【文档说明】连锁经营管理概论课件.ppt，共(113)页，949.500 KB，由小橙橙上传

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一、什么是连锁经营？连锁经营是通过对若干零售企业实行集中采购、分散销售、规范化经营，从而实现规模经济效益的一种现代流通方式，主要有直销连锁、特许连锁、自由连锁等类型。实行统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和统一销售价格等是连

锁经营的基本规范和内在要求。第1页，共113页。二、连锁经营本质特征1、组织形式的联合化和标准化；2、经营方式的一体化和专业化；3、管理方式的规范化和经营理念的统一化。第2页，共113页。三、连锁经营优势1、共享效应：包括企业形象共享、广告宣传共享、技术服务共享。2、扩张效应：包括广泛地吸引合作者

、较低的投资风险、标准化的扩张。3、整合效应：包括提供统一的消费模式、整合企业的市场行为。第3页，共113页。四、连锁经营类型1、正规连锁2、特许连锁3、自由连锁第4页，共113页。1、直营连锁直营连

锁是连锁企业的总部通过独资、控股或吞并、兼并等途径开设门店，发展壮大自身实力和规模的一种形式。连锁企业的所有门店在总部的直接领导下统一经营，总部对各门店实施人、财、物及商流、物流、信息流等方面的统一管理。第5页，共113页。2、特许连锁特许经营是指

特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。第6页，共113页。3、自由连锁自愿连锁是企业之间为了共同利益而采取的合作关系，是

现有的独立零售商、批发商或制造商之间的横向或纵向的经济联合。这种联合往往通过签订连锁经营合同加以确定，总部与具有独立法人资格的门店合作，各门店在总部的指导下集中采购、统一经销的经营模式。根据自由原则，自由连锁体系中的各门店可以自由地加入连锁体系，也可自由退出。第7

页，共113页。4、直营连锁特点、优缺点与适用行业特点产权一体化集中化统一管理统一核算优点充分利用资源成本优势重大决策灵活性缺点对资金要求较高分店缺乏灵活性适用行业主要应用零售业第8页，共113页。5、特许连

锁特点、优缺点与适用行业特点所有权的分散经营权的集中特许方具独特性特许合同是纽带优点短时间迅速扩大可提高成功率提高商业组织化利中小企业发展缺点权责不明晰易崩溃适用行业制造业、服务业餐饮业小型零售业等第9页，共113页。6、自由连锁特点、优缺点与适用行业特点三权

的独立性核心企业为龙头合同是纽带优点灵活性较强可集中管理指导降低成本发展快缺点凝聚力不强不利于集中运作稳定性差适用行业零售业第10页，共113页。7、三种类型比较共同点多家店铺统一中心和总部合理分工标准化规范化运作不同点

所有权不同内部关系不同产生的原因不同第11页，共113页。五、连锁经营的基础样板店1、样板店是什么？在连锁经营体系中，样板店必须是严格执行3S原则（标准化、简单化、专业化）管理和CI设计要求、有良好的市场形象和经营绩效、有条件承担体系内新员工现场培训任务、稳定经营在一年以上的

模范店铺，为连锁体系中的其他店铺创造一个模板。第12页，共113页。2、样板店功能建立know-how体系1、企业识别系统（CI）、店面识别系统（SI）和装修施工方案；2、员工的招聘、选拔、培训、考核和激励；3、销售、促销、广

告、社区关系管理和店铺现场管理；4、财务报表管理、纳税、财会制度、现金与存货管理及控制；5、物流、采购与供应、信息系统管理。对各分店和新开店运营工作发挥切实指导、样板作用。第13页，共113页。3、Know-H

ow体系建立八大原则（1）成功原则（2）创新原则（3）体系原则（4）工程原则（5）营运原则——控制、支持、沟通（6）克隆原则（7）专家原则（8）多赢原则第14页，共113页。六、我国连锁经营问题◆规范化程度仍较低，管理水平落后；◆“超国民待遇”给内资连

锁发展带来隐忧；◆未形成规模效应；◆缺乏经营特色和品牌意识；◆缺乏高素质优秀人才；◆配送中心建设滞后；◆地区发展不均衡。第15页，共113页。七、我国连锁经营现状◆连锁业迅猛扩张，市场份额急剧扩大；◆经营主体多元化，非公有制企业发展势头强劲；◆

专业化特征逐步显现，统一配送比重逐年提升；◆联合、并购、加盟成为连锁企业规模扩张的重要方式；◆超市、便利店成为消费者购买日常生活必需品主场所；◆连锁企业逐步向集中化、大型化发展；◆连锁经营方式向更多行业和业态延伸。第16页，共113页。八、我国连锁经营加快发展对策1、业态创新—

—突破性发展连锁规模；2、经营创新——进一步整和经营模式；3、管理创新——科学化扩大效益规模；4、技术创新——专业化拓展企业实力。第17页，共113页。九、当前常见零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。其分类的主要依据是

零售企业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务功能等确定。零售业态百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、仓储式商场、专业店、专卖店、购物中心、食杂店、折扣店、家居建材店、厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物。第18

页，共113页。一、企业组织与组织结构相关概念组织是为了实现一定目标，经由分工与合作及不同层次的权力和责任制度，而构成的人群集合。企业的组织结构是由若干不同的管理职能机构和业务经营机构构成，这些机构通过“组织”形成相

互影响、相互依存、相互促进和相互制约的有机整体，在实现企业既定目标时相互协作、相互配合，形成一致行动。第19页，共113页。二、连锁企业组织结构类型业务机构职能机构行政事务机构是直接从事商品购、销、存、运业务活动的经营机构，业务机构是连锁企业部门的主体，是企业组织结构的中心。是指那些从

事计划、核算、指导、监督和协调等专门管理职能机构，如财会部、计统部、劳资部等职能管理部门。是为经营管理提供服务的部门，它不直接指导或监督企业经营业务活动，如办公室、秘书科、保卫科、设备科、电脑部等。第20页，共113页。三、连锁企业组织结构的设置程序设置总体业务流程划分部门

与设置岗位设计信息传递方式和路线确定部门岗位责任和权力确定人员编制与素质要求制定工作规范等工作制度综合平衡与修正补充方案比较论证与选择第21页，共113页。四、连锁企业组织结构设计内容1、业务流程设计2、职能设计3、部门设计5、职权设计6、横向联系设计7

、管理规范设计4、管理层次设计第22页，共113页。1、业务流程设计有组织的活动，相互联系，为客户创造价值。1、分析业务流程2、分析商品流、信息流、资金流的各环节的具体业务3、优化业务流程第23页，共113页。2、职能设计职能是指组织管理的具体业务活动的功能。职能

设计则是确定企业的职能结构。1、列出职能清单2、明确职能间关系3、分清主要与次要职能4、落实职能职责5、进行职能分解6、进行职能整理第24页，共113页。3、部门设计部门设计也叫部门化，是在工作分工和职能分解的基础上把整个组织划分成若干个相互依存的基本管理单位。部门

划分方法1、按按管理职能划分：人力资源部、财务部、策划部等2、按经营过程划分：采购、储运、检验、销售等部门3、按经营商品划分：食品部、百货部、五金部、服装部等4、按服务对象划分：妇女用品部、儿童用品部、团购部等5、按地区划分：大区事业

部等6、按任务划分：如ISO9000推行工作领导小组第25页，共113页。4、管理层次设计在企业组织结构中按隶属关系划分的从最高领导者到职工之间领导隶属关系的数量，即分几级管理。对组织效率有影响。最高管理层中间管理层基层管理层第26页，共113页。

5、职权设计职权是企业各个部门、各种职务在职责范围内决定和影响其他个人或集体行为的支配力。职权设计是正确处理组织内的各部门和各个管理层的职权关系，将不同类型的职权合理分配到各个层次和部门建立起高度协调的职权结构。纵向结构设计横向结构设

计对组织不同管理层次在履行各自职能时所必需的职权进行分配而形成的一种纵向职权结构。是指同一管理层次各个部门的职权配置所形成的相互关系。实质是分工、协作与监督。第27页，共113页。6、横向联系设计指对横向部门之间联系方式的设计，为解决组织专业化分工与协作之间的矛盾，加强协作，提高组织管理整体功能

的目的。非结构式方式结构式方式人际关系方式制定管理工作规范建立例会制度由主要部门组织会审会签跨部门直接协商联合办公和现场办公设置联络员建立任务小组或委员会设立专职协调部门第28页，共113页。7、管理规范设计是组织管理中各种管理条例、章程、标准、办法等的总称。管理制度工

作标准主要规定各个管理层、管理部门、管理岗位以及各项专业管理业务职能范围、应负的责任、拥有的职权，以及管理业务的工作程序和工作方法。是对连锁企业组织业务活动应达到的技术、经济、管理水平所作的规定。基本管理制度、专业管理制度部门、岗位责任制度包括业

务技术标准、业务规程、定额标准、）管理标准等。包括第29页，共113页。五、连锁企业组织结构1、典型正规连锁店组织2、小规模连锁店组织3、直线职能制连锁店组织4、大规模多种形式连锁企业组织5、大型跨区域连锁企业组织第30页，共113页。1、典型的正规连锁店的组织形式

图典型的正规连锁店的组织形式图分店1分店2分店3分店4副总经理财务部人事部开发部统配中心副总经理总经理第31页，共113页。2、小规模连锁店的组织形式小规模的连锁店组织形式分店1分店2分店3分店4分店5分店6董事长第32页，共113页。3、直线职能制连锁店组

织形式图直线职能制连锁店组织形式图开发部统配中心分店1分店2分店3分店4营运部财务部人事部董事长第33页，共113页。4、大规模、多种连锁形式连锁企业组织大规模多种形式连锁企业组织图开发部财务部人事部营运部正规连锁总部开发部财务部人事部营运部特许连锁总部开发部财务部营运部人事部自愿连锁总部董事

长第34页，共113页。5、大型跨区域连锁企业组织结构董事会开发部人力资源部财务部其他总部机构乙区域管理部甲区域管理部丙区域管理部A分店B分店C分店A分店B分店C分店A分店B分店C分店第35页，共113页。六、连锁企业各部门主要职能1、

开发部职责新开分店或加盟分店得商圈调查；新开分店投资效益评估、加盟分店销售能力评估；新开分店自行建设、租、买，所需投资预算；建设新店工程设计审核、工程招标、监督、验收；新开分店的开店流程与进度控制；新开分店所需经营设

备采购与各店设备维修保养。第36页，共113页。2、营运部职责☆制定连锁店总的营运目标和各分店营业目标，推动营业目标实现；☆分店经营指导；☆编写连锁店营业手册，并检查与监督营业手册的执行情况；☆指导分店改善现场作业，派出指导人员对不同连锁

店指导并考察其工作情况。第37页，共113页。3、统配中心职责☆采购方式的制定；☆商品货源的把握、新商品开发与滞销商品淘汰；☆商品采购谈判，商品销售价格制定；☆制定与实施不同区域不同产品大类商品组合策略；☆商

品储存、商品配送制度制定与作业流程与控制。第38页，共113页。4、财务部职责☆融资、用资、资金调度；☆编制各种财务报表、会计报表；☆审核进货凭证，处理财物，货款对帐并付款；☆统计每日营业额；☆发票管理；☆税金申报、缴纳，年度预决算。第39页，共113页。5、管理部职责☆人事制度的制定与

执行；☆员工福利制度的制定与执行；☆企业奖惩制度、人员招聘、培训；☆企业合同管理、企业保安制度的制定与执行；☆企业办公用品的采购与管理。第40页，共113页。一、战略是什么？泛指重大的、全局性的、左右胜败的谋划。二、企业战略是什么？是企业面对激烈变化、严峻挑战的经营环境，为求得长

期生存和不断发展，对企业发展目标、达成目标的途径和手段的总体谋划。第41页，共113页。三、企业为什么需要战略？需求结构发生变化；科学技术水平不断提高；全球性竞争日益激烈；社会、政府和顾客等提高了对企业的需求

和限制；资源短缺，突发事件不断出现。第42页，共113页。四、企业战略思考三问题我们现在何处我们将走向何处我们将如何走第43页，共113页。五、企业战略四层次公司战略业务战略职能战略运作战略双向影响双向影响双向影响公司层管理者业务层管理者运作层管理者职能层管理者第44页，共113页。六、

连锁企业经营战略是连锁企业为实现经营目标，通过对连锁企业的外部环境和内部资源的分析制定的较长期、全局性的重大决策，是连锁企业寻求竞争优势的指导方针，是连锁企业组织长期性的基本设计，主要解决连锁企业组织与市场环境结合的问题。第45页，共113页。七、连锁企业经营

战略特征1.目的性2.长期性3.竞争性1.系统性第46页，共113页。战略目标战略对策八、连锁企业经营战略内容战略方针是连锁企业经过经营战略的实施预期达到的总体经营成果指标是为了实现战略目标而制定的行为规范和政策性决定。是根据战略目标制定用来指导企业有效达到目的的整套手段的总称。

第47页，共113页。九、连锁企业经营战略管理七步骤战略环境分析制定愿景与使命设计与选择战略制定政策调整组织机构战略实施战略控制第48页，共113页。1、战略环境分析是为战略制定提供基础条件，使连锁超市的发展目标与环境变化和自身能力实现动态平衡，包括外部环境分析和内部条件分析。SWOT分析法

PEST分析法StrengthWeaknessOpportunityThreatPoliticsEconomicsSocietyTechnology第49页，共113页。2、制定企业愿景与使命愿景使命是企业未来蓝图；愿景的制定必须与相关利

益群体进行充分沟通，以便达到共识：市场和顾客是必须考虑的问题；愿景并不是非常遥远。使命是企业存在的目的和利用，是企业责任、任务的表述；使命考虑可从以下角度考虑：产品、顾客需求、市场范围、科技含量、分销渠道、企业特殊能力；第50页，共1

13页。愿景案例沃尔玛使平民大众有机会购买富人购买的商品。麦得龙以尽可能低的价格，为专业客户提供高质量的商品和商业方案。第51页，共113页。使命案例索尼为包括我们的股东、顾客、员工，乃至商业伙伴在内的所有人提供创造和实现他们美好梦想的机会。沃尔玛向美国乡村

人提供最低价格便利服务。第52页，共113页。3、设计与选择战略四要素寻求竞争优势确定经营领域制定战略途径拟定战略评价标准第53页，共113页。4、制定政策指导战略实施的详细指导性文件。5、调整组织结构战略需要通过组织去贯彻执

行，是战略实施的基础。第54页，共113页。6、战略实施是为了贯彻执行已制定的经营战略所采取的一系列措施和活动。7、战略控制战略控制是以企业高层领导为主体，它关注的是与外部环境有关的因素和企业内部的绩效

。第55页，共113页。1、店铺选址城市商业条件城市类型城市设施交通条件城市规划消费者因素2、店铺选址区域选择市级商业区区级商业区街道商业区居民区购物中心3、店铺选址商圈条件人口数及住户数竞争店数

客流状况道路状况附近店状况场地条件法律条件最高投资限额一、连锁店铺选址应考虑因素第56页，共113页。二、连锁店铺商圈及设定方法边缘商业圈次级商业圈核心商业圈55－70％商圈是指商店吸引顾客的地理区域，即来店顾客所居住的地

理范围。它是以商店为中心，向四周扩展，构成一定的辐射范围，形成商业圈。1、商圈涵义第57页，共113页。2、商圈设定方法（1）经验设定法第一商圈：步行10分钟，半径600米；第二商圈：骑自行车10分钟，半径为1300米；第

三商圈：开车10分钟，半径为6000米。店铺所处位置不同，商圈范围不同店铺规模不同，商圈范围不同顾客购物出行方式不同，店铺商圈范围不同顾客购物频率不同，超店铺商圈范围不同注：第58页，共113页。（2）康威斯均衡点法则Da——a地到中间地C的距离；Db——b地到中间地C的距离；

Pa——a地人口；Pb——b地人口。c表示商圈分界点。PaPbDbDaDa1（3）科亨.阿普波姆法则Da：a地到商圈分界点的时间距离（小汽车行使时间）；Da＋Db:两地之间的时间距离（小汽车行使时间）；Pa:a地的销售面积；Pb:b地的销售面积。PaPbDbD

aDa1第59页，共113页。（4）问卷调查设定法（1）顾客调查，包括住址、来店频率（次／周、次／月）大型店利用频度、竞争店利用频度；（2）绘制商圈；（3）计算商圈内的住户数；（4）预算销

售额；（5）划分商圈层次。第60页，共113页。三、连锁店铺商圈调查与分析1、商圈潜力调查就是调查该地区内消费者生活状态的资料，了解商圈范围内有多少人口、多大的潜在消费额、人们的消费行为等以确定其发展

前景如何。包括①商圈人口调查与分析②商圈客流量调查与分析③潜在消费额调查与分析④顾客消费倾向分析2、城市结构调查①地域②交通③繁华地段④各项城市机能⑤城市发展计划3、商圈竞争店调查商圈竞争店情况调查：综合调查、商品

能力调查、店铺调查、店铺运营管理调查。饱和指数分析：IRS：饱和指数C：某地区购买某类商品的潜在顾客数RE：某地区每位顾客平均购买额RF：某地区经营同类商品商店营业总面积RFRECIRS饱和指数：

第61页，共113页。4、店铺销售额预测（1）购买力估算法（2）商店业绩类比法（3）卖场面积比较法5、新建店铺投资预测列出投资项目名细，计算总投资；参考其他超级市场单位面积的投资计算总投资。6、新建店铺费用预测包括：人工费、房

租、促销费、水电煤气费第62页，共113页。7、超市盈亏均衡点分析盈亏均衡点又称为保本点，是待建超级市场必须实现的最低销售额。（1）盈亏均衡点分析公式法销售额变动费固定费用盈亏平衡点销售额1（2）经营安全率法经营安全率=（1-盈亏平衡销售额/预期销售额）*100%注：一般

测定的标准为：安全率30%以上为优秀店；29%～30%为优良店；10%～20%为一般店；10%以下为不良店。第63页，共113页。一、连锁企业采购模式集中采购模式分散采购模式混和采购模式所有商品都由统一采购机构完成。根

据商品不同分别由不同相关部门来完成采购。大多数商品由统一采购机构完成，而对于一些特殊商品则由具体部门完成。第64页，共113页。2、集中采购模式好处统一采购，大批量进货有利于提高超市公司与供应商谈判中的议价地位，得到更好进货价格；也有利于连锁企业节约人力物力

资源，降低商品采购成本；还有利于企业完善采购组织机构建设，进行有效监控，规范企业采购行为。3、采购部门职能常规商品的补充采购；开发新商品，开发新的供应商；控制采购费用、降低成本；控制进货渠道，保证商品质量；滞销商品的淘汰，不

良供应商的淘汰；处理与供应商的关系。第65页，共113页。二、连锁企业商品采购业务1、连锁企业采购业务流程采购前准备工作接收报价议价购进2、连锁企业新商品开发一是对制造商和供货商来说的新产品；二是对本地市场来说是第一次引进的新产品；三是对公司来说是第一次引进的产品线；四是对消费者来说的新产品，

能给消费者以新的认识、效用和利益。编制年度新产品计划新品初评新品复评新品试销更新卖场商品陈列表通知门店跟踪管理第66页，共113页。3、连锁超市滞销品淘汰（1）滞销品淘汰程序对销售数据进行分析确认原因告知门店（2）滞销品

淘汰具体作业处理方式列出淘汰品清单；确定淘汰日期；确定淘汰品的数量；查询有无货款可抵扣，公司如有应付款项，可将滞销品退回供货商，若无应付款项，则不可将产品退给厂商；无法退回给厂商的商品，可降价销售，或者作为促销的奖品送给顾客；

滞销品如退给厂商，应及时通知厂商取回退货；淘汰作业结束后应做好淘汰商品的记录工作。第67页，共113页。（3）滞销品原因商品有质量问题；供货商供货不及时；进价及采购成本过高；未掌握商品的畅、滞销状况；

贪图厂商利益，贸然大量进货；市场供求发生变化；商品库存分类不清；门店陈列没有定位或促销方式不佳；总部对门店存货及销售量未准确把握等。（4）滞销品控制树立“退货也须付出成本”的观念；依商品类别及厂商类别将商品归类，制作商品目录和商品订

货表，加强存货及陈列的定位管理；把握各类商品总部库存及门店库存总量，不能光凭总部库存来决定采购；制定门店每次最后订货量及最大存货量；选择合格的供应商；索取相关票证等。第68页，共113页。三、连锁企业供应商的管理供应商是企业的资源，良好的供应商和良好的合作关系是超市有竞争能力的基础。

对供应商进行分类与编号建立供应商档案建立供应商商品台帐统计分析销售量对供应商进行评价对采购合同的管理建立商品及服务检查制度第69页，共113页。四、常见配送模式1、供应商直接配送模式2、自营配送模式3、社会化中介型配送模式4、共同配送模式第70页，共113页。1、供应

商直接配送模式是连锁企业起步阶段通常采用的模式，也是目前我国中、小型连锁企业常用的模式。不适应于规模较大的连锁企业和地域上分散距离较远的企业。2、自营配送模式自营配送是目前连锁企业广泛采用的一种配送模式，企业通过独立组建配送中心，实现自身需要的配送功能。第71页，共113页

。3、社会化中介型配送模式是指从事配送业务的企业，通过与生产企业建立广泛的代理或买断关系，与连锁企业建立较稳定的契约关系，从而将生产、加工企业的商品或信息进行统一组合、处理后，按客户订单的要求，配送到各连锁分店的配送模式。在国外发达国家是一种常见的配送模

式。4、共同配送模式是一种配送经营企业之间为实现整体的配送合理化，以互惠互利为原则，互相提供便利的配送服务的协作型配送模式。第72页，共113页。五、配送中心功能与建立1、配送中心概念配送中心的设立主要是为了实现物流中的配送行为，是位于物流节点上，专门从事货物配送活动的经营组织或经营实体。连锁超市

配送中心的核心任务就是将货物送到需要的连锁分店。第73页，共113页。2、配送中心功能连接功能仓储功能分拣、理货功能加工功能运送功能信息收集功能第74页，共113页。3、配送中心设立原则◆配送中心的建立必须与连锁分店发展数相适应；◆先简易后标准化和现代化；◆力求

更接近连锁分店发展的市场区域。4、配送中心组织架构◆信息中心◆仓库：包括收货区、储存区、理货区、配装区、发货区、加工区。第75页，共113页。六、配送中心作业管理1、收货及验收2、库存管理3、发货管理◆商品验收主要项目◆入库作业◆仓间管理◆商品盘点及

数量管理◆商品的养护工作◆发货流程◆运输调度管理◆装卸管理第76页，共113页。七、典型的配送中心的作业流程1、订货2、到货接收3、验货14、组装10、选拣4、分拣15、装车16、送货7、拒收8、储存11

、包装12、加工9、加工13、装盘5、订单总汇6、查点现货第77页，共113页。一、连锁企业定价考虑因素1、商品的成本2、市场需求情况3、商品价格的敏感性3、商品的市场特点商品的购买频率、标准化程度、商品的易腐性、

易毁性、季节性；商品流行性、品牌知名度、商品在市场竞争中的地位认知替代品效应、独特价值效应、转换成本效应、对比困难效应、价格-质量效应、支出效应、分担成本效应、公平效应、存货效应第78页，共113页。二、连锁企业的商品

定价目标1.以追求最大利润为目标2.以保持或增加市场占有率为目标3.以应付或防止竞争为目标第79页，共113页。三、连锁企业市的商品定价方法1.成本定价法成本加成法售价加成法单位商品价格＝单位商品总成本×（1＋加成率）单位商品价格=

单位商品总成本／（1一加成率）2.需求定价法理解价值定价法区分需求定价法第80页，共113页。3.竞争定价法跟随市场（随行就市）定价法追随领导者企业定价法收支平衡与变动成本定价法4.分类定价法

◆一类是为企业带来主要利润的商品；◆另一类是适应顾客“一次性完成购买”条件的企业形象商品。第81页，共113页。四、连锁企业的商品定价技巧1.心理定价技巧尾数定价整数定价分组定价声望定价招徕定价习惯定价2.折扣定价技巧现金折扣数量折扣季节性

折扣运费折让第82页，共113页。五、连锁企业的价格管理1.价格策略类型2.价格战略实施3.商品价格的制定与调整流程价格统一策略高价策略低价策略适中价格策略（1）价格信息采集采集价格信息系统的建立采价实施采价实施(2)价格信息的分析价格对比分析对竞争对手的定价分析价格信息的利

用对定价策略的有效性分析制定价格录入新价格、并打印价格单交给卖场安排人员打印标价牌放置或更换标价牌、对商品打价第83页，共113页。六、连锁企业促销概念促销就是指为促进销售而开展的一系列活动的总称。有效的促销活动能刺激和诱导购买行为，从而推动商品销售，提高企业的经营绩效。第84

页，共113页。七、连锁企业促销策划过程选择促销方式确定促销目标选择促销时机确定促销商品确定促销主题选择促销媒介制定促销预算第85页，共113页。八、连锁企业促销策划过程1、确定促销目标（1）提高销售额（2）提高利润额（3）提高来客数（4）提高客单价（

5）提升企业形象（6）加快商品的流动（7）对抗竞争对手2、选择促销时机（1）促销活动的延续时间长期促销活动，一般为一个月以上。短期促销活动，一般为3-7天。（2）促销时机的把握季节、天气、节假日、重大事件第86页，共113

页。3、确定促销商品节令性商品、敏感性商品众知性商品、特殊性商品4、确定促销主题主题的表现形式可以是一个口号、一句陈述或一个表白，成为整个活动所要传递信息的精髓。独特新颖，有鲜明的个性，表达有新意要形象化，要有吸引力，又要有人情味第87页，共113

页。5、选择促销方式营业推广公共关系宣传型活动服务型活动公益型活动娱乐型活动教育型活动人员促销、特价销售优惠券、赠奖活动有奖销售、交易印花机会奖励第88页，共113页。6、选择促销媒介报纸、电视、

广播、杂志、户外广告、销售时点广告（POP）7、制定促销预算预算方法资金来源营业额比例法逐项累积法量入为出法竞争对等法目标任务法厂商与商店共同负担促销经费的方式已成趋势第89页，共113页。九、连锁企业常见促销策略1、

特价促销策略确定商品的特价幅度选择特价商品的品项特价品的供应数量要充足特卖商品的时间选择特价商品的陈列特卖促销必须与广告媒体相配合坚持商业道德第90页，共113页。2、折扣优惠促销策略折

扣券购买折扣数量折扣免服务折扣有效期折扣限时折扣返还现金3、有奖促销策略填写抽奖购买抽奖赠送礼品积点兑奖竞赛活动第91页，共113页。4、服务促销策略商品现场演示促销活动顾客教育促销活动日常便民服务项目促销活动5、会员制

促销策略提供的价格优惠提供的优质全面服务提供的年底分红或返还第92页，共113页。十、连锁企业促销活动的实施与评估1、促销活动作业流程规划促销方案制定促销方案决定促销活动实施促销活动检查与评估第93页，共113页。2、促

销活动具体实施注意工作审理促销方案准备促销商品制作宣传单促销实施成果检验第94页，共113页。3、促销活动的检查项目促销前检查项目：促销宣传单、海报、POP是否发放及准备妥当；出售场所人员是否均知道促销活动即将实施；促销商品是否已经订货或进货；促

销商品是否已经通知电脑部门变价手续促销中检查项目：促销商品是否齐全、数量是否足够；促销商品陈列表现是否有吸引力；促销商品是否张贴POP；促销商品品质是否良好；出售场所人员是否均了解促销期限及做法；出售场所气氛是否具有活性化；是否定时广播促销做法促销后检查项目：过期海报、POP宣传单是否拆下

；商品是否恢复原价；商品陈列是否调整恢复原状等第95页，共113页。4、促销活动的评估前后比较法消费者调查法观察法有效促销无效促销不良促销第96页，共113页。五、作业以小组方式完成一份促销策划方案。第97页，共113页。

人员素质分析岗位工作分析人员培训人员招聘人员考核人员配备一、连锁企业人力资源管理内容第98页，共113页。二、岗位工作分析分析内容岗位设置目的？该岗位需要什么知识或技能？该岗位的工作内容、职责是什么？该岗位在组织中位置和、影响度如何？该岗位需要编制多少人？如何衡量？第99页，共11

3页。三、人员配备总部人员配备拓展部企划部营运部采购部财务部人事部信息部团购部防损部配送部分店人员配备收银组美工组防损组营业组配送组综合组第100页，共113页。人力资源编制方法可量化的人力编制人均目标营业额人均服务顾客数可用薪水额度以店数来设置卖场面积非量化人力编制弹性人力编制无法直接以营业额、

店数等数量化标准衡量的人力编制，如企划是运用量化编制的方法来规划保持超市正常经营的基本人数，再根据经营的需要，通过雇佣临时工的方式满足超市经营的弹性需要，即人力的总体规划是具有弹性的。第101页，共113页。三、人员素

质要求素质结构思想品德素质心理素质文化素质能力素质强烈事业心责任感；树立全心全意为消费者服务良好商业职业道德基础知识；经济理论知识；经营管理知识；政策法律知识达标精神自信创新弹性综合分析能力预见决断能力选人用人能力组织协调

能力交际沟通能力第102页，共113页。四、人员招聘编制招聘计划确定招募工具确定招募方式应试者登记面试甄选考试筛选重点面谈和确定制定工作计划2、招聘程序择优原则任人唯贤能上能下量才使用1、招聘原则第103页，共113页。五、人员培训1、培训对象2、培

训方法3、培训内容新进人员助理店长店长或经理中层督导总部幕僚企划人员高层人员工作岗位训练课堂教授法讨论法个案研究角色扮演模拟训练法行为示范法技术性操作经营管理知识战略思维培养第104页，共113页。五、人员考核1、考核种类按主体分按时间分主管考核自我考核相互考

核平时考核定期考核专案考核2、考核指标德、能、勤、绩、体3、考核方法个人判断法因素评价法考试评议法自我鉴定法人员素质测评第105页，共113页。六、人员奖励经济奖励非经济奖励七、人员晋升常规晋升与破格晋升内部晋升与外部聘用第106页，共113页。一、连锁超市业

绩测评体系的构成1、顾客满意度2、过程评价3、财务评价顾客满意是顾客在消费了相应的产品。之后感到满足的一种心理体验，简称CS；顾客满意度指标是对满意程度进行界定的指数；顾客包括内部顾客和外部顾客。即指总部对分店的经营过程

的监督检查，包括对服务质量、商品质量及环境质量等的监督检查。从财务的角度反映了分店的经营业绩第107页，共113页。二、连锁企业外部顾客满意度调查1、外部顾客满意度表现形式◆很不满意、不满意、一般、满意、很满意◆通过具体商品和服务来体现。2、外部顾客满意影响因素◆顾客满意形成受到企业和顾客两个方

面的影响◆顾客感受来自两个方面：间接感受和直接感受第108页，共113页。3、外部顾客满意度指标体系二、连锁企业外部顾客满意度调查质量价格品种商品接待服务售后服务环境设施投诉处理服务信誉顾客满意度指标第1

09页，共113页。4、外部顾客满意度测评方法二、连锁企业外部顾客满意度调查问卷调查法观察法第110页，共113页。三、连锁企业内部顾客满意度调查内部顾客满意度指标体系薪资待遇医疗保健工作时间福利保障工作环境生理就业保障退休养老保障健康保障意外保险劳动防护安全

上下级间沟通团体活动娱乐教育训练同事关系社交薪水等级晋升机会奖励参与企业形象认同感与骄傲感、自豪感尊重参与决策工作挑战性发挥个人特长自我实现内部员工满意度指标问卷调查法观察法第111页，共113页。四、连锁企业经营过程评价神秘顾客评价管理者对

分店的评价第112页，共113页。四、连锁企业财务评价市场规模盈利能力股东收益资产管理水平场地利用程度人员效益期间费用第113页，共113页。