【文档说明】酒店服务行为规范及个人健康卫生知识(71张)课件.ppt，共(74)页，2.550 MB，由小橙橙上传

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酒店服务行为规范及个人健康卫生知识(71张)课件服务行为规范仪容仪表精神面貌形体语言工作作风规则行为规范制服•按酒店规定完整穿着整套制服，保持清新、干爽、挺括，无破损，穿着要大方、得体；•穿白色或单色衬衫时，领口、袖口不能有污迹；•穿着制服时要

有自豪感，制服里面的汗衫、衬裙不能外露，不允许在制服内穿着高领的衣物。仪容仪表头发•男员工头发长度以前不遮眉、后不及领、侧不过耳为标准，不得留胡须；•女员工不能披头散发，超过衣领的头发必须使用酒店配发的发套挽起，不得使用彩色金属发饰。化妆•女员工要求化淡妆，以淡雅大方为原则。要

使用暖色系的口红，不得使用浅色唇彩。仪容仪表饰物•穿着制服时只允许佩戴手表和结婚戒指，不许佩戴耳环、项链、手镯、脚链（以客人看不到为准）。餐饮部的员工尤其是厨房的相关岗位，不得佩戴任何饰物，以免失落或

掉入食物中。仪容仪表鞋袜•保持袜子、鞋子的卫生。一线员工必须穿着酒店配发的工作鞋，二线女员工必须穿着浅口、黑色、无花纹装饰，样式适中，无怪异的中低跟套皮鞋；男士必须穿着黑色、无系带、无怪异的皮鞋；并随时保持鞋子的完好与整洁。着工装时

不得穿着凉鞋、运动鞋或拖鞋（特殊岗位除外）；•女员工穿着夏装时，穿肉色丝袜；着冬装时，穿黑色棉袜。男员工应穿着黑色的袜子。不许穿着拉丝或破洞的袜子。仪容仪表双手•必须时刻保持双手的卫生。指甲不宜过长，要保持指缝内无异物，不得涂有色指甲。仪容仪表精神面貌按照酒店规定穿着工作服,保持

干净整洁的个人形象；仪容仪表大方漂亮，情绪愉悦、精力充沛；精神面貌严禁将个人情绪带到工作中；在工作场合，见到客人、上级领导时主动站立和打招呼，做到礼貌热情；时刻谨记“以客为先”的服务原则。出入房间、上下楼梯时，应让客人先行；与客人

交谈时要关注对方、点头微笑、保持目光接触，谈吐得体、有礼有节、语调温和、不卑不亢，不能左顾右盼，心不在焉。谨记“十大常用语”；精神面貌精神面貌十大常用语：您好，我是××，请问贵姓？（初次见面）。“您好”（打招呼）。“对不起”。“没关系”。“谢谢您”。“不用客气

”。“欢迎光临”。“再见”。“能否帮我……？”（商量的语气）“请”。精神面貌养成倾听的习惯，不轻易打断客人的谈话或随意转移话题，重要的事情要记录，珍惜顾客的宝贵意见；对客人应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重、不可夸夸其谈，以免给客人造成轻浮、不可信的印象；精神面

貌与客人有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报直接主管，切勿与客人争执；精神面貌形体语言坐姿走姿站姿手势微笑服务的基本要求坐姿入座前，调整椅子，不可坐下后再反复调整。入座前轻移座椅，摆好位置；入座后，保持上

身挺直，坐姿优美端庄，右脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，不可插入两腿间，女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉或叉开，坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，面对客人入座，只坐椅子的2/3。坐姿如坐姿方向与客人不同，

侧身面对客人。坐下后，不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足，不将脚放在椅上、沙发扶手或茶几上，要给客人以良好的感受。起步时身体微向前倾，身体重量落于前脚掌。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼平视，肩要平，腰直，两臂自然下垂摆动约35o，后摆约15o，腿要直，服务员的步速男每分钟120步到1

25步为宜，女服务员每分钟125步到130步为宜，以碎步为美。走姿千万别当着客人挖鼻孔、挖指甲、打哈欠、嚼嘴巴、理头发、调整内衣、伸懒腰、吃东西、吸烟、不停地看表、吹口哨、自言自语、点脚、咳嗽、打喷嚏、吐痰、把手放在裤袋里。工作作风守时、准时。绝不泄漏酒店任何机密。不向客人谈论待遇、价格以

及有损酒店形象的问题。未经批准，任何员工不得随意向外界提供有关酒店的任何资料。一切文件资料不得交给无关人员。工作作风廉洁自律，遵守酒店各项规章制度。关注自己的言行举止，体现酒店的整体形象。对同事和客人都应言而有信，不随意承诺。养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记

录要归入文档。工作作风养成平时自我学习的良好习惯，自觉学习有关旅游饭店管理的知识。养成不偷不拿酒店物品、同事财物的习惯，要团结友善、诚信笃实。不使用酒店的任何客用设施。工作作风养成日清的习惯，当日事当日毕。日清营业场所，营业完毕，应整理好营业现场，物品摆放原位，做好卫生

工作。日清工作现场，在办公室工作的员工，应养成将用过的办公用品、其他物品，放回原处的习惯。规则不论何种岗位的员工在酒店任何地方遇到客人，都应敬语问候。进入客房或其他部门的办公区域时，应该先敲门。敲门时，最多只能敲两次（每三下为一次），无

人回答，不再继续敲门。规则工作时间内不得做与本职工作无关的任何事情。例如：窜岗、聊天、吃零食、写私函、听音乐、看电视、通过上网的方式做与工作无关的事等等，不得擅离职守，上班时间不得打瞌睡或睡觉，不得带有醉意上班。

规则路遇客人，不得背向客人，应侧向客人，行礼致意并让客人先行。不应在客人面前横穿行走，不从正在谈话的客人之间穿行。规则客人遗留下的任何物品（包括杂志、书、报）均应上缴。规则酒店员工在工作时间未经许可，不得探访入住本酒店的亲友。下班后不得在酒店逗留，不得擅自带亲

友或其他人士到酒店，工作时不得会客（如家属有事，由部门经理同意后，安排在非客用场所会见）。规则不许旁听客人或酒店领导的谈话。各部门、各员工之间应相互配合，真诚合作，不得互相推诿，尤其在客人面前不得相互扯皮。规则

员工有义务清洁和维护公共卫生。不吸流动烟、不随地吐痰、不乱丢垃圾。员工应积极参加酒店组织的集体活动。行为规范接听电话行为规范语言规范接听电话行为规范电话铃响三声以内摘机。摘机后要主动说：“您好！××部门”。电话中断要主动打给对方。对打错的电话要耐心说明，切

勿生硬回绝。接听电话行为规范接听电话时，要养成做好记录的习惯。电话记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈对方。让对方等候时间不得超过3分钟，否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。接听电话行为规范在与客人通话过程中，需要接听其它电话，应向客人表示歉意，并注意要捂住听筒，不让前一位客

人听到谈话的内容，要尽量简短。接听电话行为规范接听电话时，无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，不要过分热情。接听电话声音不要太大，以免影响他人工作。接听电话禁止使用免提。接听电话行为规范

电话结束时，要说：“再见”，等对方挂机后，自己再挂机。如果是与上级领导或客人通电话，要等对方挂机后，自己再挂机。如果是与平级通电话，由打电话方先挂机，接电话方再挂机。语言规范推行普通话，不说方言。不许使用粗俗的言语。语言规范尊重对方，谦虚稳重，使用

敬语。•有事询问对方要说：“请问”。•回答对方问题时，严禁说：“不知道”。•在需要对方等待时要说：“请您稍等一下”。•语言要简练，严禁闲聊，拉家常或胡言乱语。个人健康卫生知识个人卫生知识个人卫生四勤•勤洗手剪指甲；•勤洗澡理发；•勤洗衣服、被褥；•勤换工作服

。公共场所从业人员的个人卫生五种传染病不得上岗•病毒性肝炎•痢疾•伤寒•活动性肺结核•传染性皮肤病洗漱卫生•勤洗衣服勤洗澡；•养成刷牙及饭后漱口的习惯；•岗前不能吃有异味的食品。交际卫生•从业人员与旅客交谈时距离不宜太近，避免传播呼吸道疾病；•收款处应备有海绵水，不要沾口水点钞票，减

少疾病传播的机会。饮食卫生•员工用餐应在指定的员工餐厅，一般不允许与客人在同一餐厅用餐；•不得将饭菜带到服务岗位食用；•在员工餐厅用餐，不允许自己动手拿餐厅食物；•请别用脚任意踏桌椅。工作环境及工具卫生•使用过的抹布、拖把等一定要清洁干净；•做到专布专用和物见本色，并放在指定地点或位置上。酒店的卫

生管理酒店卫生组织机构主要由酒店领导和各部门负责人组成。酒店卫生管理制度•岗位责任：酒店的卫生管理实行总经理领导下各分管领导负责制。日常的卫生管理工作由各部门负责，酒店定期进行抽查和检查。酒店卫生管理制度•区域划分：根

据各部门业务范围、办公场所来进行划分。•卫生标准：根据《公共场所卫生管理条例》。•检查方法：分为日常检查和每月卫生大检查。酒店卫生管理制度•奖惩办法：实行按部门分类的积分方法计算。•部门分类按卫生工作量大小划分；酒店卫生管理制度•积分方法：对

全年卫生积分最多的部门进行奖励。各部门每月以100分为扣分基数，两个餐厅各以50分为扣分基数。属酒店检查下发书面整改通知书的，一个问题扣2分；艾滋病防治知识•什么是艾滋病？•艾滋病是英文缩写“AIDS”的译音，医学全名为“获得性免疫缺陷综合症”。艾滋病病毒破坏的正是人体的免疫能力，使人体的细胞免疫

功能受损，最后并发各种严重的机会性感染和肿瘤，最终导致死亡。艾滋病感染简称HIV，艾滋病人简称AIDS。什么是艾滋病？艾滋病是怎样传播的？•艾滋病病毒主要存在于艾滋病感染者或病人的血液、精液、阴道分泌物、乳汁、伤口

渗出液中，任何能引起体液交换的行为，都有传播艾滋病的可能。性接触传播：指艾滋病病毒通过性接触在异性或同性之间传播。血液传播：•凡输入被艾滋病病毒污染的血液或血液制品；身上的伤口或粘膜接触到被艾滋病病毒污染的血液；共用针具吸毒；使用未经消毒的

器具拔牙、美容美发等；均有可能感染上艾滋病。母婴传播：•感染了艾滋病病毒的妇女在怀孕、生产或母乳喂养时，可将艾滋病传染给孩子。•怎样预防艾滋病？•树立健康的性观念，对配偶保持忠贞，不要性滥交，性伴侣越多，越容易感染HIV；•避免共用针筒、使用清洁血液或血制品，防止血液传

播；•不要吸毒、更不要与别人共用注射器静脉吸毒；•防止母婴垂直传播。毒品知识毒品的定义：•从法学的观点来看，毒品被理解为对个人和社会有严重危害的一种特殊物质，是违禁品，是受法律程序严格管理和控制使用的东西。吸毒与艾滋病•吸毒不仅损害本人健康，还

会造成乙型肝炎、丙型肝炎、性病的传播等公共卫生问题，其中最严重的是艾滋病的感染和传播。谢谢大家！•1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。•2、孤单一人的时间使自己变得优秀，

给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。•3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!•4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样

大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!•5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。•6、无

论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。•7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在

它波涛汹涌一泻千里的奔流中。•8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。•9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有

;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。•10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。•11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就

你人生的高点。•12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。•13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下

。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。•14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。•15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但

会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!•16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能

平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。•17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。•18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支

撑的灵魂能吸引更多的人同行。•1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。•2、时间是最公平的，活一

天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。•3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就

能做独一无二平凡可贵的自己。•4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然

而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！•5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平

和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。•6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中

要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！•7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信

自己，才能成就自己！•8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。•9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获

的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。•10、生活中

，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。•11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可

怕。•12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。•13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。•14、

也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。•15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和

汗水的脚印。•16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。•17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。•18、努力也许不

等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。•19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。•20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处

，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。