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酒店营销概述(共137张)课件难点:解释酒店市场营销和酒店产品营销的基本概念;运用现代市场营销观念分析问题、解决问题。2022/11/132现代酒店市场营销2022/11/13酒店市场营销3对市场营销认识的常见误区误区1：市

场就是物物交换的场所，大体就是菜场、超市之类的吧？误区2：需求和需要没什么区别吧？误区3：营销和销售是一回事误区4：营销跟推销是一个意思2022/11/13酒店市场营销4“市场”是什么？、市场概念：通俗含义：商品交换的场所；经济学含义：商品供求关系；是买卖双方及其交易规则

的集合；是市场商品交换关系的综合。2022/11/13酒店市场营销5什么是“需求”？1、需要：马斯洛的需要层次理论2022/11/13酒店市场营销6什么是“需求”？1、需要：马斯洛的需要层次理论需要，指人们缺乏某种东西而产生的一种“想得到”的心理状态，通常

以某种客体的欲望、意愿、兴趣等形式表现出来。2022/11/13酒店市场营销7什么是“购买力”？2、购买力：为经济学术语，即取得收入之后购买货品和服务的能力。2022/11/13酒店市场营销8什么是“市场”？市场=人+

需求+购买力2022/11/13酒店市场营销9关键词：变化1、需求是多样化的，而且是不断变化的。2、购买力与经济水平相关，随之变化。3、需求变，购买力变，即市场变。（手机）2022/11/13酒店市场营销10关键词：变化结论：市场营销的流程：2022/11/13酒店市

场营销11市场营销研究内容•产品•价格•渠道•促销传统的营销要素2022/11/13酒店市场营销12慧眼识“需求”梳子与和尚小活动内容：现代营销首先销售的是什么?自己。所以，两两搭配，用5分钟的时间相互推销自己，时间到后

，每组两人上台，由对方来介绍自己，看看你的推销成果。基本要点包括：1，姓名，来自哪里，业余时间的爱好2，想通过本课程学到些什么，期望是什么任务一酒店营销的核心概念一、市场营销的核心概念（一）什么是市场营销1、市场营销一

词译自英文marketing，意思是指与市场有关的人类活动。是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。2、日常营销活动举例：电视广告、各种促销活动、

赠送、返券等等。2022/11/1314现代酒店市场营销任务一酒店营销的核心概念二、几个概念理解酒店市场营销（一）酒店市场它是指购买酒店产品的现有和潜在顾客的集合。酒店市场是由具有特定需要或欲望的特定人群构成，它的大小取决于这个特定人群的总量与需求量，并且它们是在不断变化中的。市场

的需求通过交换来满足，所以构成市场的主要因素是人口、购买欲望和购买力，这三个要素相互制约，缺一不可，只有三者结合起来，才能构成现实的市场，才能决定市场的规模和容量。任务一酒店营销的核心概念酒店市场的特点如下

：（1）异地性。酒店吸引的客人一般都是出门在外的、对住宿设施有着首要需求的人群。（2）季节性。酒店也属于旅游业的大范畴，淡季和旺季的差别是显而易见的。（3）高弹性。由于酒店是第三产业，并且基本属于买方市场环境，酒店之间的竞争很激烈，所以每一家酒店都无法对自己的

市场前景作出十分有把握的预料，所以酒店经营变化非常大。（4）脆弱性。旅游业本来就受政治、经济、环境等各方面的制约很大，整个酒店业的依赖性是很强的。任务一酒店营销的核心概念（二）酒店的顾客需求（1）负需求。指顾客对某种产品不欢迎，甚至表现出厌恶和逃避。营销人员对负需求状况应分

析原因，采取相应的营销策略来改变顾客对该产品的印象和态度。（2）无需求。指顾客对某种产品没有兴趣和无动于衷。营销人员应想方设法把这种产品的功效与顾客的需求结合起来引起顾客的注意，激发顾客的需求。（3）潜在需求。指顾客的需求依靠现有产品无法满足。营销人员应预测潜在需求的规模，开发

新产品满足顾客的潜在需求。（4）下降需求。指顾客对某产品的需求量呈下降趋势。营销人员应该在产品、价格、渠道和促销方面调整营销策略，阻止需求下降，在适当时机扭转局面。（5）不规则需求，指顾客对某产品的需求量在时空上分布不均

衡。营销人员尽量平衡需求量，使酒店旺季不旺，淡季不淡。（6）充分需求。指顾客对某产品的需求量充分，同时企业有足够的能力保证产品的供给。营销人员尽量保持或延长产品的寿命周期。任务一酒店营销的核心概念（7）过量需求。指顾客对某产品的需求水平超出了企业的预期。营销人员一方

面可以尽量扩大生产，另一方面可以提高价格减少需求。（8）有害需求。指对某产品的需求不利于顾客的身心健康或有悖于社会公德，甚至违反法律。营销人员尽量消除这种需求。可以根据不同类型的需求采取适当的营销策略，满足已存在的需求，预测未来的需求，发现和解决顾客并

没有提出要求但他们会热烈响应的产品。任务一酒店营销的核心概念（三）酒店营销的产品酒店产品是酒店根据顾客需求提供给顾客的综合性产品。它是有形产品和无形服务的高度结合，是多种需求的产品组合，具有综合性的特点。酒店产品以体验型的无形

服务为主，产品包括体验、人、地点、组织、信息和想法。任务一酒店营销的核心概念1、酒店产品的特征（1）无形性。酒店产品的无形性意味着，服务在购买之前是看不见、摸不着、听不见、闻不到的。酒店的服务是组合而成的。在购买之前，不可能制度服务的好坏，营销人员尽

量要是顾客在酒店购买的服务产品有形化，达到宣传的效果。（2）不可分割性，即酒店产品的生产和销售的同步性。服务的不可分割性还意味着顾客是产品的一部分。顾客参与生产过程意味着酒店也必须选择、雇用和培训顾客。不可分割性的另一方面是

顾客和雇员都必须了解整个服务运作系统。因为他们需要共同参与服务的生产。任务一酒店营销的核心概念（3）质量的不稳定性。酒店的产品是由服务人员直接提供的，他们的素质的高低和服务当时的情绪差异就使原本同样的产品产生的差异性。不同顾客的直接参与使得对客观上质量相同服务的主观评价却是大不一样，客人

的素质、被满足的愿望及苛刻程度也使酒店产品质量产生差异性。（4）易衰败性，即不可储存性。服务无法被库存，酒店的服务也不可能被收回，也无法被重新销售。任务一酒店营销的核心概念2、酒店产品的质量酒店产品的质量

是有形产品质量和无形产品质量之和，它包括服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境的质量。任务一酒店营销的核心概念四、酒店营销及其管理酒店营销是酒店通过生产顾客需要的产品和服务，与顾客进行交换，使顾客满意、酒店获利的管理过程。酒店营销是有形产品和无形服务产品的综

合营销过程，其中无形服务产品营销占有很大部分。酒店营销具有以下特点：1、全员营销酒店的产品是集实物产品和无形服务于一体的综合性产品，这种产品是酒店全体员工共同生产创造出来的，营销活动贯穿于整个酒店生产经营活动的始终，涉及生产领域、流通领域、消费领域；无论是酒店高层管理者，还是一线服务人员都

在各个领域创造者产品，全员为顾客提供满意的服务，实现酒店产品的营销。任务一酒店营销的核心概念2、在营销组合中分销和促销是重点在酒店建造完工后图示正式运营时，就已经形成了酒店的产品及其相应的价格，形成了一定规模的服务接待能力，如果不及时进行产品的出租和销售

，那么隐藏其中的潜在收入将会永久的损失。这一切都决定了建立广泛的、便利的现代化的酒店产品分销渠道和采取强有力的产品促销手段是酒店营销活动成败的关键因素。营销管理是在市场调研和确定目标市场的基础上，规划和实施理念、商品和劳务设计、定价、促销、分销，为满足顾客需要和组织目标而创造交换机

会的过程，是获取、维持及发展顾客的过程。所以营销管理的实质是需求管理，并随之进行客户关系管理。任务一酒店营销的核心概念五、酒店顾客满意顾客满意度可以用多种方法来衡量。（1）顾客重复购买次数及重复购买率。在一定时期内，顾客对某一产品或服务重复购

买的次数越多，说明顾客的满意度越高，反之则越低。并且顾客会告诉他人自己购买这个产品的愉快经历。（2）产品或服务购买的种类、数量与购买百分比。即顾客经常购买饭店产品的种类（品牌）数及顾客最近几次狗毛中，购

买各种品牌所占的百分比。这在一定程度上反映了顾客对品牌的忠诚。（3）顾客购买的挑选时间。顾客对某种产品或服务信赖程度的差异，在购买时的挑选时间是不同的。一般来说，顾客挑选时间越短，说明他对某一产品的忠诚度越高；反之，则说明

他对这一品牌的忠臣度越低。任务一酒店营销的核心概念（4）顾客对价格的敏感程度。对于喜爱和信赖的产品，顾客对其价格变动的承受能力强，即敏感度低；相反，对于不喜爱和不信赖的产品价格变动承受能力弱，即敏感度高。顾客

会以支持和赞成的态度与他人谈论酒店及其产品，并且会在很长时间内对产品保持忠诚度。所以据此可以衡量顾客对某一品牌满意度与忠诚度。但必须注意到，只有排除产品或服务对人们的必须程度、产品供求状况及产品竞争程度三个因素影响，才能通过价格敏感程度正确评价顾客对一个品牌的忠诚度任务一酒店

营销的核心概念（5）顾客对产品质量事故的承受能力。顾客对质量事故的不同态度反映了其初始满意及忠诚程度。如果顾客对一般性质量事故或偶然发生的质量事故报以宽容的和同情的态度，并且会继续购买这种产品和服务，表明顾客对某一品牌的忠诚

度很高；否则说明这一品牌忠诚度不高。任务一酒店营销的核心概念任务二酒店营销观念市场营销观念：企业决策者在组织和谋划企业的整体实践活动中所依据的指导思想、思维方式，也可以说是一种关于组织整体企业活动的管理哲学。2022/11/1329现代酒店市场营销市场营销观念的演进1、生产观念：

消费者喜欢随处可见，价格低廉的产品。◆背景：20世纪20年代以前，社会生产力落后，市场供不应求。◆任务：提高生产率，降低成本，增加销售。◆特点：只注重市场需求量，忽略市场需求和市场需求差异化。2022/11/1330现代酒店市场营销任务二

酒店营销观念我生产什么，你就要什么任务二酒店营销观念只抓劳动纪律，不管市场10不准不准迟到不准早退…………………….没活干，真无聊任务二酒店营销观念找市长，不找市场市长办公楼顾客看看市里有什么项目和资金任务二市场营销观念生产观念的假定（1）价格越便宜！我们越喜欢！购买越方

便！我们越喜欢！消费者喜爱那些可以随处得到的，价格低廉的产品生产观念的假定（2）我怎么看不出消费者的需要有什么不同消费者没有特殊需要生产观念的假定（3）整个社会需求量大，但购买力不高咱们钱虽然少，但咱们人多啊出发点诸位，我们生产什么产品好呢？这要看我们有什么技术看我们有什么

样资源成本低不低厂商经营思想我只生产这些，你要不要厂家商家顾客我只有这些卖你要不要唉！没办法，没有别的，只好买我生产什么，商家就卖什么，顾客就买什么关注要点诸位认为，我们现在要抓什么？成本和费用的降低人员素质的提高扩大销售渠道生产效率和销

售覆盖面广告宣传销售手段低价、大规模追求目标趁现在好卖，给我使劲生产通过大规模生产来获取短期利润局限性（1）老板，我要退货天哪！又要退货忽视产品质量、品种与推销局限性（2）有红色的车吗？没有！全是黑色的不考虑消费者的需求局限性（3）无

视人的存在消费者皇帝的女儿不愁嫁壁垒我就这样，你要怎么这！竞争者顾客一切按我的方便行事人事科财务科生产科总务科计划科销售科研究所办公室制造科材料科研发科工具科##科##科##科##科天呀！要跑这么多地方过分追求大规模忽视花色品种怎么全是一个样2、产品观念：消

费者喜欢质量高、性能好、功能全、有特色的产品。◆背景：生产力发展，供不应求的市场紧张局面有所改善，消费者有较多可供选择的产品。◆任务：生产优良产品不断加以改善。◆特点：研发部门在组织结构中占据了重要地位，但很少或不让消费者介入，过分相信自己的工程技术人员，缺乏对市场的了解和研究

，忽略市场千差万别和千变万化，引发企业“营销近视症”。2022/11/1348现代酒店市场营销产品观念的假定（1）质量越高！我们越喜欢！功能越多！我们越喜欢！消费者喜爱高质量、多功能和具有某种特色的产品产品越独特！我们越喜欢！产品观念的假定（2）我喜欢

酸味我喜欢甜味消费者有不同的偏好我喜欢咸味产品观念的假定（3）只要东西好，钱嘛！我不在乎消费者有较强的支付能力出发点诸位，我们怎样生产产品呢？增加产品特色努力提高产品质量增加产品性能厂商经营思想看看，是不是白玉无暇拥有高质量的产品，就拥有了购买者制造厂商关注要点诸位认为，我们现在要抓什么

？抓好质量增加花色品种开发新产品质量、品种、性能、品牌树立品牌销售手段高价、小规模、优质服务、专卖蒙娜妮莎专卖店追求目标通过高质量的产品来获取短期利润奖局限性（1）产品顾客需求营销近视症（Marketingmyopic)

局限性（2）公司规定的质量顾客要求的质量公司开发的产品市场需要的产品过分追求完美，忽视市场变化局限性（3）只要我能生产出最好的，就一定有人来买！忽视消费者活动和推销活动适应场合高收入、较大差异、较小顾客群的市场酒好不怕巷子深可望不可及美貌天仙肯定有人追唉！你是天上月，水中花，

咱配不上无人喝彩这鞋，穿30年都不会坏，怎么没人买呢？抱住过时的产品不放儿都死了好久了，你还死死抱着。自己的亲生的舍不得啊！照葫画瓢张大胡子酸菜鱼刘大胡子酸菜鱼王大胡子酸菜鱼大大胡子酸菜鱼3、推销观念：消费者对购买的产品存在某种惰性和抗衡性，需通过有效的营销技巧和手段对消费者进

行刺激。◆背景：20世纪20－50年代，生产力提高，产品品种增多，向供过于求市场过渡。加之1929－1933年的经济大危机。◆任务：加强推销机构，培训推销人员，研究推销技术，增加推销方法。◆特点：开始注重与消费者的沟通，但推销的是目前的产品，而不是消费者需求的，实质仍是以内部生产为

中心，没有以市场需求为出发点。2022/11/1366现代酒店市场营销推销观念的假定（1）我懒得打听我不知道有什么产品消费者存在购买惰性和抗衡心理厂家生产什么我不清楚推销观念的假定（2）厂商顾客咦！有点意思必须积极推销，刺激消费者购买出发点非渴

求商品用什么办法把这些东西卖掉厂商经营思想快来买啦！厂家大优惠啦！买一送一啦！好坏都要靠吆喝关注要点哪一招最灵？买100送10宣传手册强力广告展示会有奖销售示范表演游戏商品组合有效的推销和促销工具、产品销售量追求目标通过大规模销售来获取短期利润老板，我们怎么做？我们要把销售网点建立到每

一个村，一个也不放过局限性（1）来啊！买啊！买一套，可到新马泰旅游忽视消费者需求，注重生产后现有产品的推销局限性（2）你敢不要不想活了吗？强买强卖，损害消费者利益局限性（3）本药含有人体需要的维生素A、B、C、D、

F、…..吃了它，能长生不老，万寿无疆滥做宣传，损害企业自身利益适应场合天那！怎么卖啊！供大于求的市场今是你要也得要，不要也得要吹牛不打草稿推销人员顾客产品你是相貌堂堂，她是美若天仙你俩真是绝配！4、市场营销观念：要实现企业目标，关键真正了解目标市场的需求和

欲望。◆背景：20世纪50年代，生产力提高，产品丰富，收入增加，供大于求，竞争空前激烈。◆任务：努力比竞争者更有效的满足市场需求。◆特点：以市场需求为出发点，以满足市场需求为企业一切行为的中心。是一种有外而内的营销观念。◆标志：企业从封闭式管理到开放式管理的根本性转变.2022/11/137

9现代酒店市场营销营销观念的假定（1）市场供应量增加，供大于求营销观念的假定（2）这是我想要的！消费需求个性化、多元化资料：消费者的声音日本电通的调查发现：五六十年代，10个消费者只有一种声音七八十年代，10个消费者十

个声音九十年代以后，1个消费者十个声音营销观念的假定（3）市场关键在于正确确定目标市场的需要和欲望现在这些新人类一族到底需要什么出发点诸位，我们应怎样做呢？了解消费者需求努力满足他们的需求让顾客满意目

标顾客经营思想顾客就是上帝，以顾客为核心啊！你是我的太阳是吗？关注要点顾客需要消费者多样化的需要和欲望，使顾客得到满足追求目标你满意吗？我永远都非常满意通过消费者满意获取长期利润案例：宝洁公司的营销宝洁公司的成功秘诀——消费者至上1934年在美国成立了消费者研究机构，

成为在美国工业界率先运用科学分析方法了解消费者需求的公司；70年代，成为最早一家用免费电话与客户沟通的公司每年用多种工具和技术与全世界超过700万的消费者进行交流建立了庞大的数据库，把用户意见及时反馈给产品开发部，以求产品的改进各种产品每年要做至少一次的改进和改良，力求从产品质量、配方

及包装设计上满足消费者1946年推出世界第一高效合成洗衣粉“汰渍”后，已做了60多次改进。丰田企业的经营哲学顾客第一、销售第二、生产第三有消费者才有销售者，有销售者才有生产者局限性（1）顾客厂商你怎么啦？你的需求太多了，我没办法活了在强调顾客需求的同时，忽视企业主动

性需要局限性（2）顾客需要消费者长期利益长期社会福利回避了三者之间的冲突你们不要打了对资源的浪费环境污染5、社会营销观念：企业生存与发展必须使它的经营活动与它的周围环境保持协调与平衡。背景：20世纪70年代以来，消费的

变化带来大量的生产消耗，带来资源短缺，环境污染，通货膨胀等世界性的社会问题，加上人口增加，使社会、经济、环境等各个方面隐藏着危机。例：赌场、白色垃圾任务：把生物界的生态平衡关系引进企业的经营机制中，把市场需要与企业自身资源和技术等条件相结合，扬长避短，有选择的选择那种既能满足市场需要

，又能符合企业生存条件的产品和劳务。特点：开始注重需求、企业和市场三者的平衡，注重长远利益。2022/11/1396现代酒店市场营销社会营销的假定（1）个人需求个人利益社会利益他人利益他人需求社会有各种不同的需求社会营销的假定（2）诸位，我们应该满足谁呢？满足目标顾客的需求满足环境的需求满足社

会的需求目标顾客、环境、社会的需求都要考虑出发点目标顾客、环境、社会经营思想公司利润消费者需求社会利益三者的权衡和满足追求目标顾客社会我们满意我们都满意我也满意通过消费者满意、社会满意获取利润6、大市场营销观念：企业

不仅要适应外部环境进行市场营销，而且要善于通过内部的营销管理去改变外部市场环境，使其朝着对自己有利的方向发展。2022/11/13102现代酒店市场营销背景：20世纪80年代以来，全球一体化明显，国际市场竞争更加激烈，有些国家为保护本国企业利益开始实行贸易保护，

世界贸易中的贸易壁垒增加。任务：发挥企业的营销活动的主观能动性，影响、改变对企业不利的营销环境。特点：不仅重视产品、价格、渠道和促销四大营销策略的整合，而且强调政治权利和公共关系手段的运用，通过各种渠道影响贸易过的政策及行政权利，越过市场壁垒开展市场营销活动。

2022/11/13103现代酒店市场营销现代市场营销观念的4个方面：1、顾客导向：从顾客的需求出发2、整体营销：一方面是企业个职能部门协调一致、配合工作；另一方面是发挥企业营销策略中各要素的整体效应，在产品

、定价、促销和分配销售四大营销战略要素的技能作用中，强调整体效应的发挥和时空上的协调，才能获得企业的最大效益。2022/11/13104现代酒店市场营销3、顾客满意：是企业营销最重要的目标。不仅给企业带来效益而且为企业创造无形而巨大的宣传效果

。4、企业利益与社会利益的统一：是企业得以持续发展的保证。企业的行为不仅应使顾客的应时需要得到满足，企业的利益和员工的利益得到满足，而且要符合人们的长远利益，促进社会和经济的发展。2022/11/13105现代酒店

市场营销小结：通过学习初步认识什么是市场营销，以及在不同的历史背景下，市场营销观念经历了一个从生产者导向向消费者导向的演变过程。重点：1、通过对需求、产品、交换、市场的理解，认识什么是市场营销；2、市场与营销的区别；3、市场营销观念的演变过程，及各种

观念的特征。2022/11/13106现代酒店市场营销任务三酒店营销的基本业务案例导入思考：如果我是顾客，我需要什么样的服务？一、进行酒店市场调研市场调研专员进行的专门调研营销员进行的日常调研6个调研内容1、酒店营销环境宏观环境：政治、经济、文化、法制、技术微观环境：酒店、供应商、中间商、

顾客、同行业的竞争对手、社会群众收集的信息资料进行酒店市场营销环境分析，是制定营销战略和策略、进行营销决策的依据。2、消费者需求主要包括对酒店的看法和态度、消费结构和内容、消费偏好、销售趋势。3、竞争情况市场占有率；竞争对手的销售策略和实际做法

；客房出租率；分析本酒店的各竞争对手的特点。4、酒店营销能力酒店内部产品、价格、渠道、促销；酒店内部资源状况、组织结构及效率、管理水平；市场份额与相对份额5、顾客购买动机调查需要引起动机。需要是人

们对于某种事物的要求或欲望。就消费者而言，需要表现为获取各种物质需要和精神需要。需要产生动机，消费者购买动机是消费者内在需要与外界刺激相结合使主体产生一种动力而形成的。调查哪些因素对顾客选择酒店会产生决定性的影响；

消费者购买行为分析6、在市场调查基础上预测市场需求预测机会威胁优势劣势二、进行营销策划，制定具体的营销计划根据市场调研掌握的资料分析酒店面临的机会和威胁、酒店本身具有的优势和劣势，制订酒店发展的营销战略和具体营销计划，明确营销目标、行动方案，这一系列的工作都是在进行营销策划，为营销

活动的开展规划蓝图。进行营销策划的步骤：进行市场细分，勾画细分市场轮廓评估每个细分市场的吸引力，选择目标细分市场，对每个目标细分市场进行定位，制定营销组合。制定营销计划，阐述营销活动的总体行动方案，按照这个方案科学地开展营销活动，便于酒店营销人

员对整个营销过程进行有效控制。三、营销计划执行——开展营销活动酒店营销部开展的营销活动包括市场调研、客户预订、产品销售、公关活动、广告策划等。目的是开发心客户的吸引、保持和发展盈利性客户的关系。四、营销活动

的控制1、销售控制：市场份额、市场定位、销售投入2、利润控制：目标市场的获利性；产品获利性3、客源控制：客源结构指顾客对酒店的了解程度、忠诚度，顾客的消费行为和消费能力等。模块二酒店营销环境与预测项目一酒店营销环境分析【知识目标】了解酒店营销环境包

括的要素；理解这些环境要素对酒店营销活动的影响；能够理解酒店营销环境分析的作用。【能力目标】能够根据酒店营销面对的宏观环境评估哪些环节要素是机会、威胁；对酒店面对的微观环境评估哪些要素是优势、劣势；能够用SWOT分析法进行环境分析；写出营销环境分析报告。第一节酒店营销宏

观环境酒店宏观环境是指间接影响和制约酒店营销活动的条件和因素，主要包括：政治与法律、经济、科技、人口、社会文化和自然社区等环境因素。1、政治与法律任何国家都要运用政治和法律手段对社会经济进行规范和干预。任何国家、任何社会制度下，政治都是企业营销活动最重

要的影响因素，尤其对酒店。国家政局稳定，会促进旅游业的发展。政治对酒店的影响是双向的，即酒店营销活动不仅受国内政治影响，还受到客源国政治的影响。2、经济环境：1）经济发展状况消费者收入水平消费者支出模式和消费结构消费者储

蓄和信贷经济发展水平地区发展状况城市化程度2）交通状况交通是旅游发展的支柱。3）汇率3、科技环境影响酒店管理：管理现代化，提高管理效率影响酒店的投入：提供新工艺、新设备影响酒店销售：互联网——网上定购－效益提高4、社会与文化环境人们受社会地位的影响和受社会文化的长期

熏陶而形成的生产方式、价值观念和行为准则。文化素养价值观念社会文化伦理道德风俗习惯民族传统宗教信仰不同的文化背景下生活的人们在认识事物的方式、行为和价值观等方面都有很大的不同。5、人口环境1）人口结构：年龄和性别结构酒店营销要根据不同的年龄，对不同目标市场采取相应的营销策

略比如：年轻人——青年旅馆（便宜、便捷）儿童——母子床中年人——注重身份地位老年人——舒适、安全性别结构：随着女性社会地位的提高，女性市场对酒店业来说是一个值得开发的市场，例如：无烟客房，酒店设立美容、美体部门2）人口的地理分布及流动状况特点：东中部多、西部少、农村多城镇少，流动频繁

。会影响一个地区的市场容量、需求状况和商品流向。3）家庭状况的变化家庭状况的4种形式：3口之家、2口、单亲有孩、单身家庭状况的变化会影响消费行为的改变，从而改变营销策略6、自然社区环境是由企业营销所处的地理位置、气候、交通条件等因素构成的。背景：（资源短

缺、环境污染、生态破坏）环境问题——高度重视——环保观念深入旅游业与环境密切相连（酒店是旅游业的三大支柱产业）绿色营销绿色饭店目标：社会、企业、消费者和谐发展第二节酒店微观环境一、酒店酒店本身各个部门之间的协调、

分工、配合是否都科学合理对酒店营销工作的开展存在很大的影响。所以酒店要提高自己的适应能力和竞争力就要转换经营机制，强化内部管理，要做的工作：（一）改善酒店素质，增强适应能力管理素质：计划、组织、指挥、协调、控

制能力技术素质：产品开发能力、优质高产能力和适应能力人才素质：综合经营能力（二）树立正确的营销观念着眼于长远，树立大市场观念、竞争观念、可持续发展观，用科学的思想作为工作的思想观念作为工作的指导。（三）建立健全酒店内部营销系统酒店营销工作离不开酒

店的各个部门，从产品生产直至消费完毕，所以要按照经济运行规模，结合酒店的具体情况，建立一个协调、高效、健全的营销系统（四）努力提高酒店营销决策能力产品策略能力价格策略能力分销渠道能力促销决策能力二、供应商◆是指为酒店提供满足其经营活动所需各种资源的企业◆酒店的供应商直接影响酒店的日常运

营，所以营销部门必须和其建立良好的关系。三、中间商◆协调酒店与宾客之间实现交易或者直接与酒店客人交易的中介企业，如：酒店经销商、代理商、预定机构、广告媒体等。◆酒店的产品特性决定：销售的无形性、生产与消费的同时性、空间上不能转

移性◆作用：解决商品生产与消费之间在数量、品种、时间、地点等方面的矛盾四、顾客（最基本最直接的因素）是产品的购买者，是企业的目标市场个人购买者：满足自身需要而购买集体购买者：盈利或其他目的，如：旅行社五、公众◆对本组织实现其目标具有实际的或潜在的兴趣或影响的一切团

体和个人。应保持与公众的良好关系◆主要包括：1、酒店内部的公众2、一般公众：舆论重要3、地方公众：附近的居民和社团组织4、群众团体：消费者协会等5、政府公众：6、媒体公众：7、金融公众：六、竞争者（直接影响酒店的经营活动）竞争者类型：1、愿望竞争者：能满

足顾客当前存在的各种愿望的竞争者2、平行竞争者：能够提供满足同一需求的不同产品的竞争者3、产品形式竞争者：能够提供满足同一需求的同类产品、不同形式的竞争者4、品牌竞争者：能够提供满足同一需求的同类产品、同种形式不同品牌的竞争者

在产品、价格、质量、人员素质、形象上下功夫正确认识和竞争者的关系，实现双赢酒店营销中宏观和微观环境图酒店市场消费者供应商代理商竞争者公众政治经济文化人口•激励学生学习的名言格言•220、每一个成功者都有一个

开始。勇于开始，才能找到成功的路。•221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）•222、绊脚石乃是进身之阶。•223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销

给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。•224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。•225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。•226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。•227、别想一下造出大海，

必须先由小河川开始。•228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。•229、以诚感人者，人亦诚而应。•230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。•231、出门走好路，出口说好话，

出手做好事。•232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。•233、怠惰是贫穷的制造厂。•234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）•235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。•236、伟人之所以伟大

，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。•237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。•238、回避现实的人，未来将更不理想。•239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地

。•240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬•241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。•242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把

人唤醒的。•243、人之所以能，是相信能。•244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。•245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。•246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。•247、两粒种子，一片森林。•2

48、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。•249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。•250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。