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TQM全面质量管理培训大纲QDCSM是什么认识质量管理全面质量管理概述质量管理常用术语质量成本管理朱兰三部曲QCC工具介绍QCDPSM六大目标:1.Q---品质(Quality):品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里，没有品质就没有明天。◆C---成本(Cost):合理的成本

，既为企业赢得更多的利润，也是产品具有市场竞争力的有力保证之一。◆D---交期(Delivery):满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住老客户的关键，因为客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝。1.QDCSM是什么◆P---效率(Production):效率是部

门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，更是工作改善的标竿。◆S---安全(Safety):工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的工作环境是善待员工的基本保障，因而也是企业应有的管理目标。◆M--

-士气(Morale):坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力的表现，是取之不尽、用之不竭的宝贵资源。1.QDCSM是什么大纲QDCSM是什么认识质量管理全面质量管理概述质量管理常用术语质量成本管理朱兰三部曲QCC工具介绍学者图示生平管理代表泰勒1856—19

15科学管理之父修哈特1891年~统计质量控制(SQC)之父，予1931年提出世纪上第一张控制图戴明1900年~1993年PDCA戴明循环1.认识质量管理学者图示生平管理代表石川馨1915年~QCC之父朱兰1904年~朱兰三部曲费根鲍姆1920年~

全面质量管理之父1.认识质量管理大纲QDCSM是什么认识质量管理全面质量管理概述质量管理常用术语质量成本管理朱兰三部曲QCC工具介绍20世纪50年代末，美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专

家朱兰提出了“全面质量管理”（Total-QualityManagement，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有

效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“零缺陷运动”（ZeroDefects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Cycle）活动，

使全面质量管理活动迅速发展起来。1.全面质量管理的产生背景2.全面质量管理的定义“企业全体员工和有关部门同心协力,综合运用管理技术、专业技术和科学方法,经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动”——中国质量管理协会对工业企业全国质量管理的定义。✓缩短总运转周期✓降低所需成本✓缩短库存

周转时间✓提高生产率✓追求企业利益和成功✓使顾客完全满意✓最大限度获取利润3.全面质量管理的目的4.全面质量管理的八项原则u原则一：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客，因此组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾

客要求并争取超越顾客期望。u原则二：领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。u原则三：全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。u原则四：过程方法将活

动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。4.全面质量管理的八项原则u原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。u原则六：持续改进持续改进整体业绩应当是组织一个永恒的目标。4.全面质量管

理的八项原则u原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据分析和信息分析的基础上的。u原则八：互利的供方关系通过互利的供方关系，增强组织和供方创造价值的能力4.全面质量管理的八项原则ü把过去的事后检验和把关为主，即从管结果转变为管因素；ü从过去的就事论事

、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理；ü突出以质量为中心，围绕质量展开全员的工作；ü由单纯符合标准转变为满足顾客需要；ü强调不断改进过程质量，从而改进产品质量。5全面质量管理的特点6全面质量管理的基本要求ü全员的质量管理（始于教育，终

于教育）ü全过程质量管理（始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要）ü全企业的质量管理（以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善）ü多方法质量管理（程序灵活，实事求是，讲求实效7全面质量管理的基础ü质量第一的观点ü为用户服务的观点ü质量形成于生产全过程ü质量具有波动规律ü质量要以自检为

主ü质量好坏要凭数据说话u工作基础：ü标准化计量质量教育+ü质量责任质量信息工作u思想基础ü将质量作为公司的整体要素去考虑—全体，全面，全过程，而且永无止境ü下一道工序就是用户，要追求/超越用户满意ü一切以预防为主ü一切用数据/事实说话8TQM强调什么ü明确用户需要ü开

发、设计、改进产品和过程ü跟踪纪录生产结果ü相同的理念扩展到供应商和经销环节ü树立榜样/高层热情/企业文化ü授权给员工ü团队协作ü掌握和应用质量控制工具（但绝不是工具的汇总）9TQM方法10如何理解全面质

量管理u强调一个组织要以质量为中心企业的一切经营工作都要以质量为中心u强调全员参与全员参与的质量管理u强调全员的教育与培训重在工作质量提高工作质量的关键在于提高人的质量通过全员培训\教育提高人的素质u四全理念全过程全产品全方法全对象u科学的质

量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题u强调最高管理者的强有力和持

续的领导u强调谋求长期的经济效益和社会效益10如何理解全面质量管理大纲QDCSM是什么认识质量管理全面质量管理概述质量管理常用术语质量成本管理朱兰三部曲QCC工具介绍u质量：一组固有特性满足要求的程度。注：①质量可用形容词表述，如：好、坏、优秀等。②固有特性是指某事或某物本来

就有，尤其是永久性的特性。质量管理的重要术语u产品：过程的结果①产品包括：服务、硬件、软件、流程性材料，不同类别的产品可能由不同类的产品共同构成，产品的区分取决于其主导成分。②服务、硬件、软件的具体含

义：1.服务服务是无形的，是供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。质量管理的重要术语服务包括：在顾客提供的有形产品上完成的活动。在顾客提供的无形产品上完成的活动。无形产品的交付。为顾客制造合适的氛围。质量管理的重要术语2.硬件通常为有形产品

，其量具具有计数性。3.软件通常为信息。4.流程性材料通常为有形产品，其量具具有连续性。质量管理的重要术语u过程：将输入转化为输出相互关联或相互作用的活动。u不合格（不符合）：未满足要求。此处之要求为：客户明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期

望。u缺陷：未满足预期或规定用途要求。不合格必为有缺陷但有缺陷不一定为不合格。质量管理的重要术语u质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。内容包括：①质量方针②质量目标③质量策划④质量控制⑤质量检验⑥质量改进质量管理的手段：建立质量管理体系质量管理的重要术语u质量策

划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标、规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。质量计划为质量策划的一部分。质量管理的重要术语u质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求，目的是确保产品质量满足顾客、相关法律法规的质量要求u质量改进：质量管理的一部分，致力于增强产品满足质量要

求的能力。u质量管理体系：在质量方面，指挥和控制组织的管理体系。质量管理的重要术语大纲QDCSM是什么认识质量管理全面质量管理概述质量管理常用术语质量成本管理朱兰三部曲QCC工具介绍1.质量成本的发展历程ü损失成本时代(1935年以前)本时期由于经济快速

扩张，产品往往供不应求，导致生产者只重视生产速度而非产品的质量，损失品便大量产生。ü鉴定成本时期(1935-1970)本时期则因战争的影响，对于军需品的质量要求大为提高，而发展出抽样及检验技术，以减少不合格品流出厂外的机会。ü预防成本时期(1

970-1988)1970年代，美国制造业因受到日本与欧洲高质量产品的竞争，意识到产品质量不佳，将导致市场占有率下降、产品销售量大幅萎缩等后果，迫使美国制造业开始重视制造程序中预防成本的投入。2.质量成本的构成品质成本预防成本鉴定成本内部成本外部成本3.预

防成本u质量控制工程：ü质量控制计划的开发及执行ü品保体系的审核评价ü数据分析和纠正措施ü控制设备的设计与发展ü检验、量测工具的设计ü可靠度工程计划等相关费用。u质量会议工时工资成本。ü参与TQC(TotalQu

alityControl)会议ü质量改善的专门会议ü因质量问题召集的会议以及市场质量反映会议等u质量控制活动：ü公司同仁参与质量圈活动、质量宣传周、月的活动、观摩外界质量研讨会ü加强质量意识宣传活动所引发的相关费用。u新产品审核：Ø新产

品试作及购买竞争品牌作比较分析的费用。u质量控制培训：Ø公司举办质量研习班，员工参与外界举办的质量培训班Ø订阅质量书刊杂志Ø前往技术合作公司质量实习所引发的成本。3.预防成本u供货商设定、评估与辅导：ü新进供货商认定、进料质量问题点辅导改善及质量水平评估等费用。u其他费用：ü其他机能的质量计划、文

书、纸张与杂支ü其他防止不合格发生所引起的费用。3.预防成本u进料检验：ü外购物料零件的验收、场地设备、水电、搬运设备、人员、及其它文具等必需品的费用。u制程质量审核：ü在线检查人员工时与制程抽查工时等工资成本。u成

品质量保证：ü成品抽查人员的工时工资成本。4.鉴定成本u检验仪器的保养与校准：ü仪器保养、管理工时、仪器校准分摊花费、仪器送外校准费用以及仪器修护等费用。u检验仪器折旧费：ü为检查产品、零件的质量所使用的设备及可靠度试验所用设备的成本。u材料、成品检查损耗：ü破坏试验所损耗的物料成本

。u可靠度实验费：ü工作人员工时、损耗的物料及其它相关费用。4.鉴定成本u现地安装试验：ü产品送至顾客处，派人往安装试验时所引发的成本u委托试验：ü委托检验单位或其它机构的试验费用。u签证及其它费用：ü申请国内外各类

质量签证的费用，质量团体奖、分等检验、公证检验等相关费用，以及其它相关文具等杂支。4.鉴定成本u报废：ü经加工后因质量不合格，而无法修复的半成品或成品的制造成本(但须扣除剩余价值的金额)。u重加工：ü经质量控制检查未达质量标准，须重新加工所引起的工时及物料等费用。u闲置时间损失：ü因质量问

题导致停线，所损失直接工时及物料等费用。u其他费用：ü进料不合格的损失、处理质量不合格及纠正工程的费用、重检验费用、损失分析费用与产品降为次级品的损失。5.内部损失成本u服务材料支出成本：ü保证期间内免费更换零件材料或因其它原因未能收费的零件成本。u抱怨处理损失：

ü因顾客抱怨而引起的费用，如工时、差旅费、邮电费等费用。u折让损失：ü因质量欠佳而折价出售的损失(例如：库存过久导致内部拍卖或廉价出售)。u延长保固损失：ü因质量欠佳延长保固期免费更换零件材料及相关服务费用的成本。6.外部损失成本

u逾期交货赔偿：ü因质量不合格而延迟交货所付的赔偿金。u新品交换损失：ü产品售出后，因顾客不满退回交换的损失。u服务费用：ü保证期间内免费服务的工时、交通费、设备费。u其他费用：ü派往各区支持服务的损失、因售后质量不合格引起的

损失(如商誉损失...等)。6.外部损失成本大纲QDCSM是什么认识质量管理全面质量管理概述质量管理常用术语质量成本管理朱兰三部曲QCC工具介绍朱兰其人约瑟·朱兰（JosephM.Juran)博士是质量管理界最负盛名的专家之一。他对质量界的影响力

渗透了20世纪的后半个世纪，被称为“质量之父”。约瑟·朱兰1904年12月24日出生于罗马尼亚布勒伊拉市。1912年，朱兰全家迁往美国明尼苏达州，1920年，朱兰考入明尼苏达大学。1924年，朱兰完成大学学业并获得电器工程方面的学士学位。1.朱兰光辉历程在朱兰的职业生

涯中，他做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等。1954年，应日本科学技术联盟的邀请，朱兰到日本开办了一系列的讲座，以后朱兰又多次前往日本讲学和指导。如戴明一样，朱兰对于日本经济复兴和质量革命的

影响受到了高度的评价。1979年，朱兰创办了“朱兰学院”，从事质量管理的培训、咨询和出版活动。1.朱兰光辉历程时间事件1937年朱兰从质量管理的角度重新阐述了帕累托原理，此后这一原理成为千百万管理人员区分“关键的少数”和“有用的

多数”的依据。1951年朱兰出版了《质量控制手册》，该书一面世即成为质量控制方面的标准参考书，随后成为质量经典之著，目前该书已是第五版。1954年朱兰为日本的经理们举办了一系列讲座，帮助他们走上质量之路，对日本的质量革命功不可没。1964年朱兰的经典之著《管理突破》问世，

阐述了更为普及的质量管理理论，包括质量控制和质量改进。1.朱兰光辉历程时间事件1979年朱兰成立了朱兰研究院，该院不断创造新的工具和技术来传播质量知识，其第一个产品是以录像形式制作的‘‘朱兰论质量改进”。1986年朱兰提出

了“质量三部曲”，这三部曲被质量界人士奉为经典，并称之为“朱兰三部曲”，以纪念朱兰的贡献。1995年朱兰提出了“21世纪是质量世纪”的科学论断1.朱兰光辉历程20世纪60年代朱兰对质量提出一个新的基本定义，即“质量就是适用性”。他

认为应该更多地站在用户立场上思考问题。这个定义的提出，既是对标准化生产中“符合性”质量定义的突破，也是对小农经济社会中“适用性”质量定义的创新，它打破了“符合性”定义中一切以生产者为中心的惯例，也使小农经济社会中的“适用性”由“自我适用”向“社会化适用”演进。2.质量是适用性产品质量有一

个产生、形成和实现的过程。朱兰于２０世纪６０年代用一条螺旋曲线来表示质量的形成过程，称为朱兰质量螺旋曲线。朱兰质量螺旋曲线阐述了５个重要的理念：１、产品质量的形成由市场研究、开发(研制)、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表以及设备装

置、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务13个环节组成。3.朱兰的螺旋曲线２、产品质量形成的13个环节一环扣一环，周而复始，但不是简单的重复，而是不断上升、不断提高的过程。３、产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理。４、产品质量形成的全过程中供方、销售商和顾客的影响，即涉

及组织之外的因素。所以，质量管理是一个社会系统工程。５、所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。3.朱兰的螺旋曲线3.朱兰的螺旋曲线质量管理的三步曲朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的

相应手段。4.朱兰三部曲u质量策划：明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并为实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。ü谁是自己的顾客ü顾客的需要是什么ü产品必须具备哪些特性才能满足顾客的需要ü设定符合顾客和供应商双方要求的

质量目标ü开发实现质量目标所必需的过程和工艺ü确保过程在给定的作业条件下具有达到目标的能力4.朱兰三部曲u质量控制：就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。ü控制：指制定控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。ü广泛应用

统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。4.朱兰三部曲u质量改进：指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。ü通过排除导致过程偏离标准的偶发性质量故障，使过程恢复到初始的控制状态；ü通过排除长期性的质量故障使当前的质量提高到一个新的水平；ü在引

入新产品、新工艺时从计划开始就力求消除可能会导致新的慢性故障和偶发性故障的各种可能性。4.朱兰三部曲u质量策划:明确质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；u质量控制:确保事物按照计划的方式进行，是

实现质量目标的保障；u质量改进:意味着质量水平的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高4.朱兰三部曲质量策划质量控制不良质量成本比例质量改进偶发故障4.朱兰三部曲大纲QDCSM是什么认识质量管理全面质量管

理概述质量管理常用术语质量成本管理朱兰三部曲QCC工具介绍品管圈(QCC)：.由同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品质管理的活动，所组成的小集团称之为“品管圈（QCC）”。我们三人一组,把球投进去,一定要拿冠军。1.QCC工具简介QCC活动:此小集

团，作为TQM的一部分，在自我启发、相互启示下，运用各种QC手法，全员参与；对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动，称之为“QCC活动”。这个零件放在皮带之后,整个工序生产速度提高了2倍,……1.QCC工具简介u独特一:中坚以上干部不组圈，但一定要参与，

即应扮演如支持、鼓励、关心辅导等之角色;u独特二:组圈时应由同一工作现场、工作性质类似的基层人员所组成;u独特三:不同现场或工作性质截然不同的员工最好不要组成一个圈;u独特四:有时所谈问题牵涉其它部门时，可合并为两个圈一起讨论，称之为“联合圈”;2.QCC特点u独特五:圈员们的自动自发精神,

如购买一些书籍相互研讨、轮读、报告等;u独特六:涉及品质管理的活动有：Q（品质）、C（成本）、D（交期）、M（士气）、S（安全）……u独特七:小集团：一般以4—8人为佳;2.QCC特点u独特八:作为TQM的一部分。u独特九:活动改善手法：最常用的是QC七大手法

。检查表层别法柏拉图散布图.鱼骨图直方图管制图.u独特十:全员参与,共同讨论，产生集思广益之功效。2.QCC特点3.QCC发展历程u精神一:尊重人性，创造愉快的工作环境u精神二:发挥员工的脑力，开发无

限脑力资源u精神三:改善企业体质，繁荣企业4.QCC精神5.QCC目的6.QCC推行步骤