【文档说明】导游业务课件实务篇项目四 (1).pptx，共(24)页，80.185 KB，由小喜鸽上传

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项目四全陪导游服务目录：•任务一接团前服务准备•任务二首站（入境站）接团服务•任务三各站服务•任务四途中服务•任务五末站服务•任务六后续服务第二部分实务篇全陪导游服务概述一、全陪导游的定义和类型•全陪是全程陪同导游人员的简称，是指受组

团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员。•全陪分为两种类型：•一种是接待国际入境旅游团队时由中方组团社派出的全程陪同导游，主要负责安排外国团队在中国的全部行程。当客人需要到中国各地旅行时，组

团社把行程的一部分分销给各地的接待旅行社，由各地旅行社派遣地陪负责安排在当地的行程。•另一种是接待国内旅游团队时由组团社派出的全程陪同导游。全陪全程陪同团队并监督各地接待旅行社按接待计划完成接待任务。二、全陪导游的职责•全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团的活动，监督和

检查地方接待社及其地方导游员（地陪）的导游服务工作和旅游计划的执行情况，负责旅游团途中各个环节的衔接工作，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系，以保证旅游团的旅游活动按计划顺利实施。三、全陪导游的服务流程•全陪导游服务工作可分为六大任务，•接团前服务准备•首站接团服务、•各站服务、•

途中服务、•末站服务、•后续工作（见图4-1）。P112任务一接团前服务准备一、熟悉接待计划（一）熟悉旅游团的基本情况（二）熟悉旅游团的行程安排二、物质准备三、知识准备四、联系地接社五、心理准备六、形

象准备任务二首站（入境站）接团服务•全陪服务分为两种类型：接待外国来华旅游团队接待国内旅游团队一、迎客服务（一）恭候入境旅游者（二）恭候本地首发的国内团二、热情介绍三、住店服务（一）入境旅游团（二）本地首发的旅游团四、核商行程1.全陪应主动与地陪核实各自所持的旅游活动计划和日程安排

是否一致，如果有差异应立即与组团社联系，查明原因。2.全陪应注意上下站之间行程安排是否合理，尽量减少活动安排内容的重复出现，必要时可要求地接社做出微调。3.旅游活动日程安排一般以组团社与旅游者商定的行程为依据。全陪应坚持“调整日程可以，变动计划（增减旅游景点）慎重”的

原则。•任务三各站服务包括三个方面工作：一、抵站服务二、停留服务三、离站服务一、抵站服务（一）联络通报（二）工作接洽（1）带团出站（2）联系地陪（3）行李交接（4）介绍地陪二、停留服务（一）协助地陪工作（二）

检查监督各站的服务质量（三）保护旅游者的安全二、停留服务（一）协助地陪工作1.住店服务2.景点服务（1）督促旅游者跟团（2）寻找走失的旅游者（3）陪同零散旅游者（4）照顾生病的旅游者（二）检查监督各站的服务质

量1.服务质量2.计划落实3.计划调整4.督促改进（三）保护旅游者的安全—采取预防措施1.当旅游团入住饭店时,全陪应提醒旅游者将贵重物品放在前台保险柜中;晚上入睡前,关好门窗。2.当旅游团登车和集合时，全陪应及时清点人数；下车时，提醒旅游者带好自己的随身物品。

3.景点参观游览中，全陪应走在旅游团的后面，密切关注周围的环境和旅游者的动向，防止意外事故发生或游客走失。4.当旅游团抵离各站时，全陪应和地陪一起清点旅游团的行李。三、离站服务（一）离站前的准备工作（二）离站时的服务工作任务四途中服务•全陪途

中服务的含义：指的是全陪在陪同旅游团离开旅游目的地的某地,前往下一站的路途上为旅游者提供的服务。•二项工作任务：一、生活关照二、信息沟通一、生活关照（一）乘坐飞机的服务（二）乘坐火车或轮船时的服务（三）订餐服务（四）活跃气氛（五）照料生病旅游者服务二、信息沟通（一）了解旅游者（二）解答疑问（三）

征求建议（四）保管票据服务任务五末站服务•末站（离境站）服务，指全陪在旅游活动即将结束期间为旅游者提供的各项服务。包括下列工作：一、离开末站前的准备工作二、征求旅游者的意见和建议三、致欢送四、送别服务一、离开末站前的准备工作（1）落实好返程的交通票据

（2）提醒旅游者保管好自己的物品和证件（3）提醒地陪安排好送站车辆和离站时间二、征求旅游者的意见和建议•表达感谢和发放意见反馈表三、致欢送•欢送词应包括感谢合作、回顾行程、惜别之情、美好祝愿等内容。四、送别服务•入境团离站

，全陪应把旅游者送入机场出境厅安全检查口，并与客人握手告别；•国内旅游团，则在返回本地后与客人握手告别，欢迎他们再度光临。任务六后续工作（1）认真处理好旅游团遗留的问题，提供可能的延伸服务。如有旅游者委托代办的事务，要

及时处理办妥；如有重大事件或事故发生，要向旅行社汇报。（2）认真填写全陪日志和组团社要求的各种资料。（3）结清账目，归还物品项目小结•本项目围绕全陪导游人员服务的工作流程和任务，从服务准备、首站接团、各站服务、途中服务、末

站服务、后续工作等方面阐述了全陪导游员的具体操作步骤和服务规范，明确全陪在旅游服务中的工作重心是陪同，核心任务是带好团队，监督地方接待旅行社认真执行旅游合同，沟通各站之间的联系；全陪在导游集体中处于领导地位，其责任重

大：既要对旅行者负责，又要对组团社负责，团队重大事宜都必须由全陪亲自督促处理。通过本项目的学习，有助于我们更好掌握全陪服务的质量要求和基本的服务技巧，能够胜任全陪的工作。