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某餐饮企业经理工作职责及技能培训教材(共60张)课件目录：一、餐厅经理的职责二、餐厅经理必备的资质和能力三、餐厅经理的工作流程和管理责任四、如何开展餐厅经理的日常工作五、餐厅经理必须具备的基本管理技巧六：餐厅经理必须具备的基本思维原则

七：PDCA循环法则八：5W2H法九：餐厅经理必须具备的基本管理理念请列出您每天工作都需要做的5项事●餐厅经理的管理角色：这是管理者与一线员工根本上的差异。管理者员工以时间来工作以目标为中心来工作●餐厅经理的领导角色：成为领导者之前，你的成

功→成为领导之后，你的成功→只与个人有关与整个团队成功与否有关一、餐厅经理的职责◎基本信息岗位名称----前厅经理/店经理所属部门----营运部直接上级岗位----营运总监角色描述----全面负责餐厅经营和管理◎职责描述⑴对分店营运负责，确保

完成部门制定的营业指标和，与厨师长共同负责本店工作，组织实施本店经营管理目标。⑵全面负责辖管部门的管理工作。严格执行公司各项规章制度，根据本店的实际情况，健全和完善相关的工作细则。⑶严格执行各项财务制度，

监督控制、费用，把好进货、出品、盘存关，准确、真实，及时做好每月的与经营情况总结。利润指标人、财、物经营成本工作计划⑷严格控制用工，定额定编，合理调配人员，并监督检查考勤工作，使本店工作达到满负荷，高效率，以节约。⑸逐日检查督导前厅主管及其他工

作组工作，随时解决经营与服务中的问题，确保本店酒水质量和服务质量。⑹搞好公关工作，不断开发，巩固老客户，建立，定期做好老客户的回访工作，树立良好的企业形象，创造良好的外部环境。用工成本新客源顾客档案⑺建立和健全本店设备、器具台帐和仓库管理制度并认真实施

监督，以防本店资产的流失。⑻接受并妥善处理顾客的投诉，主动征求顾客意见，认真改进工作，以维护本店声誉。⑼坚持做好员工的思想教育工作，增强员工的归属感、，提高员工的自律性，创造和谐的氛围，增加团队精神。责任感⑽做好员工的考核和评估工作，并有计划地对员工实行在岗培训

，以增强其服务意识，提高其业务技能和综合素质。⑾负责审核员工签到表、考勤表，以便每月准时发放员工的工资和奖金。⑿搞好本店的消防、安全保卫工作，做好员工岗前消防知识培训。增强员工安全意识，杜绝火灾及其它意外事故的发生。⒀负责安排好员工的生活起居，按公司制定的生活标准执行。

⒁定期召开员工大会，统一工作思想。◎KPI指标重要任务完成情况客人满意度员工满意度预算控制工作效率人际能力沟通能力计划与执行能力专业知识与技能◎权限全权处理餐厅运营中的一切事宜，对运营中的突发

事件可以根据现状先处理后汇报◎工作纪律做到以公司利益为重，不索取，馈赠钱物上缴公司，工作中光明磊落、严禁滥用职权等以谋取，保守公司机密，遵守国家法律，不构成经济犯罪。如有违反，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。回扣个人利益二、餐厅经理必备

的资质和能力必备的应备的7项资质8项能力1.必备的7项资质热情开朗不屈不挠积极协调性归属感责任感2.应备的8项基础能力（1）思考力更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（2）判断力正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要（3）领导力必须能调动、激发员

工的工作积极性，拥有指导员工的领导力，统御力，能正确的处理人际关系（4）执行力失败通常是因为不行动。立即行动是餐厅经理应具备的资质。（5）指导力能够正确指导员工“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让员工达成业绩的原点（6）说服力（即沟通能力）让自己的想法、计划使对方理解，

接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器（7）应变能力能基本应对顾客抱怨、突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理（8）情报收集力能够收集不同的情报资料，选择必要、有益的情报。三、餐厅经理的工作流程和管理责任1.总

纲2.每日工作3.每月的不定期工作安排4.管理责任1.总纲(1)负责前厅的全面日常管理工作(2)组织部门的例会(3)对整个前厅的关键点（即顾客满意、营业额成长、利润管理、人员发展）负责任(4)前厅的成本、费用控制(5)本店的经营状况(6)下属的工作态度及管理能力的考

核(7)根据部门的月工作计划进行监督落实(8)对本店的设备设施的完整负责(9)执行总部的指令2.每日工作（开店前）1)准时到岗,整理好仪容仪表，做好一天的工作计划及安排，做好上班准备2）管理人员和员工到岗确认，出勤、休假人员确认及各岗位人员配置确认3）

巡视餐厅，检查餐厅的物料、和清洁状况，了解管理人员和员工的开店准备状况4）一切准备工作完成，准时开门营业设备、设施1）准备好班前会议的讲话及追踪班前会议的召开流程和2）间隔性巡视餐厅，追踪整个餐厅的营运情况，重点关注餐厅的，与顾客交谈，收集顾客意见，关注顾客感受3）追踪的工作状况，关注整个

团队的士气、服务速度及配合状况，给予员工认同鼓励及建设性回馈，做好营运的协调工作2.每日工作（开店后及两个高峰营运时段）效果品质、服务、清洁状况管理组和员工4）在营运现场协助营运及处理一些突发状况和顾客

的抱怨5）安排机动时间处理餐厅营运以外的其他事项6)营运结束后做好一整天工作的总结，与餐厅主管和领班、后厨管理人员沟通餐厅的营运状况，就品质、服务、清洁的问题点及闪光点与领班、主管、后厨管理人员沟通；并与

厨师长沟通需要协调配合的事项小故事---用人之道去过庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他什么都不在乎，丢三拉四，没

有好好的管理账务，所以依然入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得人越来越少，最后香火断绝。佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关，笑迎八方客

，于是香火大旺。而韦陀铁面无私，锱珠必较，则让他负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。其实在用人大师的眼里，没有废人，正如武功高手，不需名贵宝剑，摘花飞叶即可伤人，关键看如何运用。3.每月的不定期工

作安排每月安排一到两次的员工培训每月组织2次的全面大扫除每月底追踪一次餐厅的盘点工作每月组织一次员工茶话会每月初提供给总部餐厅的上月月报：顾客意见汇总、人员花名册、案例分析、会员资料、出品率、退菜率、十大顾

客意见汇总、4.管理责任对营业指标负责。对服务质量负责。对员工纪律、卫生负责。对菜肴质量负责。对管理秩序负责。对各项成本、费用负责。对员工精神面貌负责。对责任事故负责。对设施完好负责。四、如何开展餐厅经理的日常工作1.安排部门日常工作要点：●准确安排工作。●

明确任务，提出标准。●按时检查，给予员工.反馈2.拟订工作计划，并逐级落实要点：●组织召开部门工作会议（班前会），传达工作计划。●明确工作、任务要求。●审核下属的工作完成情况。●汇编所管部门的工作计划，上报总部。3.工作总结，考核评估要点

：●检查前厅的工作是否符合总部的要求。●找出工作中的不足，提出改进措施。●召开部门工作会议（班前会），告知管理组和员工的不足之处及改进措施，然后进行追踪落实。●工作评估要公正、全面。4.实施总部制定的经营计划要点：●对总部制定的经营指标

清晰（如营业额指标、毛利率指标、人力成本指标、能耗成本等）。●根据历史业绩或上期记录找出需改进提升的地方，与厨师长制定行动计划方案来完成总部制定的经营计划5.征询客人意见，处理客人投诉，妥善处理各种问题要点：●时常巡视餐厅，

了解客人用餐情况●对于熟客、常客、VIP客人要亲自到场征询意见●主动出面处理客人投诉6.物品管理，减低损耗，降低费用要点：●执行总部物品采购的相关程序●制定单店节能制度●执行餐具管理、盘点办法●执行宿舍管理

制度、对宿舍公共财产负责●根据人员编制，降低人力费用7.督查菜肴质量及服务质量、用餐环境的好坏要点：●巡查各区域●餐前要，餐中要，餐后要●每日菜肴质量与服务质量、用餐环境的好坏作为例会（碰头会）的首要

内容●对每位客人负责，对每道菜负责检查督导总结8.向总部汇报日常工作要点：●按时参加总部的每月工作例会、临时会议●会议时向总部汇报所管分店的管理状况、需要解决改善的事项。●对于紧急、突发事项随时报告、请示.五、餐厅经理必须具备的基本管理技巧1.管理下属的方法2.

提升下属工作激情和改进下属工作的回馈方式1.管理下属的方法（1）使其理解公司的方针、目标、方向、告诉下属做什么、如何去做才能完成目标（2）分配每个人的工作种类和范围（3）给予每个人工作目标、工作的结果需要达到何种程度、水准（4）激发工作动机（5）指示、指导、建言、忠告（6）提供有关工

作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报（7）给予下属工作反馈及评价（8）对下属给予知识、技能的指导（9）留意员工间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识（10）帮助解决员工所遇问题（11

）以身作则才能领导全体2.提升下属工作激情和改进下属工作的回馈方式如何告诉员工他的工作和表现哪儿好，哪儿不好？方法是通过向员工提供回馈-----“管理者的关键职责之一是向员工提供回馈”。陈诉的重点应放在员工的具体表现上。

训练或辅导员工必须使用的两种回馈：正面的回馈（即赞扬，可以提高员工的工作激情）和建设性回馈（可以改进下属的工作）◎回馈的两种方式1）正面指导回馈——正面回馈是一种强化指导，即一般意义上的表扬。成功的正面指导回馈一定要具有以下特征：具有肯定行为价值、描述特定的行为、真心的、及时、经

常。正面的回馈也叫赞扬。领导者要重视回馈技巧的运用。正面的回馈对于下属来说非常关键。当一个下属做得很好的时候，只有及时给予正面的赞扬和认可，好的行为才有可能继续出现。因此，正面认知可以鼓励好的行为再出现。这跟夸奖小孩子讲礼貌，小孩变得更礼貌是同一个道理。正面回馈的基础

是针对员工的优良表现给予正面的机会。当员工正确地执行了程序或遵守了政策、制度时使用的回馈。在这种情况下，正面回馈有助于领导者巩固员工好的行为并激励员工继续保持。正面回馈例如：A、今天传菜的速度不错；礼貌用语用得很好！B、个人岗

位卫生做的很好继续保持哦！2）建设性回馈（也叫修正性的回馈）——是一种劝告指导，即一般意义上的批评。批评要非常注意方式，既要达到回馈的目的，又不能伤害别人的自尊。建设性回馈是指在承认员工做得好的地方，同时也指出不足。下面介绍1种效果较好的建

设性回馈A、汉堡原则：先表扬特定的成就，给予真心的肯定，然后提出需要改进“特定”的行为表现，最后以肯定和支持结束。（一个汉堡，上下两层是好消息，中间一层是不太好的消息）建设性回馈的目的是用积极的方式纠正错误的行为。3）错误的

回馈方式◆负面的回馈就是通常所说的批评。建议训练者尽量不要采用批评，而应该多用修正性的回馈。负面回馈就相当于从感情存款里提款，用的越多，总有一天会透支。对下属批评的时候要很小心，最好不批评，或直接禁止批评。例如，某员工偶然一

次做错被领导发现，领导批评后，这名员工可能就会觉得领导在他做的很好的时候从不注意，偶尔错了就盯上了。员工心里慢慢产生反感情绪，对工作的积极性会有很大影响。◆没有回馈也就是不管员工出了什么问题，不管有没有问题，都不过问，任其发展。没有回馈是最糟糕的情形。做得好与不好，都没有任何评价

，所以没有回馈比负面回馈更糟糕。4）回馈时的特征A、要描述具体事实，不要判断B、侧重表现，而非性格C、要有所特指（特别指出的地方）☆当你希望餐厅内每个人都与你沟通时，请主动与他们沟通六：餐厅经理必须具备的基本思维原则1：外部出了问题，从内部找起；2：员工出了问

题，从领导找起；3：工作出了问题，从自身找起；4：经营出了问题，从管理找起；5：今天出了问题，从昨天找起。七：PDCA循环法则Plan：制定目标与计划；Do：任务展开，组织实施；Check：对过程中的关键点和最终结果进行检查Action：纠正偏差，对成果进行标准化，并确定新的目标，制定下一

轮计划。⊙意义：每一项工作，都是一个pdca循环，都需要计划、实施、检查结果，并进一步进行改进，同时进入下一个循环，只有在日积月累的渐进改善中，才可能会有质的飞跃，才可能取得完善每一项工作，完善自己的人生八、5W2H法What：工作的内容和达成的目标；Why：做这项工作的原因；Who：参加这项工

作的具体人员，以及负责人；When：在什么时间段进行工作；where：工作发生的地点how：用什么方法进行；howmuch：需要多少成本意义：做任何工作都应该从5W2H来思考，这有助于我们的思路的条理化，杜绝盲目性

。我们的汇报也应该用5W2H，能节约写报告及看报告的时间九：餐厅经理必须具备的基本管理理念1：凡事预则立，不预则废——先计划，后行动。2：小洞不补，大洞受苦——及时补救和纠错。3：先挖渠，后放水——重要行动之前都要进行充分准备4：耳听为虚，眼见为实——现场走动式管理最能发现问题

，落实才能放心——跟踪到底。5：身先足以示卒，律己足以服人——以身作则是最好的教育。6：没有完美，只有完善——工作永远有缺点和不足，永远都有值得改进的地方。7：天使在想像中，魔鬼在细节中——不断创新，重视细节。8：先管住人，后管活人——以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。

9：智慧就是财富，团队就是力量——培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。10：培训就是效益——多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务和效率，就能开源节流。11：耐心和细心是最好的朋友——要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。12：学习是最好

的老师——在工作中学习和提升13：辛勤的双脚一定要走在正确的路上——既要苦干，还要巧干。14：最宝贵的是时间——要学会时间管理，以提高工作效率。15：沟通是最好的管理工具——以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高效率。16：永远没有最好的管理，只有适用的管理17：管理

的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大的发挥，18：在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规19：员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧管理能力可以通过学习来获得，但不能教条的理解，教条化的理解只能是教条化的结局——管理失效。要使管理真正有效，还必须积累自己

的经验，并适宜地掌握合理运用这些原则的尺度。堂之燕餐饮企业管理有限公司—内训组•激励学生学习的名言格言•220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。•221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）•222、绊脚石乃是进身之

阶。•223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。•224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。•225、积极思考造成积极人生，消极思

考造成消极人生。•226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。•227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。•228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。•229、以诚感

人者，人亦诚而应。•230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。•231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。•232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。•233、怠惰是贫穷的制造厂。•234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找

理由，要为成功找方法）•235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。•236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。•237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。•238、回避现实的人，未来将更不理想。•23

9、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。•240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬•241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。•242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久

、够大声，终会把人唤醒的。•243、人之所以能，是相信能。•244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。•245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。•246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。•247、两粒种子，一片森林。•248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。•249

、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。•250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。