理、事后的总结。返7§15.2商业银行全面质量管理的基本方法本节主要知识点：“计划—执行—检查—处理”管理工作方法全面质量管理常用的几种统计分析方法返8一、“计划—执行—检查—处理”管理工

作方法⚫PDCA循环图PDCA循环处理A计划PC检查D执行处理A计划PC检查D执行返9“计划—执行—检查—处理”管理工作方法（续）⚫PDCA循环特点➢大环套小环➢关键在于“处理”这个阶段ApCDAAApppCCCDDD➢爬楼

梯PACDPACD新的水平返10二、商业银行全面质量管理常用的几种统计分析方法⚫排列图法⚫因果分析图法⚫分层法⚫散步图法（相关图法）⚫统计分析表法返11排列图法⚫形式图15-4排列图项目0501001505100频率(%)频数(笔)ABCDEFG返12排列

图法(续)⚫案例➢根据某银行有问题贷款统计如下表，据此画出它的排列图。100213笔总计100.02.86笔因素497.211.825笔因素385.413.629笔因素271.871.8153笔因素1

累计百分比（%）比率（%）数量原因返13排列图法(续)➢有问题贷款排列图如下有问题贷款排列图25629501002001502040608071.885.497.2（笔）（%）因素1因素2因素3因素4100

153返14因果分析图法结果（某个质量问题）小原因大原因更小原因中原因（结果）干线因果分析图⚫因果分析图返15分层法⚫商业银行处理数据的分类➢按不同时间分类➢按操作人员分类➢按操作方法分类➢按工作方式分类➢按不同的检查手段分类➢其它分类

⚫概念➢分层法又叫分类，它是分析影响质量（或其他问题）原因的方法。返16散步图法⚫案例➢下图是表明贷款证发放率与呆滞贷款率关系的散布图。⚫概念xY呆滞贷款率0贷款证发放率图15-7散步图返17统计分析表法统计分析表法就是利用统计表来进行数据整理和粗略的原因分析的

一种有效工具。其格式多种多样，一般因调查目的不同而不同。返18§15.3商业银行信贷资产的全面质量管理本节主要知识点：调整商业银行内部机构并重新确定工作关系商业银行信贷资产全面质量管理的实施基础商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤返19一、调整商业银行内部机构并重新确定工作关系⚫职能机构

的设置和相互工作联系的设计应遵循的原则：➢适用信贷资产的全过程管理；➢有利于实现贷款的审、贷、收三项工作相分离；➢有利于监督、考核全过程中每个环节上的工作质量和信贷资产质量；➢有利于简化贷款手续，提高工作效益。返20二、商业银行信贷资产全面质量管理的实施基础⚫制订和完善贷

款政策文件⚫建立实施信贷资产全面质量管理的工作基础➢前提条件：一是与贷款业务相关的各项工作标准化。二是建立严格的信贷资产质量责任制。➢参考资料：表15-2商业银行贷款业务的标准。返21三、商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤全行员工在本行专业领域里有较高的技术水平或管理水平，质量意识已

深入人心，保证质量已成为人们的工作习惯。行长和单位中层干部具有系统的质量管理思想，有一支既懂信贷业务又懂统计的专业骨干队伍，加强检查监督工作。行长重视支持，职工普及教育，质量攻关试点，开展质量管理活动。关键银行经营服

务过程适应市场变化，讲究良好的经营效果，实现安全性、流动性、效益性三性均衡。从整体上优化设计银行信贷资产的使用，完善信贷资产责任制和工作标准。银行信贷业务流程质量攻关，建立质量管理点，建立健全业务档案制度，建立第一责任人制度。推行重点质量加新

增贷款加成本进入适应市场需要的信贷资产综合质量管理阶段，形成信贷资产的良性循环。资产负债比例日趋合理，资产风险防范能力大为增强，存量及新增贷款形成较强的增值能力。针对信贷资产质量第一的观点，增强银行职工的业务素质。方针目标高级阶段中级阶段初级阶段表15-3银行信贷资产全面质量管

理推行步骤返22§15.4ISO9000与商业银行管理本节主要知识点：商业银行推行ISO9000标准的可行性ISO9000标准质量管理体系内容商业银行推行ISO9000标准应遵循的原则商业银行推行ISO9000标准的步骤返

23一、商业银行推行ISO9000标准的可行性⚫ISO9000标准的核心内容⚫ISO9000标准的精髓⚫银行业在管理上与制造业的相似之处⚫推行ISO9000标准对企业的好处⚫推行ISO9000标准的根本目的返24二、ISO9000标准质量管理体系内容⚫200

0年版ISO9000国际标准➢2000年版标准共有20个要素要求，以“管理职责、资源管理、过程管理、测量、分析和改进”四个部分为主体内容。➢2000年版标准质量管理体系总流程见图15-8➢ISO9001标准

的四大内容见表15-4⚫ISO9000国际标准目前有三个版本➢1987年版➢1994年版➢2000年版返25三、商业银行推行ISO9000标准的原则⚫预防为主的原则⚫整体优化的原则⚫过程控制的原则⚫客户至上的原则⚫持续改进的原则⚫注重效益的原则返26四、商业银行推行ISO9000标准的步

骤⚫统一及落实阶段⚫论证及决策阶段⚫建立质量体系阶段⚫实施质量体系阶段⚫外部认证阶段返27§15.5案例分析⚫情况介绍➢A银行2001年度资金损失额达26万元，按照各个部门的损失金额得统计表15-5。➢根据上述统计表作排列图如下（见

图15-9）⚫分析返28复习思考题⚫什么是商业银行信贷资产的全面质量管理？⚫全面质量管理的基本方法有哪些？⚫简述商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤？⚫商业银行贷款业务的工作标准是什么？⚫商业银行推行ISO9000标准的可行性？⚫商业银行推行ISO9000标准应遵循的原则？⚫商业银行推

行ISO9000标准的步骤？