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酒店客房管理教材人力資源管理HumanResource•人力需求與工作內容（Request&Content）•面試Interview•報到Enroll•一般訓練Education•在職訓練OnJobTraining•內部考試及認證Exam.&Certificate人力資源管理Human

Resource•工作執掌說明JobDescription•工作程序JobBreakdown•員工手冊Employee’sRules•公司服務政策ServicePolicy•薪資與考核PayrollandPerformance人員配置Pe

rsonnelAllocation•客房服務員RoomAttendant•公共區域服務員PublicAreaAttendant•檢查員Inspector•房務部主管HousekeepingExecutive•布巾管理員Linen

Attendant•洗衣房經理LaundryManager•洗衣房員工LaundryAttendant•裁縫師Sewer有效安排工作•部門員額佔員工數之35%-40%•員工流失率之管制LaborControl•員工訓練成本TrainingCost•計算勞動力Manpower計算勞動力

•房間數量/大小/酒店面積•設計及建築複雜性•旅館之等級•主管級員工之管理能力/排班（含休假）•正職員工與臨時員工之安排•確定完成工作時間勞動力--客房區•員工每天希望完成13-18個房間•每個房間約需

30分鐘•13*30=390（6.5hrs）•18*30=540（9hrs）•Ex:300Roomsneed23-26Persons•RoomInspect30-50Rooms計算題•參數–客房數–住房率–組織架構（全）

–編制–薪資–正職員工–教育訓練費用•費用–Amenity–LinenWash–Uniform–Maintenance–RenewFacility–SoftwareUpdate房務部編制表職稱薪資數量小計1經理45,000145,000234勞動力及預算計算『主題』•全年人力費用–薪資

–編制（全）–教育訓練費–獎金–福利（膳食）–福利（旅遊觀摩）•全年預算–人力費用–洗滌費–維護費–新增設備–備品費–布巾費題目一•參數–客房數=200–住房率=100–組織架構（全）–編制–薪資=35,000–正職員工–教育訓練費用•費用–Amenity–LinenWash–Uniform–M

aintenance–RenewFacility–SoftwareUpdate題目二•參數–客房數=200–住房率=80%–組織架構（全）–編制–薪資=35,000–正職/臨時=4:1–教育訓練費用•費用–A

menity–LinenWash–Uniform–Maintenance–RenewFacility–SoftwareUpdate題目三•參數–客房數=200–住房率=75%–組織架構（全）–編制–薪資=35,000–正職/臨時=3:2–教育訓練費用•費用–Amenity–LinenWas

h–Uniform–Maintenance–RenewFacility–SoftwareUpdate勞動力—公共區域•旅館面積SquareMeasure•機器設備Equipment&Machine•使用頻率Frequenc

yOfUse•旅館屬性Propertyofhotel勞動力—洗衣房•機器設備•工作場所條件客房管理-預算之制訂與管理葉佳山預算的制訂與管理BudgetControl•預算制訂之種類•收入試算與預測•人力成本之計算•大型設備使用之成本•其

他部門影響預算之事項•可行之預算目標•使用現代科技之應用•節約成本之方案預算的制訂一•房務部之預算佔中小型旅館之總預算中之30%以上，多種經營之大飯店比例約為10-15%左右•應收集資訊有：–勞動力與生產力–備品之成本與旅客之消耗成本–

有關設備機器之保養維修與更新–住房率之預估–收入之預估–標準消耗之比例公式為？預算的制訂二一.根據以往之歷史紀錄制訂預算二.以『零』為基礎逐步計算將預算編成：每項物資之消耗以最低使用量或需求量為基礎三.預算分為1.運作之支出：包括客房之總消耗、布巾

、備品、人力、維修保養及其他相關之消耗2.設備投資：如洗地機、地毯機、洗衣設備等收入試算與預測•A：住房率50%•B：房價：4500元•C：房間數：580間•D：營業天數：360天•總收入=A＊B＊C＊D•預測：–比較過去–市場新景象之榮景與競爭人工費用的計算•A：服務員之實際工作時數之加總

•B：服務員之平均每小時工資額•總人工費用=A＊B•計算：逐天/逐月/逐季/逐年–上班人數–住房率–工作量–產值人工費用的影響因素•服務員之工作量/每小時記錄•住房率/取消訂房：人員安排/人員閒置•員

工流動率•產值之計算•員工加班是否頻繁•培訓費用•福利事項運作物資成本•每房次使用之布巾量•每房次使用之備品量：洗髮、肥皂、沐浴乳、、等•面紙、衛生紙•洗衣費•文具、印刷品•制服清洗•其他清潔合約之支出設備及器具之預算與更新•家具•燈具•電器•床墊•濕洗機、吸塵器、打蠟機•

洗衣設備•新設設備：WII、傳真機、咖啡機、微波爐•設備之工作能力•設備之維修頻率•設備之價格徵詢•設備之維修記錄•投資報酬率ROI之計算•設備更新處理時之人力額外費用加入•供應商之能力與素質其他部門影響預算之事項•客源之種類（家庭

客、商務客不同）•競爭市場之變化（客房內之設備與服務）•人力薪資之提升與市場之薪資水平•客房餐飲之經營範圍與服務•促銷活動之進行•Group與FIT之比例•工程事項之維修與保養計畫可行之預算目標關鍵點•運行物資之控制•管理之能力深入度（EX：長住

客人）•盤點之進行（安全量與消耗度）•大型設備之採購執行進度（正常或延遲）•採購價格之比較與『品牌』調整•人工（正職與兼職）之與工作內容調整•預算之監控機制（損益表、消耗品、、）使用現代科技之應用•報表之編成•電腦之應用•MIS之項

目執行•資訊之統計及時性•市場之影響機制（銷售部門之電腦系統）節約成本之方案•節省能源方案•清潔方式調整•外包清潔之合約內容•物品採購之細緻度（物品之耐用度、、）•維修與更新之頻率與速度調整•工作之內容調整•人力資源之調整客房管理-安全管理葉佳山重點列示•

建立化學藥品之操作程序•實施病毒血液等傳染病預防計畫•理解並嚴格遵守安全制度規章•建立危機管理程序•建立工安事故報告與調查程序•制訂消防管理計畫•減少旅客、員工人身傷害事故發生•建立遺失與防竊之處理規定•建立防止物資流失之計畫建立化學藥品之操作程序•OSHA（OccupationS

afetyandHealthAssociation）介紹•工作接觸、混用、順序：–清潔劑：漂白粉X除鏽劑–化學藥劑：漂白劑X氨水•工作培訓–標準流程/工作程序/物品標示/工作場所之提醒–保存物品/取用程序及記錄/機具設備提供/–受傷處理/及時性

/醫療院所/備用處理藥品實施病毒血液等傳染病預防計畫•錄影帶教學•瞭解傷害之嚴重性•瞭解生物危害及病毒之知識•工具箱防護器具：手套、連身衣、頭盔、護目鏡、腳套、封條•專業人士培訓•通報安全部/主管程序•違反規定

之處置說明，嚴重至解聘理解並嚴格遵守安全制度規章•設立員工及管理人員參與OSHA•執行新員工確實嚴格之培訓•預防之再培訓計畫•確保及修訂現有制度之執行•清除工作場所之隱患•事故發生時需分析人事時地物•確保事故發生時之正確處理程序