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五星级酒店培训之服务意识服务中的三角关系服务标准服务专家客人第2页，共63页幻灯片。定义：优质服务优质服务是指预见、识别并满足我们顾客期望的能力，以及超越这些期望的热情和关注。第3页，共63页幻灯片。课程目标理解谁是我们的客人能够建立起良好

的服务意识理解并掌握通用服务技巧预见、识别并满足我们客人对服务的期望尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客对服务的期望第4页，共63页幻灯片。课堂要求1.请大家将手机、传呼机等调整到振动模式。2.请大家课间休息后

准时回来，良好的课堂秩序需要我们共同维护。第5页，共63页幻灯片。心理准备“空杯”理论心态归零第6页，共63页幻灯片。心理准备放开自我积极互动第7页，共63页幻灯片。服务中的三角关系服务标准服务专家客人第8页，共63页幻灯片。我们的客人Owner业主Guest顾

客Staff员工第9页，共63页幻灯片。我们的客人ExternalCustomers外部客人Guest顾客第10页，共63页幻灯片。外部客人实际消费的客人潜在客人住宿的客人餐饮消费的客人使用我酒店其他服务的客人供应商来求职的人酒店周围居民及商户出租车司机第11页，共63页幻

灯片。为什么潜在客人很重要？潜在客人会变成实际消费的客人。潜在客人会向其他人接触，传播我们酒店的各种信息。口碑比任何广告都更有力。第12页，共63页幻灯片。工作中所有需要我们帮助的人都是我们的客人。我们应当热情和谦逊地对待外部客人、业主

和同事。服务意识第13页，共63页幻灯片。我们的客人InternalCustomers内部客人Staff员工第14页，共63页幻灯片。内部客人有哪些呢？本部门的同事。非本部门的同事。集团内非本组织的同事。第15页，共63页幻灯片

。内部客人“如果你的工作不是直接服务客人，那么你的责任就是服务那些服务客人的人。”JanCarlzon简卡森ScandinavianAirlineSystems北欧航空公司总裁第16页，共63页幻灯片。识别内部客人我的工作去向何方?我的工作影响到谁?第17页

，共63页幻灯片。我们的客人Owner业主Owner业主业主是指物业的所有权人。业主可以是自然人、法人和其它组织。第18页，共63页幻灯片。认知我们组织和员工的好坏取决于其它人怎么看我们…...不一定非得是事实。第19页，共63页幻灯片。服

务中的三角关系服务标准服务专家客人第20页，共63页幻灯片。优质服务的经历热情和真诚的微笑友善和礼貌及时的关注表现出关注和愿意提供帮助对等待的客人也表示关注给予足够的关注制服整洁注意倾听第21页，共63页幻灯片。服务专家的技巧初步接触(见面和问候)识别顾客需求提供优质

服务你个人对于服务的贡献第22页，共63页幻灯片。服务专家的技巧初步接触(见面和问候)识别顾客需求提供优质服务你个人对于服务的贡献第23页，共63页幻灯片。初步接触建立友善气氛:目光交流微笑打招呼如果

知道客人姓名的话，尽量用客人的姓名来称呼他们第24页，共63页幻灯片。为什么叫名字？使客人感到自己很重要表示我们给予客人足够的重视来记住他们的名字姓名用来表明客人是一个独立的人物，而不是一个冰冷的数字第25页，共63页幻灯片。客人到来

时热情招呼,并给予目光的交流服务意识第26页，共63页幻灯片。初步接触通过电话:在三声铃响内接听电话问候来电者时将微笑带入你的声音关注来电者的等候第27页，共63页幻灯片。铃响三声内面带微笑地接起电话，并总要

对客人的等候表示关注。服务意识第28页，共63页幻灯片。初步接触关注正在等候的顾客：目光交流并微笑(最基本必备)问候顾客告知他们你将很快接待他们告知他们(确切)将等多久第29页，共63页幻灯片。服务专

家的技巧初步接触(见面和问候)识别顾客需求提供优质服务你个人对于服务的贡献第30页，共63页幻灯片。你从中看到了什么？第31页，共63页幻灯片。聆听听到不等于聆听聆听是主动的，给顾客全部的关注以更好地了解他们想要沟通的信息聆听表明了对顾

客的尊重并揭示他们的真正信息和需求，比如：他们的言外之意第32页，共63页幻灯片。我们如何“听”？第33页，共63页幻灯片。非语言标志与顾客的空间关系目光接触眉毛嘴身体姿态其它身体动作身体接触第34页，共63页幻灯片。可能妨碍聆听的因素噪音

白日梦固有思维在客人没有全部表达完意思之前就作出回答第35页，共63页幻灯片。聆听与对客服务理解顾客的真正所需避免误解和错误洞察其他能做的事改善对客服务建立长期的顾客关系第36页，共63页幻灯片。服务专家的技巧初步接触(见面和问候)识

别顾客需求提供优质服务你个人对于服务的贡献第37页，共63页幻灯片。提供优质服务我们提供什么样的服务我们提供这种服务的方式第38页，共63页幻灯片。保持专业化！以有礼、友好、关注和专业的态度对待顾客。比如：个人化的专业服务vs.相对于成为顾客的朋友第39页，共63页幻灯片。保持服务的

专业性应该做的不应该做的问客人是否对住宿满意问客人你还可以做什么来让他更满意讨论天气、饭店活动和城里其他的事情讨论本地文化、名胜、餐饮等不要向客人抱怨你自己的麻烦不要议论其他客人和同事除非客人要求，否则不要称呼客人的名除非客人要求，否则不要发表自己的意见不要和一个客

人谈话过久不要讨论政治和宗教第40页，共63页幻灯片。服务专家的技巧初步接触(见面和问候)识别顾客需求提供优质服务你个人对于服务的贡献第41页，共63页幻灯片。个人对于酒店服务的贡献个人的知识个人的形象个人

工作区域的面貌第42页，共63页幻灯片。个人知识的重要性客人来找你寻求帮助，只有当你知道答案或者知道去哪里可以找到答案才可以满足客人的需求。第43页，共63页幻灯片。我们每个人都是酒店的形象代言人，请牢

记第一印象的重要性。个人形象的重要性第44页，共63页幻灯片。请务必确保工作场所的安全和清洁个人工作区域的重要性第45页，共63页幻灯片。服务中的三角关系服务标准服务专家客人第46页，共63页幻灯片。客人到来时热情招呼,并给予目光的交流。服务意识一第47页，共63页幻灯片。客人离开时主动

道别，让客人知道我们期待并欢迎他们再次光临。服务意识二第48页，共63页幻灯片。真诚地感谢客人的光临和同事的协助。服务意识三第49页，共63页幻灯片。视客人的需求为己任，并及时地解决问题。决不以否定的态度对待客人。服务意识四第50页，共63

页幻灯片。热情和谦逊地对待外部客人、业主和同事。服务意识五第51页，共63页幻灯片。亲自将问路的客人领至目的地，而不仅仅指示出方向。服务意识六第52页，共63页幻灯片。铃响三声内面带微笑地接起电话，并总要

对客人的等候表示关注。服务意识七第53页，共63页幻灯片。我们每个人都是酒店的形象代言人，请牢记第一印象的重要性。服务意识八第54页，共63页幻灯片。请务必确保工作场所的安全和清洁。服务意识九第55页，共63页幻灯片。服务意识总结正是这些服务和产品

的标准使我们与竞争对手有所不同每一家国宾友谊旗下的酒店都必须遵循这九项标准第56页，共63页幻灯片。如何理解“关怀备至”？我们从来都把客人的需要放在第一位。我们聆听客人的心声，并提供他们需要的服务。第57页，共63页幻灯片。我们坚信：第58页，共63页幻灯片。如何理解“齐心协力

”？没有一个员工能够独立满足对客服务的需求，那需要很多人一起共同努力。第59页，共63页幻灯片。与酒店共成长的人生价值第60页，共63页幻灯片。你们组成酒店！你们!第61页，共63页幻灯片。服务中的三角关系服务标准服务专家客人第62页，共63页幻灯片。感谢参加培训Thankyouforatten

dingthistraining第63页，共63页幻灯片。