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全面质量管理1全面质量管理与我何干?2全面质量管理=全面+质量+管理3强调全面推动强调服务质量全面质量管理vs全面提升服务质量4➢全面质量管理的发展➢全面质量管理的定义与核心价值观➢全面质量管理之重要关键因素➢全面质量管理之內容与运作架构课程涵盖的內容5➢服务之特性➢顾客满意的质量➢服务质量的制

定与建置➢顾客抱怨处理协调机制课程涵盖的內容6全面质量管理之发展7全面质量管理之发展从企业的观点，早期师徒制生产型态，生产与质量保证的责任都集中在同一个人身上，所代表的意义就是每位师傅必需为自己所生产

的产品负起完全的责任8随着18世纪工业革命到来，生产型态逐渐改变成为工厂大量生产，生产与质量保证的责任则分別由不同的部门负责全面质量管理之发展9由于分工所以造成专责品管部门与管理阶层制度的风行，该趋势所衍生的现象就是每位工

人仅需为自己的制程负责即可全面质量管理之发展10由于专责品管部门与管理阶层制度对于产品失效的补救措施，在整个制程的监控是属于事后的管理全面质量管理之发展11事后管理的结果将造成诸多不利的影响，比如:生产成本增加、产品交期延误、顾客抱怨、员工士气打击、...全面质量管理之发展12如果

能将事后管理改成事前预防将可以有效避免上述诸多不利影响的冲击全面质量管理之发展13加上二十世纪初以来，质量专家所发展出来的质量管制方法已经广为运用，现场员工经过训练亦会使用全面质量管理之发展14况且70年代以来追求顾客至上的趋势，事后管理所造成之不利影响，更显出质量管理运作需要改革的急迫

性全面质量管理之发展15为了改善事后管理所产生诸多不利的影响，将质量管制的工作推广至现场乃变成一项可行的方案全面质量管理之发展16但是如此行的后续发展如何?全面质量管理之发展17首先产生的影响:一项产

品或服务要有高质量水准，单靠现场仍然是不够的，必須依靠全体员工才得以竟其功全面质量管理之发展18其次产生的影响:既然现场人员可以透过训练就可以学会使用质量改善手法，那么其它部门的人员也应该如此全面质量管理之发展19TQM时代的来临起始时间→19世纪19201940195019

7019801990大幅推展→194019601960198019902000QI‧QC‧QA‧TQC‧CWQC‧TQM‧TCS‧习惯出来的经营出来的管理出来的设计出来的制造出来的检查出来的质量观念顾客才是衣食父母远景规划/质量文化人力资源质量策略质量/技术质量

流程管理/质量成本持续改善石川馨方针管理/机能管理/日常管理费根堡全员改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞产品生命周期﹝耐用/绿色产品﹞休华特管制图：SPC/改善技术：QC七大手法量测技术符合规

格降低不良经久耐用变异減少顾客满意全员参与质量成本全员参与质量因子PQCDSM全员参与经营策略流程导向经营理念顾客满意企业文化20TQM的发展‧1932年休华特(Shewhart)

的〝统计原理与质量控制〞。‧1950年至1960年Deming与Juran引导日本进入TQC。‧1951年日本设立戴明(Deming)赏。‧1970年HONDACIVIC销美。‧1980年6月24日在美国国家广播公司（NBC）

播出纪录片「日本能，为什么我们不能？」（IfJapanCan，WhyCan'tWe？）‧1985年美国国军航空系统司令部介绍其引用日本式的管理方法来改善质量。‧1987年美国国家质量奖(MalcolmBaldrigeNa

tionalQualityAward)设立。‧1987年ISO9000系列标准颁行。‧1989年美国国防部颁布TQM指引。‧1989年我国设立国家质量奖。‧1990年戴明(Deming)赏设立40年，日本成为经济大国。‧1992年欧洲品管组织

颁发欧洲质量奖。‧1992年53国采用ISO9000为国家标准。‧1994年ISO9000系列标准修订颁行。‧1994年新加坡设立质量奖。‧1996年日本科学技术联盟(JUSE)将TQC改为TQM。21根据以上的论述，将会衍生一个问題:TQM是逐渐发展而成的，还是可以一步到位的?全面质

量管理之发展22TQM企业V.S.非TQM企业•TQM企业1.顾客导向2.注重长期经营：远景等3.持续不断地改善4.跨部门合作5.全员参与6.全面品管7.不断学习8.过程管理9.尊重员工：领导代替管理10.以数字与事实

管理•非TQM企业1.股东利益导向2.注重短期财务数字3.解决问題4.部门之间壁垒分明5.金字塔式管理6.质量检验7.学习是无谓、不需要的8.结果管理9.控制员工：管理重于领导10.靠直觉、经验管理23全面质量管理之定义与核心价值观24全面质量管理=全面+质量+管理2

5➢所有部门➢所有人员➢所有作业『全面』：意指26➢谁的需求?➢如何确定需求?➢由谁负责?➢是否应予书面?『质量』：符合需求27戴明：「质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。」石川馨：「质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。」克劳斯比：「质量就是符合要求的标准

。」28费根堡：「质量不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好。这条件指的是产品价格，以及实际用途。」裘兰：「质量是一种合用性者，而所谓的『合用性』是指使产品在使用期间能满足使用者的需要。」29『管理』➢经由他人完成工作Workdonethrou

ghbyothers➢透过他人努力把事作好Gettingthingsthroughotherpeople30『管理』➢将企业的一切资源做最有效的运用，以达成企业的经营目标。➢资源包括：人(man)、金钱(money)、时间(time)、资讯(mes

sage)、机器(machine)、方法(method)、市场(market)-7M31管理的基本功能➢计划(Planning)➢组织(Organizing)➢用人(Staffing)➢领导(Directing)➢控制(Controlling)32TQM是顾客导

向的管理方法，强调有效运用人力资源及数理方法，以不断改进的过程为中心，提升产品与服务质量。﹣美国国防部ＴＱＭ指导纲要９１／２版透过顾客满意，达到长期成功的一种管理方式。TQM基于企业全员参与所从事的流程、产品、服务及文化之改善。TQM使全员及社会

受益。实施TQM之手法可在品管大师克劳斯比、戴明、费根堡、石川馨及裘兰的理论中找到。-美国品管学会（ＡＳＱ）TQM为组织的一种管理方法。此管理方式是以质量为中心，以组织的所有成员参与为基础，并且藉由顾客满意，及组织成员和社会获益，来达成组织长

期成功之目标。-ISO8402全面质量管理的定义33全面质量管理之核心观念•本质—持续改善•手段—全员参与•目的—顾客满意34何谓PDCA–DemingCycle•计划—选定目标、决定手段•执行—训练、作业•检查—测定、分析、判定•改善—研究拟定改善对策、对策之

执行、复查、再标准化35全面质量管理之关键因素36➢Leadership（领导关注）➢Teamwork（部门协作）➢QualityPlanning（质量计划）➢Execution（坚决执行）研究推动TQM的经验37

➢Topmanagementleadership&support（高层领导与支持）➢Strategicplanning（战略计划编制）➢Focusoncustomer（以顾客为关注焦点）➢Employeetraining&recognition（员工教育培训与赞赏）➢Employeeemp

owerment&teamwork（员工授权与协作）➢Measurement&analysis（测量与分析）➢Qualityassurance（质量承诺）美国联邦质量学院38全面质量管理之內容与运作架构39全面质量管理之方法•5S•官能检验•抽样检验•量测技术•基本统计•统计制程管制(SPC)

•全员生产保全•预防保养•避免疏忽措施•源流管理•可靠度工程•田口式质量工程•价值分析/价值工程•质量机能展开(QFD)•同步工程•六标准差设计•质量成本(COQ)•部门日常管理•机能別管理•流程管理•进料管制制度•服务程序管制制度•顾客满意管理制度•供应商管理制度•顾客服务

制度•新服务开发管理制度•全面质量推动制度•标准化•国际标准验证制度•产品认证制度•六标准差改善(6σ)•提案制度•小集团活动•专案改善活动•QCSTORY（案例）•QC七大手法•管理七手法(M7)•策略规划与方针管理•质量文化

•顾客满意管理•标杆学习40质量管理之內容➢质量管理观念➢质量管理制度➢质量管理技术41质量管理观念主要探讨➢DefinitionofQC➢PDCA➢...42质量管理制度主要探讨➢TotalQualityManagement➢ISO9000➢QS9000➢...4

3质量管理技术主要探讨➢管制图➢品管七手法➢抽样检验计划➢田口质量工程➢可靠度工程➢…44服务质量与顾客满意45服务之特性➢无形的➢异质的(参差不齐的)➢无法储存的➢消费与生产同步的➢提供过程复杂➢难以对产出检验及测试➢服务绩

效及可接受之范围差异大46「服务质量顾客满意」最后的决定在顾客绝不是你的感觉或判断47获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高5~6倍，每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者，27个抱怨者中18人绝对不会再来。＊这是1987年加拿大Mortg

ageBankingMagazine的调查纪录48企业一般只能听到4﹪不满顾客的抱怨，其余96﹪的人则默默离去，91﹪的人日后决不会再光顾顾客为何不上门之原因？3﹪因为搬家5﹪因为和其他同业有交情9﹪因为价钱过高14﹪因为产品质量不佳68﹪因为服务不周49顾

客=外部顾客＋內部顾客服务质量的黃金定律『你怎样对待你的內部顾客，他们就怎样对待你的外部顾客』顾客是谁？50何谓顾客满意（CS）？了解顾客需求，提供顾客所需的产品与服务，并不断地对顾客满意状况进行了解，进而改进所提供的产品与服务，使得企业获得

顾客持续的信赖与支持。51顾客对服务期望与接受服务后实际感觉之差异程度服务质量之意涵(PZB1988)52服务质量(Bitner1990)顾客对接受服务后，是否再次购买服务的整体态度53服务质量-超越顾客的期待➢关心顾客➢满足顾客需求➢了解顾客的需求54服务质量衡量-

消极面顾客抱怨的次数55服务质量衡量-积极面实体性、可靠性、反应性、保障性、关怀性(PZB,1988)56服务质量衡量-积极面实体性服务的实体设备，比如：服务场所的硬体设备、员工的仪表等57服务质量衡量-积极面可靠性服务执行的可

依赖程度，意谓在第一次服务时就做对，比如：提供的服务正确、正确保存服务的相关资料、在指定时间內执行服务等58服务质量衡量-积极面反应性服务人员的敏捷度与意愿，及快速的服务或帮助顾客的意愿59服务质量衡

量-积极面保障性服务人员的专业程度、礼貌态度、且可让顾客感到信任，免于危险和疑虑60服务质量衡量-积极面关怀顾客能与顾客沟通、了解顾客需求、及使顾客容易取得服务等61提升服务质量的关键是什么?提供顾客导向的服务62什么叫顾客导向？1.知道谁是我们的顾

客？2.倾听顾客的真正需求是什么？3.我如何设计、提供、超越顾客真正需求的产品或服务，使顾客满意？63建构顾客导向服务模式服务对象确认了解顾客需求服务设计服务传送顾客抱怨处理实体性可靠性反应性保障性关怀顾客顾客导向服务顾客服务质量顾客满意64

➢针对不同种类的顾客实施市场区隔➢为不同的顾客提供不同的服务➢对于每一顾客群，检视所服务项目重要成功因素服务对象确认65➢经常使用顾客意见调查➢定期收集顾客期望与需求的资讯➢定期检查使用者的满意度➢执行主要竞爭对手的深度分析➢清楚的了解组织需要符合使用者需求的重要性➢将顾客

的利益永远放在最优先的顺序了解顾客需求66➢根据顾客的需要来设计服务项目➢当进行规划策略时必須考量环境改变的冲击➢对于每项服务设计有严谨评价的策略目标➢不同的部门的合作协调方式均是为提升顾客的满意度设想➢透过顾客分类学，对于使用每一项服务功能均有准确的成本与效益的

评估服务设计67➢尽可能尝试提供每一位顾客所需要的服务➢努力达成自己所设定的质量标准➢告诉顾客服务项目或內容的改变➢团队合作，一起分享责任、资讯、以及做决策➢组织所有的层级分享成就，非仅限于管理阶层➢由具有经验

与知识的人员担任第一线服务工作➢对于与顾客接触的职员施予良好的训练服务传送68➢设有沟通管道确保员工与顾客意见可以被采纳➢顾客很容易与我们接触与办理业务➢实践服务项目与程度的承诺➢倾听顾客抱怨的心声、适时关心顾客的困难顾客抱怨处理69当事情发生错误时绝不要轻视这样的问題，

对我们也許是小，但顾客可不这么看第一、马上道歉第二、立刻以第一优先去解决，不管代价是多大70“使不喜欢的事变为喜欢的事”是促进顾客满意最有效的事71