酒店应知应会•集团及酒店简介•酒店组织架构及管理团队介绍•酒店主要经营部门及岗点介绍•酒店荣誉与各类活动集团简介•新世界地产集团成立于2001年•国家二级资质专业房地产开发企业•杭州萧山房地产商会副会长单位•企业纳税信用AAA级企业集团简介•集团旗下拥有近二十余家子公司•涵盖商业综合体及住宅开发、星级酒店经营管理、装饰装潢、贸易、金融投资、物业管理等综合性多元化大型企业集团。新世界地产集团董事长邵林平集团高层领导集团常务副总裁虞万钧集团副总裁李宇达集团高层领导•由新世界地产集团投资•全球酒店室内设计业领袖：美国HBA事务所设计•按白金五星级酒店标准打造的奢华商务会议型酒店•位于杭州市萧山区新城CBD核心位置•地铁2号线近在咫尺，距西湖15公里，机场18公里酒店简介酒店简介►酒店+写

酒店员工的职业道德与心态酒店员工的职业道德导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养道德：是一种调整人与人，人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和，它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上，“道德”一词的引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。从事一定职业的人,在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则。职业道德的定义良好职业道德养成5个基本因素职业认识职业感情职业意志职业信念职业行为和习惯在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道�

酒店意识囊括内容◎服务意识◎团队意识◎宾客意识◎质量意识◎成本意识◎制度意识◎创新意识服务意识本章重点◎酒店服务新认识◎哪些服务方式受宾客欢迎◎树立服务意识◎提供优质服务体现服务意识的最基本要求服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌和容貌修饰A：微笑服务B：经常修饰容貌C：为自己的容貌骄傲D：着装整洁面部清洁头发利落个人饰物铭牌领带领结衬衣制服外套手部戒指裤子袜子皮鞋服务言谈：服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求A：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好B：与宾客谈话时，要保持一步半的距离交际的空间距离空间距离距离使用场合、人员亲密距离0-0.6父母，爱人和知心朋友私人距离0.6-1.5m酒会交际社会距离1.5-4m客户之间、上下级和

酒店员工活动策划方案组织策划方案这里可以输入公司/部门名称关于活动所以硬是憋着一口气把自己每天的时间安排得满满当当。即使后来上班了，也依旧和待业时候一样，每晚都会坚持学习一会儿、写写东西。再后来，我出了书。慢慢地，越来越多的读者开始留言给我，向我诉说他们的经历。那些时刻，我竟有些热泪盈眶。我相信，人最难的其实不是妥协，而是在逆境中的不妥协。你看不到前路究竟如何走向，却还要凭着一股子韧劲逼着自己坚持下去，哪怕希望微渺，也值得全力以赴。3我这几年没有走上父母活动概述1活动组织形式2活动运作方案3后勤和预算4期望的那条路，不能朝九晚五、轻松悠闲，经常忙起来下班到家都深夜十一二点了。也辛苦，累的时候辞职的想法一天出现无数次；也疲惫，经常对着电脑想，如果现在放弃一切，是不是�

酒店员工激励格式教程讲解课件•你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。——弗朗西斯（C.Francis）1.什么是激励2.激励原理3.激励的分析4.激励四原则5.激励行动方案—新员工6.员工表现与激励方式7.工作中有用的激励方法8.如何让激励达到高标准“员工激励”课程纲要你了解激励吗？人人都需要激励吗？为什么同一激励办法的效果会因人而异？激励与人性有关，你了解几种人性理论？离开了金钱物质就无法激励吗？激励测试你认为什么能够激励人们表现得更出色？这些问题被设计来测试你对于激励的态度。对每个观点有5种可能的回答。+2+10-1-2强烈赞同赞同不赞同也不反对反对强烈反对在下一页，请�

GECProgram1员工行为规范剑门关天赐温泉度假酒店培训者自我介绍：姓名、来自哪里、工作经历、婚否、个人兴趣爱好。培训的目的：通过培训提高全体员工综合素质，规范员工日常工作中不好的行为习惯。使其在工作中养成良好的行为作风。培训的纪律要求：手机调到震动或静音，不要在下面把玩手机和切切私语。培训期间不允许中途离场（部门有特殊工作情况除外），不许带签到惩罚措施：1、小小经济惩罚（扣分）。2、到台上表演小节目。3、体能惩罚1、职业的外在形象仪表仪容2、形体姿态3、待客礼仪第一部分职业的外在形象仪表仪容一、职业的外在形象包括：头发面部制服鞋袜饰品个人卫生仪容仪表•1、员工着工装要求整洁、合身、大方。•2、纽扣齐全扣好，无卷袖口、裤角，鞋袜配套，规范统一。•3、工牌工整佩戴于上衣左胸前，完�

酒店员工绩效考核主要内容什么是绩效考核1绩效考核流程2酒店常用绩效考核方法3绩效结果评估误区2学习目标能力（技能）目标•能够应用酒店员工绩效考评的方法进行酒店员工绩效考评；•熟悉酒店绩效面谈的方法和技巧。知识目标•绩效考评信息管理•绩效管理制度起草•绩效管理的跟进与监控主要内容什么是绩效考核1绩效考核流程2酒店常用绩效考核方法3绩效结果评估误区2绩效考核一、什么是绩效考核？为什么要考核？对个人？1、完善个人能力2、获得成就感3、满足职业发展需要为什么要考核？对酒店？1、实现业绩2、制定科学可行目标3、提高员工积极性主要内容什么是绩效考核1绩效考核流程2酒店常用绩效考核方法3绩效结果评估误区2二、绩效考核流程第一步：准备一、确立考核体系，制定考核计划•考核谁？•考核什么？（�

酒店员工培训管理培训目的与作用课件如何参与专业培训培训是机会,培训是工作,培训是责任.开放的心态,主动的态度,积极发言,全心投入跟上思路,用心感悟,不鼓励记太多笔记随时欢迎提问题.定时休息,不要随便进出走动.排除干扰,关闭你的通讯工具.第一部分：人力资源开发的目的、作用与标准培训目的与作用一、长期目的：满足企业战略发展的需要二、短期目的：满足企业年度计划的需要三、职位目的：满足职位技能标准的需要四、个人目的：满足员工职业生涯发展的需要衡量培训效果的几个标准一、培训结束的感受二、个人良好工作习惯的养成三、良好组织工作习惯的养成四、企业核心能力养成五、经济效益提高第二部分：培训管理工作层次划分与发展趋势培训管理工作的职责层次一、培训战略二、培训资源建设与管理三、日常

酒店员工情商培训课件有句话听过吗？冲动是魔鬼冲动的情绪其实是最无力的情绪，也是最具破坏性的情绪。许多人都会在情绪冲动时做出使自己后悔不已的事情来，因此，应该采取一些积极有效的措施来控制自己冲动的情绪。能力不好不一定會成功,但是情緒管理不好一定不會成功.當我們把情緒毫無保留地發洩在我們週遭的人身上,那種和諧的關係無形中就被破壞掉了,就好像是被打破的镜子一般,就算接合後也是會有裂縫.所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.什么叫EQ?EQ=EmotionQuotient就是情绪的反映，特别是体现在人际交往中的各种情绪。什麼是情緒?請列舉愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞恥快乐喜悅爱惊喜情緒列舉如下:情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5种可以学习的能力组成：1、了解自己情绪的能力。能立刻察觉自�

酒店员工消防两知三会培训课件前言近日，北京市公安局消防局编撰了《员工消防“两知三会”》宣传资料，提供大家学习，旨在宣传普及消防知识，提高消防安全意识，提升应急处置能力和整体防控火灾能力。“两知三会”是防火安全工作对员工最基本的要求，必须做到人人知晓，人人能按要求进行操作。企业消防安全与每位员工休戚相关，企业消防安全更需要每位员工的支持和配合，让我们共同努力，营造“关注消防、珍爱生命、共享平安”的消防安全氛围，为公司业务转型和发展创造良好环境！两知一知防火知识二知灭火知识三会一会报火警二会扑救初起火灾三会疏散逃生一、知防火知识燃烧的概念燃烧是可燃物与氧化剂作用发生的放热反应，通常拌有火焰、发光或发烟现象。燃烧的条件：可燃物+火源+助燃物=燃烧两知“燃烧三角形”两�

酒店员工消防两知三会培训课件两知一知防火知识二知灭火知识三会一会报火警二会扑救初起火灾三会疏散逃生一、知防火知识燃烧的概念燃烧是可燃物与氧化剂作用发生的放热反应，通常拌有火焰、发光或发烟现象。燃烧的条件：可燃物+火源+助燃物=燃烧两知“燃烧三角形”两知火源可燃物助燃物火灾的概念火灾是一种在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。火灾发展的规律性：火灾一旦发生如果不能立即将其扑灭，必然会按照初起、发展、猛烈、下降、熄灭五个阶段的过程燃烧，直至大量宝贵的物质财富化为灰烬，造成严重的火灾损失。两知二、知灭火知识灭火的基本方法有：1、冷却灭火法；2、隔离灭火法；3、窒息灭火法；4、抑制灭火法。两知一、会报火警1)向本单位领导报警：报警内容要讲明着火部位，火势情况，报警人姓名，�

www.themegallery.comLOGO——态度决定一切海航酒店集团员工培训讲师：窦恩卡想一想人与人最大的差距在于？意识和心态151263刚入职时积极兴奋充满激情的工作慢慢变得消极怠慢没激情，没动力甚至出现迷茫产生职业倦态感有趣的计算假如：A=1，B=2，C=3，D=4…………………X=24，Y=25，Z=261.HardworkH+A+R+D+W+O+R+K=98%2.KnowledgeK+N+O+W+L+E+D+G+E=96%3.LuckL+U+C+K=47%4.LoveL+O+V+E=54%5.MoneyM+O+N+E+Y=72%这些我们通常非常看重的东西都不是最圆满的，虽然它们非常重要。那么，究竟是什么能使生活变得圆满？Attitude心态A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%正是我们对待工作和生活的态度能够使我们的生活达到100%的圆满。“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一�

酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训什么是仪容仪表、什么是礼节礼貌？•仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。•礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。酒店员工仪表部位男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状�

酒店员工应知应会手册(39张)课件目录一、酒店简介二、酒店组织架构三、酒店员工最基本的行为习惯四、酒店常用礼貌用语五、服务质量意识六、案例分享七、酒店相关规定（除员工手册规定外）八、安全保障九、旅游景点介绍一、酒店简介印山国际大酒店是一个按四星级标准建设的现代中式休闲会务商务酒店，以顶级豪华设施与贴心细致的服务而著称。耸立在湘南历史古城——常宁，位于常宁青阳南路，地处市中心地带，毗邻泉峰汽车站。交通十分便利，地理位置十分优越，独具“出则繁华，入则宁静”的顺畅与惬意。酒店设计新颖，风格别致，功能齐全。无论是主体建筑还是装修装饰，都会让您感受到家的温馨与舒适。酒店整体使用面积10000余平米，拥有96间客房，客房面积达26—30平方米，房间宽敞明亮、温馨舒适，置身其间顿感身轻气爽�

酒店员工招聘与录用课件第一节饭店员工招聘与录用的目的与步骤饭店员工招收录用的目的饭店劳动力需求特点招聘与录用过程的步骤第二节人员心理和功能测评心理测试1.心理测试的必要性2.心理测试的特点3.心理测试的分类人员功能测试1.人员功能测试的意义2.人员功能测评的基本原理和内容第三节饭店员工招聘招聘前的充分准备招聘的来源招聘计划饭店外部招聘饭店内部招聘第一节饭店员工招聘与录用的目的与步骤饭店员工的招聘与录用是指根据饭店人力资源计划、饭店的经营目标，为保证饭店业务运转的需要，按照国家现行的劳动人事制度，制定一套筛选方法和步骤以判断空缺工作的候选人是否具有担任该工作的资格，经过严格考核，招收符合饭店实际需要的新员工。一.饭店员工招收录用的目的1.目前出现了饭店招工

酒店员工职业道德培训课件《圣经创世纪》中乌鸦和鸽子的故事第一节职业道德一、什么是职业：1、职业是指人们由于社会分工而从事具有专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。2、我为什么要工作？►为了谋生；►为了得到别人的认可；►为了事业，自我实现；►为了快乐和幸福我在工作中希望得到什么：报酬、发展、培训学习（间接满足）尊重、快乐、成就感（直接满足，从工作本身得到）工作动力的来源：努力做到—成就感—快乐感—动力感理念：工作是必须的为了自己的生存，我要工作！为了自己的快乐，我要工作！结论：既然人活着就必须工作与其在痛苦中工作不如开心、快乐的工作！思考：作为一名营业员，你在工作中得到了什么？二、什么是道德：1、道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、�

11/13/20221礼貌礼节培训(ThecourtesyTraining)主讲:白丹11/13/20222礼貌礼节•第一节礼貌的概念•第二节仪容仪表•第三节仪态•第四节礼节礼仪11/13/20223第一节礼貌礼貌礼貌是人与人之间在接触中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度（礼貌修养）。11/13/20224“三秒钟”印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容11/13/20225第二节仪容仪表•身体的清洁•面容•头发•牙齿•双手•鞋子•袜子•制服•铭牌•饰物11/13/20226身体的清洁是否有体臭是否有炎症的出现身体是否有过浓的香水是否每天洗澡，勤换衣物11/13/20227面容男士是否留胡须、大鬓角面部是否清洁、精神奕奕女士是否化淡妆口红颜色是否适当（涂黑色口红或偏冷色口红都不适当）注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时�

皇冠大酒店让服务更加生活化运营计划书/BusinessPlan一、本运营计划书是经简单对皇冠大酒店了解后作出初步运营计划大纲,不作具体阐述，有待进入酒店深入探索后即提出可行性计划。二、本运营计划书本着客观公正，严谨负责的态度，反映了酒店的经营管理方向和发展规划。三、本运营计划书，涉及相关商业机密，故不得向非战略合作伙伴展示。四、本运营计划未经过董事会论证，所描述和分析仅供企业方参考，具体执行有待论证和实际经营管理中完善并执行。皇冠大酒店——运营计划说明……………………围头假日酒店——运营计划大纲……………………………………第一部分总经理职责第二部分酒店市场分析与定位1、酒店业的三大重围、市场资源分析2、围头假日酒店突破市场重围的攻略3、围头假日酒店目标市场定位4、品牌文化体现第三�

酒店运营体系搭建方案目录运营管理中心组织架构运营管理中心相关职能发展战略运营体系搭建品牌核心竞争力目录组织架构管理公司组织架构总经理运营管理中心财务管理中心行政管理中心营建管中心运营管理中心架构运营管理中心产品研发中心营销管理中心分店管理中心质量管理中心会员管理中心培训中设计部预算部市场部销售部高级运营管理区域门店运营工程部质量管理会员部呼叫中心培直营开发加盟开发目录相关职能运营管理中心职能--设计部设计部主要职能如下：项目立项前初排房工作项目立项后相关设计工作项目开工后施工监督工作各项目VI系统标示的监督不支持工作运营管理中心职能--预算部项目立项前投资概算工作项目立项后工程预算的制定工作运营管理中心职能--运营工程部项目工程部员工的技术支持不监督工�

酒店怎样处理客人投诉+案例完整版任何酒店的投诉都不可避免关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。处理投诉的目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。主讲内容：投诉产生的原因1处理投诉的原则2处理客人投诉的程序与技巧3案例分析4投诉产生的原因投诉的类型投诉客人为什么投诉？对设备设施的投诉对异常事件的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉酒店的设施设备等未能满足客人的要求，如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；处理这类投诉时：应立即通知动力工程部派人实地查看；在问题解决后再次与客人联系。反映服务人员服务效率达不到要求，例如递送物件不及时、总机叫醒服务疏漏等；减少此类投诉的方法是：增强服务�