【文档说明】沟通技巧在优质护理工作中的运用PPT课件.ppt，共(48)页，3.022 MB，由小橙橙上传

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沟通技能在优质工作中的应用职业素养的定义•职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。•职业素养就是人类在社会活动中要遵守的行为规范和个人行为的总和

，它包含了职业意识、职业礼仪和职业技能。职业化素质职业资质职业行为职业技能职业道德职业态度职业意识显性职业素质隐性职业素质职业化素质为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。沟

通的定义成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术2022/11/166在撒拉纳克湖畔特鲁多医生的墓碑上镌刻着：“tocuresometimes，torelieveoften，tocomfortalways。”有时,去治愈；常常,去帮助；总是,去安慰。墓碑的告诫与启示:沟通的要素

•条件•能力•态度沟通实例折纸游戏目录护患沟通现状护患沟通不良的原因沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧冲突纠纷法律赔偿焦点4、医疗纠纷易引发社会反应，构成社会各界关注的焦点5、医疗纠纷赔偿款额越来越高1、医疗纠纷呈逐年上升趋势2、医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主3、处理以行政为主体转变

为以法院为主体现状：目前我国医患关系的现状可以说是用紧张来形容的。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。而在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。医患未进行有效的交流，这是医患矛盾产生的最直接原因

。具体表现护患沟通现状临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。护患沟

通现状1.工作繁忙，没有时间沟通3.缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通4.病人维权意识的增强、当前严峻的医患关系等2.护士配备不足、治疗量过大、加床等5.护士对沟通时机掌握不适宜沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作沟通内容与日常护理操作相分离

。缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地说话。护患沟通不良的原因6、观念差异是护患沟通的障碍传统的生物医学模式观念认为：医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求。同时，由于重医轻护的观念存在，使

部分病人对护士的宣教不重视。护患沟通不良的原因7、沟通信息的偏差：•过多使用方言或专业术语。•分析和评价病情与治疗时过多的使用模棱两可的话造成患者误解。•沟通时速度太快、信息量过大。•沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败.护患沟通不良的原因主动—被动型

（纯护理型）指导—合作型（指引型）共同参与型（自护型）护士的作用患者的作用临床应用模式原型为患者做被动接受父母—婴儿教患者做主动配合父母—儿童护患一起做（平等合作）成人—成人意识不清严重外伤精神病患者急性病患者慢性病患者护患关系模式护患关系：从护士的职业角度出发，一种特定的人际关

系，是帮助者与被帮助者的关系。•一分钟效应•学会倾听•交谈的艺术•非语言性的沟通护患沟通的基本方法及技巧入院时多介绍一分钟晨间护理时多问候一分钟床边交班时多停留一分钟操作时多解释一分钟手术前多说明一分钟手术后多安慰一分钟出院时多关照一分钟一分钟效应把护士的时间多留给病人，哪怕多停留一分钟！

护患关系的发展过程初始期工作期满足需要巩固关系结束期回顾工作征求意见取得信任了解患者u影响因素u对护士的要求u保持健康的生活方式和情绪u不断充实自己，提高护理水平和沟通技巧u真诚对待患者，适当的移情u尊重患者的权利和人格沟通主要内容要沟通的具体事件信息的发出者信息信息的途径信息的接受

者影响沟通的因素信息的发出者和接受者的个人因素环境因素常用的沟通技巧倾听的技巧非语言性沟通技巧语言性沟通技巧（一）从语言使用的情况分：语言性沟通非语言性沟通护患沟通的类型礼貌性语言解释性语言保护和暗示性语言安慰和鼓励性语言规范性语言语言的艺术修养•语言

在沟通中的重要地位语言是一种文化，是人们相互理解的纽带，是信息的第一载体。护士的语气直接影响护士与病员的关系，是影响疾病发生、发展的重要因素。因此要求护士注意语言的艺术修养，提高护士与病员之间的交流技巧，使病员在最佳的心理状态下接受治疗和护理，以收

到良好的医疗护理效果。好言一句三冬暖，恶语相向六月寒语言沟通是一个复杂的过程,要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。语言沟通技巧非语言性沟通(1)仪表仪容、服饰、精神状态等外在形象。(2)身体的姿势和步态。(3)面部表情。(4)目光的接触。(5

)手势。(6)触摸。喜怒哀乐均可从面部表现，微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。面部表情目光接触是获得病人信

息的重要来源之一，它可以了解双方的内心活动。交谈时目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。身体活动及姿势护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免

让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。接触身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“皮肤饥饿”感觉。如抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、受压部位的按摩。6、空间距离

与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。对老年人、儿童、朋友可缩短距离。(亲密0.5米，一般1米）7、仪表仪容护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美

感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。古人说：秀色可餐。（形容女性容貌美丽动人或景色非常美，让人心情愉悦）一个态度好，和蔼可亲的具有文化修养的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。（五）与特殊病人的沟通技巧1、与发怒病人：倾听、接受、理解、帮助。2、

与哭泣病人：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3、与抑郁病人：观察、注意、关心、重视。4、与有缺陷病人：关心、关爱、帮助、指导。5、与危重病人：语言简洁、肢体语言6、与要求过高或不合作病人：“请尽量说说您的看法”“听您一说确实有

问题存在、不过，我的想法是…”。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。倾听是接受对方的信息，是主动的过程学会倾听你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧！这就是基本的“听的艺术”。听话不要听一半，不要把自己的意思投射到别人所说的话上头。学会聆听，用心听，

虚心听。你真的听懂他的意思了吗？请记住表现同理心是关键同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。沟通的灵魂—同理心•听倾听的要求保持适度目光接触教育背

景不同肯定的点头或报以适当的面部表情避免心不在焉的举动或手势有技巧的发问重述：你的意思是......避免突然打断对方的话转换说话者和倾听者角色一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中

的品质和效益。交谈的艺术－－如何提升你的表达能力、说明力交谈的意义交谈是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。选择适当的称呼学会运用声音的优势多用鼓励性的

语言“会问”在适当时候沉默交谈中的小技巧一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2

)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。（电话随访时尤甚）放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器哇！你好勇敢哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！爷爷不怕，我们爷爷最棒了！P

S：避免说些负面刺伤别人的口头禅！多些正面赞美别人的口头禅会问——开放式交谈护士回答：“吃片去痛片吧。”谈话结束，信息收集不全护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或“痛得很严重吗？”谈话深入，信息收集、沟通畅通病人告诉护士说：“我头痛。”结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是

伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。WhenYouDoYourBest,FailureIsGreat,SoDon'TGiveUp,StickToTheEnd谢谢大家荣幸这一路，与你同行It'SAnHonorToWalkWithYouAllTheWay演讲人：XXXXX

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