【文档说明】现代酒店前厅运营实务1前厅部概述课件.ppt，共(33)页，3.185 MB，由我爱分享上传

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现代酒店前厅运营实务1前厅部概述前厅部（FrontOfficeDepartment）是酒店对客服务的“前台”，既是酒店的接待部门，又是销售部门（销售以客房为主的酒店产品），它与客房部一起构成酒店的房务部门（RoomsDivision）任务一前厅部的地位作用及主要任务案例导入

：雅高Accor是全球最大的酒店管理集团之一，旗下的品牌有索菲特Sofitel、诺富特Novotel、美居酒店Mercure、Motel6等，在全球140多个国家和地区拥有超过4000家店。近几年，雅高向中国市场引入了其旗下的经济型酒店宜必思ibis。为此，宜

必思（ibis）曾做过一项市场调查，调查酒店众多设施对顾客的吸引程度。一、前厅与前厅部前厅(frontoffice）是指进入饭店大门后在进入各营业场所之前提供宾客自由活动的公共区域，又称大堂或大厅（lobby）。前厅部（frontoffice

department）是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。三、前厅部的主要工作任务1、sellrooms2、controlroomstatus3、provideF.OService4、negotiateandcommunicat

e5、informationmanagement6、bills7、setupGuestHistory任务二前厅部的组织机构及岗位职责一、前厅部的主要岗位安娜小姐是世界著名的钢琴演奏家，长期侨居海外，此次应邀到国内某城市进行钢琴演奏表演，为此她通过网络在该城市某一五星级酒店预订了一间大床房，下飞

机后，酒店的出租车载着首次回国的安娜小姐到达了该五星级酒店的门口，酒店的门童面带微笑地为她打开车门，将行李搬到大厅，行李员护送她办理入住登记手续，登记完毕后，行李员携带行李护送安娜小姐回房。稍微整理一下，安娜小姐就通过电话总机向远

在海外的家人报平安，并且发了几封邮件。由于是首次回国，安娜小姐非常想感受一下祖国的气息，向服务员询问了该城市的旅游景点情况后，便立马乘坐出租车前往著名景点游览。5天后，安娜小姐的钢琴演奏结束，同时在国内的行程也结束，安娜小姐非常满意5天

里酒店的服务，办理了结账手续之后便踏上了回家的飞机。预订处reservation车队taxiservice礼宾服务concierge接待处reception问讯处inquiry/information电话总机telephonesw

itchboard商务中心businesscenter收银处cashier预订处礼宾处接待处问讯处电话总机收银处商务中心图：酒店前厅部的主要工作岗位CheckinCheckout前厅部二、客人在饭店的活动周期（Guestcycle）2离店时抵店前住宿中抵店时1234区域任务岗位1客房预订预

订部2行李接待与分发入住登记客房分配发放钥匙礼宾部接待处3入账接待处问讯处收银处贵重物品保存换房问询及邮件服务电话转接总机4行李处理礼宾部交通安排结帐退房收银处三、前厅部组织机构设置1、大型饭店：房间数大于等于300饭店主管经理前厅部经理预订主管接

待主管问讯主管礼宾主管总机主管商务中心主管收银主管大堂副理预订领班接待领班问讯领班礼宾领班总机领班商务中心领班收银领班预订员接待员问讯员行李员、门童话务员文员收银员秘书2、中型饭店：房间数在100到300之间前厅部经理预订领班接待领班礼宾领班总

机领班商务中心领班大堂值班经理预订员接待员收银员门童行李员话务员文员3、小型饭店：房间数小于等于100客房部经理收银员接待员礼宾员话务员总台领班从实际出发机构精简分工明确4、前厅部组织机构设置的

原则角色任务三前厅部员工的素质要求饭店的外交大使矛盾的调解人饭店商品的推销员信息的提供者资料记录的保存者活动的协调人饭店的公关代理问题的解决者金钱的处理者酒店前厅人员招聘启事广州天河HiltonHot

el前厅经理招聘JOBSPECIFICATION1.Minimumof2yearsexperienceinthesamepositionina5starinternationalbrandedhotelorcomparableindustryrelatedexperience2.Excell

entcommunicationandnegotiateskills3.FluencyinwrittenandoralEnglish4.Excellentcustomersrelations,problemsolvingandtimemanagementandp

eoplemanagementskills5.ComprehensiveknowledgeandserviceskillsofFrontOfficeoperation,businessneeds,financialreporting.6

.Showsawarenessofmarketsandensuresup-to-dateknowledgeofcompetitors7.Abletodevelopandtrainsubordinates8.Abletoworkunderhighpressure外貌、仪容、仪

表风度、气质、举止一、形象力——良好的外部形象相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美，这才是美的精华。——培根动作舒缓轻盈、态度温和大方、举止端庄稳重、表情热情含蓄。二、应变能力——机智灵活酒店意

外停电，一位客人来退房，总台收银员小张帮这位客人退房，核对夜审打印的宾客余额表给客人进行手工结账，因宾客余额表是夜审在夜间过账后打印的，该客人的部分电话（一般在晚24：00后）计费无法统计。客人因为要赶飞机，很急。

如果你是小张，你该怎么做？Thefrontofficeisthenervecenterofthehotel【casestudy】点评：（1）尽可能减少饭店的损失（2）争取时间以免客人误点三、沟通能力——有较强的人际关系能力一天一位香港客人到前台办理入住登记，负责接待的员工询问客人所需要的房间

类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是想减少

由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。【casestudy】点评：1.在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。2.与人打交道，除基本能力要求外，语

气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素。3.平时应加强语言技能的培训与学习。upgraderoom四、推销能力——有推销员的素质entertainmentF&Bhealth“能说”，即能够用客人使用的语言与客人交流。“会道”，即讲究语言的艺术性。五、语言

能力——“能说”、“会道”【casestudyⅠ】【casestudyⅡ】【casestudyⅢ】任务四前厅布局及设备一、前厅设计的基本原则1、经济性原则2、明显性原则3、美观性原则4、独特性原则二、前厅构成及布置1、酒店大门2

、服务区域——前台3、休息区域4、公共设施三、前厅的环境1、光线2、色彩3、气味4、声音前厅总服务台的主要设备总服务台（GeneralServiceCounter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问讯、外币兑换等综合服务的场所。上海尊雅汉唐新天地酒店不设前台汉唐酒店不设前台

，而是由服务人员直接将客人领进房间，在房间内通过服务人员随身携带的手持终端完成入住或退房手续。“让客人站在前台等候办理入住手续，不是一个奢华酒店该有的场景。”桃乐丝·葛瑞芙认为。总台人员在办理check-in时

让同行的客人出示证件（住店客人必须登记，这是酒店或公安局的规定），而客人只愿意出示其中一人的身份证，请问作为总台服务人员的你该怎么做？【casestudyⅠ】某日，有几位客人在酒店大堂的休息处吃西瓜，茶几上，地面上吐得到处都是西瓜子。这时，作为前厅服务人员的你

该如何处理这种情况？【casestudyⅡ】在北京台湾饭店，一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被服务员发现后报告给大堂副理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，同时维护酒店利益，前厅服务人员思索着。【casestudy

Ⅲ】酒店业（hospitality）服务理念“Theguestisneverwrong”——CesarRitz“Theguestisalwaysright”——Statler