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美国喜达屋集团签约管理万达集团四间酒店2008年11月9月19日，大连万达集团(企业专区,旗下楼盘)与美国喜达屋集团在大连正式签订酒店管理协议。万达集团近期在全国投资30亿元兴建的四间五星或六星酒店将引入喜达屋集团旗下顶级品牌进行管理。四间酒店分别为六星级的太原万达威斯汀酒店，超五星级

的青岛万达艾美酒店、重庆万达艾美酒店、无锡万达喜来登酒店，其中三间酒店将于2009年开业，一间将于2010年开业。此举标志着万达集团五星酒店业进入全面提速阶段，从2010年起，万达集团每年将开业5至6间五星级酒店。大连万达与美国喜达屋签订四间酒店管

理协议美国喜达屋集团签约管理万达集团四间酒店据悉，四间酒店都位于万达集团在当地开发的万达广场内，均属于所在城市的核心区域或城市副中心。其中青岛万达艾美酒店位于青岛市中央商务区的核心区域，拥有330套客房；重庆万达艾美酒店位于重庆南坪核心区域，拥有350套客房；无锡

万达喜来登酒店位于无锡市滨湖区中心商务区，拥有330套客房；太原万达威斯汀酒店位于太原市核心区龙湖公园旁，拥有350套客房。四间酒店均按国际顶级商务酒店标准设计建造，代表了所在城市酒店的最高水准。上海外滩中心威斯汀大饭店美国喜达屋集团签约管理万达集团四间酒店万达集团是中国商业地产的领军企业，五星

酒店投资开发是其近年来快速发展的支柱产业之一。凭借在不动产领域投资开发的丰富经验和深厚功力，万达集团建立了投资建设五星级酒店的独特模式，能够独立完成五星级酒店的投资、设计和建设，创造了五星级酒店建设规模和速度的奇迹。2007年，万达集团仅用一年半时间建成开业的白金五星级北京万达索菲特大饭店，开业

后广受好评，各国政要、贵宾纷至沓来，被誉为中国第一奢华酒店。截止2008年，万达集团已开业6间五星级酒店，计划到2010年开业16间五星级酒店，成为中国领先的酒店建设集团。美国喜达屋集团签约管理万达集团四间酒店

美国喜达屋酒店与度假酒店国际集团是全球酒店业的领先企业，旗下拥有9个酒店品牌，在全世界90多个国家管理着超过850间酒店。万达集团此次引入的均为喜达屋旗下最著名的品牌，其中喜来登是其五星级酒店的旗舰品牌，威斯

汀是高档奢华品牌，艾美是艺术酒店的代表。这些品牌的引入，将大幅度提升万达集团五星酒店产业的形象和档次。据悉，万达集团近期还将与另外两家全球著名的酒店管理集团签订6间五星级酒店的管理合同，这样，与万达集团建立合作关系的

全球著名酒店管理集团将达到5家。三、饭店员工招聘训练招聘概念招聘是指企业为了经营运转和岗位工作的需要，根据自身的人力资源规划和职位空缺填补计划，运用适当的方法和手段寻找并获取合适人员的过程。招聘可以分为“招募”和“甄选”两个阶段二者是怎样的关系？对已经招募到的求职者进行鉴别、考察

和评估招聘是饭店吸纳人才、合理使用人才、实施人才培养战略的基础，良好的招聘必须达到5R的基本目标。恰当的时间（Righttime）恰当的来源（Rightsource）恰当的成本（Rightcost）恰当的人选（Rightpeople）恰当的信息（Rightinformat

ion）（二）招聘过程1、招募各部门确定职位空缺---想人力资源部递交招聘申请申请得到批准---饭店人力资源规划基础上---制定招聘计划（确保招聘质量）要对用人部门上报的职位空缺情况进行复核，制定年度或某一阶段的统一招聘计划，由上级领导

审批、签署意见后进行实施。招聘计划内容有哪些？发布招聘信息（二）招聘过程招聘信息发布的时间、方式、渠道和范围是根据什么来确定的？2、甄选--资格审查--人力资源部和用人部门的全面考核测试---了解应聘者的实际能力和真正潜力的基础上进行筛选--

-决定录用3、录用---发放录用通知书试用期--这是组织和个人在最初阶段建立相互认知和适应的过程--3~6个月---免除或缩短试用期--相关部门和饭店领导根据员工录用审批权限给予批准正式聘用--签订劳动合同--以法律形式

确立相互间的劳务关系。员工转正后，享有正式员工的权利，同时负有正式员工的责任。（二）招聘过程劳动合同书的主要内容？4、评估---招聘评估是对招聘工作的回顾、分析与总结评估包括哪些内容？从哪几个方面对招聘工作进行评价?为什么要评估？不同的招聘渠道和招聘方法的招聘效果是不同的，用不

同的方法招聘的员工，可能表现出不同的工作绩效、流失率和缺勤率。因此，通过招聘评估工作，可以发现招聘工作中存在的问题，以便在将来的招聘工作中进行休整，并找出更有效的方法，提高下一轮招聘工作的效率和质量。（1）招聘成本的评估对招聘中的费用进行调查核实，并对照预算进行

评价的过程.工作主要包括招聘预算和招聘核算。招聘预算是全年人力资源开发与管理总预算的一部分。饭店人力资源部要根据年度或专项招聘计划，对照以往实际费用支出情况，拟定合理的招聘费用预算，经饭店上级领导及有关部门批准执行。招聘预算费用主要包括广告费用、中介机构费用、招聘测试费用、体检

费用等（1）招聘成本的评估目前，一些酒店与旅游学校等建立校企合作关系，双方互利互惠，学校每年都要为合作企业输送一批优秀毕业生，为企业增添新的血液。这种招聘渠道，也为饭店节省了大批的广告费用、中介机构费用等。（2）录用人员评估根据招聘计划对录用

人员的质量和数量进行评估的过程%100应聘人数录用人数录用比%100计划招聘人数录用人数招聘完成比%100计划招聘人数应聘人数应聘比招聘完成比反映了招聘工作的效率录用的比越小，说明录用者的素质可能越高应聘比则说明招聘的效果，应聘比越

大，说明发布招聘信息的效果越好，同时说明录用人员的素质较高。（2）录用人员评估录用人员的质量评估实际上是在录用人员选拔过程中对他们的能力、潜力、素质等进行的各种测试与考核的延续，通过对录用人员在职工作后的工作绩效、工作能力和素质表现来反映招聘

工作的质量和成效。在招聘过程中，用人部门与人力资源部分工负责，共同参与，从而完成招聘工作。（三）招聘渠道与方法人力资源部应根据需要招聘的职位的具体情况去选择和确定招聘的渠道和方法。在内部招聘和外部招聘的选择上，各个酒店都

有自己不同的做法。1、内部招聘----是一种很有效、很经济的方法优势：补充职位的空缺;增强酒店提供长期工作保障形象，有助于酒店人员的稳定;给员工传达了这样一个信息;员工熟悉自己企业文化,更好地理解职位的要求，有利于酒店政策一贯性的事实，免去了外部应聘人员“水土不服”的风险;节约广告费

、中介机构费等费用不足：如易造成近亲繁殖，容易引起没有被聘用员工的不满内部招聘可以采用的实施方法：内部晋升或岗位轮换。这种方法是建立在系统有序基础上的职位空缺补充办法，需要酒店建立相应的管理程序和制度。如规定晋升、岗位轮换的条件、范围、时间要求、流程等内容，明确哪些职位可以晋升到那些职位、哪

些职位之间可以轮换，这一切工作都要以岗位任职资格为依据。为了使内部晋升有序进行，可以对重要的职位确定一些可能的候选人，并对他们进行持续的绩效跟踪和提升力的评价以备不时之需。见管理职务晋升申报表内部招聘可以采

用的实施方法：（2）内部公开招聘酒店内部有职位空缺时，可以通过在企业内部网络上公布，也可以用张贴布告栏的方式通告给全体员工。内部应聘的人员也应该接受选拔评价程序，经评价合格后才可以录用。2、外部招聘外部招聘是根据一定的标准和程序，从组织外部的众多候选人中选拔符合空缺职位工

作要求的员工。外部招聘能够为组织带来新鲜空气，而且被聘员工没有“历史包袱”，有利于开展工作，也有利于平息和缓和内部竞争者之间的紧张关系。。但是，外聘员工不熟悉饭店内部情况、缺乏一定的人事基础，因此需要一段时间才能进行有效的工作；同时，如果过多招聘外部员工，尤其在较高职位方面

，会对内部员工造成打击，从而挫伤他们的积极性。一个企业应采取内部应聘开始外部应聘好呢？企业应根据自身情况分别采取不同招聘形式，如在企业平稳发展阶段，以内部培养和内部招聘为主；在企业快速发展阶段，以外部招聘为主，但应将被聘者安排在职位较

低的岗位上，视其工作能力和业绩给予相应的升迁。酒店外部招聘可以采用的实施方法：（1）教育机构（2）社会上的其他人员--有过饭店工作经历，既有丰富的工作经验，又有一定的专业技能，是饭店理想的招聘对象。另一部分为非专业人员，他们没有从事饭店业工作，有较高的工作热情，但由于缺少饭店业的

专业知识，因而对这部分人的招聘，饭店应该较为谨慎。任务实例：措手不及的调离任务分析：本案例问题症结出现在：1、岗位轮换的条件、范围、时间要求、流程等是否按照饭店的规定进行的；2、需要作出岗位轮换的决定，如何去做这位员工思想工作？尤其是调到一个不如原来的工作岗位；3、作为领导，其所说的话出尔反尔

、前后不一，是否应该？这样做会带来那些不良后果？4、作为领导要掌握与员工沟通的艺术、技巧，可避免不良后果的产生。任务实例：措手不及的调离相关知识：酒店管理者与员工沟通是应注意的几点：1、分组讨论：（1）“岗位轮换”前后，小梅的精神状态判若两人

，当然会影响其工作质量的。这种情况该不该发生？为什么？（2）主管在对小梅这件事上，说明其工作存在哪些问题？（3）作为一个员工，可能随时会遇到“岗位轮换”情况，即出现小梅遇到的情况，你如何面对？任务完成结论：本案例有

三个方面的问题应引起注意：1、酒店管理人员对这件事情的态度与做法不正确。主管不重视员工个人感受，缺乏必要的沟通。她应该详细向小梅说明此次调动的原因，并引起前后矛盾的态度向小梅道歉。2、酒店管理人员不应该随便向员工许诺

。作为主管，其一言一行势必影响着员工的情绪，承诺了就要兑现。俗话说得好，凡事要“一诺千金”。3、酒店管理者对情绪低落的员工没有进行安抚。主管应对小梅正面说理，或寻求其他有效的激励方法，使其尽快恢复信心并进入最佳

工作状态。四、员工培训饭店通过内部招聘与外部招聘可以得到基本适应饭店服务工作与管理工作的员工。然而，这些员工是否能胜任工作，开要看其是否具备相应的工作能力，这除了自身的天赋和勤奋以外，还依赖于饭店良好的培

训。培训是对人的潜能的进一步拓展，既对企业有利，也对员工本人有利，因为社会财富的增长和经济的发展在很大程度上依赖于该社会成员的能力与素质。（一）培训对象饭店内有三种人需要培训可以改进目前工作的人，目的是使他更加熟悉自己的工作那些有能力而且有必要掌握另一门技术的人，

培训后可以安排到更重要、更复杂的岗位上那些有潜力的人，企业期望他们掌握更多更深层次的管理技能或更复杂的技术，以便日后进入更高层次的岗位，（二）培训内容（1）技术技能的培训（2）人际关系技能培训（3）观念技能的培训---

主要针对管理人员而言，要求管理人员了解饭店内部与外部经营环境以及自己在饭店中所处的地位和所起的作用，使他们提高洞察能力，认清饭店发展的方向，适应饭店经营环境的变化，处理好饭店与部门以及部门与部门之间的关系。（三

）培训实施的步骤与方法1、培训计划（1）现由饭店培训部发给各部门一份有关本部门业务培训的大纲。大纲包括三部分内容：第一部分是本部门培训纲要简介；第二部分是本部门培训内容、要求达到的标准、培训方法、培训的整个计划和每一项目培训的实际时间、学员及培训员的名

单（签字）和日期与考试题；第三部分是对培训方法与手段的简单介绍。（三）培训实施的步骤与方法（2）培训部每年发两次《半年培训计划表》，请各部门填写。（3）各部门经理与各小部门主管（培训协调员）要填写一份《每月培训计划表》，培训部接到此表后，要安排好培训场所、培训所

需的设备用具并帮助培训协调员研究培训活动的步骤、培训方法与考试内容。（4）每次培训活动结束后，培训部要填写一份《培训活动报告表》。2、准备培训材料培训材料应准备齐全，要求印刷整齐、清晰。在材料的编写上，尽可能考虑到趣味性、深入浅出、易懂易记。应充分利用现代的培训工具，采用视听材

料，以增加感性认识，激发员工认真联系的动力，特别是准备好“工作分析表”，它是详细、系统地说明某一岗位的工作具体做什么，如何作，在作时要注意的问题以及所使用的工具与资料等的使用培训教材，我们可以运用“工作分析表”来对员工进行实战培

训。培训的方法饭店培训的方法一般可以简单地概括为“T、S、F、C”四步培训方法。第一步是传授（TellYou），就是告诉你如何去做；第二步是示范（ShowYou），就是演示给你看；第三步是练习（Followme）

，就是让你跟着练；第四步是纠正（CheckYou），就是对你所作的进行检查与纠正。通过阅读可记住10%，通过听课可记住20%，又看又听可记住50%,自己复述一遍可记住80%，一面复述一面动手操作可记住90%。因此我们应该尽量采取视听、研讨和角色扮演等这些身临其境的

培训方法来增强培训效果。4、评估培训成效培训评估和反馈才是培训系统的最后一个环节。它不仅可以监控培训是否达到预期目标，有多少学习成果被应用到实际工作中，还有助于对以后的培训进行改进和优化。培训成效评估包含两层意义，一是对培训工作本身的评价，二是对受训

者通过培训后所表现的行为是否反映出培训效果的评价。通过培训成效评估，能使培训工作不断改善。任务实例：任务分析：A饭店出现问题的原因是：1、饭店没有处理好培训与经营之间的关系。孰轻孰重，如何衡量？2、小王制定的培训计划虽然受到老总的表扬，但毕竟计划之实施了

60%，说明此份计划存在着一定的问题，那问题是什么？B饭店李先生的困惑，又是由谁造成的呢？显然是他自己。它充分反映出一个企业培训计划的制定，要具有一定的体系，要建立在培训需要评估的基础上，显然，请高教授讲座，是个临时决定，不在培训计划内。“花这么多的钱值得吗？”的疑问是从哪儿产生的呢？任务实

施：1、分组讨论（1）上述实例可看出A饭店在培训与经营两者之间出现了矛盾，如何解决这个矛盾？（2）小王的培训计划很完美吗？存在什么问题？如何制定可改进其不足？（3）B饭店发现此次培训所付的代价很大

，但没有带来多大实际收效。问题又是出现在哪里？请予以分析。五、员工激励激励的含义：导向满足某些需要或动机的行为--可定义为影响人们内在需要或动机，从而加强、引导和维持行为的一个反复过程需求动机行为需求满足新的需求激励激励过程影响激励效果的因素有哪些？需要和动---产生了要求-

--不能得到满足---不安和紧张状态--成为一种内在的驱动力，导致某种行为或行动，进而去实现目标，一旦达到目标就会带来满足，这种满足又会为新的需求提供强化。环境对于人的较高层次的需要影响很大。同事的晋升会激起员工对更高

地位的向往；一个有挑战性的问题会增强员工解决它以取得成就的愿望；一个志趣相同的群体可能会引发员工加入该群体的需要；当一个人过分孤独时，会产生一种想与人交往的强烈动机。激励过程需要不仅会导致一定的行为，而且

也可能成为行为的结果，一个需要满足了，可能会引起满足更多需要的愿望。当然，有的人需要没有得到满足，可能因受挫折而消沉。也有时，人们的需要或动机不仅复杂，还矛盾。此外，一个人还有自尊、地位、成就感或休闲娱乐等要求。激励的作用美国哈福大学詹姆斯（W.James）

教授在对员工激励的研究中发现，绝大部分员工为了应付企业指派给他的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%，也就是说，员工为了“保住饭碗”，在工作中所发挥得的效能只是其本身能力的很小部分。如果员工受到了有效的激励，则会付出他们全部能

力的80%~90%。由此可知，激励对员工潜在的工作表现和工作能力有相当大的推动力。激励理论及其在饭店中的应用1、需要层次理论马斯洛认为，任何人对各需要层次都无法完全满足，需要的满足是相对的。依次递进的需要只有在前一层次需要基

本满足后，才能变为激励的动力。饭店员工需要层次的应用如下2、双因素理论美国行为科学家赫茨伯格提出来，他与助手在美国匹兹堡队对200名工程师、会计师进行调查访问。调查发现，使职工感到不满的，都是属于工作环境或工作

关系方面的，他把前者叫做激励因素，把后者叫做保健因素。保健因素的满足对职工产生的效果类似于卫生保健对身体健康所起的作用。保健因素包括公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等“激励因素”，能满足个人自我实现需要的因素，包括成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责

任，以及成长和发展的机会。这些因素能对员工产生更大的激励。保健因素能否对人产生激励因素？双因素理论在饭店管理中在哪些地方可以得到有效的应用？3、期望理论人们只有预期其行动有助达到某个目标，才会被激励起来去做某事，来达到此目标。弗鲁姆认为，人们能够决定自己所喜爱的成果，并能现实地估

计取得成果的机会。是要解释人们的激励力量和个人的目标选择以及达到目标的期望之间的关系动力（激励力量）=效价×期望值3、期望理论动力，指的是一个人受到激励的程度。效价，是个人对某一成果的价值估计，或指一个人对某一成

果的偏好程度及达到目标对满足个人需要的价值。期望值，指的是通过某种行为会导致一个预期成果的概率和可能性，或是指一定行为能满足需要的概率，它是一种感性认识。在上述公式中，当个人对目标的达成毫无兴趣时，其效价为零；当他不希望此目标实现时，则效价为负数，

这样不仅没有动力，还有反作用。当期望值很小或为零，人们对目标的达成同样不会有什么积极性。高度的激励取决于高的效价和高的期望值这两个因素。3、期望理论弗鲁姆的期望理论告诉我们，当员工认为努力会带来良好的

绩效评价，并且良好的绩效评价会带来组织奖励，如奖金、加薪和晋升，能够满足员工的个人目标时，就会受到激励进而付出更大努力。期望理论的目的在于研究人们的努力与其所获得的最终奖励之间的关系。4、公平理论是

美国行为科学亚当斯1963年正式提出来的。该理论侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性及其对职工生产积极性的影响。公平理论的基本观点是：当一个人做出了成绩并取得报酬以后，它不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关系自己所得报酬的相对量。因

此，他要进行种种比较来确定自己获得的报酬是否合理。比较的结果将直接影响今后工作积极性。4、公平理论饭店管理人员要考虑员工这一心理要求，就是说，影响激励效果的不仅有报酬的绝对值，还有报酬的相对值。管理人员在进行绩效考评、酬薪分配等与激励相关的工作力求公平，使等式在客观上成立，

既使有主观判断误差，也不致造成严重的不公平。同时，饭店领导应注意对被激励者公平心里引导，使其树立正确公平观：一要认识绝对的公平是不存在的；而不能盲目攀比；三不要按酬付劳，按酬付劳是在公平问题上造成恶性循环的主要杀手。5、强化理论如果一个员工想增加工资，

他就会努力工作，随后工资如果得到增加，他的行为就会怎样？；反之，如果他的格外努力没有导致工资的增加，也许他就会尝试其他行为，如提出离职或以其他方式讨好上司等。强化理论是基于一个很简单的假设，一个行为的结果如得到奖励，该行为就会趋向于重复；反之，一个行为招致惩罚的后果，该行为

就会减少重复。6、目标管理法“目标管理法”其核心思想是：建立客观目标，通过对达标的考核替代管理者的主观评价和过于严格的过程管理、控制的方法，而目标管理的重点就在于要科学、理性、人性地制定目标。他要求充分尊重职工，实行自我控制，减少行政控制和干预，充分发

挥“人”的主观能动性，给“人”一个尽可能大的发挥空间，提倡人们创造性地完成工作，提倡一个和谐、民主的工作环境、空间；不实行达标过程的直接控制、监督，注重结果，简化过程、简化主观管理，提倡“八仙过海，各

显神通”。任务实例：相关知识：激励的主要方式精神激励主要形式任务实施：1、分组讨论(1)前厅部经理小吴的奖励方案失误之处有哪些？(2)作为一名部门经理很快就对自己的经营管理理论失去信心，是否应该？一个好的管理者应具备哪些能力？(3)小吴的心理符合上述哪一种理论的观点？(

4)酒店要建立良好的激励机制，应注意哪些问题？(5)你作为前厅部经理，准备采用哪些激励方法解决“上个月，有好几个投诉都是关于登记入住和结账时间方面的问题”？知识拓展：只有了解员工的需要才能激励员工一家著名企业管理者认为激励员工要从

了解员工需要开始，他们要求管理者对员工要做到“九个了解”和“九个有数”。“九个了解”即了解属员的姓名、生日、籍贯、出身、家庭、经历、特长、个性、表现；“九个有数”即对属员的工作状况、住房条件、身体情况、学习情况、思想品德、经济状况、家庭成员、情趣爱好、社会交往等心里有数。这一措

施建立了企业管理人员与员工有效沟通的桥梁，加强了双方思想感情的交流，从而增进了彼此间的了解和信任，营造了良好的组织氛围。