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2MakeItHappen梦想成真AGENDA日程安排3Agenda日程安排•Welcome,IntroductionandObjectives欢迎、介绍与课程目标展示•MakeitHappen–TheB

igPicture梦想成真–画卷展示•TheThoughtfulAchiever深谋远虑的成功人士4Agenda日程安排•MakeItHappen–TheC.O.R.E.Strategy梦想成真–核心战略•TheMeetingMomentsGame会聚时刻游戏•

Wrap-upandClose总结和结束5ProgrammeObjectives课程目标Attheendofthisworkshopyouwillbeableto:在本课程结束后，你将能够：•ExplaintheCrownePlaza

brandpositioningandlistthe4CrownePlazakeys解释皇冠品牌的定位并列出皇冠品牌的四个关键因素•Describethetargetguestandgivetwoexamplesoftheration

alneedstheyarelikelytohavewhenstayinginaCrownePlazahotelandtwoexamplesofemotionalneeds描述目标客户的含义，分别列举出这些

目标客户入住皇冠品牌酒店的两个理性原因和两个感性原因•Describeanddemonstratethefour-stepstrategyforhowtocareforthetargetguestandenablethemtohave‘Succes

sfulInteractions’inCrownePlazaHotels描述并展示关心目标客户并使其能够在皇冠品牌酒店体验成功服务的四步战略•UnderstandandbeabletoexplainyourroleintheCro

wnePlazaStrategythroughMakeItHappen理解并且能够解释自己在皇冠品牌酒店“梦想成真”战略中的角色6TheBigPicture:Objective展示画卷－章节目标Bytheendofthissessionyouwillbeableto

:本章节结束后，你将能够：•ExplaintheCrownePlazabrandpositioning解释皇冠品牌的定位•Listthe4CrownePlazakeys列举皇冠品牌的四个关键因素7MakeitHappen梦想成真8CROWNEPLAZABRANDVALUES皇冠假日品牌价

值观9CAPABLE能力SENSITIVE灵敏SUPPORTIVE支持TRUST信任UNDERSTAND理解10CAPABLE能力Tobestsupportourguestsinmakingthingshap

pen,wemustbeanticipative,competentandefficientinourprofessionalduties,andmustunderstandbasicbusinessneeds.为了最好的帮助我们的客人“梦想成真”，我们必须能够做到预计客人需求，在我们的专业领域能

够胜任并且高效的完成我们的工作，我们必须能够明白客人的基本商务需求。11SENSITIVE灵敏•Wemustunderstandthatourguestsareheretomeetbusinessobjectiv

es,sowehavetobesensitivetotheiremotionalneeds.•我们必须明白客人来到我们酒店是因为他的商务需求，所以我们要对他的情感需求敏感。12SUPPORTIVE支持•Wehavetheinfrastructureand

peopletobackupourguestsintheirbusinessoperations.Weprovidethemwithalltheessentialingredientsforsuccessfulinteractions.•我们需要拥有的

基层员工和资源去支持客人的商务需求。为了达到成功的互动，我们需要满足客人的基本需求。13TRUST信任•Allrelationshipsarecreatedonthebasisoftrust.Andwemustgainthetrus

tofourguestsbydeliveringonourpromise.•所有的关系都建立在信任的基础之上，我们必须通过实现我们的承诺而获得客人的信任。14UNDERSTAND理解•Wearethepeoplebehindthescenes,workingtogetherw

ithourguests,whoaretherealstarsoftheshow.Ourroleisnaturallyonethatisimportant,butasquietanddiscreetaspossib

le.•我们是幕后工作人员，为了使客人满意而通力合作。我们的客人，才是真正的舞台上的主角，我们的角色自然也很重要的，但是我们要尽量的小心谨慎。15Customer’sshoes16ConsumerInsight客人观点Whatourcustomerstoldus

客人告诉我们：•Iuseupscalebusinesshotelsforbusinessinteraction因为商业活动的原因，我入住高档商务酒店•Nohotelbrandconsistentlyandcompletelyde

liverstheimportantservicesforsmallandmediumsizedmeetings目前没有酒店品牌能够持续不断并且全面地为小型和中型会议提供重要服务17CONSUMERINSIGTHT客人观点18BusinessTravelerNeeds商务旅行

者需要IWanttobeinControl!我希望一切都在掌握之中Therealcauseofemotionaldiscomfortisthefeelingofdisempowerment在让人觉得不舒服的地方感觉好像是失去控制Hotelisa„ASupportBase‟酒店是一个“援助基地”1

9ConsumerSays:客人说I‟mundergreatpressure我有很大的工作压力Iwanttodealwithstaffthatareefficient,anticipatoryandf

riendlytotherightdegree我希望的酒店员工是有效率的，能够预知我的需求，友好的。Iwantahotelthatprojectsagoodimageofmeandmycompany我希望

酒店能够为我和我的公司提供好的形象IwanttorelaxwhenIfinallyfinishmybusiness我希望在生意结束后能够好好放松一下Iwantthepoweroversmallthingsthatmatt

erandthatIcontrolathomeorintheoffice我希望事无巨细都在我的掌握之中20Sohowarewedifferentfromtherest?那我们和其他酒店有什么分别？CrownePla

zaisthebusinesshotelthatisfocusedondeliveringtheimportantservicesandfacilitiesforformalandinformalmeetingsconsistentlyandcompl

etely皇冠酒店是商务型酒店，它立足于为正式和非正式会议持续不断并全面地提供完善的服务和设施PointofDifference不同观点21Therearemanymeetingsproduct,butnoonedoesmeetingswell.CrownePlazawillfo

cusanddominatecorporatemeetings(formalandinformal)asaBrand市场上的会议产品并不少，但没有做的非常出色的。作为酒店品牌，皇冠将着眼于为公司的正式和非正式会议提供服务并在此领域占统治地位“Weareexcellentat

meetings,hence,weareanexcellentbusinesshotel”在会议方面我们做得很成功，因此，我们是出色的商务酒店.BrandProposition品牌定位22BrandPyramid品牌金字塔Capabili

ty,Sensitivity能力，灵敏性Success,Accomplishment,Fulfillment,Trust,Relaxation,Incontrol,FeelingSupported成功，成就，履行，信任，放松，掌握，感性支持EfficientSupp

ort,Reliability,Connectivity,AnytimeAnywhereBusiness有效支持，可靠，联系，随时随地的商务活动CrownePlazaKeys:CrowneMeetingsDirector,Business/MeetingscenteredProduc

ts&Services,Stateofthearttechnology,Roomstorelaxandwork皇冠品牌的关键因素：皇冠会议总监，以商务/会议为中心的产品和服务，技术含量，令人放松和适于工作的房间Successf

ulInteractions成功的互动“ThePlaceToMeet”会聚之所BrandEssence品牌本质BrandFeatures品牌特色FunctionalBenefits功能效益EmotionalBene

fits情感收益BrandValues品牌价值观BrandPersonality品牌个性23TargetCustomers目标客户2KeyTargetcustomersforCrownePlaza皇冠品牌的两类重要

目标客户AllMeetingorganisers所有的会议组织者“ThoughtfulAchievers”BusinessTravellers“深谋远虑的成功人士”－商务散客24CharacteristicsofThoughtful

Achievers深谋远虑的成功人士的特征OurCustomers-WhoTheyAre我们的客人–他们是什么样的？讨论？25Frequentbusinesstravellers经常出差的旅行者Middl

e-seniormanagers中高层管理者Achievementoriented向往成就Enjoybusinesstravel喜欢商务旅行Appreciatetechnology崇尚新技术Appreciatequality追求质量26Theywo

rkhard工作努力Theyareactive态度积极Confidentdecisionmakers是自信的决策者Theyenjoylife享受生活Theylikecomfortwithoutfuss喜欢舒适，但决不奢靡27ThePlaceToMeet会聚之所CrownePla

zais…..皇冠酒店是•ThePlaceToMeetyourneeds满足你需求的地方•ThePlaceToMeetyourexpectations达到你期望的地方•ThePlaceToMeetyourobjectives达到你目标的地方•ThePlaceToMeetyourgoal

s实现你理想的场所•ThePlaceToMeetyourtargets满足你目的的场所•ThePlaceToMeetyourcolleagues和同事共事的地方•ThePlaceToMeetyourfamily和家人相聚的地方•ThePlaceToMeetyourfrie

nds和朋友相会的地方•ThePlaceToMeetyourdreams实现梦想的地方•ThePlaceToMeetyourself满足自我的地方28CrownePlazaKeys皇冠品牌的关键因素MeetingSuccess成功的会

议RoomtoRelax舒适的房间MakeitHappen梦想成真ConnectionsVillage相聚天地29MeetingSuccess成功的会议ConnectionsVillage相聚天地RoomToRelax舒适的房间MakeItHappen梦想成真ThePla

cetoMeet会聚之所“Keys”SupportThePositioning关键因素支持品牌定位30CrownePlaza“Keys”皇冠品牌的关键因素“Areasoffocus”thatofferssomethingdifferenttoourcustomer,demonstra

tesourrealunderstandingandsetsourbrandapartfromthecompetition.关注焦点是为客户提供与众不同的服务，展示我们对服务产品的真正理解，在竞争中树立我们的品牌31CrownePlaza“Keys”皇冠品牌的关键因

素之一1.MeetingSuccess成功的会议Productandserviceofferingsthatmakeformalmeetingssuccessfulfromenquirytocompletion提供的产品和服务使正式会议从询价到结束的整个过程都圆满成功

MeetingSuccess成功的会议321.‘MeetingSuccess‟成功的会议•CrowneMeetingsDirector皇冠会务总监–Singlepointofcontact亲自与会议客人接触–Raisesprofileinternally&externally提升内部和外部形

象•2HrResponseguarantee两小时反馈保证–Responsetimehelpstheorganisersworkmoreefficiently迅疾的回复使得会议组织者工作效率更高•DailyMeetingsDebrief每日碰头会–ensuretheorgani

sersstayincontrol确保会议组织者按照计划有序地安排工作MeetingSuccess成功的会议331.‘MeetingSuccess‟成功的会议•MeetingServices会议服务–MeetingCheckIn&Out会议入住与

离店手续办理–MandatoryFollowUp服务反馈•MeetingEnhancements会议创新服务–MeetingsHandyKit会议百宝箱–FacilitatorsTools全方位设施设备–DelegateAmenities会议专用品–MobilePh

oneCharger手机充电器•FoodForThought补充精力食品–“SnackAttack”诱人茶点–LunchingIn会议便当MeetingSuccess成功的会议34CrownePlaza“Keys”皇冠假日品牌成功的关键因素之二2.Connecti

onsVillage相聚天地Productandserviceofferingsthatprovidetherightenvironmentforsuccessfulinformalmeetings提供产品和服务为非正式会议的成功营造合适的环境ConnectionsVillage相聚天

地352.„ConnectionsVillage‟相聚天地•Improveduseoflobby,bar+restaurantspaces提高大堂、酒吧和餐厅的利用空间–breakingdownbarriers&increasing

meetingoptions打通障碍物，增加会议的选择性•Internetlaptop„Wi-Fi‟笔记本电脑无线上网•Greatfoodservedinformallyatalltimes(Meet&Eat)随时提供精美食品•

Businessserviceofferedallround提供全面的商务服务ConnectionsVillage相聚天地36CrownePlaza“Keys”皇冠假日品牌成功的关键因素之三3.RoomtoRelax舒适的房间Distinctiveroomthatprovidesther

ightenvironmentforpreparationandrelaxation与众不同的房间，合适的环境令人感到轻松RoomtoRelax舒适的房间373.„RoomToRelax‟舒适的房间•RollinBusinessCenter多功能商务中心AllinOneBus

inessCenterworkanytime,anywhere多功能的商务中心，随时随地提供商业辅助•BedsideShopping“公私兼顾”购物单ShoppingMenuthatincorporatesbothBusinessandpersonalitem

s兼顾商务和私人所需•Mini-BarStandards高标准的迷你吧AMiniBarthatisaffordable,incorporates„local‟goodsandprovidesvariety!迷你吧内容丰富

，提供多种当地食品RoomtoRelax舒适的房间38CrownePlaza“Keys”皇冠品牌的关键因素之四4.MakingitHappen梦想成真Theserviceculturethatenablessucce

ssfulinteractions服务文化确保提供满意服务MakeitHappen梦想成真39EROC1.Connect联系2Opportunity机会3Respond反应4Ensure保证C.O.R.EServiceStrategy核心服务战略40EROC1

.Connect联系2Opportunity机遇3Respond反应4Ensure保证CrownePlaza“Keys”皇冠品牌的关键因素之四4.MakingitHappen梦想成真Theservices

tylethatenablessuccessfulinteractions服务风格确保提供满意服务41TheCOREServiceStrategy核心服务战略TheservicestylethatenablesSuccessful

Interactions服务风格确保提供满意服务1.Connect联系2Opportunity机遇3Respond反应4Ensure保证1.CONNECT联系•Observethesituationandanticipategue

stneeds观察形势以预测顾客需求•Listencarefullytounderstandmyneeds&wants仔细聆听以理解顾客需求•Relatetomeandcheckinwithmeregularly与客人保持联系，负责客人定期入住时的手续办理42

TheCOREServiceStrategy核心服务战略1.Connect联系2Opportunity机会3Respond反应4Ensure保证2.OPPORTUNITY机会•Spottheopportunitytoofferservice寻找提供服务的机会•Thinkofthingstha

twilldelighttheguestandexceedtheirexpectations考虑做什么可以使客人高兴，能够超越客人期望TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确

保提供满意服务43TheCOREServiceStrategy核心服务战略1.Connect联系2Opportunity机会3Respond反应4Ensure保证3.RESPOND反应•Respondeffectivelywithof

fers高效地回应所有要求•Givemechoices给予客人选择•Solvemyproblem/needeffectively高效地解决客人的问题或满足其需求TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供

满意服务44TheCOREServiceStrategy核心服务战略1.Connect联系2Opportunity机遇3Respond反应4Ensure确保4.ENSURE确保•Providethesolutionquicklyandefficiently迅

速、有效地提供解决方案•Confirmthequalityisright确保质量可靠•CheckIamsatisfiedandwhetherIhaveanyfurtherdesires检查顾客是否满意，以及是否还有其它需求TheservicestylethatenablesSucc

essfulInteractions服务风格确保提供满意服务45Connect联系Greeteveryoneyoumeetwitha遇见每个人时要问候：•Hello/Hi/Goodmorning,af

ternoon,etc….你好/早上好，下午好等等•Eyecontact目光接触•Agenuinesmile真诚的微笑Useyourbody使用你的身体语言：•Toshowyouhavestoppedwhatyouaredoing显示出

你已经停下手头的工作•Tosayyourattentionisonthatparticularguest表现出对那位特别客人的关注•Turnyourbodyslightlytowardstheperson/group把身体稍稍转向面对客人•Leanslight

lyintheirdirection朝着客人的方向身体前倾，表示你的积极性Trytopaceyourgreetingtosuittheguest/group:你的问候要适合客人当时的情形：•Iftheyareinahurry,bebrief如果他们很忙，

简单问候即可•Iftheyarewaiting,takealittlelonger如果他们还在等候，可多花些时间进行问候C46Opportunity机会Askaquestiontodiscoverhowyoumightbeabletohelp,e.g.提问以发现你可以如何提供帮助

，例如：•Whatcanwedotohelpmakethismeetingasuccess?我们怎样做可以帮助客人成功地举行会议？•Iftherewereonethingwecoulddotomakeyourstaymoresuccessful,whatwoulditbe?我们怎样做能够

使客人入住得更满意？Makesureitissuitabletotheguest’ssituatione.g.确保符合客人当时的情形，例如：•Guestislookingforsomething….asktodiscoverhowyoumighthelp客人正在寻找什么，上前询问以发现你可以提供

什么帮助•Youareoneononewithaguest,spendalittlemoretime如果你只面对一位客人，可以与他多接触一些时间O47Respond反应Checkthatyouhaveunderstoodtheguest’srequirement检查你已

完全明白客人的要求：•Summarisetheirrequest汇总他们的需求•Orconfirmwhatactionyouareabouttotake或者确认你即将采取的措施•Keepitbrief尽量简明扼要R48Ensure确保Ch

ecktheactionhasresultedinasuccessfuloutcome,e.g：核实所采取的行动已获得成功结果，例如：•CanIcheckwithyouthatyouarehappywithxxx?我能和您确认一下，您对X

XX满意吗？•Isthereanythingelsewecando?还有其他事情我可以帮您的吗？Makesureitissuitabletotheguest’ssituation.确保符合客人当时的情形Listencarefullyf

orfurtheropportunitiestoprovideserviceandsellmoreservices.仔细聆听，寻求进一步的机会为客人提供服务，销售更多的服务产品。E49•一个客房服务员打开411房间的门，当他走进房间，

他环顾四周，他注意到这个房间有两张床，一张睡过，一张没有睡，他走进洗手间，他发现客人的睡衣在地板上，他想客人一定很匆忙出门，于是他把睡衣整齐的叠好放在睡过的那张床枕头下，当他打扫房间的时候，他发现房间的热水瓶换了位置

，把手朝着左边，他发现房间的其他物品也同样都移到了左边，他想这位客人应该是左撇子，所以当他把干净的杯子和其他物品摆回房间的时候，他刻意的把这些物品摆放在左手边……场景50•于是你可以看到，这个客房服务员在他发现客人是匆忙的离开房间时，他有意识的跟客人发生了联系；他发现客

人是左撇子的时候，他发现了服务的机会；他把房间物品按照客人的习惯摆放，这样的反应让客人觉得受照顾，觉得酒店更像自己的家；快速而有效的反应确保客人在酒店的居住愉快！51EROC1.Connect联系2Opportu

nity机遇3Respond反应4Ensure保证Theservicestylethatenablessuccessfulinteractions服务风格确保提供满意服务C.O.R.EServiceStrategy核心服务战略CASESTUDY案例学习525354555657C.O.R

.E.Questionstoask核心问题CHowwouldyouConnectwiththeThoughtfulAchiever?你怎样联系深谋远虑的成功人士？OWhataretheOpportunitiestoprov

idegreatservice?有哪些机会可以提供优质服务？RHowwillyouRespond/whatactionwillyoutake?你将做出什么反应/你将采取什么行动？EHowwillyouEnsurethat

theThoughtfulAchiever‟sneedshavebeenmet?你如何确保满足“深谋远虑的成功人士”的要求？58MakeitHappen梦想成真59TheThoughtfulAchiever深谋远虑的成功人士•Frequentbusinesstraveller经常出差旅行者

•Upperandseniormanagement高级管理人员•Achievementandsuccess-oriented向往成就和成功•Believebusinesstravelshouldalsobefun认为商务旅行也应富有乐趣•Appreciatetechnology崇尚新技术

•Appreciatequality追求质量•Theyworkhard努力工作•Theyareactive积极生活•Theyareconfidentdecisionmakers是自信的决策者•Theyenjoylife享受生活•Theylikebeingcomfortab

lebutnotoverthetop喜欢舒适，但决不奢靡60EROC1.Connect联系2Opportunity机会3Respond反应4Ensure确保C.O.R.EServiceStrategy(1

)核心服务战略61EROC1.Connect联系2Opportunity机遇3Respond反应4Ensure保证Theservicestylethatenablessuccessfulinteractions服务风格确保提供满意服务C.O.R.EServiceStrat

egy(2)核心服务战略62TheCOREServiceStrategy核心服务战略TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务1.Connect联系2Opportunity机遇3Respo

nd反应4Ensure保证1.CONNECT联系•Observethesituationandanticipateguestneeds观察形势以预测顾客需求•Listencarefullytounderstandmyn

eeds&wants仔细聆听以理解顾客需求•Relatetomeandcheckinwithmeregularly与客人保持联系，负责客人定期入住的手续办理63TheCOREServiceStrategy核心服务战略1.Connect联系2Opportuni

ty机会3Respond反应4Ensure保证2.OPPORTUNITY机会•Spottheopportunitytoofferservice寻找提供服务的机会•Thinkofthingsthatwilldelighttheguestandexceedtheirexpectatio

ns考虑做什么可以使客人高兴，能够超越客人期望TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务64TheCOREServiceStrategy核心服务战

略1.Connect联系2Opportunity机会3Respond反应4Ensure保证3.RESPOND反应•Respondeffectivelywithoffers高效地回应所有要求•Givemechoices给予客人选择•Solvemyprob

lem/needeffectively高效地解决客人的问题或满足其需求TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务65TheCOREServiceStrategy核心服务战略

1.Connect联系2Opportunity机遇3Respond反应4Ensure确保4.ENSURE确保•Providethesolutionquicklyandefficiently迅速、有效地提供解决方案•Confi

rmthequalityisright确保质量可靠•CheckIamsatisfiedandwhetherIhaveanyfurtherdesires检查顾客是否满意，以及是否还有其它需求TheservicestylethatenablesS

uccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务66HowWeCommunicate(1)MeetingPlanners会议策划者MeetingFacilitators会议主持者MeetingSuccess成功的会议MeetingSuccess成功的会议Onepoin

tofcontactCMD皇冠会议总监亲自负责接触HandyMeetingkit会议百宝箱Understanding,Efficient,Capable,Success理解、有效、能干、成功Understanding,Support,Success.Incontrol理

解、支持、成功、掌握Target目标Advertisement广告Key关键因素Values价值Product产品67HowWeCommunicate(2)MeetingDelegates会议代表BusinessTravel

lers商务散客ConnectionsVillage相聚天地RoomToRelax舒适的房间Connect-meetandeat联系–聚会就餐Worksupport-Bedsideshopping工作支持–“公私兼顾”购物单Support,S

uccess,Accomplishment支持、成功、富有成就Support,Relaxation,In-control支持、放松、掌握Target目标Advertisement广告Key关键因素Values价值Product产品68BrandValues品牌价值观Em

otionalBenefits情感收益FunctionalBenefits功能效益BrandFeatures品牌特色BrandEssence品牌本质AdvertisingDeliversBrandMessages广告宣传品牌信

息69BrandAdvertising品牌广告Demonstratesinsightsthroughan“Iknowwhatyouaregoingthrough”approach通过“我了解您的意愿”展示我们的洞察力70TacticalAdvertisin

g策略性广告Demonstratesunderstandingthrough“BusinessProblem&Solution”approach通过“商务问题与解决方案”展示我们的理解71F&BAdve

rtising餐饮广告Demonstratesunderstandingthrough“BusinessProblem&LeisureSolution”approach通过“商务问题与休闲方案”展示我们的理解72Mostimportantly最关键

的ItisNOTaboutourhotel(Whatwehave)它不是关于我们酒店的产品（我们拥有什么）ItisabouttheExperienceatourhotel(WhatWEcanoffer)而是关于客人在我们酒店的体验（我们能够提供什么）73EROC1.

Connect联系2Opportunity机遇3Respond反应4Ensure保证Theservicestylethatenablessuccessfulinteractions服务风格确保提供满意服务C.O.R.EServiceStrate

gy(2)核心服务战略74ProgrammeObjectives课程目标Attheendofthisworkshopyouwillbeableto:在本课程结束后，你将能够：•ExplaintheCrownePlazabrandpositioningandlistthe4Cr

ownePlazakeys解释皇冠品牌的定位并列出皇冠品牌的四个关键因素•Describethetargetguestandgivetwoexamplesoftherationalneedstheyarelikely

tohavewhenstayinginaCrownePlazahotelandtwoexamplesofemotionalneeds描述目标客户的含义，分别列举出这些目标客户入住皇冠品牌酒店的两个理性原因和两个感性原因•Des

cribeanddemonstratethefour-stepstrategyforhowtocareforthetargetguestandenablethemtohave„SuccessfulInteractions‟in

CrownePlazaHotels描述并展示关心目标客户并使其能够在皇冠品牌酒店体验成功服务的四步战略•UnderstandandbeabletoexplainyourroleintheCrownePlazaStrategythroughMakeItHappen理解并且能够解

释自己在皇冠品牌酒店“梦想成真”战略中的角色75Thankyou!谢谢！知识回顾KnowledgeReview谢谢！放映结束感谢各位的批评指导！让我们共同进步