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现代酒店前厅运营实务5问讯服务•由于前台是客人接触最多的酒店公共场所，所以问讯处（Mail&Information）通常都设在总台。问讯处的工作除了向客人提供问讯服务以外，还要受理客人留言、处理客人邮件等。任务一问讯服务问讯服务是客房产品销

售的配套服务，是免费的服务。除了解答问讯之外，问讯处的业务范围还包括查询服务、留言服务、信件服务以及物品转交服务。一、有关酒店内部的问讯1、问讯员需要准备的信息资料•本酒店的组织结构、各部门的职责范围和有关负责人的姓名及电话。•本酒店服务设施及酒店特

色。•本酒店的服务项目、营业时间及收费标准。•酒店各部门的电话号码。•酒店重大节事活动的相关信息。•酒店当日的活动安排。•酒店所属集团的近况。……2、对酒店内部的问讯二、有关酒店外部的问讯1、问讯员需要准备的信息资料•酒店所在城市的旅游点及其交通

情况。•主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。•近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。•市内交通情况。•国际国内航班飞行情况。•酒店所在地大型医院的地址及急诊电话号码。……2、对酒店外部的问讯问讯员在对客服务过程中，要热

情、主动，有耐心，回答问题应准确、清楚、简明扼要。对不能回答或超出业务范围不便回答的问题，应向客人表示歉意或查阅有关资料、请示有关部门后回答，切不可想当然地乱回答一通，也不能使用“我想是”、“可能是”、“

大约是”等模棱两可的字眼，更不能推托，不理睬客人或简单生硬地回答“不行”或“不知道（Idon'tknow）”等。谁是最佳问讯员？Whowillbethebestinformationofficer?规则：各小组派成员代表参赛，同时问答老师提问的问题，看谁回答的又快又准（以

此模拟问讯员对客提供问讯服务）？情景模拟：假设你是某五星级酒店的问讯员，有客人问你以下问题：1、去步行街的公交路线和所需时间2、推荐本市的美食特产3、市内出租车起步价和每公里收费标准4、本市长途区号和本地区的邮政编码5、附近的大医院6、去市里的公交路线7、天津市的自然旅游景点介绍8、南开大学的

地址9、本市民用机场的名称和位置10、泰达体育场的位置11、北京跟纽约的时差12、天津有直达纽约的班机吗？13、本市今日的天气预报14、最近新上映的影片15、从酒店到外滩的公交线路16、推荐本市较为有名的酒吧点

评：宜：yes，我知道、我能办到、我愿办理忌：no，我不知道，这不是我的工作职责总结：问讯服务不仅仅是问讯员的职责，酒店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，影响宾客对酒店的好感三、查询服务一天中午，

两位客人急匆匆地来到花园酒店前台问讯处，声称要找住客新大新公司的总经理黄先生，他们称黄经理落下一份急件在公司，叫他们火速送来。这时，作为问讯员的你该怎么做？（一）查询住客情况1．客人是否入住本店2．客人入住的房号3．

客人是否在房间4．住客是否有留言给访客5．打听房间的住客情况6．访客时间规定如果有店外客人想访问住客，问讯员应问清来访者的姓名、身份，然后打电话至住客的客房，如果住客愿意见访客，则请店外客人办妥访客手续后去客房，切忌不可直接将房号告

诉访客，此时若住客不在，可请访客留言，但不可让访客去客房，除非住客事先委托。也不可把房号告诉访客。（二）查询酒店员工情况有时店外客人也会查询酒店员工尤其是管理人员的一些情况，问讯员应该慎重对待，切不可让访客耽误酒店

员工的正常工作。任务二留言服务案例导入：总台问讯员小赵接到住客从外面打来的电话，要求做一个留言，通知即将来店探访他的名叫Carl先生的人，请他在酒店咖啡厅等候，自己将于20分钟后赶回。由于电话信号不清，误将Carl写成了Cecil，当Carl先生来到总台问讯处打听是否有留给自己的留言时，很是费了

一番周折。一、住客留言“住客留言”是住客给访客的留言。住客暂时离开客房或离开酒店，而想告诉访客自己在何处，可填写住客留言单，一式二联，问讯处、电话总机各保存一联。若客人来访，问讯员或话务员可将留言内容转告访客。住客留言单二、访客留言“访客留言”是指访客对住客的留言。访客来店（电），住客不在的情况

下，问讯员应征询访客意见是否需要留言服务。请访客填写一式三联的访客留言单，如果是来电留言，则访客口述，问讯员记录，并复述确认信息无误。问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送给电话总机，第三联交信差或行李员（

Pageboyorbellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。访客留言单对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。留言具有一定的时效性，为了确保留言传递的速度，对于访客给住客的留言，有的酒店规定问讯员要每隔一小时打电话到客房通知客人，这样，客人最迟也可

以在回到酒店后一小时之内得知留言的内容。还有的酒店除了要求行李员将留言单从门底下塞入客房外，还要求客房服务员要在客人回到客房后提醒客人有关留言事宜，以确保留言的传递万无一失。任务三邮件服务一、邮件服务（一）外来邮件服务1．接收邮件2．分类登记3．分发邮件4．特殊函件处理（二）外寄邮件服

务二、物品转交（一）访客转交物品给住客（二）住客转交物品给店外客人一位先生入住1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士到酒店前台问讯处查这位客人，问讯员A通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问讯员仔细查找，此时A灵机一

动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问讯员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。