【文档说明】某餐饮连锁巨头内部店长学习课件.ppt，共(84)页，1.375 MB，由我爱分享上传

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1德克士餐厅店长2总则一、业务能力二、经营能力三、管理能力四、素质五、责任心目录31.店长代表公司经营管理餐厅。2.店长的业务水平最低要达到襄理级。3.店长要不折不扣地贯彻执行公司的各项规章制度。4.店长的

直接上级领导是区督导。总则41、前线、外场、CK、汉堡、PVT；2、企划、训练、仓储、会计、排班、机械；3、值班管理；4、餐厅KPI绩效管理指标；5、餐厅损益报表；一、业务能力5目录1加盟餐厅月会管理办法2薪资核发办法（餐厅）3服务组绩效考核办法4员工体格检查管理办法5快餐管理系统（前台）6

快餐管理系统（后台）7通讯系统软件安装及使用说明8新开餐厅营建勘察作业指导书9餐厅工程验收制度手册10餐厅工程项目监理作业指导书11餐厅工程监理工作流程12打击竞争品牌行动计划13如何发展一个单店行销活动计划14新餐厅隆重开幕活动15如何发展有效

的促销活动16市场调查作业办法17加盟餐厅促销活动管理办法18德克士的行销体系19单店行销简介20MSM金字塔21品质、服务、卫生和价值22全国与区域性促销的执行与延伸23商圈调查与分析24能见度/接近性进度25基本MSM2

6顾客关系27危机处理28社区关系技术转移手册16目录1服务组手册2管理组手册3管理组发展手册4清洁与卫生消毒手册5服务组训练手册（含附件）6服务组开店与打烊手册7管理组开店与打烊手册8服务组排班手册9管理组排班手册10订货与配送验收

手册11现金与门市安全手册12接待员手册13顾客关系与服务员管理手册14营业额与行销管理手册15能源管理手册16管理组值班管理手册17GO、SO手册18服务组工作站手册技术转移手册27目录1餐厅会计制度2餐厅卫生管理规范3成本会计制度4防疫站工作参考手册5德克士品质参考手册6物料规

格表7原料规格表———冻品8原料规格表———生鲜品9原料规格表———干货技术转移手册38目录1汉堡类SOP/SOC2饮料类SOP/SOC3附餐类SOP/SOC4炸鸡类SOP/SOC5米饭类SOP/SOC6设备维修手册技术转移

手册49阅读设备使用说明书炸锅冰箱圣代机空调滤水系统热饮(水)机VCD等音响设备其他电器设备10五大工作站1、前线：重点是收银六步骤、亲善待客服务等服务。2、外场：顾客满意度，洗手间及桌椅清洁3、CK

：品质及物料管控4、汉堡：品质及物料管控5、PVT：品质及物料管控11干部培训课程一、OJE①一次简介；②八大工作组别职能简介；③区域管理；④顾客关系；二、BOC①沟通技巧（一）；②顾客满意；③值班管理；④

前线促销技巧；⑤仓储作业；⑥周、月盘及报表分析；⑦管理组会议执行；⑧人员训练；⑨会计作业流程三、BMC①团队精神；②沟通技巧（二）；③二次简介；④人员招募与保留；⑤单店行销制订与执行；⑥排班；⑦基本MSM；⑧客诉处理；⑨职涯规划四、IOC①领导风格；②时间管理；③沟通技巧（三

）；④损益分析；⑤营业额预估；⑥商圈调查分析；⑦管理绩效考核；⑧员工激励；⑨餐厅安全管理12训练组企划组人事组人员物料机器仓储组品保组维修组资讯组钱会计组餐厅职能架构工作职掌13*承担餐厅人员训练责任*训练架构的建立*制定训练班表和训练预算*完成每月训练报告*训练资料建

立和保存训练14*负责餐厅相关订货*库房管理*原物料调拨次数管控*盘点作业*产品叫制表的制作*周、月成本的核算*千元用量定期核算仓储15*金库的管理及兑换零钞*每日营业额的查核*餐厅发票的管理*现金安全管理*柜台区区域管理*每月薪资表的核算*相关报表及文书作业*文具及表单管理会计16

*员工班表的排定*人事费用管控*餐厅人事档案的建立*定期与员工沟通*餐厅人员招募*合理管控离职率*制服的管理人事17*周例行公事的检查和追踪*水电费的管控*合理控制相关能源*机器设备定期保养、维护、记录*合理管控维修费用*工

具箱的管理*餐厅色点系统管理*维修手册的建立维修18*负责餐厅进货检验*库房预警表制作*库房定期检核*餐厅的品质稽核（1次/1周）*餐厅不良品处理*品质客诉单的汇总整理*设备温度的定期检测*员工的健康证管理品保19*电脑、打印机

及POS机的维护保养*建立POS及电脑维修手册*资讯工具箱、预存零件的管理*机器设备定期保养、维护、记录*合理管控维修费用资讯20如何执行训练21培训值班经理1、企划接待：TC，订送餐，生日餐会；2、生产区：品质；3、前线服务区：

重点是收银六步骤等服务，AC；4、外场：顾客满意度，外场巡视路线。5、经理室、员工休息室及干仓的清洁及整齐有序。6、整体：细部清洁，LOST、WEST管控，餐厅美观度之呈现，DM发放，电量、路费等费用管控，协调整个值班，处理客诉等。22SALES管理指标SALES管理项目指标TCAC人流量生

日参会捕获率等点击率等外送订餐每单品金额商圈拜访频率QSC坪效座位周转率23AC42%生日餐会5%TC38%外送订餐15%营业额化整为零，化零为整营业额的组成24营业额未达成天气QSC能见度……竞争对手商圈外送订餐

QSC商圈拜访SALES未达成25天天关注前线前线的人力安排要相对宽松。RASH时段一定要有备餐专责。前线收银六步骤严格实施。时刻不忘激励玩具套餐售卖及AC的提升。交流及传授促销技巧。随时注意柜台顾客之表情与需求。柜台服务人员士气之提升。处理

顾客抱怨。别忘了漏失的主要原因是什么。26费用管理指标利益管理项目指标费用促销人事成本营运行政房租等LOST/WASTE单位成本率销售成本等效益比等单小时薪资SPMH人员激励离职率教育训练等水电费设备定期维护27KPI绩

效管理指标方法1.损益表2.趋势图3.商圈图4.照片5.竞争对手6.比较表7.分析说明8.九宫图9.金三角10.其他……28经营月会报告制定的重要性经营月会管理报表的重要性：此份整套的经营月会管理报表将公司管理与餐厅管理的所有KPI指标融合在一起，进行优化处理，按照分析问题的逻

辑顺序，协助管理者进行解决问题，促使管理者更好的管理餐厅，所以此份报告是协助管理者统筹管理的一种技术手段29月损益报表1、损益表是衡量餐厅工作的第一重要报表，需要店长认真对待，清楚报表上的每一组数据。2

、熟知损益科目3.分析数据与数据之间的关系。4.分析超预算数据之深层原因并作好改善办法30周、月盘1、餐厅周盘，及时做出周损益表，并做出合理的分析，制定合理管控目标，报区督导检查、核实。2、店长须监月盘。3.适时、准确计算各种原物料的千元用量。4.依照历史记录与趋势预估营业额。5.依餐厅状况准

时完成定货工作，监督仓库管理，确保FIFO及无黄牌原物料。6.加强定货工作的自我评估。7、每月到货验货时店长须到场，监督仓储干部验货。31安全职责1、餐厅经理是餐厅日常安全工作的第一责任人，熟悉餐厅安全工作中各项规

章制度。要求餐厅全体工作人员坚持安全第一的原则，做好安全工作。2、对安全工作要做到经常化、制度化、具体化，定期进行安全活动。每月召开安全例会，并做好会议记录。做好岗位安全技术培训和经常性的安全思想教育。3、经

常检查餐厅的工作环境，安全设施、设备用具的安全状况。出现事故时要及时指挥果断处理。4、发现隐患做到及时登记上报，餐厅能处理的应及时处理。5、店长每周检查现金账、银行账，列入店长对干部的考核。321、预算2、企划3、促销4、订货二、经营能力33预算餐厅经

营一定要有目标，且目标要明确、透彻、追踪、赏罚。预算是餐厅的一项基础性工作。预算准确与否，直接关系到营业额、利益的达成，同时也关系到订货、解冻量、排班的准确性。预算以同比增长为基础，参考环比增长，适当考虑环境变化。预算的首要参数是营业

额，其次是人事、营运、行政、促销等费用。•企划是建立在一定的调查分析基础上的思考•企划的结果是得到行动的策略•企划包括宏观的战略和具体的战术•企划需要分析和创意(逻辑思考与水平思考)企划企划成功与否关健在于策略性思考的能力和方法，既创意。

35企划（内）*组织餐厅各种内部活动*规划餐厅3—6个月的活动*餐厅内布置*单店促销活动企划案制定*全国性、区域性促销活动执行推广*儿童游乐区设计、布置*接待员的管理*生日餐会、店内参观的策划及执行36企划（外）*商圈调查、建立社区良好的关系*餐厅订餐推广*SO、GO及

餐厅周年店庆活动筹备*竞争者资料收集、整理及动态了解餐厅外部37促销促销是透过短期的价格向下波动或性价比的提升，带动顾客品牌选择的切换或提前消费•必须有一个稳定的产品参考价格为前提•必须是短期的•必须是对销售有直接、立即的影响（促进销售为目的）

38促销与AC•不当的促销设计才会造成AC下滑！没有经营销售数量•错误的促销设计有：–完整套餐（主餐+副餐+饮料）的促销–全面折扣–没有相应的口头促销计划与对点餐员的培训问题：促销一定会稀释/拉低AC吗?39爱你的点餐员！•掌握好点餐员，就掌握好促销成功的一半！–点餐员是餐厅内唯一直接

面对顾客的人•点餐员决定了顾客对餐厅服务的印象•点餐员决定了顾客买什么•点餐员决定了顾客买多少–新品销售不到100UPT是餐厅和点餐员的责任40月订货审核1、用当月耗用校对月初库存；以1月1日订货为例。2、预估1、2、3月营业额及耗用成本占比；3、已知1月初库存；已

知1月到货；4、计算2月订货：（1）1月初库存+1月到货-预估1月耗用=1月末库存；（2）2月初库存+2月订货-预估2月耗用=2月末库存；（3）预估3月初库存，计算2月订货量。411、组织2、执行3、监督考核4、问题分析三、管理能力42管理解释制度管一般领导理个案43管理者的五项任务1、制定

目标。2、组织实施目标。3、决策，人员调配。4、控制、监督。5、培养人才。44管理的四种境界1、不治而治。按部就班运转。2、管理与被管理者之间互相鼓励、吹捧。3、互防4、互诲45管理的力量现代社会，绝大多数事情没

有管理和协作是根本办不成的。46必须对员工实施管理例：川江纤夫拉船，出力不均，船行的很慢，于是自己选一个人持鞭子，监督不出力的人。管理是一种特殊的劳动。平等是一种人格方面的平等。47四个“凡事”1、完善规章制度，做到凡事有

章可循。规章制度大于领导指示，任何人都要遵守规章制度2、不论大事小事，每项工作都要落实到人，做到凡事有人负责。工作完成之后，负责人一定要向其领导汇报。3、贯彻ISO9000精神，建立完整的约束机制，做到凡事有人监督。4、工作过程（绝不可漏掉环节）要有记录；工作完成之后要

有总结；后续工作要有安排。做到凡事有据可查。481、《餐厅管理制度》；2、《员工薪资核发办法》；3、《干部晋升办法》；4、《员工晋升办法》；5、《绩效奖金核发办法》；6、《奖惩条例》；7、《店长岗位职责》；8、《会计仓储企划岗位职责

》；9、《员工离职管理办法》；10、《员工劳动合同》；11、《干部培训合同》；12、《员工培训合同》；13、《公共财物等管理规定》；14、《区督导岗位职责》。餐厅制度49组织能力充分熟悉餐厅的人、机、物，

健全餐厅工作标准，明确干部、员工岗位职责，在充分培训干部、员工基础上，恰当行使自己的组织人事权。每月评价干部、员工是否胜任其岗位，适时提出调整方案报备区督导，尽力让合适的人做合适的事，既用人要用其所长，使平凡的人做出不平凡的事。50执行力

店长的第一功能是成事而不在做事，只有充分的监督，才能保证餐厅各项规章制度落到实处。店长的重点工作是监督管理组，做到每天考核，核心是认真检查值班经理的具体工作，并做好记录，定期报备区督导。店长要界定好自己的管理范围，不缺位，不越位，店

长追踪干部，干部追踪员工。终极目标：每一个员工都能按质按量按时完成任务。提醒值班经理：餐厅监督的扫描频率不能大于1刻钟。51尽职尽责52考核能力以大家都热衷于做那些能受到奖励的事情为前提，调整餐厅的考核体系。餐厅想要什么，就奖

励什么。店长要建立餐厅正确的（即符合餐厅根本利益的）、明确的（即不是模棱两可、摇摆不定的）价值标准，并通过奖罚手段的具体实施明白无误地表现出来；在表现与奖励之间建立起一对一的连带关系，公平，公正，奖罚到位。每周考核均以电子版形式呈报区督导。53冰箱控制器信号处理冰箱压缩机探头（传感器）给定温度显示

控制器54问题分析六步骤德军六步骤4.原因分析5.改善对策6.行动计划2.实际1.预算3.差异55问题分析案例差异项目实际目标差异原因分析改善对策负责人AC19.520-0.5餐厅为吸引TC,推出学生餐的4元炸鸡或辣翅,UPT150%较预计50%超出100%,不利影响AC:0.5元柜

台促销区域自组套餐(+1.5元小可换大可),预计UPT200%,有利提升AC:0.7元黄智强延安直营餐厅销售收入分析(当月)便于追踪管理预算1实际2差异3原因分析4改善对策55W2H56公司内部报告文书的种类会议记

录支援单、通知签呈、报告计划书、管理办法管理报告：日报、周报、月报、年报……说帖、会议报告……出差报告、研修受训报告……57管理报告的写法9、数据准确（%、年月日）10、分条写出11、加上易懂的标题（引起

兴趣）12、巧妙地运用图表、图解13、首行空二字书写14、不可遗漏重点和结论15、要反复读诵多遍1、以阅读者之立场2、横写原则3、统一格式4、采用易读易看的字5、注意汉字之同音异意6、采用易懂的表达7、避免模糊的表达8、尽量不用修饰语58口头报

告的重点首要的是给主管留下清楚的印象时间掌控，抓住重点报告吐字清楚，声音洪亮作了错误汇报应立即改正59报告如何强调重点1、用大字书写2、用黑体字书写3、用（）、《》、“”括住4、首行空二字书写5、改变字体颜色6、用着重线或着重点7

、字体可加粗或斜体8、用线框框住9、用箭头表示强调60报告编排构成基本原则1、容易引人注目2、容易阅读3、一看便知重点和诉求内容4、美观（文字大小、行间、字间……）5、很有调和感和一致性61满意圈管理者满意顾客满意企业满意员工满意62培训员工培训员工是店长的基本技能之一，培训工作是店长的一项主要

工作。店长知道每一个员工能力的不足都会影响餐厅整体水平的发挥，让每个岗位的员工都合格是店长自始至终的任务。63外事主要是工商、税务、卫生防疫、消防、城管、市容、物价金、公安等政府部门；还有房东、水、下水、电等。64

四、素质一、觉悟（气质）1、品德：精神、立场、态度。2、观念：胆识、性格、修养、公私观。二、能力3、见识：思维方法，战略洞察力，方向。4、才能：解决实际问题的技能。三、知识5、知识、常识：学问。四、载体6、体魄：身体——10000065觉

悟觉悟就是对事物及其产生和发展的规律的认识和理解程度,一个人觉悟的高低决定了其能动地参与自身及社会活动的方式和方法,从而最终决定其社会活动效率和成果。因此在一定程度上我们也可以说觉悟就是态度、就是世界观和方法论。66道德道德是社会的一种共同期望值

，人们对它有追求达到的需求。社会期望值有许多，容易达到和遵守的就成为了法律，次一级的期望就成为了准则和规范。难以达到的，大家又都很希望完成的标准就成为了道德。道德不是固定不变的，不同社会、文化、宗教、群体会形成不同的道德观念，这是因为不同的

期望值所造成的；不同的时间也会形成不同的道德观念，因为事物随着时间的变化而发展，因此期望值也发生变化。道德是社会或特定群体的共同期望值，是一种行为的标准，人们对这样的标准有努力达成的期望。道德有限制和惩罚不道德的有力机制。人类有一些共

通的、统一的道德标准，助人、不欺骗、尊老爱幼、热爱国家、热爱民族、……，这些都是人类共同的期望值。67知识的五个方面1、知道是什么（可传播知识，公共知识）2、知道为什么3、知道怎么做（不可传播，私有）4、知道谁知道5、知道在哪获得68海尔的文化海尔的

小球理论市场法则——永远在变。居安思危——居危思进。基础管理必须反复抓，抓反复。基础管理高标准，精细化，零缺陷。海尔——真诚到永远，讲的是诚信。69为官之道清勤慎——为官之道，哈尔滨道台府头上有青天，做事须循天理

；眼前皆瘠地，存心不刮地皮。“清”有两层含义，一是不贪财，不受贿，除自己俸禄外不收取一文钱，另一层是行为要合乎道德规范。“勤”是敬业，勤于政事。“慎”是处理政事、刑事要慎重，既要有自己的见解，敢于坚持，还要合法、合理、合情。两旁柱上文字直白，含义深远，是清代衙署应用的比较多的一幅联，意

义在于提示、警策：作为一方官员要有功德。70协调性现代社会里任何事业都不是一个人能够完成的，与他人的良好沟通与合作是当今人才必不可少的素质之一。一个人如果智商很高、但情商很低，沟通协调能力比较差，在一个集体里面闹得大家都不舒服，这个人即使能力再强也算不上是人才，因

为他降低了集体的效率。71兼容72正义不冒犯他人，不纵容他人73节操不做损人不利己的事74平静现实的，都是合理的。不合理的，将来退出。不为琐事和不可避免之事烦恼。平静面对现实。看清现实。你如果对周边的人（尤其是必要的人）都不满意时，就该全面检查自己了。75中

庸讲礼貌不排除任何人。不过激，过激则伤人、伤己，重伤后将留下永久的伤痕。经常过激者将导致众叛亲离。学好中庸之道，诚实和圆滑是可以统一的。不助长他人的不正派行为。不善于妥协则不容易成事。76节制科学吸取营养，戒

不良嗜好。管好自己是经理人做好管理工作的基础。77能力和意愿激励授权培养转化4213有意愿无意愿有能力无能力78重要和紧急重要紧急不重要紧急不重要不紧急重要不紧急2431重要（影响深远）紧急（需要立即处理）79学习与批评学习是人们提升个人能力的主要手段。接受批

评是人们改正错误的主要手段。真正勇敢的人首先是勇于批评和自我批评，勇于改正错误。80年龄与心理家长主导（0－4）老师主导（4－12）观念主导（12－）偶像主导（12－20）自我主导（20－25）群体主导（25－）事业主导（25－45）健

康主导（45－65）子女主导（65－）81人的需要层次基本观点：层次性递进性主导性并存性生理安全归属尊重自我实现七种例外：心理变态之人;抱负水准极低之人;狂妄自大之人;放弃某种需要之人;有创造天赋之人;有坚定信仰之人;受外界因素影响不按己愿行事之人。82企业界的发动机831、内向或外

向、随和或不随和、情绪稳定或不稳定、开放或保守等都不重要。2、业绩只与责任心或责任感有关。3、有责任心：认真、细致、擅长做计划、坚韧、成就导向。4、责任心是非常难培养的。通过激励和惩罚可以在有限的范围内起作用。5、

企业的成败并不在于是否有最好的管理者，而在于是否用合适的方法管理人，培育和塑造有责任心的人。6、让有责任心的人在合适的制度架构中发挥作用。五、责任心84孙子教诲