【文档说明】旅游服务礼仪模块2饭店服务礼仪精选课件.pptx，共(45)页，980.065 KB，由我爱分享上传

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旅游服务礼仪模块2饭店服务礼仪精选项目５饭店服务概述项目６前厅服务礼仪项目７客房服务礼仪项目８餐饮部服务礼仪项目９其他服务礼仪项目5饭店服务概述一、饭店服务工作的基本特点1.直接性2.即时性3.感受性4.模糊

性5.艺术性项目5饭店服务概述二、饭店服务工作的要求1.举止大方，敬语服务2.友善真诚，贴心服务3.细致入微，多元化服务4.多元化与个性化服务素质提升项目5饭店服务概述三、饭店服务人员的礼仪规范(一)饭店服务人员的仪表规范（1）容貌端正，修饰得

体，衣着整洁美观。（2）保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。（3）保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。（4）统一着装。工装干

净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。（5）佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将相关内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员

工佩戴特殊胸卡。（6）佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。（7）从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。这类员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。项目5饭店服务概述(二)饭店服务人员的仪态规范（1）体态优美

，端庄典雅。（2）站立时，应头正肩平，身体立直，根据不同站姿调整手位和脚位。（3）人座轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，合理使用不同坐姿。（4）下蹲服务时，并拢双腿，与顾客侧身相向，合理使用不同蹲姿。（5）行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

（6）使用引领手势时，舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。（7）合理使用注目礼和微笑礼。与顾客交流时，正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。项目5饭店服务概述(三)饭店服务人员的见面常用礼仪规范（1）自我介绍时，目视对方，手位摆放得体，介绍内容实事求是。介绍他人时，手势

规范，先后有别。（2）与顾客握手时，明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。（3）行鞠躬礼时，面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼

时，准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。（4）在不同场合向顾客施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。项目5饭店服务概述(四)饭店服务人员的服务用语规范（1）遵守公认的语言规范，针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用

语应符合特定的服务环境。（2）为顾客服务时使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。（3）努力掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。项目5饭店服务概述四、饭店服务理念1.全心全意为顾客服务2

.饭店服务无小事3.双赢原则4.“顾客永远是对的”5.不要与顾客“争艳”项目６前厅服务礼仪一、迎宾员服务礼仪(一)迎宾员的主要职责迎宾员的主要职责是负责客人进出大门的迎送工作以及必要时到机场、车站、码头迎送客人。项目６前厅服务礼仪(二)在服务中遵循的礼仪

规范项目６前厅服务礼仪项目６前厅服务礼仪项目６前厅服务礼仪二、行李员的服务礼仪项目６前厅服务礼仪项目６前厅服务礼仪项目６前厅服务礼仪三、饭店总台服务礼仪电话总机服务礼仪接待员服务礼仪问询员服务礼仪结账服务礼仪外币兑换服务礼仪商务中心服务礼仪项目７客房服务礼仪一、客人入住服务礼仪(一

)迎宾员的主要职责2.掌握情况1.客房服务人员提前进入工作状态3.整理房间4.检查房间设备、用品5.调好客房温度和湿度6.准备好香巾和茶水项目７客房服务礼仪(二)客人到达时的迎接服务礼仪项目７客房服务礼仪二、客人住宿服务礼仪(一)客人入住后的服务礼仪1.熟悉

客人的身份2.观察客人的嗜好和忌讳3.注意客人身体变化4.掌握客人的特殊要求项目７客房服务礼仪(二)客房接待服务礼仪4.洗熨衣服务3.客房整理服务礼仪2.因人适时服务1.敲门礼仪项目７客房服务礼仪(三)客人离店服务礼仪项目７客房服务礼仪三、特殊客人的服务礼仪残疾客人服务礼仪对待来访客人服务

礼仪特殊服务礼仪重要客人(VIP)服务礼仪门礼仪项目７客房服务礼仪四、处理突发事故的礼仪客人致伤突发性疾病醉酒客人服务礼仪客人物品遗失处理礼仪项目８餐饮部服务礼仪一、餐厅服务礼仪(一)订餐服务礼仪恭敬服

务贴心服务餐饮介绍填写订餐单项目８餐饮部服务礼仪(二)餐前准备礼仪1.个人准备2.完善餐厅环境项目８餐饮部服务礼仪(三)迎宾服务礼仪（1）着装整洁、挺括，仪容端庄、大方，站姿优美、规范。开餐前5分钟，迎宾员应恭候在餐厅大门两侧，做

好拉门迎客的准备。（2）神情专注、反应敏捷，注视过往客人。（3）迎宾要积极主动，答问要热情亲切，使客人一进门就感觉到他们是最受欢迎的尊贵客人，从而留下美好的第一印象。（4）对所有客人都要主动、热情地迎接，不可厚此薄彼。项目８餐饮部服务礼仪(四)领位服务礼仪1.领位员语言礼仪2.领

位灵活机智3.为客人拉椅让座项目８餐饮部服务礼仪(五)值台服务礼仪1.迎宾细致周到2.斟茶递香巾3.恭请点菜4.接受点菜5.餐间周到服务6.明档制作服务7.宴会自助餐服务项目８餐饮部服务礼仪(六)结账服务礼仪项目８餐饮部服务礼仪(七)送客服务礼仪1.送客2.翻

台项目８餐饮部服务礼仪二、中餐零点服务礼仪其他服务传菜服务上菜服务上菜顺序派菜服务撤盘服务项目８餐饮部服务礼仪三、西餐零点服务礼仪撤盘服务上菜规范传菜服务值台服务项目８餐饮部服务礼仪四、酒吧接待礼仪(一)酒吧服务员礼仪(二)调酒师服务礼仪项目８餐饮部服务礼仪五、

咖啡厅服务礼仪服务礼仪咖啡的来历项目８餐饮部服务礼仪六、康乐部服务礼仪1.游泳池服务员礼仪2.保龄球服务员礼仪3.健身房服务员礼仪4.桑拿浴服务员礼仪项目９其他服务礼仪一、会议服务礼仪项目９其他服务礼仪项目９其他服务礼仪二、营销服务礼仪规范（1

）饭店营销部门的工作人员定期拜访客人时，应提前预约，着装整洁，主动进行自我介绍。与客人交谈时，应认真聆听，及时回应，并将手机调至静音状态或关机。结束交谈时，应向客人礼貌致谢，对占用客人的宝贵时间表示歉意。（2）宴请客人时

，应提前到达就餐地点迎候客人。点菜时，应尊重客人的饮食习惯，不铺张浪费。（3）带领客人参观饭店时，应提前准备，有序安排，引领礼仪应规范、到位。介绍饭店时，应实事求是，关注客人兴趣，把握时间，适时结束参观。（4）营销人员在办

公室接待来访客人时，应热情友好，落落大方。倒水、递名片、握手应符合礼仪规范。项目９其他服务礼仪（5）营销部人员接听客人预订电话时，应根据客人需求推荐适当的产品，做到热情友好，善解人意。（6）预订员收发业务信函时，应行文规

范，称谓准确，回复及时，文字简练，通俗易懂。（7）接待大型旅游团队时，负责协调关系的饭店相关营销人员，应提前做好接待准备工作，及时和领队、导游沟通，尽量节约客人时间。饭店提供拍照、摄像服务时，相关人员应遇客礼让，提拿摄像器材规范到位，不妨碍客

人行动和交谈。（8）饭店有外事接待活动时，应派专人协调各项事宜。座次安排符合礼仪要求。项目９其他服务礼仪三、残疾客人服务礼仪规范（1）问候残疾客人时，态度应亲切友好，表情自然。（2）为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适

当关注，走坡路时适当帮助。（3）引领残疾客人乘坐电梯时，引领者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。（4）引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距。（5）为残疾客人办理人住登记手续时，服务员应主动协助，优先、迅

速为其办理入住手续。（6）残疾客人到餐厅用餐时，服务员应将其引领至方便出入且安静的餐位。项目９其他服务礼仪四、饭店投诉礼仪(一)正确认识客人投诉1.客人投诉及其原因2.客人投诉时的心理状态项目９其他服务礼仪(

二)处理投诉技巧1.耐心倾听2.记录投诉要点3.满足对方的自尊心4.对投诉的客人表示理解5.对客人的投诉要迅速处理6.以诚恳的态度向客人道歉7.勇于承担责任8.把解决问题的方案和所需要的时间告诉客人9.要落实、监督、检查客人投诉的具体措施