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护理服务礼仪导诊：赵妍2022/11/16“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”--荀子2022/11/162022/11/16三秒钟印象60%外表仪表40%声音谈话内容2022/11/16仪容仪表工作礼仪文明礼貌主动工作

护理礼仪一、护理服务礼仪是护士在进行护理服务工作过程中所形成的，被大家公认的自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。2022/11/162022/11/16二、护士仪容仪表微笑的魅力2022/11/16•是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。•微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。•

真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的自然大方、真实亲切的。微笑站姿2022/11/16标准站姿－－抬头、挺胸、含腭、夹肩、收腹、提臀，稳重、大方、挺拔。基本坐姿入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，

双膝自然并拢，头平正，挺胸、直腰。行走时应抬头、挺胸。行姿2022/11/16•个人举止行为的注意事项端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当眼神得体、微笑迎

人；君子行止、自然文雅三、工作礼仪电话礼仪上班时严禁打私人电话和携带手机，必要时应设置为振动；铃响5声以内应迅速接听；严禁在病区内大声呼叫电话接听人；礼貌用语，语气柔和。2022/11/162022/11/16

一是患者初到有迎声。二是进行治疗的时候有称称呼声。三是操作失误的时候要有歉声。四是与患者合作要有感谢声。五是遇到患者有询问声。六是接电话要有主动的问候声。七是病人出院有送声。护士七声2022/11/16热情接待

1.眼到2.口到语言上无障碍避免出现沟通脱节问题3.意到表情、神态自然注意与交往对象进行互动举止大方四、劳动纪律•遵守院规，不迟到、不早退不脱岗、不串岗；保持病区安静，不得在办公室闲谈，大声喧哗，做与工作无关的事。2022/11/162022/11/16

做到说话轻、关门轻、走路轻、操作轻。护士四轻2022/11/16文明待客礼貌待客热情待客五、文明礼貌2022/11/16•普通话、微笑服务，使用文明用语，耐心解释，禁用服务禁语，不得以工作忙为由不理睬病人和家属，严禁与病人发生争执，无护理投诉及

纠纷发生。基本要求六、工作主动主动热情接待新病人、主动安慰手术病人、主动帮助病人、主动巡视病房、主动相送出院病人。工作做到心中有数，迅速处理急诊病人，随时观察危重病人，不依赖病人及家属做护理。2022/11/162022/11/16严格遵守护理操作规程及护理核心制度任何护理操作的开始都是“三查七

对”，它贯穿在各项操作前，操作中和操作后，是最重要的护理核心制度之一，在临床工作中不可随意简化操作，不可忽视每一查、每一对。主动为病人提供服务勤巡视病房，密切观察病情变化，做到“无呼叫”病房——在病人按响床头呼叫器之前先解决病人需要。如：液体完毕要及时更换，点滴不畅及时处理，病情变化及时汇报并

配合医生抢救，确保病人能得到优质的主动服务。对患者有求必应，主动关心，热情服务，感动患者。如何做到主动服务2022/11/16把握沟通时机，和谐医患关系病人的陌生感、焦虑感会比本部病人更加强烈，当患者住院、护士接诊时，是护患沟通最为重要的时机和最为关键的环节，护士以热情的接待、亲切

的问候、解除病人紧张的情绪、让其对护理人员产生亲切和安全感，给病人留下良好的第一印象，然后在患者入院的前三天责任护士每天和患者沟通半小时。在平时护理、治疗中，与患者及家属拉拉家常、倾听他们的心声，从中了解病人及其心理需要，让他们觉得护士是他们可以依靠信赖的人。同时掌握精湛的护理操作技术，尤其是一些

反复住院的康复病人，对护士的技术操作比较熟悉，并且要求较高。因此要注意护理操作时动作，注意营造融洽的气氛去分散病人的注意力，运用无痛技术注射法，一针见血输液法，尽量缓解他们的紧张和疼痛感。2022/11/16提高素质，提升服务质量加强护士专业理论及技术的培训

，努力提高业务素质，有计划地组织护士学习业务知识，全科护士集体学习并实际操作后逐个在护士长处进行考核。科室每月还要进行专科培训，不断充实和更新知识，增加护理人员思维的深度和广度，提高敏锐的观察力和应急能力。把一件简单的事情做好就是不简单，把一件平凡的事情做好就是不平凡。美

国医生特鲁多墓志铭上的行医格言"总是去安慰,常常是帮助,有时是治愈"就是最贴切的概括。为患者提供优质护理技术服务，是社会的需要，是患者的需求，更是个人的追求。2022/11/162022/11/16