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酒店优质服务管理课件优质服务客人的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自豪、开心成功之道，服务之道案例在炎热的夏天，有一位女士到一酒店用餐，刚一进酒店觉得真凉爽，挺舒适的，可过了一会儿，便觉得有一些凉意。正在这

时服务人员送来了各色各样的披肩，供客人选择，并叮嘱客人“赶紧披上，小心着凉”。那位女士非常感激的说：“谢谢，你想得真周到”。你认为该案例中的服务员提供的服务是优质服务吗？谈谈你对优质服务的理解。点评该案例中的服务员提供的服务就是一种

优质服务。她能够为客人提供意想不到的喜悦。优质服务：打动客人心的服务“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是：“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。酒店优质服务

的建立途径1、树立正确的服务观念，强化服务意识2、了解宾客的需求和心理3、强化培训，提高员工素质4、大力推行标准化服务5、坚持多样化和个性化服务6、提高酒店整体服务质量意识第一节服务观念与服务意识的建立导入案例一某饭店，一位客人进入餐厅

坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地

报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得问上一声：“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务

员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员更是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？”这一番话终于使客人愤然离去。导入案例二某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务

员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了主意，

要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了主意，要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务。”亲切热情的语言，使客人深受感动。分析：上述两个案例从正反两方面说明了什么问题？如何让服务员表现出良好的服务

态度？点评态度决定一切。案例一中的服务员态度粗暴、不耐烦，案例二中的服务员态度非常好，非常耐心。要使酒店服务人员在服务中表现出良好的服务态度，首先要让服务员树立正确的服务观念和服务意识。如果服务员不能正确对待

自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由与顾客据理相争，或态度粗

暴表现出不耐烦等。因此，正确的服务观念和服务意识能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态度。树立正确的服务观念1、正确认识服务的内涵服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动

的形式满足他人的某种特殊需要。酒店服务的国际含义Service的七个字母的含义是什么？西方酒店认为，服务（SERVICE）其每个字母都有着丰富的含义：S—微笑微笑待客Smileforeveryon

eE—出色Excellenceineverythingyoudo为顾客提供无可挑剔的服务R—准备好Readytoserviceeverycustomerwithhospitality随时准备好宾客服务V—看待、一视同仁Viewingeverycustomer

asspecial把每一位宾客都看作是贵宾I—邀请Invitingyourcustomertoreturn邀请宾客下次再光临C—创造Creatingawarmatmosphere精心创造出使宾客能享受其热

情服务的气氛E—眼神Eyecontactthatshowswecare要用热情好客的眼光关注宾客serviceS—微笑SmileforeveryoneE—出色ExcellentineverythingyoudoR—准备好Re

adytoserviceeverycustomerwithhospitalityV—看待、一视同仁ViewingeverycustomerasspecialI—邀请InvitingyourcustomertoreturnC—创造Creatingawarmatmos

phereE—眼神Eyecontactthatshowswecare2、服务的最高价值是享受什么是享受？享受是：--------------愉快的过程----------------难忘的经历------------------美好的回忆--------

------------热切的期盼3、服务的核心是顾客至上顾客是什么?顾客是:----------------上帝----------------皇帝----------------领导------------

----亲人应要求员工:充分理解客人的需求充分理解客人的心态充分理解客人的过错第二节了解宾客的需求和心理了解宾客的需求满足需求理解心态超越期望客人优质服务——正确理解客人的需求客人对饭店服务的基本需求

功能性安全性时效性经济性享受性案例：“麻烦”的客人?因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占

地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就

与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借

一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那

么麻烦的客人，还不如不接！”分析：是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？点评从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需求。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发

，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需求，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。优质服务——充分理解客人的心态关键在于“读懂”客人客人是具有优越感的人客人是情绪化

的自由人客人是来寻求享受的人客人是最爱讲面子的人老板型这类型客人有经济实力，有消费潜力，消费时，往往前呼后拥一大群人，讲排场，求热闹。炫耀型这类型客人经常出入各种商业活动场所，自恃见多识广，喜欢对酒店的服务“振振有辞”以视内行。挑剔型这类客人往往有一定的社会地

位，挑剔主要是突显其尊贵不凡。婴儿型这类型的客人习惯任何事都找服务人员，一旦稍有怠慢便大嚷大叫。当客人的期望没有满足时，会发生心理不平衡而需要通过其他的方式来重新找到平衡。补偿即某种需求没达到，而从其

他方面得到了补偿，客人心理重新找回平衡。宣泄即客人借助情感发泄不满，想重新找回尊重或引起注意。对于这种客人让其就地宣泄最好，再帮其解决问题，要避免将不满带出酒店，传播有损酒店声誉的信息。合理化即处理客人因不理解酒店规则而产生的

不满，此时员工应站在客人的角度予以解释，而且可以提出供选择的其他解决办法。案例一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好，僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的！”客人面露慢色，话说得很重。服务员

二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意

，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。”“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过去的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”。“老板，

感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月奖金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。阔商说：“难道我就要省这20％的钱吗？老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎！厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛！”案例分析：客人为什么对

鱼翅羹不满？这体现了客人的什么心理？餐饮经理是如何巧妙的处理客人不满的？点评餐饮经理的回答紧紧抓住了客人的心理。客人属于炫耀型心态。需要满足他这方面的心理。经理抓住了客人的心理，一方面把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子

，既突出了对他主人地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换（“换”也是扔掉），鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不会斤斤计较，

反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。优质服务——努力超

越客人的期望关注宾客，用心服务。案例：顾客偏好永铭记四季酒店是加拿大著名的大酒店，也是全球知名酒店。四季酒店的服务非常周到，他把每一个顾客的偏好和需求等信息都输入电脑保留，并与其它分店联网。有一次，一位客人住进四季酒店的一家分店，这是这位客人第一次住四季酒店。他向服务

员提出自己的一些要求：早点在房间里吃，煎鸡蛋要很嫩的，咖啡不放糖。服务人员依照客人的要求分毫不差地完全照办，客人感觉受到极大的尊重，非常满意。不久，他到另一个城市出差，又住进了四季酒店在这个城市的分店，由于公务繁忙，他在入住时没有来得及向服务人员说明自己的服务要

求。第二天清晨，出乎他意料的是，服务人员准时为他送来了早餐，跟他想要的早餐一模一样。他感慨万分地说：“从此以后，我只住四季酒店。”四季酒店对宾客的关注和用心赢得了这位顾客的忠诚。第三节提高员工素质目的通过本节学习使大家了解并熟知作为一名酒店员工什

么，在工作实践中如何进一步提高个人素样的能力素质质，以便给客人提供更优质的服务。主要内容2、员工从业能力3、员工从业观念31、员工服务知识124、员工从业心理455、员工从业技巧员工服务知识员工服务知识内容1、

酒店及其所处环境情况。①酒店所能提供的主要服务项目及分布、服务时限及联系方式。②酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径（车辆路线、车辆出租公司、价格等、航空公司的电话号码、本地特产、名胜古迹）。2、丰富文化旅游知识。员

工从业能力员工的从业能力一般体现在以下三个方面：一是熟悉岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备的操作、管理，也就是做到“三知三会”（即知原理、知性能、知用途，会操作使用、会简单维修、会日常保养）。二是清楚本岗位的服务对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、

职责范围。三是熟知本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全应急措施及酒店相关票据、账单、表格的填写方法等有关管理规定。以上三点只是员工工作的最基本要求，真正一名优秀员工必须具备以下六种能力。（一）亲切的表达能力。1、语气。2、语法。3、逻辑。4

、身体语言。5、表达时机和对象。员工从业能力员工从业能力（二）良好的交际能力。一是把客人当作“熟悉的陌生人”。二是给客人留下美好的第一印象。三是与客人建立有始有终的客服关系。（三）敏锐的观察能力。一是善于观察客人的身份。二是善于观察客人的语言。三是善于观察客人的情绪。四是善于观察客人的心理。

（四）深刻的记忆能力。深刻的记忆能力可以使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。如何提高记忆力：一要重复式的强化记忆。二要理解式的记忆。三要特征式的记忆。四要实践中的校错记忆。员工从业能力（五）灵活的应变能力。遇上突发事件，

员工应当做到：一是迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。二是用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。三是尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解

决，使客人能得到较满意的答案。员工从业能力（六）主动的营销能力。一是要求员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。二是要求

员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品，充分挖掘客人消费潜力。员工从业观念一是大局观念。二是主人翁观念。三是商品观念。四是市场观念。五是质量观念。六是效益观念。员工从业心理（一）酒店行业的特点1、酒店是无选择地必须热情

地为他人提供服务的行业。2、酒店是提供全方位服务的行业。3、酒店是没有任何权力的服务行业。4、酒店是与人近距离打交道的行业。员工从业心理（二）员工应当具备的从业心理1、态度。态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着

酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。员工从业心理2、意

志。意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：①恒心。②耐心。③自律。④自控。员工从业心理3、情感。情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好

、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。②酒店员工应当热爱

自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。员工从业技巧善于控制情绪善于尊重客人仪态举止大方第四节酒店标准化服务管理故事有这样一个年轻人，在寒冷的冬

天，一夜之间要从被窝里爬起来两次，冒着刺骨的冷风到车站去拉客人住店。除了接火车之外，他还要做其他杂务工作，如传菜、上菜、打扫卫生，替客人喂马洗车等。他每天从早上6点钟开始，要一直工作到晚上10点。这样一来

，每天的睡眠当然不够。夜间两次去接火车，都要别人叫半天他才起得来。有一年冬天的夜里，他拖着疲乏的身子去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸亏水不深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样

难受。但他坚持住了，还是照常去接三点的车。他，就是——?这一年，他20岁。他是在一家只有四五间房间的一个小旅馆工作。那是他父亲开的。他对这样的生活厌倦透了。“当时我对旅馆生意产生了很恶劣的印象。”——这是他后来面对美国《时代周刊》记者

采访时的原话。而此时的他已经是旅馆大王了——在美国各大城市，在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港„„一座座以他名字命名的饭店巍然耸立。除南极之外，几乎遍布全球。

在他的创业史上，记下了这些数字：1921年拥有3家小型旅店；1963年61家，共34000个房间，分布在全世界。唐纳德.希尔顿希尔顿的高招：微笑希尔顿饭店以微笑称雄全球。希尔顿这样讲过：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人会认为我们供应了

他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方„„”每次当希尔顿坐专机来到某

一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前，微笑着问道：“你今天对客人微笑了没有？”希尔顿酒店还有一个特点，那就是：当客人第二次光临时，服务人员会这样向客人问好：“您好！××先生（女士），很高兴又见到您！”熟记客人名字会为你和酒店带来更大的效

益！这个故事告诉了我们些什么？餐饮企业从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。微笑服务是规范化服务最基本的素养规范化服务是满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务。从科学管理而言，凡是重

复劳动（包括动作）就应该对它们制定规范。换言之，规范就是对重复事物的统一规定。对酒店来说，规范化可以大大提高劳动效率，降低成本，增加效益。酒店的管理工作及服务工作是在不同时间、不同对象上的高度重复。如客房的铺床、打扫卫生、餐厅服务员的托盘（重托、轻托）、摆台、折花、派菜、斟酒，总台接待客人办理

入住手续等等，都是大量重复和必须的服务，因此就需要制定相应的服务规范。员工按这些规范去做，大多数客人可以得到基本满意。一、规范化服务（标准化服务）的含义术语释义：在酒店管理中，经常提到“标准化”、“规范化”的概念。规范化与标准化，实质上是类同概念，它们都是从大工业

生产中引伸沿用过来的。从这两个词汇在酒店业应用的本身就说明了酒店业的服务已具有了与工业相同的性质和特征，也说明酒店业已从传统“手工作坊”中脱颖而出，成为一个现代化、科学化的大产业。作为酒店实务工作者，在大多数情况下，没有必要细辩这两个词的区别。二、酒店规范化服务的重要性

使得复杂的管理工作系统化、程序化、制度化、日常化。为酒店的各级人员确立了必须达到的目标，从而也更容易贯彻实施。使酒店的高层管理人员从繁琐的日常事务中解脱出来，去更好地处理那些在标准中没有涉及到的偶发事件，以及去集中精力对酒店的发展做出先知的预测和正确的决策。三、服务规范的主要

内容服务规范包括规章制度规范、工程程序规范、技术操作规范和物质条件规范。它们是企业服务质量应达到的规格和标准，是企业职工必须共同遵守的准则，因此世界上旅游发达的国家把服务规范称为“企业内部的法律”。四、规范化服务标准基于规范化服务而产生的具体标准，例如：《操作规章》

《员工手册》《礼仪规范》《岗位工作标准和细则》第五节个性化服务管理案例：“猕猴桃”先生的故事在某酒店的行政楼层（贵宾楼层）里，入住了一位金发碧眼的外国小伙子。根据惯例，这家酒店行政楼层的酒廊里，给住店客人配备了免费的水果。可这位外国“帅哥”非要吃猕猴桃。这可难坏了

酒廊的服务员，因为酒店配备的免费水果是有成本控制的，猕猴桃不在配备范围。而且，根据分工，水果是由餐饮部提供的。可这位外国客人坚持要吃猕猴桃，于是服务员请示领班，领班请示主管，主管请示经理，经理又协调餐厅经理，餐厅经理以配备猕猴桃将增加成本为由拒绝了前厅经理的请求，于是官司打到了总监那里，在总

监的拍板下，问题终于得到了解决。外国客人终于吃上了猕猴桃。可是，在以后的日子里，服务员们都害怕接待这位外宾。因为，他每次入住都提出要吃猕猴桃，而每次这家酒店都要重复这样的协调程序，搞得两个部门从此开

始了不和谐。行政楼层服务员没少遭餐饮部员工的“白眼”，由此失去了主动为客人服务的积极性；而客人也体会不到酒店为自己精心准备水果的那种满意和惊喜。案例分析：酒店员工为什么失去了主动为客人服务的积极性？该案例说明了什么？案例：“芒果先生”的故事

一位女生在一家四星级酒店的餐饮部实习，经常接待住店或非住店客人来吃早餐，早餐提供的水果很受客人的欢迎。一天，早班服务员发现一位客人在水果餐盘前转了一圈后，转身要离开。细心的服务员发现了这个情况，迎上前去

问到：“先生，是不是这里没有您喜欢的水果？”这位先生无奈地说：“我从小在南方长大，习惯了早餐后吃一只芒果，可酒店提供的免费水果里没有芒果，所以就不吃了。”服务员问：“明天您还来这里吃早餐吗？”这位先生点点头

说：“我要谈一笔业务，还要在酒店里住几天。”说完转身离开了餐厅。服务员马上将这个情况告诉了餐厅经理，经理立即请采购部购回了芒果。由于不是芒果上市时节，价格要贵了许多。然后，通过客史系统，将客人的习惯录入客史。果然，第二天这位客人来吃早餐时，发现了喜爱的芒果

很惊喜。餐厅服务员告诉客人：“芒果是酒店专门为他购买的”。客人开心不已。随即表示再来这个城市时，一定入住这家宾馆。尽管酒店餐厅服务员换了一茬又一茬，可“芒果先生”的故事在延续，个性化服务的行动在延续。思考：通过对比这两个故事，我们得到什么启发？一、个性化服务的内涵个性化服务是

建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。它是规范化服务的升华和提高。（1）超常服务（2）整体服务与补位服务（3）微笑服务（4）微小服务（细节服务）（5）超前服务（6）灵活性服务（7）感情服务（8）家庭式服务（9）癖好服务（10）超值服务二、个性化服

务的形式1、超常服务所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊喜，最容易给客人留下美好的印象，也最容易赢得客人对饭店的青睐。2、整体服务与补位服务饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务

人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体服务质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足。3、微笑服务微笑是一种特殊的情绪语

言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量。4、微小服务宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服

务。案例某客房服务员在打扫房间时，发现房内的羽绒枕头放在一边，原封未动摆了一宿，而床上却放了一个叠好的枕巾，显然客人晚上是枕浴巾睡的。也许客人觉得枕头太高，要么是对羽绒过敏？他拿不定主意，就把详情告诉了领班，大伙琢磨后，服务员不厌其烦地和其它楼层联系，挑选了两个比

较柔软的木棉枕头摆放在房间内。客人回来后，服务员主动向客人征询是否适合，客人非常高兴，满意地说：“你们真有心啊。”5、超前服务服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的喜悦，甚至终生难忘。6、灵活性服务

一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况。灵活服务一次，一个外国团队在一家餐厅用晚餐，突然停电了，客人一阵骚动，这时服务员处变不乱，一面点燃蜡烛，一面用幽默的口吻对客人说：“在烛光下品尝古老的

中国宫廷膳食当然更有一番风味。”一句话使宾客转忧为喜，报以热烈掌声。7、感情服务感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使

自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务标准。8、家庭式服务应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便。家庭式服务著名演员陈佩斯曾随中央电视台在福州

拍摄外景，住进了海山宾馆，一天吃饭时陈佩斯偶尔说了一句：“今天是我生日”，饭后茶余时过境迁，他早就忘了自己说过的这句话。当他走出餐厅，门口的服务员微笑致意“生日好！”，当他走向房间，开门的服务员小姐柔声细语：“祝您生日快乐！”推门而入，桌上已放了一束鲜花，

一个生日蛋糕，蛋糕上的生日蜡烛已经点燃。陈佩斯拿起电话，又是一句“生日快乐！”总机小姐亲切问候。他一阵激动，拉开房门，门上插着一张生日贺卡：“海山祝您生日愉快”„„此情此景，七尺男儿难抑激情，陈佩斯流泪了，何时何地，就是在家里怕也没有如此关怀，温暖！临

别之际，陈佩斯留下了发自肺腑的赠言：“佩斯有何德能，蒙此厚爱，生日鲜花虽已枯萎，然其代表的温情，仍在我心中开放。这一切刻骨铭心，使我终身难忘。海山、海山，愿我们的友情似海深，比山高。”在机场，陈佩斯接到了海山总机

小姐打来的电话，说是听说北京天气不好，请多保重，握着电话筒，陈佩斯的眼泪又掉了下来„„这样的“温暖如家”，甚至是“宾至胜家”的服务，怎能不给客人留下深刻而又美好的印象呢？9、癖好服务这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客

史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”。10、超值服务超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务。三、做好个性化服务的关键点观察顾客预测需求记住顾客换位思考关爱

客人个性化的结果满足了顾客的特殊需求，培养了忠诚客户为企业赢得了利益树立了企业的良好形象第六节提高整体服务质量我们可以通过以下几个方面去理解1、员工是酒店的品牌代表酒店的每一位员工都代表酒店；换言之，即每一位员工都

是酒店品牌的标志。客人对酒店服务的评价不是具体对某一个项目、某一些服务员的。他如果不满意，那就是对酒店整体的不满意。譬如说，商务中心迟送了客人的传真，责任当然在于某一位可以确认的员工，但客人绝对不会去记住这位员工的姓名，而不是员工。将来“臭名远扬”的是酒店，而不是某一位员工。酒

店名声不好，就没有回头客，影响酒店整体效益，到头来，员工个人的利益也受损。因此，酒店的每一位员工都要清楚地认识到，他的服务绝对不是代表个人行为，而是代表酒店的。因次，全体员工要明确自己的角色——每一位员工都是酒店的代表，

不管是在任何岗位上，碰到任何问题，都必须站在酒店的整体立场上满足宾客需求。所以整体意识要作为一种理念，长期坚持不懈地向包括基层员工在内的全体人员宣传灌输，造成声势，形成风气，并上升为本酒店深入人心的

价值观和自觉行动。2、酒店服务质量的一致性加强沟通与协调，以整齐划一切的一致性质量标准显示在宾客面前，这是整体服务质量的基本要求。服务是产品，那就意味着质量的一致性。不能今天好，明天差；这个部门差，那个部门好；这位服务员好，那位服务差。尽管在当今酒店员工流动量大的情

况下，真正达到“整齐划一”有难度，但作为整体服务质量的管理思想却一定不能因此有所松懈。正确的思路应该是酒店及时调整策略和措施，尽最大努力来保证整体服务质量。否则，走马灯似地换员工，毫无整体意识，酒店服务质量会一溃千里。3、“到我为止”的服务意识宾客在酒

店内的任何需求和意见通过酒店任何部门的员工，都能得到圆满的解决，这就是“到我为止”的服务意识和理念。酒店内的任何个人的服务质量，在客人面前都表现为酒店的整体质量。因此，在明确分工的同时，必须搞懂“人人为企业

质量承担责任”的道理。也就是说，或许某个人失误并不出现在你的岗位上，不属于你的责任，但从客人只认人的立场出发，你就有维护企业整体形象的义务。世界上唯一一家荣获美国最高质量管理奖（注：这是包括了建筑、金融、汽车等一切待业的全国性评比活动）的丽嘉

（Ritz-Carlton）酒店连锁品牌就是凭他们的整体服务质量而折桂的。该酒店有一套非常严格、完整、也很有特色的质量标准——黄金标准（GoldStandard，现称为“TheRitz-CarltonBasics”）。其中有两条特别强调了整体意

识。其一，客人投诉，不任事由，不论对哪个部门、对什么人、任何人都必须无条件立即作出反映，接待处理，这类似于政府公务员的“首问责任制”。譬如上述案例中客人对餐厅某服务员不满，而到大厅刚碰到从后头出来的工程部经理。虽然工程部与餐厅是两个

部门，但从代表酒店整体来说，工程部经理必须接待处理。这就是说，任何宾客提出的问题必须“到我为止”，由“我”来完成后续处理程序。其二，对顾客的投诉，若处理投诉的人需要其它部门协助的话，任何其它部门的人必须站在酒店的整体立

场无条件配合。就像上面那位工程部经理若需要餐饮部经理配合的话，餐饮部经理绝对不允许以“工程部管不了餐饮部”来推诿抵制。谁直接或间接造成了客人的不满意，影响酒店的声誉，都被视为严重过失的行为。案例“到我为止”，是非常重要的服务理念，对许多酒店从业人员来说，这应是努力追求的目标并使之成为自己本

能的行为习惯。顾客提出与已无关的问题要求解决，最自然的反映是让有关部门解决，而“到我为止”就是说，顾客的要求通过“我”的服务使他满足，也就是说，顾客是在“我”的提供服务中行到满意的。讲究整体配合，强调补位服务酒

店部门之间、员工之间应采取补位支持的方式，尽量不要把酒店的缺点错误暴露在宾客面前。就一位服务员个人而言，服务中难免有个别失误或偶然失误；但从整体上看，讲究整体配合，强调补位服务，即面对顾客的需求，不是先去追究服务岗位上是谁的责任，而是首

先把服务补救到位，让客人满意。本来有失误的局部，由于得到了补位或协助，就使酒店在客人面前，仍然显示出完美无缺的良好整体质量形象。案例分析某酒店新装修好的卡拉OK厅舞厅被安排接待一个省级重要会议的休闲活

动。晚七时半，主宾徐局长与会议代表们一齐进场，分桌坐下。服务人员一时显得忙乱，每个桌子要上茶水和水果。一圈服务下来，每位客人的茶都上了，由于灯光较暗，谁也没有发觉，唯独把最重要的徐局长的茶给漏掉了。舞厅经理发现了这个漏洞，马上大专招呼服务员：“怎么搞的！徐局长还没茶，赶快给局长上茶！”给

她这么一呼喊，本来谁也没有发觉的问题变得人人皆知了。分析：舞厅经理正确的做法应该是什么？结论正确的做法应该是经理发现问题，悄悄地赶快亲自弥补，不露痕迹。在工作结束后，可根据这一案例，进行总结分析，从制定

科学合理的服务流程着手，加强培训。同时通过这个生动的案例向员工们宣传整体服务的理念和补位服务的技巧。