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中职电子商务技能实训整套课件完整版教学教程最全电子讲义教案电子商务技能实训教程课程大纲电子商务技能单元一商品拍摄与图片处单元二网店装修单元三网络营销单元四在线交易单元五支付与配送单元六客户服务电子商务技能•单元一商品拍摄与图片处理任务一：拍摄器材选用任务二：拍

摄小件商品任务三：拍摄大件商品任务四：处理商品图片电子商务技能任务一：拍摄器材选用实训1使用全自动模式数码相机实训2使用数码单反相机（P模式）电子商务技能马华云中专电子商务专业毕业后，开始着手网络创于是他把这一想法告诉家人，立即得到了家庭的大力

支父亲给他创业启动资金，母亲联系从事服装生产与销售司，找到了大量的服装货源。马华云没想到他的一个创想能得到家人这么大力的支持。他采购了一批服装，在网申请开通旺铺，开始创业。可当他做好前期准备工作然发现仓库内衣服还是一件一件的实

物，得想办法把它搬到互联网上去。其实也简单，不就是用数码相机把它部拍下来，上传到网上就完事了嘛！想到这，他立即拿里的单反相机开始了服装的拍摄。几个小时的辛苦工作发现照片是拍了好几个GB的容量，可是没有几张是满意这可怎么办呢？看来还得先学习学习商

品拍摄的有关知•岗位情景设计电子商务技能•本单元学习目标1.掌握商品拍摄器材的选择2.掌握商品拍摄的必备技能3.掌握道具在商品拍摄中的应用4.掌握典型材质商品的拍摄方法5.掌握商品图片后期处理的技能电子商务技能任务1.1拍摄器材选用商品拍摄所需要的拍摄器材和普通摄影所需要的基本一样，主要包

括相机、灯光和其他辅助器材。相机的选用相机是商品拍摄的必备工具，数码相机的性能直响到商品的拍摄质量，高性能的数码相机拍摄出来的照片质量要明显优于低性能数码相机拍摄的照片。根码相机性能的差异，市面的数码相机大致分为全自动的数码相机、带有自动模式的数码相机和数码单反相•

知识准备电子商务技能任务1.1拍摄器材选用全自动数码相机全自动数码相机也就是我们常说的“傻瓜相机”特点是机身轻巧，外型时尚，且操作简单，即便不懂技术的人也可以用它来拍摄照片。但这种相机没有拍式的选择，不具备手动功能，缺乏在复杂环境下拍摄能。在选

择此类数码相机时，要选择具有白平衡、曝偿功能和微距功能的。全自动数码相机如图1-1-1和所示，其中图1-1-1所示的三星PL20为2011年全国中子商务技术大赛比赛指定相机。图1-1-1全自动数码相机（三星PL20

）图1-1-2全自动数码相机（佳能IX电子商务技能任务1.1拍摄器材选用带有自动模式的数码相机带有自动模式的数码相机是在全自动模式数码相基础上增加了手动调节功能，可以调节光圈大小、快度，适用于较为复杂的拍摄环境。

这类相机有较好的功能，有自定义白平衡功能，因此拍摄商品的色彩更在选用此类数码相机时，要选择具有白平衡、曝光补能、微距功能以及手动M档功能的相机。带有自动模数码相机如图1-1-3所示，这类数码相机的顶部多了模式转盘，如图

1-1-4白色圆圈内所示。图1-1-3带自动模式的数码相机（佳能PowerShotG1X）图1-1-4相机顶部的模电子商务任务1.1拍摄器材选用灯光的选用摄影是光与影的艺术。要想拍摄出效果好的商品就必须有充足的灯光设备。商品拍得是否漂亮，灯光常重要的，尤其是在室内或者在摄影棚内

拍摄时。电子商务技能任务1.1拍摄器材选用闪光灯闪光灯是摄影中最常用的灯光之一，主要分为机光灯和独立式闪光灯。无论是全自动数码相机、带有模式的数码相机还是数码单反相机都标配有一个闪光其中带有热靴的数码

相机还可配备机顶闪光灯，后者另外购买，相机机身闪光灯如图1-1-6所示，相机机光灯如图1-1-7所示。\图1-1-6相机机身闪光灯图1-1-7相机机顶闪光机身闪光灯电子商务技能任务1.1拍摄器材选用独立式闪光灯主要包括一体式影棚闪光灯和电

源闪光灯。一体式影棚闪光灯对于初次接触灯光设置的者来说是最适合的，能获得合适的散射光，如图1-1示。电源箱式闪光灯是一个电源箱供电给插装在电源的闪光灯灯头，目前市面上的电源箱式闪光灯在一个箱上最多可以安装三个灯头，可以分别调节每一只灯且多灯一起工作时各项性能指标非常统一，电源箱式灯如图1-1-

9所示。\图1-1-8一体式影棚闪光灯图1-1-9电源箱式闪电子商务技能任务1.1拍摄器材选用反光板目前市面最常见的反光板为圆形的可折叠式，由性的钢制外框结合特殊涂布或特殊织法的反光布制作反光板可以让平

淡的画面变得更加饱满，体现出良好像光感和质感。使用时将反光板打开放置在与光源相位置上，将光线反射到主体上，用来平衡明暗反差，暗部的光线，图1-1-13为常见的80CM五合一反光板，光板有五种不同颜色的反光布。\图1-1-1380

CM五合一反光电子商务技能任务1.1拍摄器材选用束光筒束光筒是安装在灯头前方的聚光效果明显的灯头是防止光扩散的细筒罩，使摄影师更容易得到点光源局部照明，能更好地塑造商品的强光效果，束光筒如1-14所示。\图1-1-14束光筒电子商务技能任

务1.1拍摄器材选用四叶挡板四叶挡板是安装在灯头前控制光线方向以及光线的附件，其前方的4块挡板可以轻易控制光线的散射这种附件的中心可以安装蜂巢或不同颜色的滤色片，商品得到丰富的颜色效果，如图1-1-15所示。\图1-1-15四叶挡板电子商务技能任

务1.1拍摄器材选用辅助拍摄器材的选用三脚架三脚架是商品拍摄中常见的辅助器材，也是保证质量的有力武器。使用三脚架能够稳定机身，确保所片不受震动、颤抖的影响。有了三脚架无论选用多小圈、多慢的快门速度，都可以拍出清晰的照片，不必因长时间曝光引起相机震动而造成影像模糊

，图1-1三脚架。\图1-1-16三脚架电子商务技能科学出版社任务1.1拍摄器材选用测光表在使用数码单反相机拍摄商品图片时，要使每张都曝光准确是比较困难的，特别是对于数码单反相机学者用户。如果想得到一张曝光很准确的照片，测光个

有用的附件，学会使用测光表是必不可少的。按照方式的不同，测光表又划分为入射式测光表和反射式表。测光表如图1-1-17所示。\图1-1-17世光（SEKONIC）测光表电子商务技能科学出版社实训1使用全自动模式数码相机实训目的：了解带有全自动模式数码相机的功能，熟握用带有全自动模

式数码相机拍摄商品。操作要求：商品拍摄清晰，能准确表达被拍摄物体的部位。技能点拨：确定焦距，对准拍摄物体，按压快门干脆实训步骤：参见教材•实践操作电子商务技能科学出版社实训2使用数码单反相机（P模式）实训目的：了解数码单反相机的主要拍摄模式和拍

摄掌握用数码单反相机P模式拍摄商品。操作要求：商品拍摄清晰、不模糊，能很好的展示商卖点。技能点拨：P模式下相机自动设置快门速度和光圈值应主体的亮度。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社任务1.2拍摄小件商

品根据商品外形尺寸的不同，将商品分为小件商品件商品。通常将能放进小型摄影棚或静物拍摄台上拍商品归为小件商品，如化妆品、首饰、相机、钱包、单肩包等，小件商品拍摄构图大同小异，因商品材质拍摄布光有较大差异。商品的摆放商品的摆

放是一种陈列艺术，同样的商品使用不造型和摆放方式会带来不同的视觉效果。下面我们将对拍摄摆放案例的学习，找到使商品摆放更加美观更观赏性的规律和方法，更有效的体现商品的性能、特价值。•知识准备电子商务技能科学出版社任务1.2拍摄小件商品1.

调整商品摆放角度巧妙利用空间，恰当调整角度商品摆放角度。例的耳坠用垂直悬挂的方式来摆放，以展现佩戴的生活如图1-2-1所示；长的耳坠利用对角线构图，摆放呈角或八字形，有效缩短商品长度在构图时占用的竖直如图1-2-2所示。\图1

-2-1垂直悬挂耳坠图1-2-2呈45度角摆放电子商务技能科学出版社任务1.2拍摄小件商品2.商品外形二次设计对于某些商品，可以再设计商品外形进行拍摄。利用斜边构图来摆放鞋类商品，使鞋子有正面和侧面展示，也可以放倒一只鞋子，使鞋底得以展示，如图3所示。将皮带卷起来摆放不仅可以节

省空间，还能出多种造型，如图1-2-4所示。\图1-2-3鞋子摆放图1-2-4卷屈皮带电子商务技能科学出版社任务1.2拍摄小件商品3.组合同类商品摆放拍摄单件商品的摆放是很简单的，只要能突出主可以。但在拍摄多件商品时，要一眼就能发现商家想达的主体，这需要对多件商品的摆放次序进行合理的如图1

-2-5所示。4.序列疏密排列摆放摆放多件商品要考虑到商品的序列感和疏密间隔样排出的照片才具有美感，不至于显得杂乱，如图1所示。图1-2-5组合多件商品摆放图1-2-6多件商品摆放电子商务技能科学出版社任务1.2拍摄小件商品5.表里如一展开摆放适当地展示商品的内部构造是消除顾客担忧

的重段，图1-2-7中就展示了钱包的内饰，让顾客看到钱庐山真面目。图1-2-7钱包内部展示电子商务技能科学出版社任务1.2拍摄小件商品不同材质商品的拍摄方法不同材质的商品表面对光线的反射不同，从摄影度将商品材质划分为吸光体、反光体和透明体三大类据不同材质的特

点，总结出各类商品的共性和规律，进行构图、布光、拍摄。电子商务技能科学出版社任务1.2拍摄小件商品1.吸光体商品的拍摄有些商品具有粗糙的表面，如棉麻制品，其表面不光滑，对光线的反射能力弱，为了表现出它们的质我们在拍摄的时候可以使用稍硬的光线照明，以侧光逆光为主，照射角度适当放低

。在拍摄表面结构十分的雕刻类商品时，可以用更硬的直光照明，起到强化质感的作用，使商品的表面出现明暗起伏的结构化变增加立体感。拍摄吸光体商品的布光如图1-2-8所示图1-2-8吸光体布光图电子商务技能科学出版社任务1.2拍摄小件商品2.反光体商品的拍摄有些商品具有光滑的表面，如皮

革制品、不锈钢瓷器等。它们的表面结构光滑如镜，具有强烈的单向能力，直射光聚射到这种商品表面，会使光线改变，出强烈的眩光。在拍摄这类商品时应采用柔和的散射行照明，也可以用柔光箱、反光板这类光扩散工具来光线，用反射光来照亮商品，用均匀、柔和的光线有降低表面的反光度，使其色调更

加丰富，从而表现出的质感。拍摄反光体商品布光如图1-2-9所示。图1-2-9反光体布光图电子商务技能科学出版社任务1.2拍摄小件商品3.透明体商品的拍摄有些商品既有光滑的表面，也有透光特性，如玻皿、水晶制品等。在拍摄这类商品时要采用逆光、侧来照明，若商品下方摆放的是有机玻璃板，可考虑

用光来辅助照明，利用光线穿过透明体时因厚度不同而的光亮差别，使其呈现出不同的光感，来表现清澈透质感。透明体具有反光特性，因此不要用直射光照明柔和的散射光能更好地显示其外形和质感。拍摄透明品布光如图1-2-10所示。图1-2-10透明体布

光图电子商务技能科学出版社基础实训1拍摄毛绒玩具实训目的：了解带了解吸光体商品的相关特性，掌握制品商品的布光和拍摄技能。操作要求：摆放出玩具可爱的一面，拍摄要表现出毛质的特性。技能点拨：用大光圈、微距充分展现商品的材质。实训步骤：参见教材

•实践操作电子商务技能科学出版社基础实训2拍摄皮带实训目的：了解反光体商品的有关特性，掌握皮革商布光和拍摄技能。操作要求：准确表现皮带的材质，皮带整体、细节表理，皮带金属扣无大面积反光。技能点拨：拍摄前要将皮带的外形进行二次设计，拍程中

要避免皮带的反光。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社基础实训3拍摄饮料实训目的：了解透明体商品拍摄的有关知识，掌握透商品拍摄的布光和拍摄技能。操作要求：商品拍摄清晰，能体现出饮料的通透感。技能点拨

：用逆光体现饮料瓶通透，用顺光展示瓶身字和图案。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社拓展实训1拍摄漆雕手镯实训目的：了解漆雕类商品的特性，掌握漆雕类商品光和拍摄技能。操作要求：拍摄清晰，能表现漆雕手镯的浮雕感。技能点拨：用不同亮度的光照来突出浮雕感。实训步骤：

参见教材电子商务技能科学出版社拓展实训2拍摄不锈钢保温杯实训目的：了解金属制品的特性，掌握金属制品的拍光和拍摄技能。操作要求：商品拍摄清晰、不模糊、不能倒影出周边环境。技能点拨：用大面积柔光箱减少不锈钢保温杯对周围的倒影。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社拓展实

训3拍摄玻璃杯实训目的：了解玻璃制品的特性，掌握玻璃杯的拍摄和拍摄技能。操作要求：商品拍摄清晰、不模糊，体现玻璃杯的通技能点拨：用黑色卡纸突出玻璃杯的边缘，用有色液出玻璃杯的通透。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社任务1.3拍摄大件商品类似服装、拉杆箱、自

行车、大家电、家具等体大，不能摆放在小型摄影棚或静物台上完成拍摄的商视为大件商品。服装拍摄最重要的就是真实可信，做到如实描述论是衣服的颜色、质感还是面料都要拍得准确，让顾得商品图片是真实的。拍摄细节非常重要，不能只拍装的外形，要把色彩的细节

，面料质感细节、服装设节、服装配饰细节等全部展现出来。•知识准备电子商务技能科学出版社任务1.3拍摄大件商品服装拍摄按照环境的不同可将划分为室内拍摄和拍摄，室内拍摄又可采用室内布景拍摄和摄影棚拍摄方式。室内

布景拍摄是指在室内搭建拍摄环境，借助于的窗台、沙发、衣柜、床等生活道具拍摄服装。这种更能体现服装的立体感、真实感和生活情调。室内布摄在选手道具的时候需要慎重，要充分考虑道具与所服装的协调、统一，切忌不可喧

宾夺主。电子商务技能科学出版社任务1.3拍摄大件商品棚内拍摄是指搭建专业的摄影棚，然后利用摄影设备进行拍摄。对于摄影棚拍摄而言，拍摄的背景布对比较丰富、易于更换，一般建议采用卷轴式的背景这样即方便根据不同的服装更换不同的背景布，同时以防止背景布褶皱，影响拍摄效果，减少照片后期处作。棚内拍摄需

事先准备好拍摄所需要的各种灯光，各种光源的位置和角度调整到一个最佳的位置，相机位可以相对固定，这样在拍摄服装时可以考虑只更换布和服装本身，不用来回的去调整光源和机位，在很度上节省了拍摄的时间，同时还可以保持拍摄风格的性。电子

商务技能科学出版社任务1.3拍摄大件商品室外拍摄可以选择人流量少、风景秀丽的公园，以选择商业氛围十分浓厚的商业闹市中心。对于公园影师和模特（如果采用室外模特拍摄）都可以非常专拍摄而不被外人所打扰，但这种拍摄环境的拍摄背景单一，拍摄中缺少了商业拍摄所要表现的时尚感，更表现出来的是一种生

活照。电子商务技能科学出版社任务1.3拍摄大件商品按拍摄方式的不同可以将服装拍摄划分为平铺拍悬挂拍摄和真人模特拍摄三种。平铺拍摄，这种拍摄是最简单、也是很多网络服家最常用的方法。悬挂拍摄比较适合于服装材质轻柔，不宜平铺在的拍摄的服装。衣服的挂怕有多种摆放方式。用衣架将衣服挂起展现衣服

的垂感；用展示模特将衣服撑起来，展现衣立体感。真人模特穿拍造型也非常重要，漂亮的服装穿在的人身上，还需要有漂亮的POSE，三方完美的组合充分展现服装的品质。电子商务技能科学出版社实训9平铺拍摄实训目的：

掌握服装平铺拍摄的布光和拍摄技能。操作要求：正确表现出服装的形状、色彩和质感。技能点拨：平铺拍摄时保持相机镜头与服装成垂直角实训步骤：参见教材•实践操作电子商务技能科学出版社实训10悬挂拍摄实训目的：掌握服装悬挂拍

摄的布光和拍摄方法。操作要求：正确表现服装的色彩，避免出现多重阴影技能点拨：服装悬挂的位置离背景稍远，避免阴影落景上。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社实训11细节拍摄实训目的：了解服装类商品的主要细节，掌握服装细拍摄技能。操作要求：正确表现服装的主

要细节，让买家更充分识服装。技能点拨：可借助于大光圈和微距功能来展示服装的实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社实训12真人穿拍实训目的：了解模特的常见造型，掌握室内真人模特的布光和拍摄方法。操作要求：合理的模特造型，合理

表现服装的线条、和质感。技能点拨：挑选模特时尽量选择适合衣服气质的模特先设计好模特的造型。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社任务1.4处理商品图片由于光线、设备、技术等方面的原因，拍摄出来图片的效果往往不如实物那么

吸引眼球，因此需要助于电脑技术来处理和美化商品图片。图片后期处是对拍摄时的不足进行完善和美化，还要将图片进调整图片大小、像素、分辨率、色彩，将图片的背修补或替换，为图片添加水印和边框等。•知识准备电子商务技能科学出版社任务1

.4处理商品图片大多数网站对上传的图片大小作了相应规定。淘宝网规定商品描述页面中的图片大小为500×500像京东商城规定商品图片的最长边像素不应少于640像2012年广东省中职电子商务技术大赛规定的商品描述的宽度为7

50像素。电子商务技能科学出版社任务1.4处理商品图片为了防止其他卖家盗用网店中的商品图片，卖家在商品图片上添加文字水印或图片水印，表明商品本店所有。水印可以是卖家的店名、店铺地址等信加水印时，水印不能遮住商品的主

体，可适当调低不透明度。电子商务技能科学出版社实训13裁剪调整图片大小实训目的：了解不同网店所支持的商品图片格式、文小及长宽尺寸，掌握用Photoshop完成图片的裁剪与小调整。操作要求：裁剪图片能帮助突出画面主体

，通过裁剪不合理构图和倾斜的图片，通过调整图像大小，使图足网店的尺寸要求。技能点拨：先将图片进行裁剪处理，然后再调整图片实训步骤：参见教材•实践操作电子商务技能科学出版社实训14修补图片污点实训目的：了解修补工具和仿制图章工具功能，掌握修补工具修补图片中的污点。操

作要求：去除商品图片中的污点，使商品图片中无的杂质。技能点拨：在需要修补的区域颜色比较复杂的情况下可能小的选择修补源，可以避免被修补区域的颜色出大差异。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社实训15调整图片曝光度、亮度和色差实训目

的：掌握调整图片曝光不足和曝光过度的方法能。操作要求：调整图片的曝光度，尽可能还原商品的本技能点拨：在“曝光度”对话框中勾选“预览”选项以一边调整曝光度一边查看图片的效果。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社实训16更换图片背景实训目的：了解抠图的常用方法，掌握用“钢笔工具图

片更换背景的技能和方法。操作要求：选区的线条要与商品边界完成重合，确保外形的完整。技能点拨：使用“钢笔工具”抠图时，需配合使用SCtrl、Alt等快捷键。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社实训17批处理水印实训目的：了解批处理的工作原理，掌握自动化动作制及自动

批处理技能。操作要求：在录制自动化动作的过程中不可出任何差技能点拨：自动批处理可以大大提高图片处理的速度实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社本单元主要介绍了商品拍摄的有关器材及选用、商品的拍摄、大件商品的拍摄和商品

照片的后期处理品拍摄的器材介绍了数码相机、光源、三脚架等拍摄我们根据商品材质和商品表面对光线反射能力的不同商品划分为吸光体、反光体和透明体三种类型，一般质感细腻的商品适合采用柔和的散射光照明，质感粗商品适合采用较硬的直射光照明，而具有透光

能力的制品则采用轮廓光照明。取景和构图直接影响到照片的美感。合理的取景免杂物对主体的干扰，也减少了后期处理的工作量；的构图不仅能充分展现商品特性，更能增加商品的视击，唤起顾客的购买欲望。•单元小结电子商务技能实训教程科学出版社2012年9月第1版课程大纲电子商务技能科学出版社单

元一商品拍摄与图片处单元二网店装修单元三网络营销单元四在线交易单元五支付与配送单元六客户服务电子商务技能科学出版社•单元二网店装修任务一：初识网店装修任务二：设计网络店铺任务三：设计商品描述页电子商务技能科学出版社任务一：初识网店装修实训1开设淘宝店铺实训2开设慧源店铺电子商务

技能科学出版社任务二：装修网络商店实训1制作店招实训2设计店标实训3导航设计实训4设计促销广告实训5制作动态店招电子商务技能科学出版社任务三：设计商品描述页实训1设计商品促销区实训2设计分类标题栏实训3设计商品介绍区实训4设计商品展示实训5设

计帮助与说明区电子商务技能科学出版社马华云通过不懈的努力和学习，掌握了商品摄影和处理的相关知识，现在他拍摄出来的商品图片再加上后美化处理，可以与专业级的摄影图片相媲美。马华云决胜出击，进行商品上传和网络店铺的装修。他干劲十足自己拍摄出来的商品图片加上文字说明，一件件的上传己的店铺。

现在，他的网络商店已经初见雏形。但和淘宝网上冠店以及旗舰店比较起来，自己的店铺明显寒碜很多。样才能达到专业网络店铺的设计水准，让消费者对自己络店铺充满信心？马华云决定好好学习网店装修，让店富有吸引力，让浏览者过目难忘。•岗位情景设计电子商务技

能科学出版社•本单元学习目标1.了解开设网店的一般流程和网店装修的操作方法2.了解店面整体风格设计的原理和方法。3.掌握店招、店标、左侧区及促销区等功能模块的4.掌握商品描述页的设计思路和方法。电子商务技能科学出版社任务2.1初识网店装修网店装修

是网上开店过程中的一个重要环节，网修类似于实体店的装修，其目的是为了美化店铺，提铺的形象，从而获得更多的视觉销售力。网店装修带络店铺的不仅仅是美观的视觉展示效果，更多的是增铺的吸引力和说服力，营造出良好的

销售氛围，从而顾客的购买欲望，提升销售业绩。•知识准备电子商务技能科学出版社1．网店装修含义网店装修就是在淘宝、易趣、拍拍等网络平台允结构范围内，通过使用图片、程序、以及模板等让店得更美观的过程。“普通店铺”结构固定，只能做少页面

改动和设置，其功能性和美观度都极具局限性。以淘宝网平台为例，专业的网络店铺一般会升级高级别的旺铺，旺铺级别越高，在页面设计上的自由越高，页面的改动和设置就更加灵活，有助于设计出观和人性化的页面。好的店铺装修就是淘宝网上的经片，判断是

否为专业店铺，通过评价网店装修效果便出大致分辨。任务2.1初识网店装修电子商务技能科学出版社2．网店装修的流程网络店铺的装修，除了可以使用第三方设计好的装和装修软件进行“一键装修”以外，还可以自己动手设作所需素材，进行手工装修。所谓“一键装修”，指的是店主不需要具备专业的理和网页设计

知识，直接在装修市场搜索并购买设计好模板，点击“模板安装”即可自动应用购买好的装修模法。安装好装修模板之后，店主只需要根据自己的应用行简单的修改设置即可；而手工装修则需要店主具备专片处理、网页设计等相关知识，店主需要自己设计和制模

块和功能区的图片或代码，并进行安装调试，手工装一键装修来说，店铺的页面和风格可以更加自己的喜好加灵活的设计和定义。淘宝网的店铺装修流程如图2-1任务2.1初识网店装修电子商务技能科学出版社任务2.1初识网店装修电子商务技能科学出版社3．网络店铺装修的基本原则网络店铺装修的目的不仅仅是让店

铺变得更加美其现实目的在于创造更多的销售额。因此在装修网络时，要把握好以下几个基本原则：（1）装修风格要符合买家定位装修店铺不是根据自己的喜欢进行风格设计，好铺装修首先要符合买家定位。装修前，需要了解店铺要买家是处于哪个年龄段，知识结构和

购物习惯以及的审美倾向如何。如果店铺的顾客非常年轻，那么在风格上可以更加自由，风格可以偏向活泼有趣，还需新潮的商品靠前展示；如果顾客大多数是老客户，则免经常改动店铺结构，“新品”和“会员专享”就应前，常规的信息则要放在相对次要的位置。任务2.1初识网店装修电子商务技能科学

出版社（2）店铺界面要符合买家浏览习惯用户期望的东西，越容易找到，顾客就越容易接给的界面。一致性的界面，可以让用户更方便的进行提高购物愉悦度和效率。大多数网络店铺如淘宝，其的店铺结构是F型。顶端是店招，左侧是宝贝分

类列右边是促销信息。如图2-1-2所示。由于用户的阅读是从上到下，从左到右，所以要把转化率最高的宝贝在先，使其显示在靠近店铺左上角的位置。任务2.1初识网店装修图2-1-2F型的店铺结构电子商务技能科学出版社（3）语言文字要符合买家的文

化背景文字介绍尽量口语化，避免华美辞藻的堆砌。重文字介绍请使用母语，有些卖家为了设计的视觉效果欢在店招和宝贝分类图片的设计上使用英文，这样并于第一时间唤醒顾客的反应。图文并茂比单纯的图片文字更能打动顾客。（4）商品描述页对促进成交更为重要

对于大多数网店来说，访客流量大多来源于顾客主搜索。顾客通常拜访的第一个页面是网店的商品描所以商品描述页的内容是留住买家和提升转化率的关在。好的商品描述页既要促进当前商品成交，还要进刺激买家产生更多的消费欲望。任务2.1初识网店装修电子商务技能科学出版社基础实训1开设淘宝店铺实训目的：了解在淘宝上

开设网店的操作方法及过程能自己动手装修店铺并成功发布。操作要求：掌握开设网店的操作流程，成功开始店铺对店铺进行必要的设置和装修。技能点拨：利用店铺装修中的“自定义内容区”，可作出功能强大的店铺公告和促销区，在该区还可以对商品设置链接。实训步骤：参见教材•

实践操作电子商务技能科学出版社拓展实训开设慧源店铺实训目的：了解在慧源电子商务平台上以卖家身份开络店铺的过程和操作方法。操作要求：要求学生能以卖家的身份注册并登录平台过相关的设置成功开始自己的网络店铺。技能点拨：注册并成功登录后，必须先开通支付通，进行开店操作。实训步骤：参见教材电子商务技

能科学出版社任务2.2装修网络商店店铺装修是店铺的形象和门面，而在电子商务中招涉及店招设计、店标设计、导航栏设计、促销区设其中店招是淘宝店铺的招牌，是店铺给客户的第一印恰到好处的店招设计能让店铺更出彩和吸引人

。店标铺的logo，好的店标可以让客户清楚了解店铺名称和类型。导航栏是店铺商品分类链接，让客户能最快找要的商品。促销区放置店铺公告、促销信息能增加店活力和吸引力。•知识准备电子商务技能科学出版社任务2.2装修网络商店制作店铺装修的时候注意整体风格的统一，简单就

是主色调、辅助色和字体要统一。如果每个设计都何联系、各自为政的话整个店面就会很混乱。2012年广东省电子商务技术技能竞赛在网店装修的基本要求是，为店铺设置合适的风格、整体色调，店铺具有鲜明的特色及吸引力。电子商务技能科学出版社关于店铺风格设置

和色调选择，下面提供参考意见。店铺风格的选择依据主要是根据店铺所经营的主品来设置。1．食品类：食品类较多使用绿色，代表健康，看起来感觉安全可靠，设计风格偏向清新。但也有一例，如谷物则可用橙色；咖啡、巧克力、茶

类可用褐2．服饰类：服饰根据客户类别分男性、女性、儿童。男性可用教理性的颜色如：黑色、灰色、深蓝设计风格偏向冷酷。女性则可以用较梦幻、柔美的颜风格，如粉红色、紫色等。老人服饰颜色偏暗沉，故用深色作为店铺的主

色调。而儿童服饰则相反，儿童精力旺盛、好奇，根据他们的特点选色上可用三原色即红黄蓝，风格也较活泼。任务2.2装修网络商店电子商务技能科学出版社关于店铺风格设置和色调选择，下面提供参考意见。3．电子产品类：电子产品卖点是时尚、功能和因此可选用蓝色作主色调，风格可采

用时尚风格。4．日用品类：日用品门类多、较琐碎，因此适用中性颜色即绿色，可涵盖更多不同特性的产品。此可采用较阳光温暖的颜色，如黄色和橙色，给人家的感觉。5．运动户外类：运动户外容易让人联想到阳光洋和郊野，因此可以对应选取黄色、

蓝色、绿色等作色调，设计时要表达清新、活力。6．家具建材类：家具建材一般体型较大，可选实的颜色，如褐色作为主调。任务2.2装修网络商店电子商务技能科学出版社对于网店的色彩搭配，下面提供五种参考方法。1．同类色：同类色即同

一色系的颜色，采取的是不和纯度的搭配，如大红配暗红。同类色的搭配最温和也最但是也容易显得呆板。2．类似色：类似色即相邻的两种颜色搭配，如红色色是橙色和紫色、黄色的相邻色是绿色和橙色、蓝色的相紫色和绿色。这

种搭配感觉自然而不会沉闷。3．对比色：对比色搭配主要指红黄蓝、绿橙紫这两比色的相互搭配，这种搭配较强烈，适用于活泼的风格。4．互补色：互补色是指在色环上互成180°的颜色，共三组：红配绿、蓝配橙、黄配紫。这三组颜色

搭配是难也最容易不协调的搭配。恰当地使用互补色搭配能让店铺但是若搭配不宜会让店铺显得乖张、突兀。任务2.2装修网络商店电子商务技能科学出版社基础实训1制作店招实训目的：掌握店招的制作方法。操作要求：能制作出日用品类店铺招贴。技能点拨：日用品类可用绿色、红色、黄色等作为设色调，设计

风格应为实用。在店招上可加入店铺log铺主营产品类别、提供的服务等增加店招的可读性，户直接了解该店铺。店招的尺寸为950像素×142像素片文件小于100k。实训步骤：参见教材•实践操作电子商务技能科学出版社基础实

训2设计店标实训目的：掌握店标设计的方法。操作要求：能制作出精美的店标。技能点拨：为了使整个店面的风格统一，所以设计店时候尽量与店招的风格、主色调统一。在制作店标的可使用店招的文字和图片素材。店标尺寸为100像素像素，格式只能为GIF和JPG格式，大小限制在80K。实训

步骤：参见教材电子商务技能科学出版社基础实训3设计导航实训目的：掌握导航设计的方法。操作要求：能制作出精美的导航。技能点拨：导航的设计风格与店标相一致能使店铺显专业和出彩，所以导航的主色调仍为绿色，辅助色为色。导航设计共两类，一类是

目录，第二类是子目录实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社基础实训4设计促销广告实训目的：掌握促销广告设计的方法。操作要求：能制作出精美的广告。技能点拨：促销广告放置在淘宝店铺的当眼位置，内店铺宣传、店铺促销信息等。促销属于快餐式广告，设计时一般使用较鲜艳的颜色

和明快的风格。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社拓展实训1制作动态店招实训目的：制作生动有趣的动态店招。操作要求：能使用Photoshop的动画功能制作简单的店招。技能点拨：设计制作生动有趣的动态店招能吸引买家意，增加点评的亲和力。这个例子里面使用本节

的制的店招进行动画改造：店铺名称的笑脸眨眼、装饰的交替闪烁。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社任务2.3设计商品描述页如果说网店推广的基础是网络店铺，那网络店铺本则是“商品描述”和店铺的整体装修。在设计商品页时

，设计思路和风格主题要明确，富有个性，突出的特色。要做到这点，必须先做好规划和定位。•知识准备电子商务技能科学出版社首先，商品描述页的设计要和店铺风格基本一致，度的突出和反映本店的特色。“商品描述页”的颜色最铺整体颜色相近，主要用色最好不要超过三种，过多则乱无章，切忌颜色反差过大，主题明确风格

简洁清新为其次，要站在消费者角度进行商品描述页的设计。思考，弄清顾客最关心的内容，把顾客最感兴趣的内容描述出来。如服装销售，顾客最关心的是自己穿上去的果如何，以及衣服的质地和设计细节。这时，如果在商页放上模特展示效果图就比单纯的实物平面图更吸引人那么，商品描述页通常放置什么内容，它们的重要

排列顺序应该如何设置。通过对淘宝商城以及人气店铺分析，我们可以把商品描述页的内容大致归为以下几类重要性进行先后排序，如表2-3-1所示。任务2.3设计商品描述页电子商务技能科学出版社任务2.3设计商品描述页电子商务技能科学出版社任务2.3设计商品描述页电子

商务技能科学出版社大多数淘宝旺铺的商品描述页都包含有以上内容至少三项，在实际的运用中，要根据所销售商品的特当选择上述内容放置在商品描述页中，例如OLAY®品宝官方旗舰店的某一款产品的商品描述页分别放置了2-3-1所示的内容。任务2.3设计商品描述页电子商务技能

科学出版社任务2.3设计商品描述页电子商务技能科学出版社基础实训1设计商品促销区实训目的：掌握产品促销区的设计和制作方法。操作要求：能自行使用Photoshop软件设计和制作出和布局合理的商品促销区，能充分展示该产品的特性发消费者的购买欲。技

能点拨：淘宝网的商品描述页宽度为740像素，慧子商务平台的商品描述页宽度为715像素。根据不同用平台选择合适的页面宽度。商品促销区的背景切忌复杂花俏，要能较好的烘托出主题产品的形象。实训步骤：参见教材•实践操

作电子商务技能科学出版社基础实训1设计商品促销区商品促销区设计效果图电子商务技能科学出版社基础实训2设计分类标题栏实训目的：掌握分类标题栏的设计和制作方法。操作要求：能自行使用Photoshop软件设

计和制作出标题栏，要能较好的体现出标题栏的质感。技能点拨：分类标题栏的质感体现主要是通过Photo的图层样式面板进行调整和设置。按钮的立体感的表般来说是通过渐变主体色，高光和暗部这三个要素来实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版

社拓展实训1设计商品介绍区实训目的：掌握商品介绍区的设计和制作方法。操作要求：能自行使用Photoshop软件设计和制作出介绍区，要求颜色搭配合理，版面布局美观大方。技能点拨：商品介绍区要突出商品的卖点及相关说明数。商品介绍区的设计涉及到段落文本和图片的排

版局，需做到布局合理，既能直观的把信息传达给客户能给人留下美的感受。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社拓展实训1设计商品介绍区电子商务技能科学出版社拓展实训2设计商品展示区实训目的：掌握商品展示区的设计和制作方法.操作要求：能自行使用Photoshop软件设计和制作出介绍区，要求颜色搭配合

理，版面布局美观大方。技能点拨：商品展示区是商品外观及细节图的展示区在设计这部分时通常要用到剪贴蒙版，剪切蒙版可以破坏素材大小和形状的基础上调整素材的形状、大小示区域。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社拓展实训2设计商品

展示区商品展示区设计效果图电子商务技能科学出版社拓展实训3设计帮助与说明区实训目的：掌握帮助与说明区的设计和制作方法。操作要求：能自行使用Photoshop软件设计和制作出与说明区，要求颜色搭配合理，版面布局美观大方。技能点拨：帮助与说明区可以对常见问题进行答疑，以对可能引起的争议事

项做事先的说明。本案例中所的图标来自于Photoshop自带的自定义形状工具。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社拓展实训3设计帮助与说明区帮助与说明区设计效果图电子商务技能科学出版社本单元主要介绍了在淘宝网上开设网络店铺以及装修的流程和方法，并结合广东省电子商务技能竞赛求介绍了慧源

电子商务平台的使用方法和网店装修技在淘宝网上开店的流程和慧源电子商务平台的开程类似，包含了注册用户，开通支付通、开通网店、商品、店铺装修等流程。至于网店装修，又具体涉及标店招设计，店铺促销区设计，左侧栏设计

如设置左索栏模块、宝贝分类模块、客服中心模块等，其他模设置掌柜推荐、宝贝推广区等。•单元小结电子商务技能实训教程科学出版社2012年9月第1版课程大纲电子商务技能科学出版社单元一商品拍摄与图片处单元二网店装修单元三网络营销单元四在线交易单元五支付与配送单元六客户服务电子商务

技能科学出版社•单元三网络营销任务一：营销方案制定任务二：网络营销市场调研任务三：SEO搜索引擎优化任务四：其他营销工具使用电子商务技能科学出版社任务一：营销方案制定实训1网络营销方案设计步骤实训2制定网络营销策划书电

子商务技能科学出版社任务二：网络营销市场调研实训1体验网络调研实训2动手设计网络调查问卷实训3在线发布调研问卷电子商务技能科学出版社任务三：SEO搜索引擎优化实训1认识并使用常见的搜索引擎实训2关键字定位实训3按关键词搜索电子商务技能科学出版社任务四：其他营销工具使用实

训1软文营销实训2邮件列表营销实训3竞价排名营销实训4百度竞价排名电子商务技能科学出版社在经历了前期的商品拍摄和店铺装修后，马华云的终于开起来了。但是成交量与马华云预期的效果相差甚看来虽然网上开店容易，赚钱却非易事。从经营方面来网店和实体店一样，都存在很大的竞

争，但网店面对的球网民，商圈更大，对从业者的要求也更高。那么，如众多网店中脱颖而出呢？马华云听说同学小林通过论坛邮件投递促销信息等网络营销方式成功达成了许多交易升了销售额，于是他也想试一试„„•岗位情景设计电子商务技

能科学出版社•本单元学习目标1.掌握营销方案的制定2.了解网络营销市场调研如何开展3.理解搜索引擎优化的原理并掌握操作技能4.掌握多种网络营销工具的使用电子商务技能科学出版社任务3.1营销方案制定在网络经济时代，商品要具有竞争力，不仅在于本身的质量，还与卖家的运作、营销

的方法、商品的有很大关系。网络营销已随着网络的普及而逐渐被越多的企业所关注，但是在网络营销策划中成功的企业很多，网络营销与传统营销是相似的“事无预不立”与失败的关键因素在于营销方案策划。网络营销策划一个结果是形成网络营销方案。•知识准备电子商务技能科

学出版社网络营销方案必须具有可操作性，否则毫无价值这种可操作性，表现为在网络营销方案中，策划者根业网络营销的目标和环境条件，就企业在未来的网络推广营销活动中做什么、何时做、何地做、何人做、做的问题进行了周密的部署、详细的

阐述和具体的安网络营销策划的关键因素有以下几点：任务3.1营销方案制定电子商务技能科学出版社网络营销策划的关键因素1.网络营销的正确认识网络营销的成功案例非常多，在做网络营销策划候不要只是看到网络营销的成功的案例要将眼睛盯着自身的情况，不是有一个好的想法就可以成功，要将营销策

划考虑到细节，在这点上网络营销和传统营销同的。任务3.1营销方案制定电子商务技能科学出版社网络营销策划的关键因素2.专业的网络营销团队“工欲善其事必先利其器”找对正确的人是成功一半。在团队的管理上，还必须要做到分工合理，相的职责要明确到每一个人，检查起来才有据可查，责才能落实到

每个人头上，相应的计划才能执行下去。任务3.1营销方案制定电子商务技能科学出版社网络营销策划的关键因素3.有效的营销方案制定对于网络营销目标的制定，很多企业都满不在意么觉得能做多少算多少，要么觉得越大越好。要知道想法直接导致的是网络营销的工作无法检查，因为没个标准，谁也不需要为此负任

何责任，在这种情况下想成功我相信是不太可能的。任务3.1营销方案制定电子商务技能科学出版社网络营销策划的关键因素4.营销方案的有效执行再完美的方案不执行也只是一个方案，做网络营划同样需要成本，需要考虑投资回报率，及时高效的执行才会

降低成本，付费的就要精于预算，在将免费销方式完成之后要有效的控制付费的推广，不是所有问都会创造价值。执行力在一定程度上影响着网络营成本。当然，一个好的策划要考虑的因素会很多，有了方案并将营销做到细节才是重要的。任务3.1营销方案制定电子商务技能科学出版社实训1网络营销方案设计步骤实训目的：学会

搜索完整的网络营销战略规划书案例析理解规划书的内容提纲组成。操作要求：掌握上网搜集营销方案的关键字组合技巧技能点拨：看完案例后，列出规划书的提纲并分析哪必要的可借鉴的模式。实训步骤：参见教材•实践操作电子商务技能科学出版社实训2制定网络营

销策划书实训目的：了解制定网络营销方案策划书的步骤和如施。操作要求：分析每个步骤的核心内容，围绕核心内容方案。技能点拨：营销方案的制定关系到之后如何实施网络活动，切记草率和随意制定，实施过程可采取上网查料、讨论与实地考察商品特点等方法。实训步骤：参见教材电子商务技能科学

出版社任务3.2网络营销市场调研一个策划完美的营销方案必须建立在对市场细致的调研基础上，市场调研是营销链中的重要环节，没场调研，就把握不了市场。网上调研就是利用互联网发掘和了解顾客需要、机会、竞争对手、行业潮流、分销渠道以及战略合

作等方面的情况，通过调研可以获得竞争对手的资料，目标市场和营销环境，为经营者细分网上市场、识别顾客需求、确定网上营销目标等提供相对准确的决策•知识准备电子商务技能科学出版社网络调研的步骤如下：1.确定调研问题。2.设计调研方案（调研对象）。3.收集数据。4.解释数据并得出结

论。5.制作调研报告。任务3.2网络营销市场调研电子商务技能科学出版社实训1体验网络调研实训目的：感受网络调研的效果，了解网络调研的步操作要求：在参与过程中要注重真实填写并查看调研技能点拨：注册会员请务必输入真实的邮箱，以备将

得反馈信息。实训步骤：参见教材•实践操作电子商务技能科学出版社实训2动手设计网络调查问卷实训目的：通过互联网查阅相关的资料和结论，然后问卷进行调查。操作要求：掌握市场调查问卷的基本方法和要点。技能点拨：在设计问卷的过程中要注意要合乎常理，

与者容易答题，又要达到调查目的和方便统计。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社实训3在线发布调研问卷实训目的：学会发布调研问卷，掌握发布问卷的步骤操作要求：熟悉电子商务网站后台添加和管理调查问流程。技能点拨：发布问卷时要注意填

写标题能吸引眼球，参加的欲望。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社任务3.3SEO搜索引擎优化SEO是“SearchEngineOptimization”的缩写中文意思是搜索引擎优化。SEO主要就是通过对网站键字、主题、链接、结构、标签、排版等各方面进行使Googl

e等搜索引擎更容易搜索到网站的内容，并且站的各个网页在各个搜索引擎（Google、百度、Yahoo„„）中获得较高的评分，获得较好的排名，网站的能见度，进而增加销售的机会。•知识准备电子商务技能科学出版社SEO技术并不

简单，是一项需要足够耐心和细致力劳动。大体上，SEO优化主要分为8小步：1.关键词分析（也叫关键词定位）这是进行SEO优化最重要的一环，关键词分析包关键词关注量分析、竞争对手分析、关键词与网站相分析、关键词布置、关键词排名预测。2.网站架构分析网站结构符合搜索引擎的爬虫喜好则有利于SEO网站架构

分析包括：剔除网站架构不良设计、实现树录结构、网站导航与链接优化。任务3.3SEO搜索引擎优化电子商务技能科学出版社3.网站目录和页面优化SEO不止是让网站首页在搜索引擎有好的排名，要的是让网站的每个页面都带来流量。4.内容发布和链接布置搜索引擎喜

欢有规律的网站内容更新，所以合理网站内容发布日程是SEO优化的重要技巧之一。链接则把整个网站有机地串联起来，让搜索引擎明白每个的重要性和关键词，实施的参考是第一点的关键词布友情链接战役也是这个时候展开。任务3.3SEO搜索引擎优化电子商务技能科学出版社5.与搜索引擎对话向各大搜索引擎登陆入

口提交尚未收录站点。在引擎看SEO的效果，通过site:你的域名，知道站点的和更新情况；通过domain:你的域名或者link:你的域知道站点的反向链接情况。更好的实现与搜索引擎对建议采用Google网站管理员工具。6.建立网站地图SiteMap根据自己的网站结构，制作

网站地图，让你的网搜索引擎更加友好化。让搜索引擎能过SiteMap就可问整个站点上的所有网页和栏目。所建立的sitemap你网站的实际情况相符合。任务3.3SEO搜索引擎优化电子商务技能科学出版社7.高质量的友情链接建立高质

量的友情链接，对于SEO优化来说，可以高网站PR值以及网站的更新率，都是非常关键性的问8.网站流量分析网站流量分析从SEO结果上指导下一步的SEO策略时对网站的用户体验优化也有指导意义。流量分析工建议采用分析工具Googleanalytics分析

工具和百度分析工具。任务3.3SEO搜索引擎优化电子商务技能科学出版社实训1认识并使用常见的搜索引擎实训目的：了解并识记常见的搜索引擎，对比各种搜擎的使用方法和界面。操作要求：使用互联网进行搜索引擎的体验

。技能点拨：搜索引擎的使用要对比不同网站出现的排异。实训步骤：参见教材•实践操作电子商务技能科学出版社实训2关键字定位实训目的：了解关键字定位的方法，学会针对不同产用不同的方法。操作要求：分析各种关键字定位方

法之间的区别。技能点拨：人群定位需要事先设置好商品之间的关联实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社实训3按关键词搜索实训目的：了解什么是热门关键字，学会使用搜索引找热门关键字。操作要求：使用互联网搜索热门关键字的时候要留心度的排名。技能点拨：在输入关键词时注意针对同一产品多找一对应

的关键字，从而增强培养热门关键字的分析能力实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社任务3.4其他营销工具使用除了SEO，还有很多的营销工具，目前最热门的有软文营销、电子邮件营销和竞价排名营销等。•知识准备电子商务技能科学出版社软文营销所谓软文，就是指通过特定的概念诉求、以摆事道理的方式

使消费者走进企业设定的思维圈，以强有针对性心理攻击迅速实现产品销售的文字模式和口头比如：新闻，第三方评论，访谈，采访，口碑。软文是基于特定产品的概念诉求与问题分析，对者进行针对性心理引导的一种文字模式，从本质上来它是企业软性渗透的商业策略在广告形式上的实现，借

助文字表达与舆论传播使消费者认同某种概念、观分析思路，从而达到企业品牌宣传、产品销售的目的任务3.4其他营销工具使用电子商务技能科学出版社电子邮件电子邮件是Interne上使用得最广泛的一种服务Internet最重要、最基本的应用。它可发送和接收文图象、声音等多种媒体的信息，可以同时发送给多个者，

还可以转发给第三者。早期应用于学术讨论，目来越广泛地应用在商业通信方面，是企业不可缺少的工具。任务3.4其他营销工具使用电子商务技能科学出版社竞价排名竞价排名是当多个商户选择了同一个关键词的时搜索引擎用拍卖机

制来决定推广信息的排名。这个拍制要求推广商户为每个关键词设定一个最高单击出价搜索者单击推广信息时商户愿意支付的最高单价。搜擎会将这个出价作为重要因素计算出每个关键词搜索页上的排名。拍卖机制使商户拥有了对价格的控制权以根据不同关键词对自身的价值来设定出价和排名，追求最大的

投入产出比。竞价排名可以帮助企业在短时间提升销售额，低吸引新客户，是真正的按效果付费的网络营销方式。任务3.4其他营销工具使用电子商务技能科学出版社实训1软文营销实训目的：了解软文营销的六种形式，比较它们的不操作要求：

通过互联网搜索并研读并转化吸收，为以作软文打下基础。技能点拨：在编写软文题目时，要有新意，这样才可更多的人想要去看全文的内容。实训步骤：参见教材•实践操作电子商务技能科学出版社实训2邮件列表营销实训目的：了解电子邮件发送的

步骤，学会创建电子和使用邮件列表。操作要求：创建电子杂志，并向邮件列表用户发送一子邮件。技能点拨：一个列表邮件，发送50个邮箱适宜。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社实训3竞价排名营销实训目的：了解竞价排名的结果如何展示，体验竞价的运营模式。操作要求：分析竞价

排名和百度快照的区别。技能点拨：学习搜索结果如关键词、标题、网页描述URL地址表达方法。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社实训4百度竞价排名实训目的：了解如何参与竞价排名，学会竞价排名的操作要求：熟练掌握竞价

排名的关键字信息的设置。技能点拨：操作时关注竞价排名的收费情况和加价幅实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社本单元主要介绍了营销方案的制定、网络营销市研、搜索引擎优化和网络营销工具的使用。开展网络营销首先要进行营销方案策划，网络营划的第一个结果是

形成网络营销方案，就企业在未来络网站推广营销活动中做什么、何时做、何地做、何如何做的问题进行了周密的部署、详细的阐述和具体排。网络的工具有很多，在实践过程中可以结合使用达到最好效果。•单元小结电子商务技能实训教程科学出版社2012年9月第1版课程大纲电

子商务技能科学出版社单元一商品拍摄与图片处单元二网店装修单元三网络营销单元四在线交易单元五支付与配送单元六客户服务电子商务技能科学出版社•单元二网店装修任务一：交易前准备任务二：处理交易电子商务技能科学出版社任务一：交易前准备实训42设置商品分类实训43商品发布及上下架处理

实训44慧源平台实训上的商品发布与上下架处电子商务技能科学出版社任务二：处理交易实训45淘宝网购物流程实训46卖家处理订单实训47沟通工具的使用实训48慧源系统购物流程电子商务技能科学出版社马华云在前面已经学习了商品拍摄和网店装修等相容，并完成了相关的网店经营准备工作，可是要怎么发

网店上去呢，衣服的品牌和类型以及规格各不相同，如能有条不紊地将它们发布到自己的网店呢？还有些衣服季节原因可能不是现在马上就要销售的，也想一起摆上但是不想让客户看到，这又该如何处理？有客户来咨询何创建订单，以及当客户下单以

后，需要改变主意的时何对订单作出修改呢？看来有必要学习一下在线交易的内容。•岗位情景设计电子商务技能科学出版社•本单元学习目标1.掌握商品的分类方法。2.熟悉商品的发布及管理方法。3.掌握淘宝助理的使用。4.了解沟通工具的使用。3.熟悉购物车的操

作方法。4.掌握订单的处理方法。电子商务技能科学出版社任务4.1交易前的准备工作商网店开张前，需要先建产品分类，再将产品发网店。商品的分类设置商品比较多时，很有必要对商品进行分类。分类法可以根据商品的属性或适用对象等来区分，比如：按季节属性划分有春装、夏装、秋装、冬装等，按面性来划分有

纯棉、涤纶、羽绒等；按适用对象划分有女装、童装等，还有其它分法，如内衣、衬衣、T恤套、牛仔裤、西裤等。•知识准备电子商务技能科学出版社任务4.1交易前的准备工作商品发布与编辑商品发布的任务主要是：将拍摄并处理好的商品片连同相关的属性资料，上传到网店中，并配以适当明

文字说明。商品发布中要注意如下几点：1.分类的选择2.商品名称或标题的命名3.商品详情描述页的编辑电子商务技能科学出版社任务4.1交易前的准备工作对网店商品进行分类管理，可以采用多级分类策如一级分类是

服饰，二级分类可以是上衣、内衣、裤还可以根据商品的属性进行更详细的分类，但深度最要超过三层，过深层次的分类会导致客户思路混乱，趣再继续搜寻商品。对商品进行缜密安排分类，就方便客户在浏览时其需求按分类查看和搜索，节省客户找到合适商品的电子商务技能科学出版社基础实训1设置商品分类实训目的

：了解电子商务网站分类设置的方法。操作要求：完成对分类的增加、修改、删除等操作。技能点拨：对于服装类商品可分为春装、夏装、秋装装，对于大家电类电器可按空调、冰箱、电视、冼衣音响等，对于生活电器类可分为电风扇、净化

器、吸饮水机、电话机等。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社基础实训2商品发布及上下架处理实训目的：掌握在网店中新增加商品的方法。操作要求：将前期做好的图片上传到网店中，关设置的商品名称和做好商品的描述。

技能点拨：分类的选择可以用最近的分类加快操作速商品图片可以即时上传也可以先将图片上传到空间中从空间图片中选择需要的图片。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社扩展实训1慧源平台实训上的商品发布与上下架处理实训目的：了解在广东省电子商务竞赛平台上发布商商品上下架处理。操作要求

：能正确地发布商品以及控制商品的上下架技能点拨：发布商品时，需要填数据的区域都必须填容才能正常发布商品；商品详情描述中的文字与图片合排版不容易排得漂亮，所以编辑完以后要及时浏览验排版效果，可能要进行多次来回调整才能调整好排题。实训

步骤：参见教材电子商务技能科学出版社任务4.2处理交易在网店已经设置好商品分类，商品也已经发布到接下来的工作就是等候进来网店浏览的客户(即买家客户挑选到自己合适的商品时，想知道有关商品更详信息或有疑问时会主动跟卖家沟通，使用什么工具进通呢？当客户决定

要买，购买的流程是怎样的呢?对家，客户下订单后需求有改变的时候，如何对订单进整呢？所以有必要学习沟通工具的使用和学习一下购买程以及对订单的处理等内容。•知识准备电子商务技能科学出版社基础实训1淘宝网购物流程实训目的：了解在淘宝网购物的详细流程。操作要求：对整个完整购物流程的掌握。技

能点拨：使用购物车可以更方便地进行购物，预先金充值到支付宝可以使用余额支付功能，简化支付流实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社基础实训2卖家处理订单实训目的：了解卖家在交易中的处理流程。操作要求：实现订单简单处理，如实现修改邮费，发技能点拔：商城订单只能修改邮费，商品价格无法修实训步

骤：参见教材电子商务技能科学出版社基础实训3沟通工具的使用实训目的：了解阿里旺旺的使用。操作要求：使用阿里旺旺互相沟通。技能点拔：利用多窗口合并功能可以快速地在多个交之间切换。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社扩展实训1

慧源系统购物流程实训目的：了解慧源系统上的购物流程。操作要求：能完整地在慧源平台上完成购物。技能点拔：在交易流程中，要注意买家、卖家身份的实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社本单元主要介绍了在淘宝网和慧源电子商务平台上前处理以和交

易流程处理以及淘宝助理和沟通工具阿里的使用。在交易前的准备工作中，对商品进行缜密分类是至要工作，成功的分类有助于缩短买家找到合适商品的时提交购买率。利用淘宝助理可以在一定程度上方便卖家机处理商品和订单信息，提高卖家的工作效率。慧源电子商务平台上的交易过程相对于淘宝网要简多，仅实现一些较简单的流程

。•单元小结电子商务技能实训教程科学出版社2012年9月第1版课程大纲电子商务技能科学出版社单元一商品拍摄与图片处理单元二网店装修单元三网络营销单元四在线交易单元五支付与配送单元六客户服务电子商务技能科学出版社•单元五支付与配送任务一：使用网上银行任务三：物流模板创建任务四

：物流订单跟踪任务五：商品打包任务二：使用第三方支付中介电子商务技能科学出版社经过一个月的努力，马华云网店终于开始营业了。开张，为了推广店铺，本店的大部分商品进行打折及包促销活动。在店铺开张一个星期内，张华云迎来了网店一批顾客，但在与顾客交流的过程中，他明显发现本店付方式过于单一，

不能满足顾客的需求，并且随者订单加，原始为每个订单单独制定物流配送模式很耗时间，提高效率，马华云越发觉得应该创建一个适合的物流模并且及时跟踪商品的配送，为顾客准时收到商品提高保提高店铺的信誉。于是，他通过网站和相关的书籍，认开始学习起在线支付工具的使用和

物流配送的相关知识•岗位情景设计电子商务技能科学出版社•本单元学习目标1.掌握网上银行的开通过程及各项常用功能。2、熟练掌握第三方支付平台的各种交易操作。3.能够合理选择网上银行和第三方支付平台的能力4.理解物流的含义和了解物流与电子商务之间的紧

密联系；了解各种电子商务物流的运作模式特点以及对不同电子商务的适用性。5.能够根据公司的需要，快速创建适合的物流模板6.能够快速准确查询和跟踪订单。掌握不同商品打包技巧和方法。电子商务技能科学出版社任务一：在线支付工具实训1开通网上银行实训2使用网上

银行电子商务技能科学出版社任务一：在线支付工具网上银行网上银行是指银行利用Internet技术，通过Int向客户提供开户、查询、对帐、转帐、信贷、网上证投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人等。•知识准备电子商务技能科学出版社任

务一：在线支付工具网上银行业务介绍１．基本网上银行业务商业银行提供的基本服务包括在线查询账户余额易记录、下载数据、转账和网上支付等。２．网上购物商业银行的网上银行设立的网上购物协助服务，方便了客户网上购物，为客户在相同的服务品种

上提优质的金融服务或相关的信息服务，加强了商业银行统竞争领域的竞争优势。电子商务技能科学出版社任务一：在线支付工具３．网上投资由于金融服务市场发达，可以投资的金融产品种多，国外的网上银行投资一般提供股票、期权、基金等多种金融产品服务。４

．个人理财助理个人理财助理是国外网上银行重点发展的一个服种。各大银行将传统银行业务中的理财助理转移到网行，通过网络为客户提供理财的各种解决方案，提供建议，或者提供金融服务技术的援助，从而极大地扩商业银行的服务范围，并降低了相关的服务成本。

表格1：运费计算公式电子商务技能科学出版社实训1开通网上银行——以“工商银行”为例实训目的：了解和掌握工行个人网上银行的申办流程网上支付和交易做好准备。操作要求：能够使用工商银行网站给自己的工行储蓄通网上银行功能。技能点拨：网上银行开通前

，需前往银行柜台开通账签订开通网银的相关协议。实训步骤：参见教材•实践操作电子商务技能科学出版社实训2使用网上银行——以“慧源实训平台”为例实训目的：熟悉慧源电子商务实训平台的网上银行的功能。操作要求：重点掌握网银给支付通充值和不同账户间的操作。技能点拨：充值前

应到个人信息界面查询对应的银行余额等，避免充值不成功。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社任务二：使用第三方支付中介实训1开通支付宝账户实训2支付宝实名认证电子商务技能科学出版社任务二：使用第三方支付中介支付宝简介支付宝是现阶段中国最大的第三方网络支付平台，阿里巴巴集团创办，致力于为中国

电子商务提供各种安方便、个性化的在线支付解决方案。目前已和国内工行建行、农行、招行等各大商业银行以及VISA国际组织等大金融机构建立了战略合作，成为银行在网上支付领域为信任的合作伙伴。•知识准备电子商务技能科学出版社任务二使用第三方支

付中介使用支付宝服务的好处首先，对商家而言，通过第三方支付平台可以规无法收到客户货款的风险，同时能够为客户提供多样的支付工具。尤其为无法与银行网关建立接口的中小业提供了便捷的支付平台。其次，对客户而言

，不但可以规避无法收到货物风险，而且货物质量在一定程度上也有了保障，增强户网上交易的信心。再次，对银行而言，通过第三方平台银行可以扩业务范畴，同时也节省了为大量中小企业提供网关接的开发和维护费用。电子商务技能科学出版社实训1

开通支付宝账户实训目的：掌握开通支付宝账户的方法。操作要求：能够使用多种方式开通支付宝账户。技能点拨：为保证支付宝账户安全，开通支付宝需要手机和邮箱的认证。实训步骤：参见教材•实践操作电子商务技能科学出版社实训2支付宝实名认证实训目的：了解支付宝实名认证的目的。操作要求：能够正确的通过支

付宝实名认证。技能点拨：认证前请准备好身份证（年满18周岁）的文件及银行账号。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社任务三：物流模板创建实训1慧源电子商务平台物流模板的创建实训2淘宝运费模板创建电子商务技能科学出版社任务三物流模板创建关于物流的概念，不同的国家、

不同的机构、不期，定义有所不同。物流的含义联合国物流委员会对物流作了新的定义：物流了满足客户的需求，以最低的成本，通过运输、保管送等方式，实现原材料、半成品、成品或相关信息进商品的产地到商品的消费地的计划、实施和管理的全总的来说，物流

是包括运输、搬运、储存、保管装、装卸、流通加工和物流信息处理等基本功能的活它是由供应地流向接受地以满足社会需求的活动，是经济活动。•知识准备电子商务技能科学出版社任务三物流模板创建物流对电子商务的影响如果电子商务能够成为2

1世纪的商务工具，它将杆一样撬起传统产业和新兴产业，在这一过程中，现物流产业将成为这个杠杆的支点。（1）物流与电子商务虚实相映。（2）物流是实现电子商务的根本保证。（3）物流是电子商务的重要内容，同时也是瓶颈所总之，物流是电子商务重要的组成部分。我们必弃原有

的“重信息流、商流和资金流的电子化，轻物段电子化”的思想，只有大力发展现代化物流，才能子商务注入活力。电子商务技能科学出版社任务三物流模板创建运费模板运费模版是针对交易成交后卖家需要频繁修改运推出的一种运费工具。通过运费模版，卖家可以解决地区的买家购买商品时运费

差异化的问题，还可以解一买家在店内购买多件商品时的运费合并问题；而且运费模版，卖家可以发起买家在店内单次购买商品满免运费的优惠活动。表格1：运费计算公式货品重量运费算法总重量<=首重运费=首重的运费首重<总

重量<大件起运重量运费=首重的运费+续重的份数*续费总重量>=大件起运重量运费=总重量*大件起运的单位表格1：运费计算公式电子商务技能科学出版社实训1慧源电子商务平台物流模板创建实训目的：了解广东省电子商务技术大赛所采用的汇子商务平台，能根据任

务书的要求，熟练地快速创建模板。操作要求：能根据要求完成物流公司信息填写和注册流公司的名称和运费模版的名称自拟，联系电话、邮注册信息保持一致，对货物运费给予详细设置。技能点拨：注意距离及超重部分要合理设置运费梯价

实训步骤：参见教材•实践操作电子商务技能科学出版社实训2慧源电子商务平台物流模板创建实训目的：了解淘宝卖家后台物流发货管理，能根据的实际需求，创建合适的物流模板。操作要求：能根据要求完成物流公司信息填写和注册流公司的名称和运费模版的名称自拟，联系电话

、邮注册信息保持一致，对货物运费给予详细设置。技能点拨：了解不同地区运费差异化的问题。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社任务四：物流订单跟踪实训1有形商品配送实训2无形商品配送——以“手机充值”为例电子商务技能科学出版社任务四：物流订单跟踪物流订单

跟踪电子商务中的物流配送1、电子商务中的物流配送的含义。它是指物流配送企业采用网络化的计算机技术和化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段，针对社求，严格地、守信用地按用户的订货要求，进行一系分类、编配、整理、分工、配货等理货工作，定时、定量地交给没有范围限度的各类用户，满足其对商

品求。也就是信息化、现代化、社会化的物流配送，也说是一种新型的物流配送。2、电子商务中的物流配送的特点。（1）信息化（2）网络化。（3）现代化（4）社会化电子商务技能科学出版社任务5.2物流模板创建电子商务中的物流配送的类型配送中心配送：配

送中心配送的组织者是以配送专职的配送中心，通常规模比较大，种类，存储量比多，专业性强，和用户有固定的配送关系。生产企业配送：生产企业配送的组织者是生产制加工企业，尤其是进行多种生产的企业。这些企业可通过自己的配送系统进行配送，而不需要再将产品发分配到配送中心进行配送。仓库配送：仓库配送是以仓库为物

流节点组织的送。它既可以将仓库完全作为配送中心，也可以在保仓库仓储功能的基础上再增加一部分配送职能。商店配送：商店配送的组织者是商品零售经营者者物资经营网点。这些经营者或者网点的主营业务是售，一般规模都比较小，经营品种齐全，容

易组织配电子商务技能科学出版社任务四：物流订单跟踪电子商务中的商品类型在电子商务模式下，所经营的商品有两种，即有商品和无形商品。有形商品指的是实体类商品，这类商品的交易过中所包含的信息流和资金流可以完全实现网上传输，交易的商品就必须

由卖方通过某种运输方式送达买方无形商品指包括软件、电影、音乐、电子读物、息服务等可以数字化的商品，可以通过网络将商品直送到购买者手中。电子商务技能科学出版社任务四：物流订单跟踪电子商务中的商品类型物流对无形商品几乎没有什么影响，因而软

件、像、电子读物等的网上销售的增长速度远远高于家电数码相机等有形商品。近年来我国电子商务的迅速发更多地体现在这些方面。然而，这些并不代表所有的子商务。要完成商务活动的全面电子化，就不仅仅是形商品。物流作为商务过程中的

重要环节，担负着原料提供商与产品生产商之间，以及商家与顾客之间的物配送服务，高效的物流体系是使电子商务优势得以分发挥的保证。电子商务技能科学出版社实训1有形商品配送实训目的：1、了解知名物流站点所提供的服务内容

。2、学会跟踪查询所订购商品的物流信息。操作要求：熟练掌握物流站点服务内容，快速及时跟询所订购商品的物流信息。技能点拨：熟悉物流站点界面和功能。实训步骤：参见教材•实践操作电子商务技能科学出版社实训2无形商品配送—

—以“手机充值”为例实训目的：了解无形商品类型及特点，掌握无形商品的过程。操作要求：选择一家信誉良好的淘宝店，体验电子商无形商品的配送过程。技能点拨：确认充值的手机号码和金额。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社任

务五：商品打包实训1普通类商品打包——以“衣服”为例实训2易碎类商品打包——以“水杯”为例电子商务技能科学出版社任务五：商品打包商品打包包装是在物流过程中保护商品，方便储运，促进按一定技术方法采用的容器、材料及辅助物等的总体也

指为了达到上述目的而采用容器、材料和辅助物的中，施加一定的技术、方法等操作活动。包装分为内包装，中层包装、外包装及辅助包装内包装：最接近于你销售的商品本身的那层包装材料中层包装:是产品距离箱子之间的空隙的填充材料，数淘宝卖家最常使用的是气泡膜、海绵、

报纸、纸板外包装:给买家拿到手里后第一眼感觉，常用的包装有纸箱、袋子等电子商务技能科学出版社任务五：商品打包辅助包装一般情况下，完成商品的内包装，中层包装、外之后，就已经完成了一个商品的包装，但是要想在电务激烈的行业竞争中更加突出，就需要完善或

提升自商品形象，这就是商品的延伸价值，可通过以下几种包装来提高本店的形象。1.卡片2.名片3.带邮政字样的封箱胶带4.带提示语的白色封箱胶带电子商务技能科学出版社任务五：商品打包易变形、易碎的产品对于这类产品包括瓷器、玻璃饰品、CD、茶具、工艺笔等。包装时要多用

些报纸、泡沫塑料或者泡绵沫网，这些东西重量轻，而且可以缓和撞击。电子商务技能科学出版社任务五：商品打包首饰类产品首饰产品一般都需要附送首饰袋或首饰盒，通过以下方法可你的服务显得更贴心。1.一定要用纸箱包装。对

于首饰来说，3层的12号纸箱就为了节约成本，你可以到网上去购买纸箱，一个12号的5层纸箱局可能要卖到3元钱，而在网上0.50元甚至更便宜就可以买到。2.一定要以报纸或泡沫等其他填充物填充，以便让首饰盒袋在纸盒里不晃动。3.纸箱四个角一定

要用胶带包好。因为邮寄的时候有很多因素，比如在递送过程中另有一件有液体的货品和你的货品在包装袋里，一旦这个液体货品的包装不严密，出现泄露，你的会被浸泡。4.附送一张产品说明卡，这样显得比较专业。电子商务技能科学出版社任务

五：商品打包衣服、皮包、鞋子类产品这类产品在包装时可以用不同种类的纸张（牛皮白纸等）单独包好，以防止脏污。如果要用报纸的话面还应加一层塑料袋。遇到形状不规则的商品，如皮可预先用胶带封好口，再用纸包住手提带

并贴胶带固以减少磨损。邮寄衣服时，要先用塑料袋装好，再装入防水防的包裹袋中；用布袋邮寄服装时，宜用白色棉布或其净整洁的布。电子商务技能科学出版社任务五：商品打包液体类产品邮局对液体类产品有专门的邮寄办法：先用棉花再用胶带缠好。在包裹时一定要封好割口处，可以用胶带使劲绕

上几圈，然后再用棉花整个包住，可以包点，最后再包一层塑料袋，这样即使液体漏出来也会花吸收，并有塑料袋做最后的保护，不会流到纸盒外染到别人的包裹。至于香水，可以到五金行或是专门的塑料用品商买一些透明的气泡纸，在香水盒上多裹几

圈，然后用胶带纸紧紧封住。但是为了更确保安全，最后，你应裹好的香水放进小纸箱里，同时塞些泡沫塑料或者报电子商务技能科学出版社任务五：商品打包贵重的精密电子产品贵重的精密电子产品包括电话、手机、电脑荧屏在对这类怕震动的产品进行包装时，

可以用泡绵、气防静电袋等包装材料把物品包装好，并用瓦楞纸在商角或者容易磨损的地方加强包装保护，并且要用填充（如报纸、海绵或者防震气泡布这类有弹力的材料）箱空隙填满，这些填充物可以阻隔及支撑商品，吸收力，

避免物品在纸箱中摇晃受损。电子商务技能科学出版社任务五：商品打包书刊类书刊类商品的具体包装过程可以这样进行。1.书拿回来用塑料袋套好，以免理货或者包装的弄脏，也能起到防潮的作用。2.用报纸中夹带的铜版纸做第二层包装，以避免在运输过程中被损坏。3.外层用牛皮纸、胶

带进行包装。4.如打算用印刷品方式邮寄，用胶带封好边与角要在包装上留出贴邮票、盖章的空间；包裹邮寄方式用胶带全部封好，不留一丝缝隙。按邮局的规定，1千克以上要打“井”字绳，否给邮寄。不论要不要打井字绳，四周都要用胶带贴好为邮寄途中

经常会有人试图打开看看，有了胶带就不打开了。电子商务技能科学出版社任务五：商品打包包装时的注意事项1.不要自作主张，把商品的价格标签放入包装箱因为有些顾客购买商品是用来送礼的，这些顾客希望直接发货给他的朋友，而他们一般是

不愿意让朋友知件礼物的价格是多少、是在哪里买的。2.可在包裹中加上商品说明。对于比较复杂的商如果在给买家的包裹中有针对性地写一些提醒资料，不同质地的衣服分别要怎么洗、要注意什么、不穿时怎么收纳等等，会让顾客感到卖家很人性化、很贴心而成为你的老顾客，甚至给你带来很多

新顾客。电子商务技能科学出版社任务五：商品打包包装时的注意事项3.无论用什么包装寄东西，都应把盒子弄得干干破破烂烂的包装会让人怀疑里面的东西是不是已经压甚至怀疑产品的质量问题。所以包裹一定要干净整洁不超重的前提下尽量用硬壳包装。4.如果自己制作张小卡片、小饰品之类

放在商品给买家，会让买家有一种超值的感觉。因为一般买家本着能收到货就好的心态，现在不但收到了意想中的还会有礼物跟着来，不给个大大的好评也太过意不去小礼品只要实用就好，但切记千万不要把自己用过的当礼品，不然对买家就太不尊重了，不但收不到好的

还可能适得其反。电子商务技能科学出版社实训1普通类商品打包——以“衣服”为例实训目的：了解普通类商品打包的技巧和需要注意的操作要求：能根据不同商品的特性，选择外包装的材既保证商品安全稳妥又节约包装成本。技能点拨：注意衣服的折叠如何防褶皱；商品外

包装角一定要用胶带包好，防潮防湿。实训步骤：参见教材•实践操作电子商务技能科学出版社实训2易碎类商品打包——以“水杯”为例实训目的：了解易碎类商品打包的技巧和需要注意的操作要求：能根据不同商品的特性，选择外包装的材

既保证商品安全稳妥又节约包装成本。技能点拨：注意在商品边角或者容易磨损的地方加强保护，并且要用填充物将纸箱空隙填满，避免物品在中摇晃受损。实训步骤：参见教材电子商务技能科学出版社本单元主要介绍了电子商务中支付方式和物流配送付方式包括网上银行。第三方支付等主流的支

付方式及易操作的过程。物流配送主要是学习电子商务中物流相知识，包括物流的含义和了解物流与电子商务之间的紧系，创建适合的物流模板，快速准确查询和跟踪订单及商品打包技巧和方法等知识。•单元小结电子商务技能实训教程科学出版社2012年9月第1版课程大纲电子商务技能科学出版社单元1商

品拍摄与图片处理单元2网店装修单元3网络营销单元4在线交易单元5支付与配送单元6客户服务电子商务技能科学出版社•单元6客户服务任务一：网络客服任务二：电话客服任务三：客户关系管理电子商务技能科学出版社任务一：网络客服实训58使用阿里旺旺实训59网络客服沟通电子商务技

能科学出版社突然，马华云的阿里旺旺闪出一位顾客，这位顾客马的网店看中了一款衣服，经过一番交流，顾客最终以拍下一件衣服。小马随即联系物流公司将衣服快递给这客。几天后，小马的电话响了，顾客反馈收到的衣服有要求换货。通过WiseC

RM客户关系管理软件，小马了解顾客是网店的新客户，并立即建立了联系客户的活动记小马确认发货时衣服是完好无缺的，极有可能是运输过坏或顾客有意变相压价。而换货的邮费24元是由小马承还有可能收回一件人为弄坏的衣服。小马该怎样与顾客呢？•岗位情景设计电子商务技能科学出版社•本单元学习目

标1.熟练使用即时通讯工具，掌握其客户服务功能2.掌握客服人员与顾客交流的方法、技巧。3.掌握电话客服的礼仪和沟通技巧。4.掌握客户关系管理的方法及其软件使用。电子商务技能科学出版社任务6.1网络客服网络客服是指在互联网上为客户提供服务的工作主要利用网上即时通讯工具（如阿里旺旺、腾

迅QQ、等）进行售前、售中和售后服务。网络客服岗位技能要求网络客服必须具备较好的文字表达能力，准确介品描述和说明，打字速度快，信息回复及时。要求客员脾气好，对待客户充满激情、热情、耐心、诚信，户进行有效的交流。网络客服还应该了解商品种类、尺寸、用途、注意事项以及商品的

使用方法、洗涤方专业知识。了解交易流程，熟悉如何拍商品，如何付修改价格，关闭交易，申请退款，发货，确认收货，等操作。•知识准备电子商务技能科学出版社任务6.1网络客服网络客服常用语1．售前常用语◇您好，欢迎光临华云服饰

网店，我是客服小马，请什么可以为您效劳的呢？◇我们专营各种款式的服装，所有产品均有品质保证量问题包退换，并提供7天无理由退换货服务，请您购买。◇亲，需要什么尺码颜色呢？我帮您确定下什么时候发货。任务6.1网络客服

网络客服常用语2．售中常用语◇呵呵，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能给您一些折扣，不过估计有点难，请您稍等……!◇亲，已经为您修改好价格，一共是**元，您方便时就行，感谢您购买我们的产品。◇您那里收什么快递比较方便呢？我们

有发圆通、申顺丰，圆通是我们的长期合作单位，会更有保障，您优先考虑哦。电子商务技能任务6.1网络客服网络客服常用语3．售后常用语◇我们发货前都会仔细检查商品的，请放心！亲，请下小店哦，以后有活动或新款上架方便直接联系哟！◇如质量问题的退换，运费问题：因为到付邮费很贵烦您

先垫付邮费，等收到货的时候您再申请退款，补帮我们垫付的邮费，您看可以吗？辛苦您了！◇谢谢您的光顾！我会及时安排发货，请您在这几天手机处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确您手中，谢谢合作！电子商务技能任务6.1网络客服网络客服沟通技巧1．售前沟通技巧◇问候语问候

语要能带给客户良好的第一印象。客户咨询商品会问“你好，在吗？”，客服回复：“您好，欢迎光临客服小马，很高兴为您服务！”。这样的回复比“在”事吗”更能提升客户的购物热情。◇产品咨询熟悉商品类型、款式和尺码，对商

品有信心。及时回户对商品的咨询，不让客户太久的等待，即使是客服询商品信息，也需要告诉客户“正在查询中，请稍等电子商务技能任务6.1网络客服网络客服沟通技巧2．售中沟通技巧◇价格客服可以运用“特价商品”、“向店主申请优惠价”、“免等方

式减少客户疯狂砍价。及时修改客户购买多件商并支付时的运费，并告诉客户：“您好，价格修改好了请您刷新总价后核对下金额再支付，谢谢！”◇运输尽量建议客户选择快递，以免使用平邮导致商品延误客户给了中评或差评。◇联系方式确认买家支付后，客服应与对方确认收

货地址和电话：“请是按照您下面提供的收货地址和电话为您发货吗（复方的收货地址和电话）？”。电子商务技能任务6.1网络客服网络客服沟通技巧3．售后沟通技巧◇发货检查出货商品质量，安全包装，填写物流单时，将客下的所有联系电话一并填上，确保快递公司能及时联户并送达商品至客户手中。◇评价若客户已经确

认收到商品超过2天还没给评价，客服动联系提醒客户给予评价，如果是对产品有异议，应给予妥善耐心处理。电子商务技能任务6.1网络客服网络客服沟通技巧4．其他技巧聊天字体建议选择“宋体、常规、小四号”，因为计算机最常用的显示文字规格。文字颜色建议选用紫

可以起到与其它颜色区分的作用，也能带给买家热情的感觉。适时使用自动回复：“亲，在线咨询客户较给您回复稍慢，请谅解哦，请将咨询问题合并发送，及时给您详细回复，谢谢合作！”。电子商务技能实训使用阿里旺旺实训目的：熟练掌握阿里旺旺在客户服务中的运用技操作要求：能利用阿里

旺旺与客户沟通交流，熟练常客服功能操作。技能点拨：设置阿里旺旺自动回复，有利于及时回复询问消息；添加阿里旺旺好友（旺旺群），有利于汇户的联系方式，方便对客户进行分类和联系。实训步骤：参见教材•实践操作电子商务技能科实训网络客服沟通实战实训目的：通过对客户服务沟通实训，感

受和体验客务的技巧，提升客户服务水平。操作要求：同学们分组扮演客服人员、客户、店主、员，体验客户服务工作。技能点拨：利用淘宝网店和阿里旺旺即时通讯工具，客服常规工作，体验客服人员的礼貌用语，妥善处理流程中可能出现的各种问题。实训步骤：参见教材•实

践操作电子商务技能任务二：电话客服实训60接待客户来电咨询实训61处理客户退换货电子商务任务6.2电话客服作为一名客服人员，了解接听电话和拨打电话的便于做好客服工作，提升网店的商品销售量和网店的电话客服岗位技能

要求电话客服是通过电话交谈了解客户需求，解决客问，处理客户售前、售中和售后的问题，因此，声音口齿清晰、普通话标准是电话客服岗位技能要求的前其次在熟悉业务流程的基础上，客服要具备良好的语达能力，较强的沟通、谈判能力。•知识准备电子商务技能任务6.2电话客服电话客

服沟通步骤1．选择恰当的通话时间（When）客服在打电话之前首先要了解客户的工作性质和以不影响客户的工作和休息为原则选择通话时间。比客户是一位国家公务员，就不应该选择在对方的工作打电话，以免影响其工作；若客户是从事

饮食业的，该避免在用餐时间给对方打电话，通话时间可以考虑在下午3点至4点之间。星期一是假期结束上班的第一客户一般会有很多事情需要处理，公司也经常会在星安排会议和工作，因此也不建议在星期一给客户打电电子商务技能任务6.2电话客服电话客服沟通步骤2．选

择合适的通话地点（Where）电话交流需要一个安静的谈话氛围，任何一方处杂的环境，都会令通话的另一方无法听清楚通话内容至使对方产生反感情绪而结束电话交流。因此，客服听客户电话或拨打客户电话时，最好能选择一个安静的谈话环境，尊重客户的同时促成通话目的的实现。电子

商务技能任务6.2电话客服电话客服沟通步骤3．确认通话对象的身份（Who）客服在通话前要知道准备和谁交谈，通话时要弄是谁在和你交谈，不同的通话对象，采用不同的措辞气，有针对性地与客户交流。客服接通电话后首先要客户方并介绍自己，然后有

礼貌地询问对方身份。切我介绍后不管对方是谁，就滔滔不绝地介绍自己的商服务。电子商务技能任务6.2电话客服电话客服沟通步骤4．准备通话的内容（What）与客户通话，客服应该明白自己的主要目的是什用简练的语言清楚地表达自己的业务内容。杜绝漫无的长篇大论或者语无伦次，这样

不仅达不到目的，而能适得其反，令客户产生厌烦的情绪。因此，客服提记事本准备好通话内容，有助于通话的顺利进行。电子商务技能任务6.2电话客服电话客服沟通步骤5．寻找通话的原因（Why）站在客户的立场，为客户着想，这是客户服务的点。寻

找出通话的原因是要关心客户、理解客户、感户和服务客户，消除客户的困扰，获取客户的信任，使客户服务效率事半功倍。电子商务任务6.2电话客服电话客服技巧1．做好电话记录客服应随身准备记事本和笔以便记录重要的内容，以免需要记录时手忙脚乱地找纸和笔，不费时间

，而且可能使交谈中断而令客户不满。2．准备好电话内容后才拨打电话客服应提前把与客户交流的事情逐项整理记然后再拨打电话，在交谈中就可以突出重点，随查是否有遗漏，保证交谈高效、全面。如果想到就讲什么，往往会丢三落四，忘记了重要的交流还

毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。电子商务技能任务6.2电话客服电话客服技巧3．使用态度友好的语言“言由心生”，客服打电话时要与客户面谈时持微笑诚恳，身体语言端正有礼，讲话时抬头挺自然而不做作。亲切的交谈态度，才能表现出悦声音，客服的心声才能通过语言传递友好的服务4．适时变换语速语调电话交谈时

只闻其声，不见其人，只能靠声语言沟通。因此客服讲话速度和声调应视对方情灵活掌握语速语调，随机应变。一般打电话时，地提高声调，使用恰当的谈话语速，可以令客户到客服人员的热情高效。电子商务技能任务6.2电话客服电话客

服技巧5．避免使用方言和不规范用语由于客户来自不同地区，客服在交谈时应使准的普通话，少用甚至不使用方言，避免使用不的用语和缩略语令客户发生误会。6．恰当使用复述客服在记录重要的谈话内容时，一定要当场与客户确认，保证内容的准确性。电子商务技能任务

6.2电话客服电话客服基本礼仪1．电话铃声一响应尽快接听，最好不要让铃声响过2．接通电话后应首先问好并自我介绍，然后客气有询问客户身份。3．通话内容要简明、扼要，重要内容应做好记录。4．电话用语应文明、礼貌，态度热情、诚恳，语调音量适中。5．交谈完毕，应尽量让客户先结束通话，若需要

自结束通话，应解释、致歉。通话完毕后，应等客下话筒后再轻轻地放下电话，以示尊重。6．打电话应避开选择客户忙于工作的时间段。电子商务技能任务6.2电话客服电话客服常用语客户打电话来，客服第一句话：“您好，华云服店，请问有什么可以帮助您

的？”遇到电话杂音太大听不清楚时，客服：“对不起的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来吗？再见！”稍停5秒，挂机。想要问客户的名字时，客服：“请问，我可以知的名字吗？”遇到没有听懂客户的意思时，客服：“请问您说是……的意思吗？”电子商务技能任务6.2电话

客服电话客服常用语若没有听清楚客户所说内容，要求客户配合客服：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述好吗？”遇到客户责怪客服动作慢，客服：“对不起，等了，我会尽快帮您处理。”遇到客户提出建议时，客服：“谢谢您，您提贵建议，我会及时反馈

给公司相关负责人员，再次对我们工作的关心和支持！”通话终了时，客服：“请问还有什么可以帮助确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢电，若有问题请再次来电，谢谢！再见！”电子商务技能实训接待客户来电咨询

实训目的：掌握接听客户电话的基本礼仪和通话沟通巧。操作要求：分组扮演客户和客服的角色，体验客服接户来电咨询的工作。技能点拨：客服在接听电话初期、通话中和通话结束同阶段，灵活运用电话礼仪和谈话技巧，有利于解答理客户问题。实训步骤：参见教材•实践操作电子商务技能实训处理客

户退换货实训目的：掌握退换货的工作流程，学会处理客户退的技巧。操作要求：熟悉退换货的处理程序，注意运用与客户的技巧。技能点拨：分析客户退换货的原因，安抚客户激动的热情解答客户的问题。实训步骤：参见教材•实践操作电子商务技能任务

三：客户关系管理实训62管理客户和联系人实训63管理客服联系活动电子商务技能任务6.3客户关系管理客户关系管理是企业树立以客户为中心的发展战利用信息技术和数据库技术加强与客户的交流，并在础上开展的包括判断、选

择、争取、发展和保持客户的全部商业过程。CRM系统就是利用软件、硬件和技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、的信息系统。客户关系管理岗位技能要求客户关系管理工作岗位要求客服人员理解客户关销的内含及其重要性，具备计算机基础知

识，熟练操word、excel等办公软件，掌握CRM软件的使用，利用软件管理好客户信息，提高企业生产力。•知识准备电子商务技能任务6.3客户关系管理CRM客户关系管理的作用通常CRM软件的使用，至少可以帮助企业达到如下几基本的要求：1．记

录客户发生每一次的交易。2．加强客户服务与回访。3．即时统计销售数据。4．加强销售人员管理，提高效率。5．加强大客户的项目管理，加强销售机会的监控和电子商务技能实训管理客户和联系人实训目的：熟悉WiseCRM的窗口界面和功能模块，WiseCRM软件在客户管理方面的运用。操作要

求：通过菜单、工具栏和功能区完成客户信息入、维护和客户数据的管理。技能点拨：利用软件功能区和工具栏的快捷按钮，可便快捷完成客户信息的管理。实训步骤：参见教材•实践操作电子商务技能实训处理客户退换货实训目的：掌握客户服务联系活动的操作和

行动管理操作要求：学会使用WiseCRM建立和管理客户服务联动。技能点拨：管理客户服务的联系活动可以利用“行动功能模块来完成，借助历史记录、日记和日历功能，客服安排与客户的联系活动。实训步骤：参见教材•实践操作电子商务技能本单元通过学习上海企能Wis

eCRM客户关系管理软要针对客户管理和行动管理功能模块进行实训操作，对的基本资料信息记录和保存，包括客户管理、组管理和人管理。查询每个客户的具体信息，管理每个客户发生系活动、机会、销售、服务等信息。通过行动管理和日理，安排客服每日的工作和对客户的联系活动。当活动后，可以

快捷地将活动记录转换成为历史记录，便于查•单元小结