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中职实用口才训练课件完整版全套教程CONTENTS1234567概述01一个人的成功,15%取决于专业知识,85%取决于口才艺术。——戴尔·卡耐基训练目标01了解口才的定与成功的关系02了解口才应具备的03了解训练口才的基本方法中的两种方法。故事一齐王派淳于髡(k

ūn)到楚国献一只天鹅,可是走到半路上,一不小心,天鹅飞走了。怎么办?是跑,是逃?都没有,淳于髡还是去了楚国。他拜见楚王,说道:“齐王派我来献天鹅,可我不小心让天鹅跑了。我很难过,我本想世上天鹅很多,买一只相似的送给大王,但是这不是欺骗大王吗?我也想自杀算了,又怕世人议论大王

把鸟兽看得比人命重要。我还想逃走,可又怕造成两国的误会,以致两国失和。思来想去,还是冒死来晋见大王,向您请罪,请您随意处置我吧。”楚王听了这番话大为感动,说:“我得到你的这几句话远远胜过得到一只天鹅。”不但没有惩罚他,反而赏赐了许多东西。淳于髡靠什么解救了自己?就是口才!那么,到底什么是口才呢?

从你身边发生的事说说你认为的口才是什么。一、口才的定义口才就是人类的一种广泛的社会活动,是人类交流思想、阐述观点、传播信息的重要手段。简言之,口才就是口语表达的才能,或者说是口语表达的艺术和技巧。口才是

一种综合能力,而不仅仅是一种说的能力。我国有句古话:“一言知其贤愚”。好口才是一个人的思想、智慧、知识、见识、性格、气质等综合素质的反映,是一个人个性魅力的集中展现。第四,表达真诚自然,不虚伪。真正拥有良

好口才的人,一定是品格高尚的人;真正精妙的语言,也一定是经得起推敲与考验的。第三,语句简练,不啰唆。写文章讲究“惜字如金”,说话又何尝不是如此呢?判断一个人的口才好坏不是看他说了多少字,而是说了多少有用的字。第五,语言指说出的悦的感受清晰标准措辞,都让第

一,能准确地表情达意。生活中,总有这样的人,说起话来滔滔不绝,却让听的人不知所云。第二,能顺利实现口语交际活动中,每个人说的每句话否能够顺利实现这种目的,优劣的重要标准。故事二从前有个叫刘大的做寿,特地邀请好友张三、李四、王五和赵六来家吃饭。快开饭着

急了,自言自语地说:“唉,该来的还不来。”张三听了,心想我可能是不该来的。去。刘大一见张三走了,莫名其妙地说:“唉,不该走的又走了。”此话被李四听到了于是,也拂袖而去。王五见此情景,便劝刘大:“老兄,你说话可要注意啊!”刘大双手又不是说他俩。”王五听了,不是说他俩,那就是说我的。叹了一口

气,一转身也走了地说:“啊!怎么都走了?”刘大有没有口才?评价一个人有没有口才的标准是什么?故事三秦晋两国大军攻打郑国的时候,郑国的文臣武将一筹莫展。最后郑王不得不让七十多岁的烛之武亲自出马,到秦国去一趟。烛之武受命于危难之间,找到秦军的统帅,动之以情,晓之以理,痛陈唇亡齿寒

的利和弊,最后凭借“三寸不烂之舌”,说服了秦国的统帅,秦国立即撤军,不再打郑国了,而且留下两员大将,协助郑国来进行保卫。晋国一看无可奈何,也只好撤军。故事四一个局里有两个小车司机,局里要精减人员,只能留一个,怎

么办?竞争上岗。第分钟,说将来开车,一定把车收拾得非常干净利索,遵守交通规则,而且保证领导的安第二个司机,只说了两句话。他说:“我过去遵守了三条原则,现在我遵守了三条原遵守了三条原则:第一,听得,说不得;第二,吃得,喝不得;

第三,开得,使不得。我过样做。”第二个司机当然留下来了!读读上面两个故事,说说口才的作用是什么?三、口才的作用说话的能力,千百年来一直为人们所重视。南北朝时期,著名的学者刘勰曾在《文心雕龙的作用:“一言之辩,重于九鼎之宝;三寸

之舌,强于百万之师。”春秋战国时的毛遂自荐使楚王歃血为盟;战国时的苏秦游说诸侯,身挂六国帅印,促成合纵抗秦联盟;三国时诸葛儒,说服吴主孙权联刘抗曹,而获赤壁大捷。现代社会,语言的作用,更表现得尤为重要。戴尔·卡耐基说:“一个人的成功,15%

取决于于口才艺术。”这个成功学的公式已经为大多数人所认可,而这举足轻重的85%,恰恰是很人际沟通与口才等综合素质已经成为影响个人职业发展的重要因素。如今快节奏、强竞方式,要求个人必须擅长表达,善于人际交流。个性张扬、能说会道的人往往更容易被重善沟通的人在工作时则会面临更多的压力和牵绊

。一个人的说话能力,是获得社会认同、上司赏识、下属拥戴、同事喜欢、朋友帮助、恋以至于很多公司、单位在招聘员工时,几乎都把“善于与人沟通、充满自信、表现能力本的要求。然而许多人在公众场合讲话或与人沟通时

,往往会心慌、紧张、不知所措,不至于根本无法清晰地表达自己的意思。因此失去许多展示自我的宝贵机会,甚至与成功看出,口才不仅在社会发展中居于重要作用,而且是现代人所必须具备的能力之一。说说什么是成功?你心目中的成功是什么?口才和成功的关系是什么?故事五墨子有个学生叫子

禽,有一次他问墨子:“老师,您认为多说话有好处吗?”墨子回答说:“你看那生活在水边的蛤蟆、青蛙,还有逐臭不已的苍蝇,它们不分白昼黑夜,总是叫个不停,以此来显示自己的存在。可是,它们即使叫得口干舌燥、疲惫不堪,也没有谁

会去注意它们到底在叫些什么,人们对这些声音早已是充耳不闻了。现在你再来看看这司晨的雄鸡,它只是在每天黎明到来的时候按时啼叫,然而,雄鸡一唱天下白,天地都要为之震动,人人闻鸡起舞,纷纷开始新一天的劳作。两相对比,你以为多说话能有什么

好处呢?只有准确把握说话的时机和火候,努力把话说到点子上,才能引起人们的注意,收到预想的效果啊!”要想把话说到点子上,不是只具备口语表达能力就可以的,还需要其他方面的能力,你还能举出哪几种能力?四、口才与成功的关系一个人经过努力,达到了预期的目的和效果,就是成功。成功

是以结果为导向的。不管设立什么目标,只要你努力达成这个目标就是成功。成功需要每天进步一点点。对于我们而言,每天都可以学习新知识,得到一些成长,快乐多功要对他人与社会做出有贡献的事情。成功也要看对社会有没有贡献

,对他人有没有人人为我。每个人都离不开社会而独自存在,每个人都不是孤岛,社会是每个人生活、人的存在和努力可以对社会与他人做出帮助和贡献。在一些行业,在一些领域,一些成功的人不见得有口才;但是,口才能助你成功,能加速你成功的几率,在关键时刻

它会起到决定性的作用。在整个人类的活动当中,口才已渗透到当代生活的各个领域。不管大大小小的事情,在决定性的作用。练就好口才,必将使你在社会交往中如虎添翼,大显身手,由此创造更精五、好口才应具备的多种能力(一)倾听能力在人际交往中,善于倾听别人说

话,及时把握信息,理解他人,是人际交流的重要方式。(二)记忆能力记忆是练口才必不可少的一种素质。没有好的记忆力,要想培养出口才是不可能的。(三)思在生运用的各六、训练口才的方法好口才不是天生的,后天的努力和训练一样可以使你成为口才出众的人。科学

的训练方法加速你口才的形成。当然,根据每个人的学识、环境、年龄等的不同,练口才的方法也会有所差异,但只要选择加上持之以恒地刻苦训练,那么你的口才就会越来越好,使你更快地成为一名优秀的职场人在此介绍几种简单、易行、见效的口才训练方法。(一)速读法顾名思义,“速读”即快速朗读,锻炼人口齿伶俐,

语音准确,吐字清晰。方法:找一篇演讲词或一篇文辞优美的散文。先疏通文中的字句,然后开始朗读。一般开慢,逐次加快,一次比一次读得快,最后达到你所能达到的最快速度。要求:读的过程中不要有停顿,发音要准确,吐字要清晰,要尽量达到发声完整。因为如果整地发出来,那么,如果速度加快以后,就会让人听不清楚你在说

什么,也就失去了快的意义字清楚、发音干净利落的基础上。(二)背诵法背诵,一是要“背”,二是要“诵”。目的:一是培养记忆能力,二是培养口头表达能力。这里的的“朗诵”。它要求在准确把握文章内容的基础上进行声情并茂的表达。方法:选一篇自己喜欢的演讲词

、散文、诗歌,对选定的材料进行分析、理解,体会作者划分停顿等,然后进行背诵。第一,将文章背下来,并进一步领会作品的格调、节奏,为准实的基础。第二,在背熟文章的基础上进行大声朗诵。将你背熟的演讲词、散文

、诗歌随时注意发声的正确与否,而且要带有一定的感情。第三,用饱满的情感,准确的语言、语(三)复述法复述法就是把别人的话重复地叙述一遍。目的是锻炼人的记忆力、反应和语言的连贯性方法:选一段长短合适、有一定情节的文章。开始时,只要能把基本情节复述出来就可以可以用自己的

话把意思复述出来;第二次复述时就要求不仅仅是复述情节,而且要求能复描写语言;第三次复述时,就应基本准确地复述出人物的语言和基本的描写语言,逐次提高(四)模仿法模仿的过程也是一个学习的过程。小时候学说话是向大人模仿。那么我们练口才也可以有专长的人模仿。这样,我们的

口才就能得到提高。1.模仿专人在生活中找一位口语表达能力强的人,请他讲几段最精彩的话,录下来,供你进行模仿。合你模仿的播音员、演员的声音录下来,然后进行模仿。2.专题模仿几个好朋友在一起,请一个人先讲一段小故事、小幽默,然后大家轮流模仿,看谁模仿得的形式,大家一起来评分,表扬模仿最成功

的一位。这个方法简单易行,且有娱乐性。课行。3.随时模仿我们每天都听广播,看电视、电影,那么你就可以随时跟着播音员、主持人、演员进行模调、神态、动作,边听边模仿,边看边模仿,天长日久,口语能力就能得到提高。(五)描述法小的时候我们都学过看图说话,描述法就类似于这种

看图说话,只是我们要看的不仅仅中的一些景、事、物、人,而且要求也比看图说话高一些。简单地说,描述法也就是把人用描述性的语言表达出来。方法:以一幅画或一个景物作为描述的对象。第一步,对要描述的对象进行观察。第二抓住景物的特点,要有顺序地进行描述。(六)角色扮演法角色扮演法

,就是要我们用声音去扮演作品中出现的不同人物。目的是培养语言的适表情、动作。方法:选一篇有情节、有人物的小说、戏剧为材料。对选定的材料进行分析,特别要分据作品中人物的多少,找同学分别扮演不同的人物角色。比比看,谁最能准确地扮演自扮

演多种角色,以此培养自己的语言适应力。(七)讲故事法1.分析故事中的人物故事的情节性是十分强的,而且故事的主题大都是通过人物的语言、行动表现出来的,所究人物的性格特征,及人物之间的关系。2.掌握故事的语言特点故事的语言不同于其他文学形式的语言,最大的特点是口语性强、个

性化强。3.反复练讲对材料做了以上的分析、加工以后,就可以开始练讲。通过反复练讲达到对内容的熟悉情与故事中人物的感情相一致,做到惟妙惟肖地表现人物性格,语言生动形象。另外,边自己的表情、动作。看看讲故事时的表情、动作是不是与讲的内容相一致。在讲故事时,发音要准确、清楚。不要照

本宣读。讲故事要用自己的语言去讲,讲故事是书照着念的,那样就成了念故事了。课后作业1.说说口才与成功的关系。2.从网上搜寻有关名人的口才故事,讲给大家听。3.分别尝试7种口才训练方法中的一种,利用课余时间进行训练。在下次课上说说自己的训练感受。第一章语音训练02《中华人民共和国宪法》第十九条规定

:“国家推广全国通用的普通话。”凡以普通话作为工作语言的岗位,其工作人员应当具备说普通话的能力。第一节音准训练《中华人民共和国国家通用语言文字法》第十三条规定:“提倡公共服务行业以普通话为服务用语。”训练目标01了解普通话声母通话中常见的音02了解口才应具备的03了

解训练口才的基本训练方法中的两种方故事一一旅行团去五台山旅游,因路途较远,起得又早,大伙儿均摇摇晃晃地进入了梦乡。突然,一粤籍老总大喊大叫起来:“活象,活象!哇,这么多的活象!”晋北大地,车水马龙,人多兽稀,哪来那么多大象呢?大家纷纷起身探头,向车外张望。真是不看不知道,一看真奇妙

!哪有什么“活象”,迎面走来的明明是一群出家人——和尚。你知道什么是普通话吗?你说的是不是标准的普通话?为什么要推广普通话?一、推广普通话的重要性普通话是汉族的共同语言,是规范化的现代汉语,是全国通用的语言。普通话以北京语音为标准音,以北方话为基础方言,以典范的现代白话文著作为语法规范。我国地域

辽阔、人口众多,自古以来就有方言分歧。方言的存在给交际带来不便,产生隔阂,为了克服方言给交际带来的隔阂,就要有沟通各种方言的共同语存在。推广普通话是国家统一和民族团结的需要。《中华人民共和国宪法》规定:国

家推广全国通用的普通话。使用国家通用的语言文字,是每个公民应当履行的权利。故事二解放前,北京有一位京韵大鼓女艺人,形象俊美,特别是一口洁白而又整齐的牙齿,使人注目故,掉了两颗门牙,应邀赴宴时,坐在宾客中很不自在,尽量避免开口,万不得已,有人

问话才口音”,避免“开口音”,这样就可以遮丑了,如这样的对话:“贵姓?”“姓伍。”“多大年纪?”“十五安府。”“干什么工作?”“唱大鼓。”以上的答话,都是用“闭口音”,可以不露齿。等到这位女再与人交谈时,她又全部改用“开口音”,于是对

答又改成了:“贵姓?”“姓李。”“多大年纪?里?”“城西。”“干什么工作?”“唱戏。”读一读女演员的回答,你知道这是怎么回事吗?生活中你有没有遇到发音的问题呢?二、普通话语音系统组成(一)音准音准是口语交流中语音的准确程度。语音准确是口语表达的最起码

的要求。对于一个讲话者来说,要口齿清楚,念字吐字分明节、每句话都清楚地送进听众的耳朵。你知道汉字的音节是怎么构成的吗?怎么能把语音发标准呢?(二)音节音节是语言里自然的语音单位。所谓“自然单位”就是最容易觉察的由听觉即可划分出来的单位。一般说一个文字的读如:“汉”(hàn)由声、韵、调三部分

构成。无论是读书还是演讲,都要在声母、韵母、声调、轻声、儿化、音变等方面符合普通话3.轻声的规律《汉语拼音方案》规定轻声字不标调号。例:葡萄(pútɑo);石头(shítou);笑了(xiàole)。一个词语是否读轻声,

大体上有如下规律可循:(1)语气词“吧、吗、呢、啊”等轻声,如:行啊、好吧、去吗、是吗、他呢、看啊、走吧;(2)助词“的、地、得、着、了、过”读轻声,如:大的、写了、买得起、看过、忙着、来了(3)名词后缀“子、们、头”等读轻声

,如:罐头、桌子、朋友们、金子、底子、竹子、想头(4)方位词读轻声,如:天上、家里、墙上、河里、地下、底下、那边;(5)重叠式动词的末一个音节读轻声,如:说说、想想、谈谈、跳跳;(6)重叠式名词的末一个音节读轻

声,如:哥哥、妹妹、猩猩、弟弟、奶奶;(7)趋向动词读轻声,如:过来、过去、打起来、出来、进去、取回来;(8)某些常用的双音节词的第二个音节习惯上读轻声:明白、萝卜、玻璃、葡萄、知道、月亮、窗户、云彩、西瓜、白菜、意思。(四)

儿化音1.什么是儿化音普通话以北方话为基础方言,儿化现象是北方话的特点之一,主要是词尾“儿”本是一个独立的音节,由于在口语中处于轻读的地位,长期与前面的音节流利地连读而产生音变。“儿”失去独立性,只保

持一个卷舌的动作,使两个音节融合成一个音节,前面的音节或多或少地发生变化,这种语言现象就是“儿化”。这种带有卷舌色彩的韵母就叫“儿化韵”。儿化音节虽然用两个汉字表示,但并不是两个音节,读的时候仍要念成一个音节,拼写的时候

在原来韵母的后面加上“r”。如:“花儿”写成“huɑr”。2.儿化音的作用(1)表示温和、喜爱的感情色彩。如:女孩儿、红花儿、小曲儿、来玩儿、大婶儿、慢慢儿走。(2)形容细小、轻微的状态和性质。如:一点儿、小米儿、小鱼儿、门缝儿、一会儿、办事

儿。(3)确定词性。在兼作动词、名词或兼做形容词、名词的词后,儿化后确定为名词词性。如:盖(动词)——盖儿(名词)个(量词)——个儿(名词)(4)区别词义。如:头(脑袋)——头儿(带头的、领导人)信(信件)——信儿(消息)(五)变调普通话中每个音节都不是一个孤立的单位,音节和音节连续读出,声调

互相影响,或多或少象叫变调。变调是一种自然现象,对语言的表达没有影响。在平时的口语活动中,比较常见的变调是上声的变调,即两个上声相连,前一个上声变成阳美好měihǎoméihǎo只有zhǐyǒuzhíyǒu奖品jiǎngpǐnjiángpǐn考古kǎogǔkáog

ǔ手表shǒubiǎoshóubiǎo勇敢yǒnggǎnyónggǎn演讲yǎnjiǎngyánjiǎng扭转niǔzhuǎnniúzhuǎn课后作业读读附录中的单字词语综合训练题,要求声音洪亮,吐字清晰,不读错字音。第二节发声训练声音是一个人

的第二形象,在某种环境下甚至比容貌还要重要。训练目标0102了解正确的掌握正确的呼故事一声音难听,美女应聘空姐遭淘汰本报讯:昨日上午,今年双选会特别奉献的深圳航空专场在科技学院如期进行,市内外高从飞行员到乘务员、

从市场营销到行政财会,竞争200余职位。估计淘汰率超过70%。在空乘的应聘台前,女大学生们将队伍排得很“扎实”。发际线均匀、背部挺直、肩不这些硬指标让许多女生败下阵来。此外,在作自我介绍时,一位其他各项素质都堪称完美让人接受而惨遭淘汰。(资料来源:《重庆时报》。)为什么招聘空乘

需要声音好听?民航服务业对于声音有什么要求?什么样的声音是好一、“声音美”的基本标准(一)正确清晰(二)明快清脆这既是指说话要开门见山,口到心到,心口一致,不故弄玄虚,快言快语,有什么说什么,又是快,不拖泥带水。(三)圆浑清亮这是要求声音表达艺术化。主要指声音流畅自然,圆浑雄厚,

悦耳动听,有滋有味。(四)美丽清新这是指声音既要富于变化,丰富多彩,又要清爽新鲜,生动活泼。(五)坚韧清越坚韧,是指声音坚实、耐久、有力、有始有终。清越,是指声音宛转悠扬,给人留下深刻的要让我们的声音变美,需要做哪

方面的训练呢?二、呼吸俗话说练声先练气,气息是人体发声的动力,就像汽车上的发动机一样,充足、稳定的气息的大小对发声有着直接的关系。气不足,声音无力,用力过猛,又有损声带。所以我们练声朗读需要有较充足的气流,一般采用的是胸腹式呼吸法。动作要领:吸气:用鼻吸气,做到快、静、

深。注意吸气时不要提肩。呼气:用嘴呼气,做到匀、缓、稳。在呼气过程中,语音一个接一个地发出后,组成有节奏的这种呼吸方法可以使腹部和丹田充满气息,为发音提供充足的“气”,同时,由于小腹向内收小腹、后腰和后胸为支柱点,为发音提供了充足的“力”。“气”与“力”的融合,为优美

的声音三、共鸣人们发声的时候,气流通过声门,振动声带发出音波,经过口腔或鼻腔的共鸣,形成不同的音色。声带所产生的音量是很小的,只占人们讲话时音量的5%左右,其他95%左右的音量,需要通过共鸣腔放大得来。共鸣腔是决定音色的重要发音器官,直

接引起语音共鸣的是声带上方的喉、咽、口、鼻四腔,此外,胸腔和头腔也有共鸣作用。说话用声是以口腔共鸣为主,以胸腔共鸣为基础。要想使说话的声音好听和持久,就要正确地运用共鸣器。共鸣器以咽腔为主,又可分为高、中、低三区共鸣。高音共鸣区,即头腔、鼻腔共鸣,音流通过该区,可以获

得高亢响亮的声音。中音共鸣区就是咽腔、口腔共鸣,这里是语音的制造场,是人体中最灵活的共鸣区,音流在这里通过,可以获得丰满圆润的声音。低音共鸣区,主要的胸腔共鸣,音流通过该区共鸣,可以获得浑厚低沉的声音。课后作业平时说话时有

意识地练习呼吸和共鸣。第二章朗读训练03吟咏的时候,对于探究所得的不仅理智地理解,而且亲切地体会,不知不觉之间,内容与理法化而为读者自己的东西了,这是最可贵的一种境界。——叶圣陶第一节朗读技巧训练人在朗读时,70%以上的神经细胞参与大脑活动,超过默读和识字,相当于大脑的“热

身体操”。——(日本)川曷隆太教授训练目标0102了解朗读的作语速等朗读技能掌握停顿、重音故事一赵丹读菜谱抗战时期,在重庆的一次聚会上,著名电影表演艺术家赵丹应众人之邀朗诵,苦于手里没拿起菜单用轻重缓急、抑扬顿挫的语调即兴朗读起来,博得满堂喝彩,在座

的宾客无不为是发表过的作品,情不自禁地拍案叫绝。赵丹朗读菜谱内容上没有什么惊人之处,可为什么会这样打动人呢?他是用什么打动一、朗读的作用朗读,是将书面语言转换为口头语言的一种言语活动,是清晰响亮地把文章念出来,是一种

经过艺术加工的说话,也是人们表情达意的一种方式。朗读是由读到说的重要桥梁。通过朗读训练,可以逐步储存大量词汇,提高自身的文学修养,锻炼口语表达中的思维能力,也有助于提高语言表现力和鉴赏能力。因此,朗读对人们口语表达能力的形成和提高起着潜移默化的作用。1.停顿

的含义及表示符号停顿是指朗读过程中声音的断和连。在朗读时,既不能一字一停,断断续续地进行,也不能字字相连,一口气念到底,无论是朗读者理要求,还是心理要求,朗读中的停顿都是必不可少的;它既是显示语法结构的需要,更是明晰情的需要。朗读时,有些句子

较短,按书面标点停顿就可以。有些句子较长,结构比较复杂,句中虽没有标达清楚意思,中途也可以作些短暂的停顿。我们可以用“/”表示短暂停顿和“//”表示较长停顿当就会破坏句子的结构,这就叫读破句。朗读中忌读破句,朗读者要格外注意。2.停顿与标点符号的关系(1)一致关系。书面

语中的标点符号有着不可忽视的作用,朗读的停顿必须服从标点符号,多数情况下,书面地方同朗读时需要有停顿的地方是一致的。一般来说,句号、问号、感叹号的停顿比分号长些;分号的停顿要比逗号长些;逗号的停顿比的停顿则有较大的伸缩性:它的停顿有时相当于句号

,有时相当于分号,有时只相当于逗号。(二)重音1.重音的含义及表示符号重音是指那些在表情达意上起重要作用、在朗读时要加以特别强调的字、词或短语。重调来突出意义的,它能给色彩鲜明、形象生动的词增加分量。表示重音是在词语下面加着2.重音的种

类(1)语法重音。语法重音是按语言习惯自然重读的音节。一般来说,语法重音不带特别强调的色彩。(2)强调重音。强调重音不受语法制约,它是根据语句所要表达的重点决定的,它受应试者的意愿制约,在定的。强调重音的作用在于揭示语言的内在含义。(3)感情重音。感情重音可以使朗读的色彩丰富,充满生气,

有较强的感染力。故事二字母读音也能传情德国著名心理学家达维茨曾经做过一个“字母读音传情实验”。他请八个青年学生(四男凭字母读音就表达出愤怒、恐惧、喜悦、妒忌、难受、紧张、骄傲、悲伤、同情和满他又请了30名听众来听音判断。结果证明:没有实际内容的字母

读音完全可以传达感情为什么没有实际内容的字母可以传达感情,靠的是什么?(三)语调1.什么是语调语调指句子里声音高低升降的变化,其中以结尾的升降变化最为重要,一般是和句子的语气2.语调的种类(1)高升调。高升调多在疑问句、反问句、短促的命令句子里使用,或者是在表示愤

怒、紧张、警告、朗读时,注意前低后高、语气上扬。用“↗”表示。例1:小姐,您是哪国人?喜欢北京吗?例2:——暴风雨!暴风雨就要来啦!(2)降抑调。降抑调一般用在感叹句、祈使句或表示坚决、自信、沉痛、悲愤等感情的句子里。朗读时高降低,末字低而短。用“↘”表示。例3:如果将来

我有什么要交给我的孩子,我会告诉他:假若你一直和时间比赛,你就可以成功例4:她一次次地昏迷过去,又一次次地苏醒过来,心中只有一个念头:一定要活着回去。(3)平直调。平直调一般多且在叙述、说明或表示迟疑、思索、冷淡、追忆、悼念

等句子里。朗读时显著的高低变化。用“→”表示。例5:夕阳落下不久,西方的天空,还燃烧着一片橘红色的晚霞。例6:在船上,为了看日出,我特地起了个大早。那时天还没有亮,周围是很寂静的,只有机器房(4)曲折

调。曲折调用于表示特殊的感情,如讽刺、讥笑、夸张、强调、双关、特别惊异等句子里。朗先降后升,把句子中某些特殊的音节特别加重加高或拖长,形成一种升降曲折的变化。用“﹨例7:来开会的人可“多”啦!例8:是我的错,你没“错

”!(四)语速1.什么是语速语速是指朗读时在一定的时间里,容纳一定数量的词语。世间一切事物的运动状态和一思想感情总是有千差万别的。朗读种文章时,要正确地表现各种不同的生活现象和人们须采取与之相适应的不同的朗读速度。例1:其间有一个十一二岁的少年,项带银圈,手捏一柄钢叉,向一匹猹尽力地刺去

,那猹却将下逃走了。例2:月亮地下,你听,啦啦的响了,猹在咬瓜了。你便提捏了胡叉,轻轻地走去。(鲁迅《故乡以上是两种不同的动态。这不同的动态在我们心里引起的感觉是不一样的。朗读时必须扭,从他的胯下逃走了”之快和后者“你便提捏了胡叉,轻轻地走去”之慢。2.决定语速不同的各种

因素(1)不同的场面。急剧变化发展的场面宜用快读;平静、严肃的场面宜用慢读。(2)不同的心情。紧张、焦急、慌乱、热烈、欢畅的心情宜用快读;沉重、悲痛、缅怀、用慢读。(3)不同的谈话方式。辩论、争吵、急

呼,宜用快读;闲谈、絮语,宜用慢读。(4)不同的叙述方式。作者的抨击、斥责、控诉、雄辩,宜用快读;一般的记叙、说明、追(5)不同的人物性格。年轻、机警、泼辣的人物的言语、动作宜用快读;年老、稳重、迟作宜用慢读。课后作业选取自己喜欢的

朗读材料,运用所学朗读技巧进行朗读,下次课展示给大家。第二节不同文体的朗读训练设身处地,激昂处还他个激昂,委婉处还他个委婉……务必尽情地发挥作者当时的情感,美读得其法,不但了解作者当时说些什么,而且与作者的

心灵相通。——叶圣陶训练目标0102了解诗歌、散不同的文体的能按照要求朗读诗说明文等不同文体故事一华罗庚背诗练口才我国著名的数学家华罗庚,不仅有超群的数学才华,而且也是一位不可多得的“辩才”。他的口才,学习普通话,他还背了唐诗四五百

首,以此来锻炼自己的“口舌”。华罗庚先生为什么用背诵诗歌来锻炼口才?你有过这方面的经验吗?一、朗读诗歌应注意的方面(一)要充分表现诗歌充沛的感情朗读者是诗人和听众之间的桥梁。(二)要全面展现诗歌的意境之美意境是指诗歌运用各

种手段创造出来的情景交融、神形兼备的艺术境界,是诗人强烈的思的客观事物的契合。音乐美是诗歌区别于其他文学体裁的重要特征。第一,念好韵脚。第二,掌握节奏。二、朗读散文应注意的方面(一)要把握文章“线索”线索就是作者组织材料的思路在文章中的反映,就是贯穿于全文的脉络。(二)要抓住散文的“文眼”“文眼

”指文中最能揭示题旨、升华意境、涵盖内容的句子或关键性词语,是作者思想感情想感情的焦点,同时也对文章的结构起着支配统摄作用。(三)要借助想象领会作品的内涵朗读散文就要进行由此及彼举一反三的想象、联想和补充。把自己的想象和作者的想象品的意境和形象,填补文中的结构空间。(四)

要体会散文的意境意境,就是作者把深刻的思想、动人的感情,通过生动的画面表现出来,达到情与物融合、读者的联想,产生动人的艺术效果。(五)使用适当的朗读技巧1.基调散文朗读的基调是平缓的,没有太大的起伏;即使是在作品的高潮,也不会像演讲那样异峰2.语速在朗读时要用中等的速度,柔和的音色。3.重音

一般用拉长而不用加重的方法来处理强调重音。4.节奏、韵律散文虽然不像诗歌那样有规整的节奏和严格的韵律,但是也讲究节奏和韵律美。散文的局对称结构。例如:“风,轻悄悄的;草,软绵绵的。”朗读时,我们可以用相同的语调来读,使文5.语调正确使用高升调、降抑调、平直调和曲折调。三

、朗读说明文应注意的方面(1)全面认识和理解所说明事物的本质特征,明白无误、质朴自然地恰当表达出来,总基调是平实。(2)区别说明的种类,有针对性地确定朗读的基调和具体技巧。(3)从整体和局部梳理和把握文章的

逻辑层次,恰当地运用朗读的内部技巧和外部技巧。(4)说明文朗读的基本要求:1)用普通话正确清楚朗读,读准字音,不添、漏字,不错字,不破句。2)态度自然大方,语气顺畅,停顿合理,节奏恰当,语速适当。3)能用抑扬顿挫的声调比较

准确地表达作者的思想感情。4)准确运用重音、节奏等技巧,显示文章的层次和事物的特征。课后作业选取自己喜欢的语段,进行朗读,用录音机或mp3录下来,在课堂上或课后相互评析。第三章口才基础训练04泰山不让土壤,故能成其大;

河海不择细流,故能就其深。——李斯《谏逐客令》第一节倾听训练要想赢在职场就要学会倾听,善于倾听是迈向成功的捷径,最有价值的人,不是那些能说的人,而是那些最善于倾听的人。训练目标0102了解倾听的态掌握正确的倾听方法故事一古时候

,曾经有个小国到中国来,进贡了三个一模一样的金人,金碧辉煌,把皇帝高兴坏了出一道题目:这三个金人哪个最有价值?皇帝想了许多的办法,请来珠宝匠检查,称重量,看做工,都是一模一样的。怎么办?使者还国,不会连这个小事都不懂吧?最后,有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿,老臣胸有成竹

地拿出三根稻草,第一根稻草插入第一个金人的耳来了。第二根稻草插入第二个金人的耳朵,稻草从嘴巴里直接掉出来。而第三根稻草插进去后掉进了肚子,什么响动也没有。老臣说:第三个金人最有价值!使者默默无语,答案这个故事告诉我们什么道理?你了解倾听的重要性吗

?你知道“听”和“倾听”的区别吗?结合你生活中的例子来说说吧。一、倾听的作用倾听,对于个体来说,是获取来自外界信息和提炼信息不可或缺的有效途径和必不可少的一种能力。听:“Hearing”,生理学讲,声波经空气振动,经由耳朵,传递到大脑神经,即所谓的听觉。倾听:“Listening”,凭借听觉

器官接受言语信息,进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。二、与别人谈话时要养成“五心三不”的倾听习惯五心:专心地听,明主旨;用心地听,辨是非;细心地听,记要点;虚心地听,作对照;耐心地听,重细节。三不:不左顾右盼;不随便插话;不无动于衷。故事二这是航空公司曾受理的一个投诉。原因只是因为一

点误会造成的小事,旅客认为乘务向公司投诉。乘务长刘小姐在接到该顾客的书面投诉后给她致电,代表公司对旅途中歉意。电话接通后,刘小姐马上报出自己的公司名称、姓名和职务,这位女士的反应十言表达能力,她开始叙述事件的整个过程及其对乘务员的不满,在她说话停顿后,刘小姐乘务员确实有一些

特殊原因导致服务不到位,但是刘小姐说了很长一段话,对方既没于,在刘小姐解释完之后,对方冷冰冰地回应说:“我对你的工作很不满意”,而后挂断了电为什么刘小姐解释了那么多,旅客仍不满意?刘小姐应该怎么做呢?我们在倾听中应该三、倾听的技巧(一)鼓励对方先开口(二)使用并观察肢体语言(三)听取关键词(四

)反应式倾听(五)听出弦外之音(六)暗中回顾,整理出重点,并提出自己的结论(七)接受说话者的观点课后作业1.倾听生活:日常生活中,我们总会听到身边的人说出一些精妙的语言,请你仔细倾听,并将其记录下来,

和大家一起分享。2.故意在喧哗嘈杂的场所和别人谈话,可以谈一件事,讨论一个问题,力求全神贯注地听清对方的每句话。3.找不同方言的人聊天,尽量不使对话中断下来,看能在有效交流的情况下,可以谈多久。谈话时间越长,说明你的倾听能力越强。第二节记

忆训练记忆是演讲家素养本质部分。——希腊演讲家西摩尼地斯训练目标0102了解记忆与口及常用的记忆能掌握提高记忆能能运用适合自己的故事一拿破仑,十九岁时在禁闭室内看的罗马法典,十五年后在制定法典的会议上能随口十几岁时到一寺院里游玩,目光被一幅壁画吸引住了。回到家中,他毫不费力地把

看来,物象比例和细节点缀宛如原作,连色彩明暗差别都再现得十分逼真。毛泽东能背多篇韩愈的散文。周恩来对人只要见过一面,许多年后,还能认出并叫出名字。还知道哪些关于记忆力的故事?记忆与口才之间又有怎样的关系?一、记忆与口才的关系要具备良好的口才,除了思维敏捷

、灵活之外,更重要的是必须有充分的准备,而充分准备主要是指对说话内容的熟悉,这就不可避免地涉及记忆。不仅要记忆讲话的素材,记忆讲话的语言,甚至还要记忆精心设计的讲话结构。只有从内容到形式都记熟了,才能有条不紊、脉络分明地表达出来。故事二近日,中国南方航空集团河南分公司地服对照SKYT

RAX四星服务标准,总结归纳三处标注”的值机服务口诀,帮助服务人员落实安全与手提行李的提醒、全程姓氏登机牌上标注登机口、登机时间及座位号信息。自我测试:计算一下你记住我国二十四节气知识需要的时间,和同学比比谁用时最我国是农业大国,我们的祖先

根据丰富的农业气象经验,把一年分为二十四段,称惊蛰、春分、清明、谷雨、立夏、小满、芒种、夏至、小暑、大暑、立秋、处暑降、立冬、小雪、大雪、冬至、小寒、大寒,每个节气间隔约半个月。一般在7个气,一个是6日,一个是21日;在7月以后,每月内的2个节气,一个是8

日,一个是23日两天。二、记忆力不是天生的记忆力是人脑的功能,每一个发育正常的人,先天性记忆力没有太大的区别,而后天的环结果是造成记忆力差别的主要原因。在外界环境条件一样的情况下,为什么有的人记力差呢?这主要跟每个人的记忆方法、习惯、条件

、特点等有关。三、几种常用的记忆方法(一)“五到”记忆法(诵读法)记忆讲稿时,做到眼、耳、口、手、脑配合使用,直到熟记下来。(二)口诀法对于复杂的内容,靠机械记忆较困难,如果编成口诀来记,就容易多了:“春雨惊春清谷天露秋寒

霜降,冬雪雪冬小大寒,上半年来六廿一,下半年来八廿三,每月两节日期定,最多相把本身联系很少的材料,根据其内容要点,变成整齐对称、偶句押韵,便于记忆的语句,叫(三)重复法遗忘是记忆“痕迹”的淡漠或消失,采用重复记忆法,不仅有修补、巩固记忆的作用,还可以深化记忆知识的理解,通过重

复,能逐渐达到知识的条理性、系统性。重复是学习之母,重复是同遗忘作斗争的最有力的武器之一。心理学家艾宾浩斯的遗忘规律告诉我们,遗忘是先快后慢、先多后少,因此要及时复习。艾宾浩斯还告诉我们,学习、记忆的程度应达到150%,将会使记忆得到强化,这种“过度学习

”的方法,可以使学习过的内容经久不忘。重复不仅有修补、巩固记忆的作用,还有加深理解的作用。这是圆周率小数点后一百位,你能在最短的时间内背下来吗?计时开始:π≈3.14159265358979323846264338327950288419716939937510582097494459230781

64062862089986280348253421170680(四)其他记忆方法1.抓重点记忆法2.理解记忆法3.覆盖关键部分记忆法4.归类记忆法5.交谈记忆法6.对比记忆法7.列表记忆法8.概括记忆法9.谐音法四、遵从记忆的生理规律首先,课堂上要专

心听讲、思考,取得较深的短期记忆。下课后当天复习;过几天当记忆加以条理化。“学而时习之,不亦乐乎”,以后每隔一两个月复习一次。这样就可以把短最少的时间取得最佳的记忆效果。其次,复习要记忆的功课最好在早晨或夜里的安静环境中进

行。试验证明,晚上6~10点和佳时候。同时要专心,不要受其他干扰或打断。切忌一边听音乐一边背书。这是因为大处于兴奋状态,如果同时有几个兴奋点,必定会心不在焉或三心二意,结果大大降低记忆效再次,记东西时要舒心,

不要紧张。紧张时肾上腺素分泌增加,它是损害精神集中功能和松环境中,垂体后叶分泌加压素,它对增强记忆功能大有好处。最后,尽量理解要记忆的内容。所谓理解,从生理上说就是把你的知识纳入记忆网络中系。死记硬背不理解的东西是浪费记忆力,也记不牢。以上介绍了一些值得借鉴的

提高记忆力的方法,但关键还要结合自己的实际,要有强烈总结出一套或几套适合自己的科学的记忆方法,有效地提高记忆力。课后作业1.说说上述记忆方法中,哪几个方法是你未曾使用过的?2.摸索和总结出一套或几套适合自己的科学的记忆方法,有效地提高记忆力。第三节思维训练加强应变思维,可使你妙语连珠,魅力十足;

加强逻辑思维,可使你滴水不漏,无懈可击;加强发散思维,可使你出口成章,即兴出彩。最好的思维适合于最好的口才。开动你的大脑,让你的口才在思考中变得更加出色。训练目标0102了解思维与口语常见锻炼思维的能掌握促进思维敏故事一历览古今中外口才卓越的大家,他们无一不是通过用心训练而成为口才界翘楚的。了练

口才,曾徒步30英里到法院去旁听,仔细观察、琢磨律师们是如何论辩的,一边把成排的树桩、成行的玉米假想为万头攒动的人群,对着“他们”一招一式、一丝不然林肯的语音条件不是很好,声音略带沙哑,但持之以恒的练习最终使他成为口才巨在我们身边此类事例也不胜枚举。北京师范大学教授于丹,曾

于2006年在中央电视观众解读《论语》,七天就红遍全国,人们为她的语言魅力所深深折服。当她作客《“你从小口才就这么好吗”时,她的回答居然是“我小的时候几乎不说话”!同样我们李阳,幼年的时候沉默寡言,几近自闭;

著名电影演员葛优上幼儿园的时候性格内向些从小在口才方面并非灵气逼人的孩子,长大以后却成了口若悬河的口才大家,这就是自发自觉、持之以恒的练习!口才好的人,说话时有哪些特点?他们的特点是天生的还是训练出来的?一、思维与口语表达的关系心理学家认为,口头表达是受复杂的生理和

心理活动制约的。嘴巴的讲和大脑的想,存作用的依存关系。口才的发挥,是藏之于内的无声语言向表之于外的有声语言的转化须凭借语言的帮助,思考的内容要通过有声语言表达出来。否则,谁也不知道你在想问的是什么问题。二、思维与口语表达的同步训练好的口才取决于思维敏捷,思维敏捷依赖于训练,如果我

们自以为天分不高而放弃训练机会;如果我们自视语言天分很高,就不去进行有意识的、系统的口才训练,那么,我们不字字珠玑的好口才,而且还恣意挥霍、浪费了自己良好的口才条件,不能不令人扼腕叹习日常工作、生产、学

习和生活中,遇上应对场合,反应灵巧,随机应变,对答如流,是思维这一点,需要平时加强快速表达训练。二、思维与口语表达的同步训练好的口才取决于思维敏捷,思维敏捷依赖于训练,如果我们自以为天分不高而放弃训练,那机会;如果我们自视语言天分很高,就不去进行有意识的

、系统的口才训练,那么,我们不但字字珠玑的好口才,而且还恣意挥霍、浪费了自己良好的口才条件,不能不令人扼腕叹息训练才是通往好口才的必由之路,训练是拥有好口才的不二法门。三、限时反应练习日常工作、生产、学习和生活中,遇上应对场合

,反应灵巧,随机应变,对答如流,是思维敏这一点,需要平时加强快速表达训练。四、发散联想练习人的思维是否发达,从某种意义上说,是靠他的思维广度来判断的,看他能否举一反多,源源达,就必须进行思维向广度发散的训练,能使口头表达更开阔、更完整、更广泛和更缜密五、逻辑思维练习讲话

时,逻辑思维起着十分重要的作用,它使思维显得严谨、条例,使结论令人信服,讲话首辑规律要求人们思考问题和表达思想时,要保持统一性,不能自相矛盾,不能模棱两可,要有性是讲话的总体表现和要求,必须贯穿于讲话的全过程,体现在讲话的每一个环节中。口才速表达、辐射联想,还应练习逻辑思维能力。思维训练主要类型

有哪几种?你比较喜欢的是哪种?说话能力的强弱,取决于思维能力的强弱。要提高说话能力,务必学会科学、实用的思维方达的同步训练,训练的形式主要有快速表达训练、辐射联想训练、逻辑思维训能力训练。课后作业1.课间休息时,同学之间互相岀几道快速问答,看看谁反应快。2

.模仿辐射联想题的形式,自己出10道题,考考你的同学吧。3.做做下面这道逻辑思维题,很难哦!《传教士和野蛮人》:三名传教士和三个野蛮人同在一个小河渡口,渡口上只有一条可容两人的小船。目标是要用这条小船把这六个人全部渡到对岸去,条件是在渡河的过程中,河两

岸随时都保持传教士人数不少于野蛮人的人数,否则野蛮人会把处于少数的传教士吃掉。这六个人怎样才能安全渡过河去?第四章演讲口才训练05当内心燃烧的时候,口中便会迸出点点火花。——英国作家傅乐第一节命题演讲训练演讲学是各门学科的结晶,文化发达后最高的艺术。——杨炳乾训练目标010

2掌握命题演讲基紧张心理。能根据命题进行演故事一美国历史上最伟大的总统之一林肯非常重视演讲前的准备。有一次林肯要在葛提斯堡国家烈士公墓落成典礼上发表演说。在这次演讲前两周林肯接到邀请后,他在穿衣、刮脸、吃点心时都想着怎样演说,演说稿改了两次,他仍不满意。到了演讲前一天晚上

,还在做最后的修改,然后半夜找到他的同僚高声朗诵。走在演讲的路上,他骑在马上仍把头低到胸前默想着演说词。他的演说开始了,一位记者支上三角架准备拍摄照片,等他一切准备就绪的时候,林肯已走下讲台。这段时间只有两分多钟,而掌声却

持续了10分钟。后人给以极高评价的那份演说词,在今天译成中文也不到500字。这个故事告诉我们,一次成功的演讲,一定会有一个认真酝酿、仔细琢磨的过程,这个那么做好命题演讲,需要做哪些准备呢?怎样使你的演讲深入人心呢?一、什么是命题演讲命题演讲,即由别人拟订题目或演讲

范围,并经过准备后所做的演讲。它包含两种形式:全命题演讲的题目一般是由演讲组织部门来确定的;半命题演讲指演讲者根据演讲活动己拟订题目进行的演讲。不论是全命题还是半命题,登台之前都要做好两件事:(1)备好讲稿,确立主旨,生发激情,选好材料。(2)了解听众的心

理状态与喜好。二、命题演讲的准备技巧(一)演讲的题目演讲的题目是一篇演讲稿的有机组成部分。它与演讲的内容、风格、语调有直接关系则鲜明地表现内容的特点。一个新颖、生动、恰当而富有吸引力的题目有以下三个作用。第一,具有概括性。第二

,具有指向性。第三,具有选择性。(二)命题演讲一定要讲究布局谋篇,把你的想法安排得条理分明1.开场白要引人入胜(1)直入式开场白。它开门见山,直接从演讲的题目谈起,引出演讲的中心论题。(2)名言式开场白。名

言、警句、诗歌、谚语等具有内涵丰富、节奏明快的特点,把它们作富有力量,引人深思。(3)事例式开场白。以身旁真实的事例作为演讲的开场白,亲切可信,说服力强,易被听众接(4)原因式开场白。三言两语介绍演讲的缘由,然后顺水推舟引出正文。(5)抒情式开场白。这种开头能营造一个情感氛围,使听众迅

速受到感染,被演讲的内容所吸(6)设问式开场白。设问式开头可以制造悬念,促使听众集中注意力,积极思考。2.正文要跌宕起伏演讲的正文部分,必须要有明确的中心,并使整个演讲围绕它合乎逻辑地展开。(1)并列式。即把所要演讲的几个主要问题排列起来,一个一个地阐述。可以

以时间为序,也以问题的逻辑结构顺序为序。这种方式眉目清楚、形式整齐,便于听众理解与记忆。(2)总分式。即先总的提出观点或主张,然后分别加以阐述。或者反过来,先分别阐述问题,式结构中,分的部分,往往就是一个并列式结构。这种方式,在集中论述一个问题时,往往具有(3)递进式。即一层

深入一层地阐明问题,逐步把道理讲清楚。它可以由表入里、由浅入深及多,要求既符合客观事物的发展规律,又符合听众的认识规律。这种方式,往往思维严谨、辑力量。(4)对比式。即运用比较法阐明问题。它可以是正反对比或新旧对比,也

可以是时间对比或的性质与类型对比等。这一方式便于突出正面观点或主要问题。以上方式,最好是以一种方式为主、其他方式为辅,或总体上使用某一种、局部使用另外哪种方式,总的原则是,要疏密有致、一张一弛、扣人心弦。3.结尾要余音绕梁(1)呼吁式结尾。如古希腊德摩斯梯尼的

《斥腓力演说》是这样结尾的:“即使所有民族同候我们也要为自己而战斗。辞令的灵魂就是行动!行动!再行动!”这种结尾有利于号召听鼓动色彩。(2)名言式结尾。如蒋昌健《人之初性本善》的辩论总结陈词中这样结尾:“谈到这里,我活在柯尼斯堡的一位叫康德的老人说过的一句话:„这个世界唯有两样东西能

让我们的心我们头顶上灿烂的星空,一是我们内心崇高的道德法则。‟”以名言警句作为演讲的结尾,内(3)总结式结尾。如邓小平在《军队要整顿》的讲话中是这样结尾的:“希望我们总参谋部精神团结起来,把工作做好。”这种结尾犹如画龙点睛,易于突出中

心。(三)克服演讲怯场1.调整心态(1)居高临下的心态。初学演讲者,要克服自卑感,就得逐步养成这种居高临下的心态。(2)心中无我的心态。“心中无我”就是要克服怕出丑的心态。在演讲中把面子看得太重,往往面子丢得更大。2.调控方法(1)默记诵读法。默记是使

演讲内容烂熟于心的关键环节。演讲前要理清各部分间的逻辑关系,把握内容重(2)自我暗示法。具体做法是通过一些有激励作用的内部语言,使积极意识潜入自我意识,直接对自己的思想(3)呼吸调节法。采用这种方法可以消除杂念和干扰。当自我感觉十分紧张时

,有意识控制自己的情绪。第二节即兴演讲训练一个人敢于站在多少人面前讲话,就代表着他的人生成就有多大。——丘吉尔训练目标0102掌握即兴演讲的克服演讲时的紧能运用即兴演讲技巧故事一近日,东航西北分公司客舱服务部举办了为期三天的职业技能大赛,来自客舱部四个乘加了大赛,大赛取得圆满成功

。赛前,乘务各部积极动员、组织、筛选参赛选手,各相关人、考题、考场和设备的准备。大赛共分为岗位技能竞赛、职业风采大赛两大部分。分共有5项内容:理论测试、应急设备、应急医疗、广播技能、服务演示;职业风采大兴演讲、英语演讲、现场答辩、工作情景模拟。经过紧张、激烈角逐,乘务四部选手李琳分别获得岗位技

能竞赛、职业风采大赛第一名。乘务员的职业技能大赛为什么还要进行即兴演讲的比赛?有人根据即兴演讲望文生做任何准备的演讲”。果真如此吗?一、什么是即兴演讲进行即兴演讲需要多方面的知识素养,又需要敏捷的思维能力,快速的语言表达能力

和应变一个人综合能力的最便捷的方式。即兴演讲,即演讲者在事先无充分准备的情况下就眼前场面、情境、事物、人物临时起兴迎致辞、丧事悼念、聚会演讲等。它的特点是:有感而发、时境感强、篇幅短小。它要求迅速组合,言简意赅。有人根据即兴演讲定义,说即兴演讲是“不做任何准备的演讲”,其实这个说法并不准确。为

:“无准备的演讲不是即兴演讲,那是信口开河、漫谈聊天”。即兴演讲是可以做点准备的测性准备,一是临场性准备。不管临场时间多么短暂,即使两三分钟的延宕(比如摆摆手、皱贵的准备时间的。不过,在很短的时间里做准备是需要技巧的。

二、即兴演讲的准备技巧(一)即兴演讲的表达策略1.话题明确,针对性强将内容限制在一定的范围内,角度宜小,力求贴近生活,语旨鲜明,有很强的针对性,议论求准2.直陈己见,态度明朗不必在语言上句斟字酌,尽量用明快平白的语言直截了当地说,少绕弯子,

力求句句说在点子3.短小精悍,生动活泼即兴演讲一般只有3~5分钟,所以要降低冗余度,说话言之有物、有信息密度,并且以亲切生(二)良好的心理状态和打腹稿1.散点连缀,粘合成篇2.异峰突起,思维先行3.片言居要,说句成篇4.借题发挥,大道直行5.意随情遣

,形散神聚课后作业任意选择下面5个的话题,进行即兴演讲练习。1.你最欣赏的主持人是谁?谈谈欣赏他(她)的理由。2.你最喜欢哪一类的电视节目,为什么?3.你觉得生活中最重要的东西是什么?4.你如何理解幸福?5.在你一生中,谁对你的影响最大?为什么?6.你心中对“朋友”的定义是什么?7.有人

说;性格决定命运?你认为呢?8.能谈谈你最喜欢读的一本书吗?9.请介绍一本对你影响深远的好书。10.生活中我们缺少什么?第五章求职口才训练06推销自己是一种才华,更是一种艺术。有了这种才能,你就可以安身立命,不愁吃穿,立于不败之地。一旦你学会了推销自己,你就几乎能够推销出任何有价值的东西。——戴

尔·卡耐基第一节自我介绍训练知人者智,自知者明,胜人者有力,自胜者强。——庄子训练目标0102了解在求职应聘能结合民航服务专业面试时自我介绍的方故事一尊敬的各位评委:我是××,我来自×××。中原自古多才俊,在这块人才辈出的热土上,涌现出了诸如兰空飞如今,在××一中受到了三年

优秀教育的我,虽不能像李剑英那样架雄鹰搏击长空,可为了胸望,为了不辜负我1米68的身高,不辜负五官端正、举止端庄、极具亲和力的面容,我希望能空乘人员,工作在蓝天白云间,仰观长空云卷云舒,俯瞰祖国大好河山。空乘,一直是一个单纯女孩傻傻的梦想,美丽

,浪漫,与白云为伴,蓝天上的天使,是我对它的理美丽,但我会发自内心地以乘客至上,乘客才是我的天使。我会关心别人的感受,躬下身子,务,学会微笑,学会享受飞翔带给自己和他人的快乐。也许,我还稚嫩,但我会努力,也希望从你们这里得到一次让梦想飞翔的机会。我相信,当梦也不是一种渴望,我要飞向那远方,跨越那大

海高山白云蓝天世界。我知道我要的那种幸福飞翔,我要阳光,我要飞得更高。求职面试和口才有什么关系?为什么招聘者要求职者做自我介绍呢?请分析上面这则自我介一、面试过程是口才的展示过程面试过程是招聘者和求职者双方面对面地观察和交谈的过程,也是双方相互沟通和了解的过程。求职者在面试中通过对招聘者言行细致

的观察与判断,了解招聘者的真正目的,巧妙运用语言技巧,发挥口才,能够大大提高求职成功率。求职者面试能否成功取决于两个方面,一是求职者的口才,二是面试考官。面试考官我们没有办法选择,但求职者可以通过口才训练提高自身的语言表达能力。故事二张小姐和杨小姐都是刚毕业的学生,学的都是英语专业,学习成绩都很突

出,二人同时应聘秘书职位。人事经理看了简历以后,难以取舍。于是通知两人面试,考官让她们分别做一个张小姐说:“我今年22岁,刚从某大学毕业,所学专业是英语。浙江人。父母均是高级工程师我性格开朗,做事一丝不苟。很希望到贵公司工作。”

杨小姐介绍说:“关于我的情况简历上都介绍得比较详细了。在这儿我强调两点:我的英语在旅行社做过导游,带过欧美团。再者,我的文笔较好,曾在报刊上发表过6篇文章。如果最后,人事经理录用了杨小姐。如果你是人事经理,你会录用谁?为什么?如果是你来做自我介绍,应该包

括哪些内容?又二、自我介绍是面试中非常关键的一步(一)自我介绍的内容1.报出自己的姓名和身份2.专业情况3.特长4.工作经验5.表达愿望(二)自我介绍内容的注意事项(1)注意要详略得当,简明扼要。以1分钟左右为佳,不要太短,也不要过长。(2)自信

是自我介绍的基调。自我介绍时应该用肯定的言辞,明朗的语调。这是精神饱满、识的表现。肯定自我的成绩和优势并不是夸耀,否定自己的优点也不是谦虚。(3)要展示个性,使个人形象鲜明,可以适当引用别人的言论,比如老师、朋友等的评论来支持(4)不可夸张,

要实事求是,以事实说话。课后作业根据所学专业特点,准备一份求职面试时的简历。第二节面试答问训练人生简短,价值无限,告诉人家你是独一无二的,你就是你,你成就你。——一位面试官训练目标0102了解在求职应

如何回答面试能结合民航服务专业聘面试时回答问题的故事一张玉,女,24岁;专业:法律本科;面试岗位:文秘。都说现在工作难找,招聘信息铺天盖地,好岗位却是大海捞针,所以我一开始就把目标定得很低,没想到律,又有两年医药工作的经验,应该说我的竞争

力还是有一点的,去应聘一个文秘的岗位,总觉得是十拿竞争者放在心上。面试当天我把自己的简历熟悉了一遍,也没怎么准备就去了。到了现场一看,已经有几个应聘者在了,看一个个嘴里念念有词,显然是在温习。看他们那个认真劲

儿,我有了竞争的真实感。面试官有两位,看上一盯,我就慌了神,头不由自主地低了下去,事先准备的说辞全忘了,脑子里一片空白。这时候比较年长我几乎把自己的简历记得的都背了一遍,语调就像一根直线,声音也发虚,手又习惯性地去摸

头发,一说完另一个面试官问我,应聘这个岗位的优势在哪里。这本来是个好机会,只要我把自己的特长、经验说清可偏偏一紧张,平时的那些小动作全出来了,一会儿摸摸头发、一会儿摸摸耳朵,擦鼻子……我都不知道看着我直皱眉头,问了两个问题就叫我出去了。故事中的求职者为何不成功?求职者在

面试中应该如何“答”?如何克服面试中的怯场?二、克服面试怯场十招(1)要以一颗平常心正确对待面试,要做好承受挫折的心理准备。即使面试一时失利,也不(2)对招聘单位和自己要有一个正确的评价,相信自己完全能胜任此项工作。“有信心不一(3

)穿得整洁大方,以提升自身形象,增强自信心。(4)面试前做几次深呼吸,心情肯定会平静得多,勇气也会倍增。(5)与主考官见面时,要主动与对方进行亲切有神的目光交流,消除紧张情绪。在心里尽系。一、面试中如何“答”(一)冷静沉着,随机应变(二

)确认提问的内容,切忌答非所问(三)正确判断主考官的意图,对症下药(四)知之为不知,不知为不知(6)当出现紧张的局面时,不妨自嘲一下,说出自己的感受,可使自己变得轻松些。(7)感到压力大时,不妨借助间隙去发现其他招聘者诸如服饰、言语、体态方面的缺点,借心理优势,这样

就会在自觉不自觉间提升自信,回答问题时也就自如多了。(8)当与对方的谈话出现间隔时,不要急不可耐,适当的间隔正好给自己留下思考的空间,让对方感觉你是一位沉着冷静的人。(9)回答问题时一旦紧张,说话可能结结巴巴或越说越快,紧张也会加剧,此时,最好的办法自己的说话速度,让字一个一个的从嘴里清晰地吐

出来,速度放慢了,心情也不紧张了。也音,说得缓慢响亮,用以缓解紧张。(10)进入考场,见到主考官时,不妨有意大声地说几句有礼貌的话,做到先声夺人,紧张的心失。故事二我出生在一个平凡的北方家庭,父母都是国企普通职工,一家人过得其乐融

融。但我不甘心这名公务员。所以在大学毕业前,我参加了国家公务员考试并顺利脱颖而出,进入了面试。在认不少流言飞语,说面试基本靠的是“潜规则”,这让我很苦恼,同时也在心里埋怨父母帮不上我什到了面试的那一天,我忐忑不安地走进了考场。面试的方式采用一问一答的形式,由于我

之前考书里常见的,所以我很顺利地答完,几个面试老师也都面露赞许之色。正当我暗自庆幸准备肃地对我说道:“我们还要问你一个问题:这次不少人在面试前去找考官,听说你也去了,请解释不行,暗想面试之前的确想走后门,但苦无机会,现在居然诬陷到我头上来了。于是我不顾一天发誓绝对没有找过!”几个考官都抬头诧异地看

着我。我也意识到自己失态了,道歉后急匆出来后,我问一起考的考生,才知道原来最后一个问题只是一道普通的压力题,所有人都被考过李勇为何会面试失败?面试中,遇到语言陷阱应如何应对?三、求职面试时小心语言陷阱(一)激将式的语言陷阱这是面试官用来淘汰大部分应聘者的惯用手法。

采用这种手法的面试官,往往提问咄咄逼人的眼神逼视对方,先令对方心理防线步步溃退,然后冷不防用一个明显不友(二)挑战式的语言陷阱这类提问的特点是,从求职者最薄弱的地方入手。(三)诱导式的语言陷阱这类问题的特点是,面试

官往往设定一个特定的背景条件,诱导对方做出错误的回答答都不能让对方满意。(四)测试式的语言陷阱这类问题的特点是虚构一种情况,然后让求职者做出回答。比如“今天参加面试的有10位候选人,如何证明你是最优秀的?”这类问题往往是考力。无论你

给自己列举多少优点,别人总有你也许没有的优点,因此正面回答这样的(五)“请君入瓮”式的语言陷阱在各种语言陷阱中,最难提防的,可能要算这种形式的语言陷阱。课后作业1.通过网络搜集一些面试案例,并与同学进行分析讨论。2.分组对抗赛:组成甲乙两组,每组人数可灵活确

定(开头宜少,有经验后可逐渐增多);两组依次互相问答,即甲组一人提问题,乙组一人回答;然后乙组一人提问题,甲组一人回答,轮流一人为一回合。可以以一个回合定胜负,也可以连续进行几个回合。对所提问题的范围、内容要有明确限定。评委会可由同学组成,

也可邀请教师参加指导。第六章民航服务口才训练06当你服务他人的时候,人生不再是毫无意义的。——葛登纳第一节常用服务用语训练服务是企业发展之本,良好的服务创造价值,是成功的秘诀。——邹金宏训练目标010203了解民航服务能使用得体的民航专故事一某航空公司从

北京飞香港的航班上,在正常的空中服务快接近尾声的时候,一位老人向乘务员提出了需要一杯热开水的请求。这位乘务员随即向该乘务组的乘务长说明此事,在说的过程中,她使用了“老头”这一称呼,旁边的一位客人听了非常不舒服,于是向乘务员提出抗议,乘务员和乘务长都

同时向该客人表示了歉意。作为民航服务人员,工作中应该如何恰当称呼旅客?一、称呼语(一)称呼语的种类及使用方法1..对陌生客人的称呼(1)敬称,如:您。(2)称同志、先生、女士等。(3)以职务、职称相称。(4)以当地习惯性称呼相2.对朋友、熟人的称呼(

1)敬称,如:您。(2)直接称呼姓名或称呼时在姓氏前面加“老”或“小”。(3)使用类似血缘关系的称呼要在其前面再加上姓氏,如:张大爷、王阿姨。(二)使用称呼语的注意事项(1)忌不使用任何称呼。如只称对方“唉

”、“喂”、“那边的”等。(2)忌错误的称呼。如误读。为了避免这种情况的发生,对于不认识的字,事先要有所准备;如谦虚请教,勿不懂装懂。(3)忌使用不通行的称呼。有些称呼具有一定的地域性,如有的北方地区称陌生人为“师傅”,(4)忌使用不当的称呼。如“哥儿们”、“美女”、“帅哥”等。(5)忌使用

不雅的称呼。尤其是含有人身侮辱或歧视之意的称呼不宜使用,也不能随便拿别人(6)同时会见多人时,称呼应注意顺序,一般为先长后幼,先亲后疏,先女后男,先上级后下级。(7)称呼对方一定要声音清楚。(8)称呼外国宾客时要考虑不同国家的称呼习惯。故事二NX311航班起飞前1

5分钟,澳门航空商务人员通过调度中心要求飞机牵引车到位准备拖飞机,但牵引车一直不到。后再次请求调度中心催促。但调度的工作人员很不耐烦:“我把特种车辆部的电话给你,你们自己去催吧。我又不是那个部门的领导,管不了他们。”上述案例中工作人员语言有何不妥?民航服务人员在日常工作中

服务用语有哪些?二、民航服务用语(一)不正常航班1.通知旅客航班变更规范用语“您好,请问是××先生/小姐吗?我们非常抱歉地通知您,由于××原因,您原来购买的从甲地到乙地、航出发时间已经提前(推迟)××小时,现在的时间是××,您看可以吗?”;“请您按照变更后的时间提早到达2.通知旅客航班取消规范

用语“您好,请问是×先生/小姐吗?我们非常抱歉地通知您,由于××原因,您原来购买的从甲地到乙地、日航班已经取消。现改乘的日期为××、航班号是××、起飞时间为××,请您接到我们通知后,按规定手续”;若旅

客坚持要退票,则说:“您可以到我司任一直属售票处或原出票地点办理免费退票手续,谢谢!”若旅客不愿意乘坐航空公司安排的航班,要自己选择时刻,则:“请告诉我您选择××时间的航班,我们会程。”3.答复旅客电话确认规范用语首先要求旅客报记录编号:“好的!请告诉我您的记录编号”;当旅客报不清楚或不

了解记录编号时:“对不起,请再告诉我乘机人的姓名、航班号和乘机日期”;当提出PNR时,请务必核对旅客姓名、航段、航班号和起飞时间,确认订座状态为RR状态;“现在机票已经确认,请您按时去××机场办理乘机手续。”(二)特殊旅客1.重要旅

客(1)对方提出申报VIP,则说:“请问××先生/女士的工作职务或级别”,在核对姓名时必须重复V(2)公司总裁级(含)以上领导订票,若是本人,听到报名后,立即问候:“×总,您好。”待其报完和姓名,注意不要逐字核对姓名。2.无成人陪伴儿童(1)“请问,这位儿童自己搭乘航班吗?”得到肯定,则说:

“我公司专为5~12周岁独自乘机的儿童务。请您报一下××的出生年月,好吗?”(2)××符合办理无成人陪伴的条件,送票时您将填写一份《无成人陪伴儿童乘机申请书》送人员资料。(三)面对旅客提出的棘手问题时的规范用语在实际

工作中,遇到非常棘手、一时难以回答的问询,不要急于回答;严格执行“首问责任制”,《旅客问题处理程序》中的相关规定解决旅客问题(四)要求旅客出示有效证件时的规范用语“请出示您的有效证件,请核对您的姓名是否和客票一致。”无误后,再与旅客核对乘机日

若旅客咨询购乘机机场和乘坐民航班车的时间、地点,要准确回答或提供旅客准确的机场(五)接待晚到旅客时的规范用语若旅客购票时间接近该航班截止办理乘机手续时间,售票员应主动热情地提醒旅客尽快办如:航班截止办理乘机手续时间为×时×分

,请您尽快到值机柜台办理乘机手续。现在距离截止办理乘机手续时间还有××分钟,请您抓紧时间。若旅客购票时间已经超过了航班截止办理乘机手续时间,在航班有剩余座位的情况下售为其办理客票。如可办理,柜台人员应立即引导旅客办理乘机手续,以保证航班正点。如:该航班已过截止时间,请您稍等,我先帮您请示是否可为

您办理。若旅客购票时间已经超过了航班截止办理乘机手续时间,航班在无剩余座位的情况下,售旅客推介后续航班。如:该航班已超过截止时间,我帮您查看后续临近航班是否有剩余座位,可以吗?(六)旅客在场时与同事交谈的

语言规范(1)四不准原则:第一,不准谈与工作无关的事情;第二,业务如有分歧时,请示更高层领导决断,同事之间不准进行讨论;第三,不准交头接耳、嬉笑玩闹,更不准对旅客评头论足;第四,不准有厌烦、疲倦的情绪和神色,更不准用轻

蔑、责备的口吻甚至粗暴的言语跟同事(2)如因工作需要需中断与旅客的谈话,业务员首先应取得旅客谅解,然后再与同事做简单的不超过一分钟为宜。如“不好意思,能否打断一下,××××。”(3)当自身言行失误时,要使用“对不起”、“不好意思”、“非常抱歉”、“请原谅”、“请多包涵”(七)与旅客交谈

时的语言技巧(1)与旅客交谈时,语气要温和,对国内旅客要使用标准普通话,避免使用方言;(2)言语要口齿清楚、简练明了、用词文雅,给对方以体贴信赖感;(3)语速快慢适中,节奏清楚、表达意思鲜明;(4)交谈时,音量掌握得当,语调不可尖锐、刺耳。

课后作业回顾民航服务用语要求,自己设置情景,与同学在课后继续进行模拟演练。第二节处理突发事件用语训练语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名民航从业人员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会有不同的服务结果。训练目标0102了解处理突发事能使用得体的语言2003

年的一天,青岛—大连的一架航班。登机的时间就要到了,但值机室主任陈亚萍突然不能准点起飞。她明白,这种消息是旅客最不愿意听到的,“不管发生什么事情,先通知旅客她已经做好了心理准备。这时的值机柜台前已经挤满了迟迟未能登机的旅客,当听说航班声开始爆发了。“请大家听

我解释,请大家不要激动,不能准时登机是因为飞机出现故障,我时间,现在我们安排大家去休息,大家有什么要求,可以提出来,我们尽量给大家解决。”陈亚客们做解释,“你们什么意思?我买了机票就是要准点登机的,你们总是欺骗旅客,做什么解飞机。”一名男乘客大声地训斥起来,看到这种情形,陈亚萍快步走过去,对他说

:“先生,您别们的服务不会停止,请您相信我们,理解我们,可以吗?”她诚恳地微笑着,耐心地劝说着,说过静了很多。最后,旅客们随着工作人员的安排休息下来,等候再次登机的时刻……后来那名簿上留言:“你们是优秀的服务人员,你们有一颗时时为旅客着想的心,乘坐东航的班机也将遇到突

发事件,是民航服务工作中的常见现象,请问,在遇到突发事件时,作为民航工作些语言表达技巧?故事一一、语言交流要有针对性,视旅客情况区别对待民航旅客来自五湖四海,从外表看,有性别、年龄、民族、国籍、健康或生病、残疾等不同;从身份看,有贵宾、官员、企业家、文艺人士、军人、宗教人士等不同;从目

的看,有公务、旅游、求学、探亲等不同,所以绝不可以使用千篇一律的语言。故事二一位旅客回忆:我有一次在等洗手间的时候,顺便坐到了乘务员的位置上,只见一位空姐轻地像耳语一样在我旁边说:“这个位置是专供乘务员坐的,因为

这个地方靠近紧急出口雅,令人感到舒心。在为旅客服务的过程中,总会有些时候需要我们说“不”,该怎么表达?二、用委婉的语气表达否定的意思在民航服务工作中,回答旅客提出的问题或向旅客进行说服工作,像解释民航规章制度、需要沟通。回答旅客的提问要用婉转的道理和有涵养的语言,避免因直言快语引起失敬出发点

是为旅客服务,而不是用民航规章来约束旅客。因此反驳的话不要说得太直接,出旅客礼中知理、心悦诚服。三、得体道歉并安抚旅客民航服务人员每天接待的旅客不仅数量多,而且差别大。旅客来自四面八方,有着不同济条件、教育背景、习惯和饮食口味,因而对服务的需求千差万别。即使十分注意和

小无法预料的突发事件。面对各种突发事件导致的旅客不满及各种需求,民航服务人员要辱不怒、沉着大度,以妙语应粗俗,以文雅对无礼,论理处事有理有节,矛盾自然会得到解民航企业的理解与信任。四、尽量避免使用外来语和专业用语无论话是讲给谁听,都要力求易懂。不同

的行业都有不同的专业用语。各行各业的人哪业用语,对门外汉来说就可能全然不知了。这一点应引起注意。五、用幽默化解矛盾民航服务工作就是与人打交道的过程,要求服务人员不断总结,积累经验,有较好的沟通方法。使旅客感受到服务

员是在用心服务,真心地为旅客着想,诚心地为旅客办事,即使是为了保证旅客及飞行安全而必须做的,并非有意要刁难旅客,而幽默不失为一种良好的第三节广播用语训练广播用语必须准确、规范,采用统一的专业术语,语句通顺易懂,避免发生混淆。——民航机场候机楼广播用语规范训练目标0102了解机场航客舱广播的能

初步掌握机客舱广播的基故事一近日,国航西南分公司地服部在其代理的港龙航空航班上率先使用多语种(普通话、英语深受旅客的好评。此前候机楼国际区域因广播硬件设施问题,极易造成登机服务员的广筒的啸叫声,常导致服务

员使用广播后旅客却并不清楚所广播的内容,使国际(地区)航班理想。为传承2010年国航服务年的主题,提升国航服务品质,旅客服务项目在港龙航空公司的支播器,并将普通话和英文广播词录制在MP3播放器中。更录制了符合和贴近香港旅客语文件。通过在登机口的

实践使用,独立语音广播器的音量和清晰度都有质的飞跃,不同地理解所广播的内容。通过使用独立广播器,登机口的登机秩序井然,高端旅客和普通旅客并且提升了登机效率。结合上面的例子,说说作为民航的服务窗口,机场航站楼广播有什么作用?要求是什么?一、公共广播的作用公共广播系统是机场航站楼必备的

重要公共宣传媒体,是机场管理部门播放航空公司信息语言信息的重要手段,是旅客获取信息的主要途径之一,也是提高旅客服务质量的重要环节二、公共广播的要求(1)播音时要有表情,要亲切微笑。(2)播音时情绪要饱满、振奋,声音要亲切悦

耳。(3)播音时要语言规范,采用统一的专业术语,语句通顺易懂,避免发生语义的混淆。(4)广播内容要准确,航班到达、延误或取消等信息应及时、反复进行广播。(5)播音时音量要适度。(6)播音时语速要适中。(7)语调生动,语言灵活故事二

2011年6月的一天,在香港机场搭乘东航航班回沪时,登机口广播中突然传来一阵熟悉的话、粤语和英语,这让不少上海旅客感到新奇又温馨。昨天,记者从东航获悉,登机口广播采用上海话播报并非是一项常设的制度,而是当搭乘很多中老年旅客

时,就会启用这一项特殊服务。“采用上海话的登机广播,这一个性又温住一批旅客,通过口口相传,也能吸引新的旅客。”一位民航业内人士透露,越来越多的航空公司服务都趋向个性化。例如厦门航空的飞机英语,还采用闽南话。机场方面,虹桥机场2号航站楼和香港机场的信息播报都绑定了不播只在对应登机口和两个相邻登机口

区域小范围进行,避免其他旅客听到不必要的广播结合上面的例子,说说作为民航的服务窗口,机场航站楼广播应该包括哪些内容?三、公共广播的主要内容(一)出港类广播用语的种类(1)办理乘机手续类。(2)登机类。(3)航班延误取消类。(二)进港类广播用语的种类(

1)正常航班预告。(2)延误航班预告。(3)航班取消通知(进港类)。(4)航班到达通知。(5)备降航班到达通知。四、客舱广播的要求(1)迎、送致辞主要用于欢迎和欢送旅客上下飞机,要求语言清晰、亲切。(2)客舱安全

广播主要是对飞机上的安全注意事项进行介绍。(3)风光导游的播音要准确恰当、有时代感。(4)特殊情况播音要求镇定、自信。遇到气流飞机颠簸、飞机延误、备降等情况时,乘务员的播音一定要及时、自信、沉稳。平和的播音能够有效减轻旅客的恐慌心情。(5)节日活动播音要丰富多彩,语言要热情、具有鼓动性

。五、客舱服务播音内容(一)迎、送致词这种播音是欢迎和欢送旅客上下飞机常用的播音。要求语言清晰、亲切。(二)客舱安全介绍主要是对飞行中安全注意事项的介绍,如氧气罩、安全带、应急出口的使用与位置介绍等规范、清晰流畅。(三)航线及注意事项介绍这种播音词是客舱播音中最为普遍的,需要熟练掌握。(四

)特殊情况播音要求镇定、自信。遇到气流颠簸、飞机延误、备降等情况时,服务人员的播音一定要及时课后作业1.熟练掌握机场航站楼公共广播和客舱广播用语。2.假如你是机场广播员,请根据下面的提示写一篇广播稿并广播。来自美国的布朗先生要乘CA2758航班离京回国。友

谊宾馆的经理来电说布朗先生的护照和钱包忘在宾馆了,并已经派秘书送来,十分钟后到达机场。请布朗先生到机场门口等候。第四节电话交谈用语训练最近的研究指出,中国消费者认为,一开始试着解决问题之时,就能够和客户服务代表用电话交谈是最好的方式。——中国信息产业网训练目标0102熟悉电话服务能初

步学会运用效提问并处理问在通信科技如此发达的今天,电话作为人们相互沟通信息、联络感情、处理各种事务的被人们重视。人们通过一段简短的通话,可以听出企业的形象,听出一个人的素养。宾客话,听出你的微笑、听出你的真诚与热情。对于这种“只闻其声,不见其人”的人际沟通交需要注意加强电话交

谈能力训练。一、电话服务基本流程在接听客户电话时,有一个礼节性的流程:二、接听电话的基本要求(一)调整心态,及时接听(二)自报家门(三)确认对方对方打来电话,一般会自己主动介绍或说明事由。(四)仔细倾听

(五)做好记录(六)转接电话如果电话是找其他人的,若对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼受话人接电话。(七)礼貌挂断电话三、拨打电话基本要求(一)时间的选择通常应根据受话人的工作

时间、生活习惯选择拨打电话的时间。紧急事情除外。(二)拟好要点,再打电话在拨打电话前要事先想好拨打电话的目的是什么?通话时怎样开头?通话中要怎样说?遭到怎么办?一次电话该打多久等一系列问题。、(三)语言要礼貌、规范电话接通以后,应先说“您好”

,再询问对方单位或部门或个人,得到答复后再进行更进一步(四)考虑对方处境如电话交谈的内容较多,应询问对方是否方便,若对方时间不便,则应以商量的口吻和对方(五)姿态端正,注意举止、表情拨打电话时应注意姿态端正,面带微笑,嘴和话筒保持4厘米左

右的距离。不能把话筒夹在要趴着、仰着、坐在桌角上,更不要把双腿高架在桌子上。不要以笔代手去拨号。(六)掌握通话时间打电话前拟好要点,再拨打电话,既可以使自己表达流畅、应对自如,也可以节约通话时间次通话不应长于3分钟,即所谓的“

3分钟原则”。(七)拨错电话应致歉拨错电话时应向对方致歉,勿直接挂断电话,没有任何解释。(八)请人转告时注意礼貌受话人不在,请人转告时留言要简明,讲清楚自己的姓名、联系电话或再次联系的时间。(九)礼貌挂断电话四、电话服务中要增强声音的感染力(一)声音要素在电话服务中很重要

的一点就是,通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面1.情感。一定要注意自己讲话是否有热情。2.音准。清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。3.音量。讲话的音量很重要,声音既不能太小也不能太大,应尽量保持音量正常。4.停顿。在讲话的过程中一定要善于运用

停顿。5.语速。在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。(二)措辞1.自信果断2.有逻辑性3.简洁清晰课后作业回顾电话服务的口语要求,自己设置情景,与同学在课后继续进行模拟演练。感謝大家的觀看BUSINESSREPORT2018