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酒店服务语言艺术与技巧•一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，

如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流

感情的交际工具。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。服务语言标准化及艺术

化的基本要求•1.形式上的要求•（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可

能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。马斯洛需求层次理论亚伯拉罕·马斯洛•美国社会心理学家、人格理论家和比较心理学家，人本主义心理学的主要发起者和理论家,心理学第三势力的领导人。基本观点•五种需要象阶梯一样从

低到高，按层次逐级递升。•某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。•五种需要可以分为高低两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通

过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的（2）有声服务•没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合（3）轻声服务•传统服务是

吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务•一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由

此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到畅晓明白。（5）普通话服务•（1）宾客来店有欢迎

声。•（2）宾客离店有道别声。•（3）客人帮忙或表场时，有致谢声•（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。•（5）服务不周有道歉声。•（6）服务之前有提醒声。•（7）客人呼唤时有回应声。2.程序上的要求服务语言分类

及其运用◆例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等1.称谓语这类语言的处理，有下列要求•（1）恰如其分。•（2）清楚、亲切。•（3）把握不准的情况下，对一般1男士称先生，女士

小姐。•（4）灵活变通。实况解析：◆你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为

老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不

称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来2.问候语◆例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！◆（1）注意时空感◆问候语不能是一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人

听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“中秋快乐”就强化了节日的气氛。问候语的处理，有下列要求：问候语的处理，有下列要求：（2）把握时机问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对

于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。问候语的处理，有下列要求：（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问的时候，仅仅用一个远端手势表明位臵，没有语言上的配合

，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲自说：“您好，那边请。”客人的感觉就会好得多。3.征询语征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，

您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？•征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。•例如，客人己经点了菜，服务员不

征询客人意见就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。•服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。在有些就餐中，客人盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真

是夺客人口中食啊！•“适度原则----过犹不及”案例解析•一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：您好，麻烦您转到小餐

桌用餐好吗？这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“你们这样换来换去我们怎么吃饭？”这时一个餐厅主管走过来了，和善的对客人说：“您好，刚刚没有给您安排合适的位置我感到非常抱歉，现在特为您安排了一张靠窗的小方桌，那里环

境好并且比较安静，您是否愿意过去？客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。征询语使用时要注意以下几点：•（1）注意客人的形体语言。•例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或

者要求了。这时服务员应该立即走过去说：“小姐/先生，请问我能帮助您做点什么吗？征询语使用时要注意以下几点：•2）用协商的口吻。•经常将：可以吗？好吗？加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。征

询语使用时要注意以下几点•（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。•“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。4．委婉推脱语例句：你好，谢谢您的好意，丌过

……承蒙您的好意，但恐怕这样会违反饭店的规定希望您理解。"对丌起，我丌能离开，用电话帮您联系一下好吗？委婉推脱语使用时有下列要求（1）一般应该先肯定，后否定。（2）客气委婉，丌简单拒绝。案例解析四川有

个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐，放得开，很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长，有没有炮弹？来一份！”亨长马上接过话来说：“有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，

二流炮弹，给您来一份？”没有难倒亨长，一会客人又说：“亨长你这有炮弹，还有没有月亮？”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋

代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴

。5．指示语例句：先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。指示语使用时有下列要求◆（1）避免命令式◆例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵

起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。指示语使用时有下列要求◆（2）语气要有磁性，眼光要柔和◆指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。指示语使用时有下列要求◆（3）

应该配合手势◆有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主

动地走在前面给客人带路。◆引领服务注：引领服务•引领客人时，走在客人左前方两三步远或一米左右，面带微笑，不断回头招呼客人。•指示方向时，应五指并拢，小臂带动大臂，身体随手的方向自然转动，必要时略微前倾，面带微笑，招呼客人。6．答谢语•例句：谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢

谢您的帮助！谢谢您的提醒！谢谢!