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国家开放大学《服务营销》形成性测试1-4参考答案形成性测试1一、单项选择题1.（）是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的全部潜在顾客所构成的。A.产品B.市场C.顾客价值D.关系2.两类一般的预测方法是（）。A.数字的和

统计的B.定性的和定量的C.历史的和相关的D.判断的和相关的3.服务的流程是（）。A.先销售再生产，最后消费B.先生产再销售，最后消费C.先销售再同时生产和消费D.先生产再同时销售和消费4.以下（）不是关系营销观念的本质特征。A.沟通B.

合作C.双赢D.计划5.下列哪个说法是错误的?（）A.关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他企业相关组织之间关系的一系列活动B.关系营销注重于保持现有客户而不是获得新客户C.关系营销注重与客户建立起长期的合作关系D.关系营销以市场为导向

，将市场份额作为客户满意指标6.服务营销的核心问题是管理（）。A.价格B.真实瞬间C.质量D.态度7.服务的（）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。A.无形性B.需求不稳定性C.易逝性D.不可贮存性8

.消费者总是力求通过决策方案选择、实施，取得最大效用，使某方面需求得到最大限度的满足。这属于（）。A.相对满意原则B.最大满意原则C.遗憾最小原则D.预期满意原则9.（）是指那些在市场中某些部分实行专业化经营，以避免与主要企业发生冲突

而求安一隅的企业定位。A.市场追随者B.市场挑战者C.市场补缺者D.市场领先者10.商业模式创新的核心是什么?（）A.挖掘核心资源B.协调成本收益C.锁定关键业务D.提炼价值主张二、多项选择题11.在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增

的3Ps是指（）。A.人员B.价格C.有形展示D.服务流程12.服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。A.服务产品更容易沟通交流B.服务产品不容易向顾客展示C.服务易于实现标准化D.顾客在购买服务产品时难以评价其质量13.下列

属于商业模式画布的内容包括（）。A.价值主张B.成本收入C.关键业务D.核心资源14.如何平衡企业能力与顾客需求？（）A.影响需求以适应服务供给能力B.顺其自然，不做任何变动C.改变能力以适应顾客需求D.通过改变服务时间与交付地点15.企业应当如何进行服务营销

？（）A.充分利用服务营销的STP战略B.进行积极的内部员工管理和客户关系管理C.利用新型社交媒体助力服务沟通D.从顾客期望入手让顾客感到惊喜三、判断题16.服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产

、交换和消费的综合体。（√）17.同一个国家内处于不同地理位置的各个地区有着不同的文化和生活习惯。这是属于民族亚文化。（×）18.员工的服务水平和态度都会直接影响服务的成败。（√）19.互动分界线表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织

间直接发生接触或一个服务接触产生。（√）20.差异化战略是指企业力求就顾客比较重视的一些方面在行业内独树一帜。（√）形成性测试2一、单项选择题1.餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（）。A.周围因素B.

设计因素C.社会因素D.非物质环境因素2.温度、气味、声音等属于有形展示的（）。A.物质环境B.信息沟通C.价格D.促销3.从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（）因素对消费者购买行为产生的影

响。A.社会阶层B.家庭C.文化D.相关群体4.STP战略内容不包括下列哪一个选项?（）A.定价B.目标市场选择C.市场定位D.市场细分5.顾客期望水平由低到高排列为（）。A.理想期望—容忍区域—合意期望B.容忍区域—理想期望—合意期望C.理想期望—合意期望—容忍区域

D.合意期望—容忍区域—理想期望6.理想期望是指（）。A.顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平B.顾客能接受，要求水平一般甚至更低的水平C.介于合意期望和容忍区域之间的期望D.顾客心目中追求的较高水平的期望7.促销的具体方式不包括（）。A.市场细分B.人员推销C.广

告D.公共关系8.自助餐厅增加自助餐的食物品种、提供音乐享受等属于（）。A.服务产品的改善B.服务产品的仿制C.服务产品的扩展D.服务产品的创新9.顾客满意来源于（）。A.顾客的预期服务B.技术质量的水平C.

顾客感知服务与期望服务之间的比较D.功能质量的水平10.服务无法像有形产品那样实现标准化，是指服务的（）。A.不可储存性B.不可分离性C.差异性D.缺乏所有权二、多项选择题11.在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（）。A.非现实期望向

现实期望演变B.模糊期望向现实期望演变C.隐性期望向显性期望演变D.模糊期望向显性期望演变12.服务质量管理的难题有（）。A.服务的不可存储性B.服务的不可重复性C.服务的无形性D.服务的不可分离性13.

针对服务产品不可分离性的营销对策主要有（）。A.服务有形化B.服务可分化C.服务关系化D.服务规范化14.如何更好的解决企业排队问题？（）A.提高企业运营能力B.采取措施减少顾客焦虑C.管理顾客期望D.区分不同顾客15.服务环境的主要组成包含（）。A.

品牌定位B.设计要素C.周围条件D.社会要素三、判断题16.客户关系就是单纯的和顾客建立交易关系。（×）17.客户跟随公司的时间越长，他们就越不愿意支付更高的价格。（√）18.客户关系管理应建立明确的愿景和战略。（√）19.只有大企业

才需要实施客户关系管理。（×）20.相关群体是指能够影响消费者行为和决定的个人或集体。（√）形成性测试3一、单项选择题1.以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（）。A.特许经营B.综合服务C.准零售化D.租

赁2.顾客感知价值的核心是（）与（）之间的权衡。A.感知利得感知利失B.感知成本感知利失C.感知利得感知成本D.感知流程感知利得3.（）主要强调员工向顾客提供服务的技能。A.内部营销B.外部营销C.互动营销D.企业营销4.处于理想服务和恰当服务

之间的区域就是所谓的（），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。A.接纳区域B.忍受区域C.容忍区域D.接受区域5.以下哪些方面不属于服务供应商的有形展示？（）A.连锁酒店统一的客房设计，耗材设

施供应B.航空公司在飞机起飞前给顾客播放其常飞旅客促销计划的视频宣传片C.理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所D.银行将业务的办理流程制作成宣传单页发放给顾客6.电影院的优雅环境和良好音响效果、顾客搭乘航班的飞机型号属于（）。A.边缘展示B.核心展示C

.附加展示D.非有形展示7.以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（）。A.顾客挽留B.人员C.相关销售D.顾客推荐8.服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（），而且还包括许多（）因素。A.条件；社会B.设备；人员C.设施；无形D.外

部因素；内部9.服务型企业所提供的某一服务项目中服务内容的多少是指（）。A.服务产品组合的宽度B.服务产品组合的深度C.服务产品组合的相关度D.服务产品组合的长度10.服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。A.分销渠

道B.人员C.过程D.有形展示二、多项选择题11.影响企业成本领先优势的因素有两个，即（）。A.产品功能B.产品成本C.产品研发D.产品销售12.以下哪些是服务流程的主要特征？（）A.互动性B.员工重要性C.难以

控制性D.差异性13.以下哪些属于服务流程的客体？（）A.顾客的情绪变化B.信息，包括接收、发送和数据处理C.顾客的某些形态或者位置变化D.顾客的或者服务企业提供的物品14.服务人员在服务过程中需要表现出（）。A.互动营销B.口碑营销C.外部营销D.内部营销15.从服务环境设计对服务形象的影

响来看，影响服务形象形成的关键因素是（）。A.气味设计B.视觉设计C.实物属性D.声音设计三、判断题16.人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。（√）17.消费者永远是非专业的购买者。（√）18.服务产品依附的载体为有

形物体。（×）19.成本状况决定服务产品的最高价格。（×）20.细分市场的可行动性是指有效地到达细分市场并为之服务的程度。（×）形成性测试4一、单项选择题1.（）是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的

作业最终产生服务。A.线性作业B.订单作业C.离散作业D.标准化作业2.自助餐的流程设计运用了以下哪种服务流程设计方法？（）A.根据顾客接触程度差异B.使顾客成为合作生产者C.根据销售机会D.流水线法3.

以下哪一个不是系统化流程再造法的特征？（）A.适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等B.基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善C.主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/

提出服务流程再造方案/实施流程再造方案D.服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等4.企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务体现了服务质量的（）。A.可靠性B.反应性C.保证性D.移情性5.（）是顾客满意的必要条件。A.保证质量B.员工满意C.良好的服务D.及时地补救6.提

高员工满意度的前提是（）。A.合理的制度B.了解员工的情感和需求C.人性化管理D.具有激励性的报酬7.下列哪一项不是与顾客建立关系的方法？（）A.诱人的优惠B.服务保证C.财务联系D.好口碑8.CRM是指（）。A.企业资源计划B.客户关系管理C.人力资源管理D.供应链管理9.客户

关系管理的终极目标是（）的最大化。A.客户资产B.客户关系C.客户资源D.客户生命价值10.下列哪一项不是大数据时代客户关系管理的挑战？（）A.大数据的环境下，数据信息过多B.数据来源错综复杂C.数据不易获取D.客户隐私问题二、多项选择题11.客户关系管理的“用户三步走”包括哪些步

骤？（）A.用户舍弃B.用户获取C.用户挽留D.用户挖掘12.下列哪些是关系营销的特征？（）A.市场导向B.客户价格敏感性高C.看重长期关系利益D.高度的客户服务和合作13.服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？（）A.服

务流程再造要以顾客需求为中心B.服务流程再造必须具有整体性C.设计与再造后的流程目标相一致的考评体系D.服务流程再造应强调顾客的参与14.体验营销的要素包括（）。A.实施环境B.产品实体C.服务质量D.互动过程15.服务定价方法主要有（）。

A.成本导向定价B.需求导向定价C.竞争导向定价D.合作导向定价三、判断题16.预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提。（√）17.服务的有形展示包括服务环境（如装潢、音乐和员工服饰等）、服务流程中的实物设施以及其他有助于服务的生产、消费和沟通的有

形要素。值得关注的是，有形展示的存在一定要使服务变得更加便利或提高服务的质量和生产效率。（√）18.免费试用、赠送优惠券、数量促销、礼品赠送、有奖销售等是广告的手段。（×）19.服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。（√）20.内部营销

理论实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过提供令员工满意的服务，促使员工为企业更好地服务。（√）