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以下为本文档部分文字说明：

酒店客房领班培训课件⚫三、怎么当好客房领班⚫四、会议内容的顺序⚫五、对会议主持人的要求⚫六、怎样组织会议⚫七、管理理念与技巧⚫八、领班交接班制度⚫九、巡楼的方法及注意事项⚫十、如何安排计划卫生⚫十一.客房领班应具备

的素质⚫十二、如何作好基层管理者⚫十三、如何提高员工工作效率⚫十四、如何管理员工情绪⚫十五、如何做好培训领班培训课一员工心目中的现代酒店领班⚫现代酒店领班有多元角色作用，是领袖、是讯息传达者、是导师、是裁判、是模范、是咨询

者。一．具有真才，能实干。⚫1.熟悉本职工作的业务知识，有较强的操作技能。⚫2．具有一定的管理理论基础。⚫3．要积极的学习新知识、新技术、新观念、新理论。⚫4．要求见识要广，因为服务“上帝”不容易，处在管理第一线的领班，必须善于把握新情况，不断研究顾客的新要求。⚫5

．紧急关头能起到激励员工的作用。二．现代酒店领班处人处事要公平公正，不搞亲疏。⚫1．尊重员工的人格。⚫2．对犯了错误的员工，要热情的帮助他，而不要讽刺、挖苦。⚫3．对员工提出的问题，要耐心地从正面作出回答。三．现代酒店领班善于沟通、会协调。⚫1.重视沟通的双重性。⚫2.应意识到与下属谈话的态度

比说话的内容更重要。⚫3.培养倾听下属意见的良好习惯。⚫4.讲究沟通技巧、重视语言的力量。⚫四．现代酒店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误，员工很佩服那些勇于负责、做事敢作敢当的领班。⚫五．要头脑灵活，能正确贯彻上级的意图，对上级布置工作应能准确认真落实。二．领班忌讳的十

九种类型⚫1.偏袒下属类（原则性强）。⚫2.不注意聆听类（交流时不应打断对方的话）。⚫3.报喜不报忧类（不报坏的消息，阻止问题的查询）。⚫4.爱讽刺挖苦类（嘲笑他人）。⚫5.过分敏感类（怀疑员工的工作能力）。⚫6.犹豫不

决类（领班拿不定主义，如：待我考虑一下吧）。⚫7.教条类（多听取意见，领班不善听取别人的意见）。⚫8.武断类（领班很快下决定，很难改变）。⚫9.时间管理不当类（处理事情没条理，对工作产生消极影响）。⚫10.不懂运用职权类（得不到员工的尊重，弱者）。⚫11.难觅踪类（反映问题时找不到领班的踪影）。⚫

12.缺乏信任类（对员工的能力提出问题）。⚫13.缺乏组织类（使员工感到领班管理混乱，令人烦躁）。⚫14.缺少领导艺术类（以礼相待，保持自尊）。⚫15.独裁类（命令，在疑问中执行）。⚫16.粗言秽语类（对语言谈吐粗俗的领班没有好印

象）。⚫17．善辩类（时喜时悲，喜怒无常）情绪控制方面。⚫18.不善策划类（预先未作出妥善安排，会事倍功半的）。⚫19.不善沟通类（交代工作应清楚）。三．怎样当好客房领班⚫一．吓马威法（不建议使用该方法）二．威信管理法⚫1．工作中服务员能做的

我必须能做，比如：铺床技能服务员做的工作不能做好，我要求自己也能做好。2．通过培训服务员树立自己威信。⚫1）对新服务员的培训业务和技能.⚫2）淡季培训，对争议的讨论找出答案。⚫三．按意愿分配不同的工种。⚫四．不吝啬表扬（创造良好的工作氛围，服务员渴望被尊重，鼓励和赞扬比什么都有效）。⚫五．偏

心激励法：通过平时技能，找出个好的榜样。六．采用不同的批评法（错误时）。⚫1）个别谈话法⚫⚫2）开玩笑式批评，通过第三者批评法。⚫3）表演法⚫4）先表扬后批评⚫七．参与式管理四．对会议内容的顺序⚫1.检查精神面貌、仪容仪表（会议气氛的严肃性）。⚫2.传达

部分例会内容。⚫3.做小结（技巧，表扬与批评，树立威信）。表扬应点明，批评对屡教不改者当众提出警告，点明。⚫4.分派任务、分配落实。⚫5.培训（提前抽查）。⚫6.分配、落实当天工作⚫7.征求意见，解答疑问。（反馈意见到部门，提出建议）⚫8.签名

确认。五．对会议主持人的要求⚫1.仪容仪表整齐⚫2.语言吐字清晰⚫3．用词简单易懂⚫4.逻辑性强⚫5．时间控制（15分钟之内）⚫6．娴熟的业务知识技能⚫7．反映灵活，机智六．怎样组织会议⚫一．功能：⚫1.传达信息⚫2．与员工沟通（吸取员工提出的意见）⚫3．分配工作任务的功能

⚫4．检查员工精神面貌的功能⚫5．培训最好的时机⚫6．总结⚫二．会议的来源及对领班的要求⚫1．部门例会做记录⚫2．参与会议应该要全神贯注，确保接收的信息准确⚫3．通过查房、巡视、观察员工的优、缺点，及时记录⚫4．下班时及时整理会议内容⚫5．除了按上级指示培训内容之外

，还要根据总结指定确定本小组（本区域）的培训内容。⚫6．通过前一天的检查，部门规定的计划性内容，确定第二天的计划。七．管理观念与技巧⚫1．基层管理者的重要性⚫⚫领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作和任务最重要的执行层，是影响宾客和员工的最主

要的管理层。⚫2．应具备的素质⚫(1)．以身做则(2)．业务素质⚫(3)．公平公正(4)．坦诚相待⚫5．学习能力6．培训能力⚫7．分析和判断能力⚫8．责任心9.沟通能力⚫10.语言能力11.应变能力⚫12.观

察力13.组织能力⚫3．如何做好基层管理者⚫⚫1．要掌握正确的管理方法⚫⚫2．对待员工要有爱心⚫3．管理者要以身做则⚫4．确保员工要了解⚫⚫5．明确要求和目标（指示、程序、结果、奖罚要明确、清楚）⚫6．处理绩效低下的员工（接受能力差的，必要时给与帮

助支援；有意拖延时间，严格执行，制定方法）提醒，要求，鼓励⚫4．如何管理好员工的情绪：（三Q）IQ、EQ、AQ⚫1）．映对之道⚫2）.批评的艺术、智商、情商、抗挫能力⚫3）．称赞的技巧⚫4）.善于给下属铺路（修路）

⚫5．管理方式：⚫1）希望式管理⚫2）绝望式管理⚫6．错误的管理方法⚫1）认为必须亲自做才能完成，而不把工作委托给下属⚫结果：被工作逼的团团转⚫2）以自己的方式、方法来处理事情⚫结果：没有标准化、定型化、效率不佳。⚫3）没有明确的宣布工作的要

求，时间，地点及负责人⚫结果：本人不在时下属一筹莫展，无法进行工作。⚫4）只是照本宣科⚫7．管理者心态要摆正⚫⚫1）摆正自己的位置⚫⚫2）不为眼前的利益所动⚫⚫3）为自己创造机遇八．领班交接班制度⚫认真填写并仔细阅读交接班记录是客房部内部沟通的方法之一

，它帮助客房部员工及管理人员了解上班所做的⚫工作。明确自己班内将要完成什么工作，通过阅读交班记录，可以清楚地了解客房部近期的工作轨迹，了解近期发生的变化。如何阅读交班记录本提取部门性或公共性的信息，如某日要更换节目单，尽管前一班工作已完成，在更换的头几天应连续检查是否有疏忽

而漏换，一旦发现，及时纠正。（培训员工最重要）。⚫提取自己区域有关事宜，并在相关条款下签名。⚫领班在休完假返回，应将休假期间的所有交班记录都阅读一便，（休长假，公休假，病假）了解客房做了什么工作，都应将记录仔细阅读一遍。⚫阅读过的有关信息和工作交接都要签字。⚫将要跟进的事项填写在工

作单相应栏目内。如何填写交班填写交班要跟进以下内容：1)所属楼层房态交接，特别是:NB、LB、S/O、OOO等。2)所属楼层客衣收送交接3)客人借物4)所属楼层维修事项，维修房的交接5)工作间物品交接。固定物品如：棉织品、加床等。6)客情交接。如：VIP，长住客，常客等。（生病客

人）7)上级安排的任务跟进情况交接8)楼层其它特殊事件交接9)培训情况交接填写交班的要求⚫1．填写交班记录应填交班日期、班次、填写人。⚫2．记录要简单明了，字体要工整，便于阅读。⚫3．记录中所交接的工作要具体，应注明的一切信息都应写入记录中⚫4．凡是

未做完的工作无论在交接中已经记录过多少次应交班记录，直到工作圆满结束，无论是换了领班、服务员，对客人服务始终保持一致。其他：⚫1．为确保在填写交班时遗漏，当事情发生时必须及时笔记，每样事情都在工作表上注明。⚫2．填写交班时，应以工作表为依据逐项填写。⚫3．写完交班后，养成自我检查

的好习惯，减少错漏和错别字。九．巡楼的方法与注意事项⚫一．如何发现问题（巡楼时）⚫⚫1．首先必须了解本部门的规章制度，操作程序，员工纪律等要熟悉。⚫2．养成将看见的事项与本相关制度、程序、规定相照应的习惯通过对比找出差异，这是发现问题的关键。⚫3.要成为有心人，发现问题后，必须解决问题，在

有疑问时，请示上级。⚫二．巡楼的内容⚫⚫1．房门有无关好，有无特殊不正常的客情。⚫⚫2．门把手上有无挂DND或makeuproomsign。⚫3．走廊上的灯具有无正常工作。⚫4．走廊天花有无开裂或墙纸有无污渍。⚫5．壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植

物风口等是否干净、有无杂物。⚫6．地毯、低位墙纸有无污渍、杂物。⚫7．工作间、消毒间、员工洗手间是否干净、完好、整齐摆放。⚫8.公共区域是否干净整洁；灯具是否按规定开、关；客梯、烟盅、大理石是否干净、有无杂物。⚫9.操作是否规范，精神面貌是否良好。⚫⚫10.员工岗情及去向。⚫⚫1

1.检查楼层温度和音响高低适宜。⚫职责：⚫1.物品保管（公区、房间，固定物品配备），设备设施各类突发事件。⚫2．员工的管理（借助别人的力量来完成任务的人）。⚫3.安全问题（培训、及时巡查）。三．领班应如何巡楼：⚫⚫1.领班在办公室完成工作后，上楼层

看楼层服务员交班、巡楼、重点查看公区卫生、员工到岗情况等。⚫2.开完早会，上楼巡查（要重点查看服务员有无按程序操作）⚫3.用完中餐后，巡查员工的到岗情况（一层查3-5间房后更换楼层）⚫4.14：00交房态时巡楼，重点查看员工的做房进度。⚫5.

下班巡楼，重点查看手尾工作，及交接事项。四．注意事项⚫1．领班在查房过程时，应避免在一个楼层停留时间过长。⚫（放房不均）走动管理不到位而影响问题。⚫2.如管辖的区域有员工纪律较松散或效率达不到要求时，应列为巡视的重点有目的巡查。十．如何安排计划卫生⚫一．什么是计划卫生？⚫⚫指在客房日常清洁卫

生的基础上，拟订一个周期性清洁计划。采用定期循环的方⚫法，将平时不易做到或不易做彻底或不必每日都做的卫生项目，进行彻底清洁和维修保养，以保证客房的洁净和良好的状态。⚫二．如何安排⚫⚫1．如何确定计划卫生项目参考如下：⚫1）依据部门规定的计划卫生周期表。⚫2）根据区域的实际情况确立计

划卫生项目。⚫3）上级临时安排的特殊的计划项目。⚫（注：以上依据中，第一条为原则依据）⚫2．分配任务：根据员工当天的实际工作量，确定每个员工应负责的间数，包括替班并告知计划卫生在什么时间内可以完成。⚫如：定期除味，放水。⚫3．根据员工的理解程度，确定是否进行

现场实操培训。⚫4.做计划卫生所需的工具领班应检查，确保准备妥当。⚫5.检查：对自己每个员工的计划要抽查，每人不少于5间，发现一两间不合格就要全面返工。⚫6.填写相关记录表并做好交接班。⚫7.可以让计划卫生做得好的员工对其他员工进行培训。（找榜样作模范）三．安排计划卫生时

，工作量如何确定？⚫可以自己或让一名比较好的员工尝试做一间计算一下，所耗时间，以此为单位计算应负担的工作量。十一.客房领班应具备的素质⚫以下素质：以身做则：身教重于言教，员工工作的好坏犹如一面镜子直接反射出管理人员的能力。

业务素质：打铁还需自身硬，要掌握知识标准。公平公正：任何小团体，私人关系的好恶而造成的偏袒都会引发员工的不满，导致管理者信任危机。坦诚相待：要有大腹能容，海纳百船的姿态，能听进不同的意见，不论意见相同或相反

，特别对能勇敢向你提出不同看法的员工，不能置之⚫不理，甚至排斥和打击报复，这样的管理人员只能让员工看不起你，从而抵触。要努力学习新知识，提高自身素质。培训能力：除做好自身工作外，还要针对员工工作中存在的不足，以及工作需要做好培训。分析判断能力：对于工作中的问题

及员工的工作表现，根据事实做出客观的分析判断，有自己的思想和判断能力，不能人云亦云，更不能传播小道消息。责任心：对上级、下属、客人、工作乃至整个社会抱有责任心，特别是工作中出现的错误，不要推诿，要敢担当找原因，并及时纠正，员工

最看不起，也不喜欢他的上司，遇到事情千方百计找借口推卸责任。十二.如何做好基层管理者⚫十三.如何提高员工工作效率⚫多注意观察员工⚫找原因（时间管理概念差）⚫工作态度不端正⚫要现场指导培训⚫检查培训效果，及时纠正⚫树立一个模范人做榜样⚫多表扬、鼓励

员工的积极性⚫多了解本人思想和情绪⚫教导员工不懂多问⚫1）理论与现场培训相结合⚫2）实行激励措施，多鼓励、激励员工十四.如何管理员工情绪⚫一.要正确运用3Q（ZQ智商、EQ情商、AQ抗挫能力）⚫二．“映”对之道，如果员工说“我不要做了，这儿没前

途！”⚫你会怎么反映？你怎么能这么想呢？你可以先将对方的话重复一遍，但要将其中强烈的情绪化字眼换掉。（“你是说，在这里发展不是很满意，是吗？”）我理解你的心情，一直要“映”到对方情绪平静，要用询问的方法了解他为什么会这么想，有时员工是过于悲观，其实他能做

到80分，但感到只有40分，要明确告诉员工，其实他做的很好，举例说明，让其树立信心，并要与员工达成某种共识，在坚持3个月，看看你的进步如何.。⚫三．批评的艺术A就事论事，要把事实说清楚。如“你今天早会为什么迟到半个小时”而不是说“你到底干什么去了？”员工会不知道自己错在

哪里！B告诉员工自己希望达到的目标，而不是否定的内容“你以后不要迟到”，“我希望你以后可以准时”后者为好。C明确告诉员工自己的感受“我觉得，很失望！”D要说服员工应该采取“动之以情”，“我希望你以后不要迟到，我们会相处的更好！”，利用权限进行处理是迫不得已的招术。四．称赞的技巧：管理者常见错

误之一就是以为员工做得好是理所当然的；做的不好就是劈头乱骂，其实最好的激励方法是称赞对方的工作成果。称赞的比例以2：1为准，如果有批评，没有称赞，员工会有压力和你的关系自然会疏远。⚫称赞员工的工作，说出原因，夸奖其内在的品质，更能提升员工的心理满意度，如“小玲，你铺的床很好，很快，特别是

套被子的方法很有创意，说明你是个肯动脑筋的人”。⚫如果在强调员工对自己的正面影响，如工作交给你我很放心，效果会更佳。十五.如何做好培训⚫一．如何引导下属作心理准备⚫总的概括：⚫⚫详细说明并强调调查重点关键。⚫实

际演示三大原则：⚫阐述操作的概要及注意事项⚫演示操作的同时给予说明⚫最后提问的并总结步骤：⚫1）先队操作简要说明⚫2）在演习过程中强调要点，当然也可以根据需要重复强调的要点，使用提问来评估培训效果。要点：⚫1）使整个说明尽量简单、易懂。⚫2）确保每个动

作都能让学员看清楚，避免使用大家不熟悉的词语，以免严重误解，一边操作，一边说明，尽量控制速度。⚫3）提问你的学员一些重要的步骤与要点，如果需要可请员工复述培训过的内容。⚫4）检查你的说明是否被理解，可提问一些如：“为什么会这样做？”这样

做的标准是什么等。让下属亲自尝试⚫步骤：⚫1）让学员亲自去做，同时注意观察确保他们所用的方法是否正确⚫2）鼓励员工边操作边讲解⚫3）及时纠正错误⚫4）确保员工掌握重点与关键⚫5）多问学员为什么要这样做⚫要点：⚫1）确保学员的各个动作与姿势正确

⚫2）纠正错误时也应注意技巧不要过于责备员工的错误⚫3）不仅要确保员工知道如何操作，同时确保其理解其中的内涵。⚫4）再次检验培训效果，如果答不出来，应及时给予更多的指导。三．跟进Followup⚫步骤：1)指正一位专人负责协助学员2)强调质量、安全与卫生3)展现出对员工表现的兴趣，并给予积极的评

价4)就可能遇到的问题提出建议，在积极的氛围当中结束课程。⚫要点：1）要让员工清楚培训后谁或怎样帮助他们，不要上完课就不管了。⚫2）让学员感受到受重视和鼓舞⚫3）只有将所学到的知识与技能用到实际工作当中，才有效给员工说明一些困难所在，有利于帮助学员在培训后能自觉运

用所学的内容。引导下属：⚫一、陈述将要学习的任务⚫1.找出并了解员工对将要培训的内容掌握程序。⚫2.我们今天学习一个重要的内容铺床，解释学习此项目的必要性⚫本课程将会帮助我们掌握铺床的基本技巧让铺出的床整洁大方、从而无形当中吸

引到宾客从而提升酒店服务。展示成品⚫这就是我们房间的床的整体造型，也就是说这是大家将要学习的技能，尽量让学员将所要接受的培训与过去的经验结合起来，调动其参与培训的积极性。