【文档说明】(中职)配送作业实务整套课件完整版教学教程最全电子讲义教案后缀.ppt，共(338)页，9.905 MB，由我爱分享上传

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第1章配送概述1.1配送的含义与发展1.2配送的分类1.3配送业务运作流程图与配送业务人员工作关系掌握配送的含义、特点、功能及作用了解配送的发展和配送的现代化趋势一、配送的含义三、配送的功能二、配送的特点四、配送的现代化趋势（一）配送的含义配送是指对局域范围内的客户进行多客户、多品种、按时联

合送货的活动。我国国家标准《物流术语》中对配送的定义是：“在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。”据有关资料介绍，美国“20世纪财团”曾组织过

一次调查，提供了如下数据：以商品零售价格为基数进行计算，流通费用所占用的比例达59%，其中大部分为物流费用。并因此得出结论——在商品成本中，流通成本所占份额太大。知识链接合理的配送能够提高物流的经济效益，可使企业实现低库存或零库存，简化手续，方便客户，提高供应保证程度，完善输送、

消除交叉运输。在发达的国家中，很重视配送业务的发展。l．配送不同于一般送货配送与一般送货业务的区别（二）配送的特点项目配送活动送货活动目的是社会化大生产、专业化分工的产物，是物流领域内物流专业化分工的反映，是提升企业竞争力的重要手段，是物流社会的必然趋势只是企业的一

种推销手段，通过送货上门服务达到提高销售量的目的内容根据客户需求将所需物品经过分类、配组、分装、货物整理等项工作客户仅需要送货，没有分类、配组等理货工作配送与一般送货业务的区别项目配送活动送货活动组织管理是流通企业的专职，要求有现代化的技术装备

作保证，要有完善的信息系统，有将分货、配货、送货等活动有机结合起来的配送中心由生产企业承担，中转仓库的送货只是一项附带业务基础设施必须有完善的现代的交通运输网络和管理水平作为基础，同时还要和订货系统紧密联系，必须依赖现代信息的作用，使

配送系统得以建立起来没有具体要求项目配送活动送货活动时间要求送货时间准确，计划性强时间不一定准确，计划性相对差工作效率充分利用运力，考虑车辆的货物配载。重视运输路线优化，强调距离最短，并且一辆货车向多处运

送不考虑车辆配载，不科学制定运输规划，货车一次向一地运送技术装备全过程有现代化物流技术和装备的保证，在规模、水平、效率、速度、质量等各方面占优技术装备简单行为性质是面向特定用户的增值服务是企业销售活动

中的短期促销行为，是偶然行为配送与一般送货业务的区别2．配送是短距离的末端运输配送与运输的区别内容运输配送运输性质干线运输支线运输、区域内运输、末端运输货物性质少品种、大批量多品种、少批量运输工具大型货

车或铁路运输、水路运输小型货车管理重点效率优先服务优先附属功能装卸、捆包装卸、保管、包装、分拣、流通加工、订单处理等3．配送强调时效性配送不是简单的“配货”加上“送货”。它有着特定的含义，配送更加强调在特定的时间、地点完成交付活动

，充分体现时效性。4．配送强调满足用户需求配送从用户的利益出发、按用户的要求为用户服务。因此，在观念上必须明确“用户至上”、“质量为本”。配送企业与用户的关系是处于服务地位，而不是主导地位。在满足用户利益基础上取得本企业的利益。5．配送强调

合理化对于配送而言，应当在时间、速度、服务水平、成本、数量等方面寻求最优。因为过分强调“按用户要求”是不妥的，受用户本身的局限，要求有时存在不合理性，在这种情况下会损失单方或双方的利益。6．配送使企业实现“零库存”成

为可能企业为保证生产持续进行，依靠库存（经常库存和安全库存）向企业内部的各生产单位供应物品。如果社会供应系统既能承担生产企业的外部供应业务，又能实现上述的内部物资供应，那么企业的“零库存”就成为可能。理想的配送恰恰具有这种功能，由配送企业进行集中库存，取代原来分散在各个企业的库存

，就是配送的最高境界。1．备货功能（三）配送的功能2．储存功能3．订单处理4．分拣及配货5．配装6．输送7．送达服务8．配送加工9．回程（四）配送的现代化趋势1．现代配送的集约化、共同化发展趋势知识链接配送的发展经历了三个阶段：20世纪60年代初期，萌芽阶

段；20世纪60年代中期至80年代，发育阶段；20世纪80年中期，成熟阶段。2．现代配送的区域化趋势3．现代配送的产地直送化趋势4．现代配送的信息化趋势5．现代配送的自动化、机械化趋势6．现代配送的条码化、数字

化以及组合化趋势7．现代配送的多种配送方式组合最优化趋势熟悉物流配送业务的基本分类形式掌握按配送主体、配送服务方式、配送时间及数量、配送商品的种类及数量、配送经营权限、配送专业化程、配送的功能、加工配送程度和共同配送的具体内容具体内容具体内容(一)按配送主体分类1．商店配送商店配送

是指配送组织者从事商业零售网点的配送。2．配送中心配送配送中心配送是指专职从事配送的配送中心。3．仓库配送仓库配送是以一般仓库为结点进行配送的形式。4．生产企业配送生产企业配送的组织者是生产企业，尤其是进行多品种生产的

生产企业。（二）按配送经营形式分类1.销售配送销售配送是指配送企业是销售性企业，或销售企业进行的促销型配送。2．供应配送供应配送是指企业为了自己的供应需要所采取的配送形式，往往由企业或企业集团组建配送结点，集中组织大批量进货，然后向本企业配送或向本企业集团

的若干企业配送。这种配送形式在大型企业或企业集团、联合公司中采用较多。3．销售-供应一体化配送销售-供应一体化配送是指销售企业对于基本固定的客户和基本确定的配送产品在自己销售的同时承担对客户执行有计划供应的职能，它既是销售者同时又成为客户的供应

代理人。4．代存代供配送代存代供配送是指客户将属于自己的货物委托配送企业代存、代供，有时还委托代订，然后组织对本身的配送。这种配送在实施时不发生商品所有权的转移，配送企业只是客户的委托代理人，商品所有权在配送前后都属于客户所有，所发生的仅是商品物理位置的转移。1．定时配送按规定时间和时间间

隔进行配送称为定时配送。（三）按配送时间及数量分类定时配送的几种具体形式小时配日配准时配送快递方式2．定量配送在一定的时间范围里按照规定的批量配送货物的一种行为方式即定量配送。其特点是配送的货物数量是固定的，实践中根据托盘、集装箱的载

货量进行测算和定量。3．定时定量配送定时定量配送是按规定的时间、规定的货物品种数量进行的配送。这种配送兼有定时配送和定量配送的特点，是一种精密的配送方式。4．定时定路线配送定时定路线配送是指在规定的运行路

线上，制定配送车辆到达的时间表，按运行时间表进行配送。5．即时应急配送即时应急配送是一种完全按用户突然提出的配送要求随即进行的配送方式。这是一种灵活性较高的应急方式。即时应急配送成本高，但它是整个配送合理化的重要保证手段。（四）按配送商品的种类及数量分类1．少品种或单位品种、大批量配送当

客户所需的商品品种较少，或对某个品种的商品需要量较大、较稳定时，可实行此种配送形式。2．多品种、小批量、多批次配送这种配送方式是一种高水平、高技术的方式，符合现代“消费多样化”、“需求多样化”的新观念，是许多国家推崇的一种主要方式。一般适合于综合配送中心所进行的配送。

3．设备成套、配套配送设备成套、配套配送是为满足企业的生产需要，按其生产进度，将装配的各种零配件、部件、成套设备定时送达生产线进行组装的一种配送形式。（五）按配送经营权限分类1．物流模式物流模式的配送只进行物流作业，商品经营决策或者说商流的任务由相关部门来完成

，如果是实施自营配送的连锁企业，商流工作由连锁总部的商品部负责，配送中心只负责配送和相关物流的作业。2．授权模式授权模式的配送是指一些企业或连锁总部将商品采购权及定价权授予配送中心，企业或连锁总部则保留商品组合、批发销售以及业务监管的权力。3．配销模式配销

模式配送是指既负责商品的采购，也可以向客户直接批发销售商品的配送。配销模式的配送中心一般是相对独立的利润中心。（六）按配送的专业化程度分类1．综合配送综合配送是指不同专业领域的多种产品在一个配送结点中组织对客户的配送。2．专业配送专业配送是指按产品性质不同适当划分专业

领域的配送方式。（七）按配送的功能分类1．转送模式配送转运模式配送的主要功能是转送，进行商品的周转、分拣等作业，一般不具备商品保管、在库管理等功能。2．分销模式配送分销模式配送既拥有商品保管、在库管理等管理性功能，同时又进行商品周转、分拣和配

送业务。3．储存模式配送储存模式配送兼有储存和配送双重功能，并且以商品的储存、保管功能为主，商品在库储存时间比转送模式要长。4．加工模式配送加工模式配送是将大批采购的半成品（如生鲜食品）进行加工、解冻、分割、包装，然后分送给各分店或客户的配送。这种模式比较适合于超市生鲜食品部

。（八）按加工程度分类1．加工配送加工配送是配送与流通加工相结合，在配送据点设置流通加工作业，或是流通加工与配送据点组成一体实施配送业务。2．集疏配送集疏配送只改变产品的数量，而不改变产品本身的物理、化学性质，如大批量进货后小批量、多批量发货，

或者是零星集货后形成一定批量的货物再送货的方法。适用于需先集货后分配的产品，如农产品等。共同配送最早产生于日本。又称为集中协作配送，是指由多个企业联合组织实施的配送活动。即在同一个地区，多个企业为了追求

配送合理化，在物流运动中相互配合、联合运作，共同制订计划、共同进行理货、共同使用配送车辆送货的一种组织形式。（九）共同配送1．共同配送的优点1）降低了配送成本。2）因车辆的满载，避免了车辆交叉、重复、迂回和空驶，节约了能源。3）减少

了配送网点，节省了设施费用支出。4）减轻了交通拥挤和废气公害，利于环保。通过共同配送，可以以最近的路程、最低的配送成本完成配送，从而追求合理化配送。2．共同配送的形式1）由一个配送企业向多个用户的配送。这种形式适合多个用户、需求的商品趋于一致、要求配

送的时间和地点也接近的商业街和繁华地区。2）多个配送企业联合在一起，协商划分配送区域或地段，共同利用配送中心、配送机械装备或设施，对不同配送企业的客户共同实行配送。3）由若干个用户（商店）联合组织配送系统进行自我配送服务。掌握配送业务运作流程图与配送业务人员工作

关系图形式一、配送业务运作流程二、配送业务人员工作关系（一）配送业务运作流程配送的一般业务流程是配送活动的典型作业流程模式。在市场经济条件下，用户所需要的货物大部分都有销售企业或供需企业某一方委托专业配送企业进行配送服务，但货物商品特性不一样，

配送服务形态也各种各样。物流配送业务运作流程（二）配送业务人员工作关系物流配送业务人员工作关系第2章配送中心规划2.1配送中心的概念与分类2.2配送中心总体规划2.3配送中心的组织机构和岗位设臵理解配送中心的概念及功能掌握配

送中心的类型掌握配送中心内部区位的划分。一、配送中心的概念三、配送中心的分类二、配送中心的功能四、配送中心的内部工作区域（一）配送中心的概念配送中心是从事配送业务的物流场所或组织，应基本符合下列要求：1）主要为特定的用户服务。2）配送

功能健全。3）辐射范围小。4）多品种、小批量。5）以配送为主，储存为辅。（二）配送中心的功能1．存储功能2．分拣功能3．集散功能4．衔接功能5．流通加工功能6．信息处理功能（三）配送中心的分类1．按配送中心的设立者分类制

造商配送中心批发商配送中心零售商配送中心专业物流配送中心2．按服务范围分类城市配送中心区域配送中心3．按配送中心的功能分类储存型配送中心流通型配送中心加工型配送中心4．按配送货物的属性分类根据配送货物的属性，可将配送中心分为食品配送

中心、日用品配送中心、医药品配送中心、化妆品配送中心、家电配送中心、电子产品配送中心、书籍产品配送中心、服饰产品配送中心、汽车零件配送中心以及生鲜处理中心等。5．按配送中心的自动化、信息化程度分类根据配送中心作业的信息化程度及管理的信息化程度，可将

配送中心分为人力化配送中心、计算机管理配送中心、自动化信息化配送中心、智能化配送中心。1．接货区（四）配送中心的内部工作区域2．储存区3．拣货、配货区4．发货待运区5．流通加工区6．管理指挥区通常，配送中心的内部工作区域结构配置由以下几个部分组成：掌

握配送中心设立时机的选择掌握配送中心选址及配送中心的区位、规模的选择掌握配送中心内部设施及投资一、配送中心时机的选择三、配送中心区位的选择二、配送中心类型的选择六、配送中心的投资选择四、配送中心规模的选择五、配送中

心的设施选择（一）配送中心时机的选择配送中心是连锁零售企业整个配送网络的中枢核心，是零售企业实现供应链管理的重要设施之一。连锁企业只有通过配送中心、营销系统、物流系统和信息系统的整合，才能实现对“商流

、物流、信息流、资金流”的有效管理，才能保证连锁企业实现统一采购、统一配送、统一核算、统一标识、统一管理的经营体制，有效地拓展门店销售网络，实现连锁经营体系的赢利模式。对于一些发展初期的连锁经营企业来说，一种较为明智的选择

便是先委托社会化第三方配送或采取共同配送，随着连锁企业发展规模的壮大，再建设自有配送中心。（二）配送中心类型的选择配送中心的类型选择主要解决建什么样配送中心的问题。一般来说，配送中心的类型选择包括以下步骤：功能选择商品选择范围选择（三）配送

中心区位的选择1．选址问题的定性分析配送中心选址包括两方面的含义：地理区域的选择和具体地址的选择。配送中心选址时应考虑的主要因素如下：（1）客户、供应商的分布（2）交通条件和自然条件（3）土地和人力资源条件（4）政策条件2．选址问题的定量分析使用因素评分法（单一配送中心）选址的步骤如下：1）

给出备选地点。2）列出影响选址的各个因素。3）给出各因素的分值范围。4）由专家对各备选地点就各个因素评分。5）将每一地点各因素的得分相加，求出总分后加以比较，得分最多的地点中选。（四）配送中心规模的选择1．配送中

心规模的决策测定配送及储存商品的总量计算储存空间需要量推算平均配送量计算仓库的储存面积配送中心的规模包括三层含义：一是与店铺规模相适应的总规模，即需要总量为多少平方米的配送中心；二是建立几个配送中心，即这些配送中心的布局；

三是每个配送中心的规模。因此，配送中心的规模决策也包含这三个层次的决策。计算仓库的实际面积确定仓库的面积2．配送中心数量的决策商品功能法适当比例法3．单个配送中心的规模决策在这个问题上，主要应消除一个认

识上的误区，即单个配送中心的规模就是配送中心总规模的平均数。实际上，在连锁企业发展过程中，常常是配送中心逐个建立，因此配送中心总规模常常是全部单个配送中心累积的结果，而不是先确立总规模，然后向各个配送中心进行分配。（五）配送中心的设施选择1

．容器设备配送用容器搬运用容器储存用容器拣取用容器2．储存设备自动仓储设备大量型储存设备多种少量储存设备3．拣取分类设备自动化订单拣取设备一般型订单拣取设备计算机辅助拣取设备4．物料搬运设备自动化配合下的搬运设备机械化搬运设备输送带设备分

类输送设备拆码盘设备垂直搬运设备5．流通加工设备印贴条形码卷标设备裹包集包设备外包装配合设备6．物流外围配合设备楼层流通设备装卸货平台装卸载设备容器暂存设备废料处理设备拆箱设备称重设备7．管理控制系统设备通信网络系统设备物流管理系统设备信息采集及识别系统设备控制系统设备监控系统

设备（六）配送中心的投资选择1．配送中心投资额的确定预备性投资直接投资相关投资运营费用2．投资效果的分析投资效果问题，归根结底是对投资收益的估算问题。由于配送中心不像一般产品生产企业那样，生产一定数量、一定质量、一定价格的有形产品，而是向个店铺提供配送

服务，是一种无形产品，因而其收益计量具有一定的模糊性。较为合适的方法是：比较有与没有配送中心、自建与租赁配送中心所产生的利益差，这个利益差是通过店铺效益反映出来的，诸如统一配送进货价格降低了多少，增加了多少销售额，取得了多少利

润，或者说有多少利润是由于自建配送中心取得的。3．投资与效益的比较如果效益是理想的，可进行投资；否则只有放弃。至于理想效益的界定则与企业的整体发展战略有关，诸如目标是取得什么样的效果，投资多少年能收回等。由于效益是投资与效果的

差额，在实际工作中，若仅仅使用上述四项确定的投资额是不完善的，因为那仅仅是投资配送中心的会计成本。在效益衡量中，硬是用完全成本的概念，“即在会计成本上再加上因之发生的机会成本，也就是因自建配送中心该笔资金不能他用而带来的最大损失”。只有

这样，才能真正计量出效益的大小。掌握配送中心的组织机构和岗位的设置一、配送中心的组织机构二、配送中心的岗位设置（一）配送中心的组织机构配送中心的组织结构一般可按三种方式来划分：一是按职能划分二是按产品划分三是按区域划分（二）配送中心的岗位

设置配送中心的岗位应该由配送中心的组织结构模式和作业流程来决定。配送中心一般可设置以下岗位：岗位职责采购部或进货部主要负责订货、采购、进货等作业的安排及相应的事务处理，同时负责对货物的验收工作储存部负责货物的报关、拣取、养护

等作业环节与管理流通加工部负责按照客户的要求对货物进行包装、加工等业务运输部负责按照客户的要求制定合理的运输方案，将货物送交客户，同时对配送进行确认配货部负责对配送货物的拣选、组配作业进行管理岗位职责营业部负责接受和传递客户的订货信息、

送达货物的信息，处理客户的投诉，受理客户的退货要求财务部负责核对配送完成的各种表单，协调、控制、监督整个配送中心的货物移动，管理各种收费和物流收费统计、配送费用结算等工作商务事故处理部接到营业部处理的退货信息后，负责安排车辆回收退货商品，再集中到仓库的退货区，重新清点整理

并根据事故原因妥善处理信息部负责整个配送中心的信息处理第3章配送方案设计3.1配送方案概述3.2配送方案设计的基本程序3.3配送岗位操作流程了解配送方案的含义掌握配送方案内容一、配送方案的概念二、配送方案的内容（一）配送

方案的概念配送方案是从事配送活动的物流配送项目和配送运作的总称。配送方案包含两个含义：一是指某个具体配送活动的方案，二是指解决配送活动中问题的方法和具体运作的描述。（二）配送方案的内容1．资源筹措方案资源筹措方案中包括资源的渠道、采购批量、保险储备量、有效客户反应等。知

识链接有效客户反应是指以满足顾客要求和最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出准确反应，使提供的物品供应或服务流程最佳化的一种供应链管理战略。2．实施时间、地点、方式、要求、状况的规定配送方案要根据顾客要求和实际情

况，确定正确的实施时间、正确的地点、正确的方式，使顾客能在适当的时间和地点，获得所需质量和数量的货物和服务，提高顾客的满意度。3．合作伙伴的选择选择合作伙伴需考虑：合作伙伴的实力、合作伙伴的信誉、产品的市场份额等。合作的方式多种多样，主要有纵向合作经营横向合作经营关系网络化合作

经营4．配送计划的拟定配送计划的拟定要以市场信息为导向、商流为前提、物流为基础，即以商流信息为主要依据来制定配送计划。具体要考虑以下条件：1）订单所提供的信息是制定配送计划的重要依据。2）分析所需配送货物的性能、运输条件、

数量，确定运输方式及运输工具。3）根据交通条件、道路等级，运输方式、工具，制定运力配置计划。4）各配送点的运力与货物的资源情况。5．配送路线的选择配送路线是指各配送车辆向各个客户送货时所要经过的路线。6．配送合理化分析配送是否合理化，是配送决策系统的重要内容，目前国内

外无一定的技术经济指标体系和判断方法。一般来说可以从以下几个方面进行分析：1）库存标志。2）资金标志。3）成本和效益标志。4）供应保证标志。5）社会运力节约标志。6）用户企业仓库、供应、进货人力物力节约标志。7）物流合理化标志。7．配送成本分析配送中心进行成

本分析，可以推行以预算管理为核心的物流成本计划和统筹管理，通过成本差异分析发现问题，提出解决问题的方法。掌握配送方案设计的基本程序掌握拟定配送计划应考虑的因素、主要依据、主要内容了解配送路线的原则掌握确定配送路线的方法了解配送合理化的判断标志，配送不合理的表现掌握配

送合理化可采取的做法了解配送成本的概念掌握配送定价的方式、方法掌握配送收费计费方式一、拟定配送计划三、配送合理化分析二、选择配送路线四、配送成本分析（一）拟定配送计划1．拟定配送计划应考虑的因素（1）配送的对象（客户）（2）配送的货物种类（3）货物

的配送数量或库存量（4）物流渠道（5）物流的服务水平（6）物流的交货时间（7）配送货物的价值2．拟定配送计划的主要依据（1）客户订单（2）客户分布、运输路线、距离（3）配送的各种货物的体积、形状、重量、性能、运输要求（4）运输、装卸条件3．配送

计划的主要内容1）按日期排定用户所需商品的品种、规格、数量、送达时间、送达地点、送货车辆与人员等。2）优化车辆行走路线与运送车辆趟次，并将送货地址和车辆行走路线在地图上标明或在表格中列出。3）按用户需要的时间结合运输距离而确定的启运提前期。4）按用户要求选择的送达服务具体组织方式。

4．配送计划的拟定（1）基本配送区域划分（2）配送批次决定（3）暂定配送先后次序（4）安排车辆（5）决定每辆车负责的客户（6）路径选择（7）确定最终送货顺序（8）车辆装载方式（二）选择配送路线1．确定配送路线的原则（1）确定配送路线的目标以效益最高为目标以成本最低为目

标以路程最短为目标以吨·千米（t·km）最小为目标以准时性最高为目标以劳动消耗最低为目标（2）确定配送路线的约束条件客户要求的限制路线允许通行的时间限制运输工具载重的限制配送中心的能力限制自然因素的限制其他不可抗力因素的

限制2．确定配送路线的方法（1）经验判断法经验判断法是指利用行车人员的经验来选择配送路线的一种主观判断方法。（2）综合评分法综合评分法是指能够拟定出多种配送路线方案，评价指标明确，只是部分指标难以量化，或是对某一项指标有突出的强调与要求，采用加权评分的方式来确定配送路线。其步骤是：

拟定配送路线方案→确定评价指标→进行方案的综合评分。（3）图上作业法（破圈法）货物从始点出发至终点，有两条以上路线交织成网状，并形成回路圈。在这运输网络中，任取一圈，去掉圈中最大距离的边，在余下的圈中，重复

这个步骤直至无圈位置，即可求出最短路线。（4）节约里程法节约里程法是指根据配送中心的运输能力和配送中心到各客户以及各客户之间的距离来制定使总车辆运输的吨公里数量最小的配送方案。1．配送合理化的判断标志（三）配送合理化分析（1）库存标志库存总量库存周转（2）资金标资金总量资金周转资金投向的

改变（3）成本和效益总效益、宏观效益、微观效益、资源筹措成本都是判断配送合理化的重要标志。对于不同的配送方式，可以有不同的判断侧重点。（4）供应保证标志配送的重要一点是必须提高而不是降低对用户的供应保证能力。供应保证能力可以从以下方面判断：1）缺货次数。2）配送企业集中库存量

。3）即时配送的能力及速度是用户出现特殊情况的特殊供应保障方式，这一能力必须高于未实行配送前用户紧急进货能力及速度才算合理。（5）物流合理化标志物流合理化标志主要有以下几个方面：1）是否降低了物流费用。2）是否减少了物流损失。3）是否加快了物流速度。4

）是否发挥了各种物流方式的最优效果。5）是否有效衔接了干线运输和末端运输。6）是否不增加实际的物流中转次数。7）是否采用了先进的技术手段。2．配送不合理的表现（1）资源筹措不合理（2）库存决策不合理（3）价格不合理（4）配送与直达决策不合理（5）配送过程中运输不合理（6）经营观念不合理3．

配送合理化可采取的做法（1）推行一定综合程度的专业化配送（2）推行加工配送（3）推行共同配送（4）实行送取结合（5）推行准时配送系统（6）推行即时配送1．配送成本的含义（四）配送成本分析配送成本是指在配送活动的备货、储存、分拣、配货、送货、送达服务

及配送加工等环节所发生的各项费用的总和，是配送过程中所消耗的各种活劳动和物化劳动的货币表现。配送成本的范围一般是由以下三方面因素决定的：（1）成本的计算范围如何确定（2）将哪几种活动作为计算对象（3）把哪几种费用列

入配送成本2．配送定价（2）价格制订方法（1）定价方式单一价格分区价格分线价格三种方式成本定价法边际成本定价法市场价格定价法综合定价法3．配送收费计费方式的确定（1）按配送量计收费用（2）按配送次数收费（3）按期收费了解配送方案设计人员工作关系，配送具体运作人员工作

关系掌握配送具体运作岗位操作流程，配送方案设计岗位操作流程一、配送方案设计岗位操作流程二、配送具体运作岗位操作流程工作关系（一）配送方案设计岗位操作流程1．配送方案设计人员工作关系，如图所示：2．配送方案设计岗位操作流程（1）配

送计划编制人员1）职责范围。按照客户需求与时间以及任务量，组织拟定出切实可行的配送计划，并协助配送作业人员执行该计划。2）操作流程，如图所示：（2）配送信息管理员1）职责范围。认真分析配送计划，根据客户的不同要求，各种车辆的不同特点以及载重量的不同，设计既能满足客

户要求，又能使车辆充分利用，且总费用最低的配送路线，以合理、有效地调配与利用资源。2）操作流程，如图所示：（3）财务分析人员1）职责范围。对配送成本进行计算与分析，了解配送过程中的实际状况，找出有可能造成成本浪费的环节，并给予相应的节约建议与解决措施。2）操作流程，如图

所示：（二）配送具体运作岗位操作流程工作关系1．配送具体运作人员工作关系图2．配送具体运作岗位操作流程（1）接单员1）接单员的职责范围，包括以下内容：①接收订单资料。②在规定的时间里，将客户的订单进行确认和分类，并由此判断与确定所要配送货物的种类、规格、数量及送达时间。③建立用户

订单档案。④对订货进行存货查询，并根据查询结果进行库存分配。⑤将处理结果打印输出。⑥根据输出单进行出货物流作业。2）操作流程，如图所示：（2）进货员1）进货员的职责范围包括以下内容：①组织人员卸货。②商品检验。③签盖回单。2）操作流程，如图所示：（3）仓库管理员1）仓库管理员的职责范围包括以下内容

：①熟悉货物品种、规格、型号、产地及性能，标明标记，分类存放。②按规定做好出入库验收、记账，搞好清仓工作，做到账张相符、账物相符。③随时掌握库存动态，保证及时供应，提高周转效率。④搞好安全管理工作，防火、防盗、防爆，及时消除不安全因素。2）操作流程

，如图所示：（4）盘点员1）盘点员的职责范围包括以下内容：①通过点数计数查明商品在库的实际数量，核对库存账面资料与实际库存数量是否一致。②检查在库商品质量有无变化，又无超过有效期和保证期，有无长期积压现象，必要时须对商品进行技术检验。③检查保管条件是否与各种商品的保管要求相符合。④堆码是否合

理稳固，库内温湿度是否符合要求，各类计量工具器具是否准确等。⑤检查各种安全设施和消防设备、器材是否符合安全要求，建筑和设备是否安全。2）操作流程，如图所示：（5）拣货员1）拣货员的职责范围包括以下内容：①按照订单的要求，将商品拣出来，放到发货场指定的位置

。②熟练拣货，认真完成拣货任务。③做好拣货出库实际总结和报告。④做好拣货设备的定期检查，发现问题及时向保养人员报告。2）操作流程，如图所示：（6）补货员1）补货员的职责范围包括；根据经验、相关的统计技术方

法或管理系统确定最优库存水平和最优订购量，在库存低于最优库存水平时发出存货订购指令，确保每种货物达到最优库存水平。2）操作流程，如图所示：第4章订单处理与备货作业4.1订单处理4.2备货作业掌握订单处理

的作业流程掌握订单处理各环节的业务内容了解订单处理过程的改善方法。一、接受订货三、制定订单号码二、订单确认四、建立客户档案五、存货查询及依订单分配存货七、依订单排定出货程序及拣货程序六、计算拣取的标准时间八、分配后存货不足的处理九、订单

资料处理输出十、订单处理过程的改善（一）接受订货1．传统订货方式传统订货方式主要有业务员跑单接单、厂商补货、厂商巡视隔日送货、电话口头订货、传真订货、邮寄订单、客户自行取货七种方式。2．电子订货方式电子订货方式就是将订货资料由书面资料转

为电子资料，采用电子传送方式，通过通讯网络进行传送，该信息系统被称为电子订货系统。电子订货方式主要有订货簿与终端机配合、销售时点信息系统、订货应用系统三种方式。接受订单后，需对其进行确认。确认的主要内容有：（二）订

单确认l．确认货物数量及日期2．确认客户信用3．确认订单形态4．确认订货价格5．确认加工包装每一订单都要有其单独的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了便于计算成本外，可用于制造、配送等一切有关工作，且所有工作说明单及

进度报告均应附此号码。（三）制定订单号码客户档案应包括如下内容：（四）建立客户档案1）客户名称、代号、等级等。2）客户信用额度。3）客户销售付款及折扣率的条件。4）开发或负责此客户的业务员资料。5）客户配送区域。6）客户收账地址。7）客户点配送路径顺序。8）客户点适合的送货车辆形态

。9）客户点卸货特性。10）客户配送要求。11）延迟订单（过了订货时间的订单）的处理方式（或办法）（五）存货查询及依订单分配存货存货查询就是要检查库存状况，是否有货，是否能满足顾客订货条件。存货的分配模式可分为

单一订单分配及批次分配两种：1）单一订单分配。2）批次分配。由于作业的不同，各物流中心的分批原则也可能不同，总括来说有下面几种方法：按接单时段、按配送区域路径、按流通加工要求等划分。如果订单的某商品总出货量大于可分配的库存量，可依以下四个原则来决定客户订购的优先性：具有特殊优先权者先分配

，根据订单交易量或交易金额来取舍，将对公司贡献度大的订单作优先处理，根据客户信用状况将信用较好的客户订单作优先处理。阶段一：计算拣取每一单元（一箱、一件）货物的标准时间。（六）计算拣取的标准时间阶段二：计算每品项订购数量（多少单元）再配合每品项的

寻找时间，来计算出每品项拣取的标准时间。阶段三：根据每一订单或每批订单的订货品项及考虑一些纸上作业的时间，将整张或整批订单的拣取标准时间算出。（七）依订单排定出货程序及拣货程序通常依客户需求、拣取标准时间及内部工作负荷来拟定出货时间及拣货先后顺序。

（八）分配后存货不足的处理如果现有存货数量无法满足客户需求，客户又不愿以替代品替代时，则应按照客户意愿与公司政策来决定处理方式。处理方式有以下几种：1）重新调拨。2）补送。3）删除不足额订单。4）延迟交货。5）取消订单。（九）订单资料处理输出订单资料

经由上述处理后，即可开始打印一些出货单据，以展开后续的物流作业。主要有拣货单（出库单）、送货单、缺货资料。出货单据类别说明拣货单（出库单）拣货单是拣货的依据，应配合拣货策略及拣货作业方式来加以设计。打印时应考虑商品储位，依据储位前后相关顺序打印，以减少人员重复往返取货，同时拣货数量、单位也要详

细确认标示送货单物品配送交货时，通常附上送货单据给客户清点签收。要确保送货单上的资料与实际送货相符，除了出货前的清点外，对于出货单据的打印时问以及一些订单异动情形，如缺货品项或缺货数量等也必须打印注明缺货资料

库存分配后，对于缺货的商品或缺货的订单资料，系统应提供查询或报表打印功能，以便工作人员处理出货单据表1．运用先进的技术手段1）采用先进的物流信息系统。2）运用先进的数据录入技术。3）运用电子订货方式传输订单。2．业务流

程的重组和改善1）并行处理，分批处理，交叉处理。2）删除不增值工序。3）减少等待。4）在瓶颈处添加额外资源。（十）订单处理的改善掌握备货处理的作业流程掌握备货处理各环节的业务内容了解备货处理过程的改善方法一、制定进货作业计划三、货物接运二、组织

货源四、货物初检五、卸货七、货物验收六、货物分类、编号标示八、处理进货信息九、备货作业的改善（一）制定进货作业计划根据采购计划与实际的进货单据以及供应商的送货规律与送货方式来制定进货作业计划，尽可能准确

预测出到货时间，尽早做出卸货、储位、人力、物力等方面的计划和安排，保证整个进货流程的顺利进行，提高作业效率，降低作业成本。1．储位准备2．设施设备的准备（二）组织货源组织货源又叫筹集货物或采购货物，是配送中心开展后续配送作业活动的龙头。配送中心首先要寻找相

应的供应商，调查其产品在数量、质量、价格、信誉等方面是否满足购买要求；其次，向供应商以订单方式传递购买计划和需求信息并商定结款方式；最后，要定期对货源的组织工作进行评价。（三）货物接运货物接运的方式有很多种，如表所示：货物

接运方式说明承运单位提货到车站、码头、民航、邮局等提取货物铁路专用线接货仓库直接与铁路部门在库内进行货物交接的一种方式供货单位提货到生产厂和流通企业提取货物供货单位送货到库供货单位直接把货物送到仓库承运单位送货到库交通运输等承运部门受供

货单位或货主委托送货到仓库过户以存入仓库的货物通过购销业务使货物所有权发生转移，但仍要求储存于原处的一种入库业务转库因故需要出库，但未发生购销业务的一种入库形式，仓库凭转库单办理出入库手续零担到货各种形式的零担货物到库接货人员或运输单

位送货到库与保管员办理内部交接时，仓库保管员必须首先审核到货单证，然后根据到货单证，对货物进行初检。初检内容如下：1）外包装的标志与包装完好情况。2）大件数。3）外观质量完好情况。4）受潮、霉变和锈蚀情况

。（四）货物初检仓库保管员收货后应在交接凭证上签收，若有货损货差情况，应查对相应的凭据，收取货物。（五）卸货货物初检无误后，配送中心就要收货、卸货。卸货一般在收货站台上进行。送货方到指定地点卸货，并将抽样商品、《送货凭证》、《增值税发票》交验；

卸货方式通常有人工卸货、输送机卸货和堆码托盘叉车卸货。卸货时如何把入库卸车、验收和堆码作业连续一次完成，即一次作业，对于减少作业环节，提高作业效率具有重要意义。一次作业应具备以下条件：1）采取抽验方法。2）采用地磅或轨道磅验收方法。3）采用行车配备电子磅作业方法。（六）

货物分类、编号标示1．货物的分类（1）货物分类的含义货物分类是将多品种货物按其性质或其他条件逐次区分，分别归纳入不同的货物类别，进行有系统的排列，以提高作业效率（2）货物分类的基本原则1）分类应根据企业自身的需要，来选择适用并且统一的分类方式。2）分类应有系统地展开，从大类到小类逐次细

分，层次分明。3）分类应明确且相互排斥，不能相互交叉。4）分类应覆盖所有参加分类的产品。5）分类应有不变性，以免造成货物混乱。6）分类应有伸缩性，以便随时增加新货物。（3）货物分类的方式1）按货物种类和性质进行分类。2）按货物使用目的、方法及程序分类。

3）按交易行业分类。4）按会计科目分类。5）按资讯分类，如货物发往地区、顾客类别等。（4）自动分类入库的作业流程2．货物编号标示货物编号就是将货物按其分类内容加以有次序的编排，用简明的文字、符号或数字代替货物的名称、类别及其他有关信息的一种方式。（1）货物编码的原则1）简单性。

2）完全性。3）规律性。4）伸缩性。5）延展性。6）易处理性。（2）货物编码的方法1）流水编号法。2）数字分段法。3）分组编号法。4）字母法。5）实际意义编号法。6）暗示编码法。7）后数位编号法。8）条码技术。9）无线射频识别技术（七）

货物验收1．货物验收的基本要求（1）准确（2）及时（3）严肃2．实物验收（1）外观质量验收（2）数量验收（3）重量验收（4）精度验收点件法抽验法检斤换算法检斤验收法抄码复衡验收法平均扣除皮重法除皮核实法约定重量法理论换算法

整车复衡法（5）进口货物的检验（6）商品验收中发生问题的处理按商检规定检验外观质量按照订货合同验收按合同规定的计量方法计重数量要全验1）数量方面的问题。2）质量方面的问题。3）货物资料方面的问题4）凡有价格不符，应按合同规定价格承付，对多收部分应予拒付。如总额计算错误，应通知供货单位更正

。5）进口商品出现差错后，如缺少必要的单证技术资料，应分别向外贸有关公司和外运公司索取，并保留好商品原包装，以便商检局复验出证和向外办理索赔手续。（八）处理进货信息1．登录货物信息货物经验收确认后，必须填写“验收单”，并将有关

入库信息及时准确的录入库存货物信息系统以便及时更新统计库存货物的数量。然后把相关资料记录下来。入库货物信息通常需要录入以下内容:1）商品的一般特征，通常包括货物名称、规格、型号、包装单位、包装尺寸、包装容器及单位重量等。2）货物的原始条码、内部编号、进货入库单据号码以及货物的储位。3）货物的入库

数量、入库时间、进货批次、生产日期、质量状况、货物单价等；4）供应商信息，包括供应商名称、编号、合同号等。2．搜集和处理辅助信息1）货物的一般特征和数量分布。2）货物的包装尺寸、容器、单重的分布状况。3）

每一段时期内进货批次的分类。4）卸货方法及所需时间。5）货物入库的场所。（九）备货作业的改善备货作业的改善方法有以下几种：1）组织货源的流程合理。2）精选供应商，建立伙伴关系。3）与MRP系统相结合的备货方式。4）以JI

T方式为主的备货方式。第5章储存管理5.1储位管理5.2库存管理掌握仓库总体布局的原则掌握几种常见的储存方法了解仓库规划的方法和重要性。一、商品储存区域的划分及标识的确定三、储存场所的分配二、常见的储存方法四、货位编号（一）

商品储存区域的划分及标识的确定1．仓库分区仓库分区是根据仓库建筑形式、面积大小、库房、货场和库内道路的分布情况，并结合考虑商品分类情况和各类商品的储存量，将仓库划分为若干区域，确定每类商品储存的区域。1）利于作业优化。2）单一的物流流向，保持直线作业，

避免迂回逆向作业；强调唯一的物流出口和唯一的物流入口，便于监控和管理。3）最大限度的利用平面和空间。4）节省建设投资。5）便于储存保管。6）保管在同一区域的货物必须具有互容性，当货物的性质互相有影响或互相有抵触时，不能在相同的库房内保存。7）保管条件不同的货物不能混存。8）作业手段不同的

货物不能混存。9）灭火措施不同的货物不能混存。（1）总体布局的基本原则（2）区域规划的方法1）按照仓储的功能不同进行分区通道办公区生活区工具区保管区整货区验收区散货区备货区复核区退货区废品区次品区2）按照库存商品理化性质不同进行分区，确定存入同一库房的物资品种理化性质相同，便于采取养护措施。3

）按照库存商品使用方向不同进行分区，如专用品、中药、西药、保健品。4）按照库存商品供应商不同进行分区，便于项目管理。显示仓库内的通道和区域、门窗、楼梯、电梯的位置，显示消防设施位置，显示仓库所在的地理位置，所处的外界周边环境。。（3）仓库

平面图2．储位确定（1）根据商品周转率确定储位（2）根据商品相关性确定储位（3）根据商品特性确定储位1）易燃物品必须存放在具有高度防护作用的独立空间内，且必须安装适当的防火设备。2）易腐需储存在冷冻、冷藏或其他特殊的设备内。3）易污损物品需与其他物品隔离。

4）易窃物品必须隔离封闭管理。（4）根据商品体积、重量特性确定储位（5）根据商品先进先出的原则确定储位（二）常见的储存方法1．定位储存（dedicatedlocation）2．随机储存（randomlocation）3．分类储存（classlocation）4．分

类随机储存（randomwithinclasslocation）5．共享储存（utilitylocation）（三）储存场所的分配在配送中心的所有作业中，其所使用到的保管区域均属于储位管理之管理范围，其范围因作业方式的不同而有下列四类保管区域之定义与区分，此四类储区为：预备储区、保管

储区、动管储区、移动储区。（四）货位编号货位编号就是对商品存放场所按照位臵的排列，采用统一标记编上顺序号码，做出明显标志。1．货位编号作用在商品保管过程中，根据货位编号可以对库存商品进行科学合理的养护，有利于对商品采取相应的保管措施

；在商品收发作业过程中，按照货位编号可以迅速、准确、方便地进行查找，不但提高了作业效率，而且降低了差错率。货位编号的主要目的在于将存取单纯化，并能减少其间的错误。尤其在临时人员、高龄作业员多的配送中心中更为必要。2．货

位编号的方法货位编号应按一定的规则和方法进行。首先确定编号的先后顺序规则，规定好库区、编排方向及顺序排列。其次是采用统一的方法进行编排，要求在编排过程中所用的代号、连接符号必须一致，每种代号的先后顺序必须固定，每一个代号必须代表特定的位置。（1）区段式编号（2）品项群式（3）地址式掌握

堆垛的重要性和方法掌握货物盘点的作业流程和方法了解不同货物保养要点了解现代物流技术在仓库中的应用一、货物堆码与苫垫三、货物盘点与检查二、货物保养四、储存作业的改善（一）货物堆码与苫垫1．一般货物的堆放方法仓库货物存放的方式有：地面平放式、托盘平放式、直接码垛式、托盘堆码式和货架存放式等。货

物储存的码垛方法主要有：散堆法货架存放堆垛法2．垛形与垛码垛形：垛形是指货物码放的形状。（1）平台垛（2）起脊垛（3）梯形垛（4）行列垛（5）井型垛（6）梅花形垛3．货物堆放原则（1）充分利用仓库空间，尽量提高仓库实用率。（2）利用机械化装卸，使用叉车和加

高机等增加货物堆放的空间利用率。（3）通道要有合适的宽度，保证一定的装卸空间，保证搬运顺畅，提高装卸效率，保证安全。（4）仓库堆放要考虑先进先出的原则，控制好码放位置。（5）商品码放托盘时，商品标志必须朝上，商品摆放宽度不超过托盘宽度，每板高度不得超过规定

标准，商品重量不得超过托盘规定的载重量。（6）货物堆放要易于识别和检查。正品、不良品、呆料、废料要有不同的存放标示。（7）每盘商品必须标明件数，上端要捆扎牢固，防止跌落。托盘上商品尽量堆放平稳，便于向高堆放。4．货物的苫盖衬垫技术（1）货物的苫盖在露天货物存放物

资时，为防止受雨淋，风雪及日光曝晒等危害，垛上需加适当的苫盖物，这便是货物的苫盖。苫盖的主要方法有苫布苫盖法、席片苫盖法、竹架苫盖法、塑料苫盖法和隔离苫盖法等。（2）货物的衬垫在货物堆垛时，按照垛形的尺寸和负重情况，先在垛底放上适当的衬垫物，这种方法即为衬垫。（

二）货物保养1．仓库保管原则1）面向通道进行保管。2）尽可能向高处码放，提高保管效率。3）根据出库频率选定位置。4）同一品种在同一地方保管。5）根据货物重量安排保管位置。6）根据货物形状安排保管方法。2．不同商品的保养（1）肉品类库存管理。（2）水产品库存管理（3）蔬果库存管理（三）货物

盘点与检查1．货物盘点（1）盘点的目的1）查清实际库存数量。2）计算企业资产的损益。3）发现商品管理中存在的问题。4）稽核仓库账务工作的落实度。5）更有效的仓储整顿。（2）盘点的作业步骤盘点作业一般根据以下几个步骤进行；盘点前的准备、确定盘点时间、确定盘点方法、培训盘点人员、清理盘点现场、盘点、查

清差异原因、盘点结果处理。盘点作业步骤如图下图所示。初盘复盘盘点计划盘点计划盘点计划盘点人员培训盘点现场清理盘点清查差异原因处理盘点结果2．货物检查检查的内容包括查规格、点数量、查质量、查有无超过保管期或长期积压情况、查保管条件、查安全等。（1）

货物数量（2）货物质量（3）保管条件（4）库存安全状况（四）储存作业的改善1．立体仓库的组成部分控制系统高层货架巷道式堆垛机周边搬运系统自动化立体仓库2．自动化立体仓库的功能大量储存自动存取信息处理3．立体化仓库的优越性1）提高

空间利用率。2）先进的物流系统有助于提高企业生产管理水平。3）加快货物存取，减轻劳动强度，提高生产效率。4）减少库存资金的积压。5）企业现代化的标志。第6章流通加工6.1流通加工概述6.2流通加工合理化掌握流通加工的具体内容和分类。了解流

通加工的概念、流通加工的地位和作用一、流通加工的概念三、流通加工的分类二、流通加工的内容（一）流通加工的概念流通加工是物品在生产地到使用地的过程中，根据需要施加包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等简单作业的总称。1．

流通加工与一般生产型加工的区别（1）加工对象（2）加工程度（3）价值观点（4）加工责任人（5）加工目的2．流通加工的作用（1）流通加工提高了原材料利用率、加工效率及设备利用率（2）流通加工可以弥补生产加工

的不足（3）流通加工方便了用户，搞活了供应（4）流通加工可以充分发挥各种运输方式的最高效率（5）流通加工可以提高产品档次，增加经济效益（6）流通加工为配送创造了条件（二）流通加工的内容1．钢卷剪切流通加工2．木材流通加工3．水泥流通加工4．水产品、

肉类流通加工5．自行车、助力车流通加工6．服装、书籍流通加工7．酒类流通加工8．玻璃流通加工9．煤炭流通加工10．牛奶、蔬菜、水果等食品流通加工（三）流通加工的分类1．为弥补生产领域加工不足的流通加工2．为满足需求多样化而

进行的流通加工3．为方便消费、省力而进行的流通加工4．为保护产品而进行的流通加工5．为促进销售的流通加工6．为提高加工效率的流通加工7．为提高物流效率、降低物流损失的流通加工8．为衔接不同方式、使物流更加合理的流通加工9．生产－流通一体化的流通加工10．为实施配送进行的流通

加工掌握流通加工合理化的措施了解流通加工的不合理的形式一、不合理流通加工的表现形式二、流通加工合理化的途径（一）不合理流通加工的表现形式1．流通加工地点设置不合理2．流通加工的方式选择不当3．流通加工作用不大，形成多余环节4．流通

加工成本过高，效益不好（二）流通加工合理化的途径1．流通加工与配送结合2．流通加工与配套结合3．流通加工与合理商流结合4．流通加工与运输结合5．流通加工与节约结合实现流通加工合理化主要考虑以下几个方面：第7章包装与包装技术7.1包装概述7.2包装技术掌握包

装的概念、包装的功能及包装的分类一、包装的概念三、包装的分类二、包装的功能（一）包装的概念包装是指为在流通过程中保护产品，促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助材料等的总体名称。也指为了达到上述目的而采用容器、材料、辅助材料的过程中施加一定技术方法等的操作活动。商品包装包括两层含

义：一是指为了使商品便于运输、储存，促进销售，方便使用，对商品实行包裹及存放的容器，通常称为“包装品”或“包装物”；二是指对商品进行包裹、存放、打包、装箱的整个过程，是包装商品的具体活动。（二）包装的功能3．促进销售（1）保护商品不

受机械外力的损害而散失或破损。（2）保护商品不受环境的损害而腐蚀、变质、干裂、氧化、生锈及变形等，确保商品在流通过程中的安全。（3）保护商品不受生物的损害而导致变质和腐败。（1）包装方便了商品的装卸搬运（2）包装是商品宜于储存（3）包装能保障运输的顺利进行（4）包装有利于点验商品4．

方便消费5．传递信息6．增加企业收入1．保护商品2．方便物流（三）包装的分类1．按包装在物流过程中的作用不同划分：（1）商业包装（2）运输包装2．按包装的大小不同划分：（1）单件运输包装（2）集台运输包装3．按包装在国际贸易中有无特殊要求划分：（1

）一般包装（2）中性包装和定牌包装4．按对包装的保护技术不同划分：（1）防潮包装（2）防锈包装（3）防虫包装（4）防腐包装（5）防震包装（6）危险品包装5．按包装的使用次数不同划分：（1）一次性包装（2）多次用包装6．按包装适用范围不同划分：（1）专用包装（2

）通用包装7．按包装的制造材料不同划分：1）纸包装2）塑料包装3）金属包装4）玻璃包装及陶瓷包装5）木制包装6）纺织品包装7）复合材料包装8）其他包装了解包装合理化的重要性，掌握包装合理化采取的措施了解包装材料和包

装机械设备，掌握包装技术一、选择包装技术三、包装机械二、包装材料四、包装标记五、包装合理化（一）选择包装技术1．防潮包装技术所谓防潮包装，就是采用具有一定隔绝水蒸气能力的防潮材料，对产品进行包封，隔绝外界湿度变化对产品的影响，

同时使包装内的相对湿度满足产品的要求，保护产品质量。（1）绝对密封包装技术（2）真空包装技术（3）充气包装技术（4）贴体包装技术（5）热收缩包装技术（6）泡罩包装技术（7）泡塑包装技术（8）油封包装技术（9）多层包装技术（10）使用干燥剂的包装技术2．防震包装技术又称缓冲包装，在各种包装方

法中占有重要的地位。是指为减轻内装产品受到冲击和震动，保护其免受损坏所采取的一定防护措施的包装。（1）全部防震保护技术（2）部分防震保护技术（3）悬浮式防震技术（4）联合式防震保护技术防震包装技术一般有以下四种：3．防锈包装技术（1）防锈油防锈蚀技术（

2）气相防锈包装技术防锈保护技术主要有以下两种：4．防霉包装技术主要技术有以下几种：（1）冷冻包装技术（2）高温灭菌技术（3）真空包装技术（4）干燥防霉包装技术（5）充气包装技术（6）脱氧包装技术5．防破损包装技术（1）捆扎及裹紧技术（2）集装技术（3）选择高强保护材料6

．防虫害包装技术主要的有以下两种：（1）放置驱虫剂（2）采用特种包装7．危险品包装技术危险品包装就是根据危险品特点，按照有关法令、标准和规定专门设计的包装，在其包装上，尤其是在运输上必须表明不同类别和性质的危险货物标志。危险品包装

应注意以下一些问题：1）对有毒商品的包装要明显地标明有毒的标志。2）对有腐蚀性的商品，要注意防止商品和包装容器的材质发生化学变化。3）对黄磷等易自燃商品的包装，宜将其装入壁厚不少于1毫米的铁桶中，桶内壁须涂耐酸保护层，桶内盛水，并使水面浸没商品，桶口严密封闭，每桶净重不超过50公斤。

4）对于易燃、易爆商品，防爆炸包装的有效方法是采用塑料桶包装。5）对于装运危险品的包装必须先报经商检部门检验合格后才能使用。6）对于危险品，在其内外包装上要印刷或粘贴有毒、易燃、易爆等警告性标志。8．热收缩包装与拉伸包装技术（1）热收缩包装技术（2）拉伸包装技术（二）包装材料1．常用的包装材

料（1）草类材料（2）纸制材料（3）木制材料（4）纤维材料（5）金属材料（6）陶瓷、玻璃材料（7）塑料包装材料2．新兴的包装材料（1）复合材料（2）绿色材料作为绿色包装，应具备以下几个条件：1）在具有包

装功能条件下，用料应该最省，节约资源和能源，包装废弃物最少。2）包装易于回收，能够再利用，进行再循环。3）包装物焚烧时不产生毒气或形成二次污染。4）包装材料在使用后在自然界中能够自行降解，可以回归到自然界生物可吸收状态，不对消费对象及环境造成危害。5）包装材料能保证内装货物的质

量不受损害。（三）包装机械1．包装机械设备的概念包装机械是指完成全部或部分包装过程的一类机器。2．常用包装机械设备（1）贴标机械（2）裹包机械（3）灌装机械（4）充填机械（5）封口机械（6）捆扎机械（7）真空与充气包装机械（8）装箱机械（9）收缩包装机械（10）热成型包装机械（四）包装标记包装标记

是为了指明被包装物品的性质、保证物流活动的安全进行以及理货、分运的需要而进行的文字和图像的说明。常用的包装标记如下几种：1．收发货标志2．指示性标志文字标志企业标志“地唛”标志商品标志3．警告性标志实现包装合理化的途径有以下几方面：（1）包装的标准化（2）包装的机械化和集装单元化（3）包装的

单纯化（4）包装的轻薄化（5）包装的绿色化（五）包装合理化第8章拣货与配货作业8.1拣货作业8.2配货作业掌握拣货处理各环节的业务内容掌握拣货处理的作业流程一、拣货单位三、拣货技术二、拣货信息四、拣货作业的基本步骤五、补货六、拣货作

业的改善（一）拣货单位1．单品拣货的最小单位，单品可由箱中取出，可以用人手单手拣取。2．箱由单品所组成，可由托盘上取出，人手必须用双手拣取。3．托盘由箱叠托盘而成，无法用人手直接搬运，必须利用堆高机或拖板车等机械设备。4．特殊品体积大形状特殊，

无法按托盘、箱归类，或必须在特殊条件下作业者，如大型家具、桶装液体、散装颗粒、长杆形货物、冷冻货品等，都属于具有特殊的商品特性，拣货时以特定的包装形式和包装单位为标准。（二）拣货信息拣货信息的来源自动拣货系统传票拣货单拣货标签条形码资料传

递器无线通信电脑随行指示（三）拣货技术在现代分拣技术里，拣货系统是核心内容。拣货系统按照作业形态可分为“人到货”和“货到人”两种拣选形式。无论是“人到货”还是“货到人”的拣选形式，拣选过程都经过选取、运送、集中的过程。1．大件分

拣系统大件分拣系统包括典型的传统手工分拣系统、声控手工分拣系统、自动分拣系统。2．小件分拣系统小件分拣系统包括典型的A型架高速分拣系统、通道式高速分拣系统以及电子标签分拣系统。3．无纸拣选技术无纸拣选技术包括RF条码识别终端技术、电子标签

拣选技术和声控拣选技术（四）拣货作业的基本步骤形成拣货资料选取拣货方法选择拣货路径搬运或行走拣货分货与集中（五）补货补货作业流程如图所示：客户订货检查拣货区存货存货降至设定标准以下开始补货找出空托盘把装好货的托盘由保管区移到

拣货区将新托盘归位重建存货档案1．补货方式整箱补货托盘补货货架上层——货架下层补货2．补货时机批次补货定时补货随机补货物流现代化技术在拣货中的运用（六）拣货作业的改善1．自动分拣系统主要组成部分（1）输入装置（2）货架信号设定装置（3）进货装置（4）分拣装置（

5）分拣道口（6）计算机控制器2．拣货系统自动化只要把客户的订单输入操作台上的电脑后，存放各种商品的货架上的货位指示灯和品种显示器，会立刻显示出拣选商品在货架上的具体位置（即货格）及所需数量，作业人员便可从货架里取出商品，放入批发输送带上的周转箱，然后揿动按钮，货位指示灯和品种显示器熄灭，

配齐订单商品的周转箱由输送带送入自动分拣系统。3．自动化立体仓库自动化立体仓库的出现是物流技术的一个划时代的革新。它不仅彻底改变了仓储行业劳动密集、效率低下的落后面貌，而且大大拓展了仓库功能，使之从单纯的保

管型向综合的流通型方向发展。自动化立体仓库是用高层货架储存货物，以巷道堆垛起重机存取货物，并通过周围的装卸搬运设备，自动进行出入库存取作业的仓库，具有普通仓库无可比拟的优越性。它主要由货架、巷道堆垛起重机、周边出入库配套机械设施和仓储管理控制系统等几部分组成。目前，立体仓库自动控制方式有集中控

制、分离式控制和分布式控制三种。4．计算机智能化技术计算机技术在物流上的应用已远远超出了数据处理、事务管理，正在跨入智能化管理的领域。配送中心的自动分拣系统、自动化立体仓库、自动拣货系统（如电子票签拣货装置）的计算机控制和无线移动电脑在配送中心入库、出库、拣货、盘点、储位管理等方面的应

用，实现配送中心物流作业的无纸化。掌握配货的作业流程和配货各环节的业务内容了解配货形式一、贴客户标签三、配货检查二、分货四、包装、捆包（一）贴客户标签把印有客户名称、地点、所需商品、数量等的标签贴在用于配货的货箱上。（二）分货分货就是把拣货

完毕的商品按不同用户或配送路线进行分类的工作。分货方式一般有以下几种：2．自动分类机分货1．人工分货3．旋转架分货（三）配货检查配货检查作业是指根据用户信息和车次对拣送物品进行商品号码和数量的核实，以及对产品状态、品质的检查

。分类后需要进行配货检查，以保证发运前的货物品种、数量、质量无误。目前，配货检查常用的方法有以下几种：1．商品条形码检查法2．声音输入检查法3．重量计算检查法（四）包装、捆包配货作业的最后一环，便是要对配送货物进行重新包装、打捆，以保护货物，提高运输效率

，便于配送到户时客户识别各自的货物等。配货作业中的包装主要是指物流包装，其主要作用是为了保护货物并将多个零散包装物品放入大小合适的箱子中，以实现整箱集中装卸、成组化搬运等，同时减少搬运次数，降低货损，提高配送效率。另外，包装也是产品信息的载体，

通过在外包装上书写产品名称、料成分、重量、生产日期、生产厂家、产品条形代码、储运说明等，可以便于客户和配送人员识别产品，进行货物的装运。通过扫描包装上的条形码还可以进行货物跟踪，配货人员可以根据包装上的装卸搬倒说明对货物进行正确操作。第9章送货与退换货处理

9.1送货处理9.2退换货处理掌握送货作业流程了解送货的特点掌握送货各环节的业务内容一、送货的特点三、车辆配装二、车辆调度四、运送一、送达与交割三、送货作业的改善二、费用结算（一）送货的特点l．时效

性2．可靠性3．沟通性4．便利性5．经济性（二）车辆调度货物配好以后，就要分配任务进行运输调度与装卸作业，即根据配送计划所确定的配送货物数量、特性、服务客户地址、送货路线、行驶趟次等计划内容，指派车辆与装卸、运送人员，下达运送作业指示和车辆配载方案，安排具体

的装车与送货任务，并将发货明细单交给送货人员或司机。送货人员则必须完全根据调度人员的送货指示（出车调派单）来执行送货作业。当送货人员接到出车指示后，将车辆开到指定的装货地点，然后与保管、出货人员清点分拣配组好的货

物，由装卸人员将已理货完毕的商品配载上车。（三）车辆配装配装也称配载，是指充分利用运输工具的载重量和容积，采用先进的装载方法，合理安排货物的装载。（四）运送运送是指根据配送计划所确定的最优路线，在规定的时间及时准确

地将货物运送到客户手中，在运送过程中要注意加强运输车辆的考核与管理。1．GPS车辆跟踪、定位与监控系统2．送货车辆的行车作业管理（2）行车作业人员考核与管理（1）行驶作业记录管理1）驾驶日报表方式。2）行车作业记录卡管理方式。3）行车记录器方式。（五）送达与交割当货物送达要货地点后，送货人员

应协助收货单位将货物卸下车，放到指定位置，并与收货单位收货人员一起清点货物，做好送货完成确认交割工作（送货签收回单）。同时，请客户填写好配送质量跟踪表。如果有退货、调货的要求，则应将退调商品随车带回，并完成有关单证手续。（六）费用结算送货人将货物送完后，到销单处进行销单时，由送货人将结算联与客

户回执联按顺序逐一摆放，并在客户回执联与结算联签上所属的运输公司名称、车号；如果送货车为个人车辆，则需要在结算联与客户回执联上签上“个人”及车号等字样。送货地点若是远郊或近郊，都需要在结算联上标注清楚。送货人交单时，销单员需将结算联与客户回执联认真核对，经核对无误后，送货人与销单员单据

交接；销单完毕后，待送货人取派工单时，需由送货人在交接本上注明拿单日期及姓名，此交接本需妥善保管，以备留查。销单结束后，销单员将送货结算联交财务部门结算，并将用户回执联按日期放入单据柜，由销单人员装订成册，并妥

善保管，以备留查。1．车辆装载合理化（七）送货作业的改善2．运输合理化（1）选择最佳的运输路线（2）在不增加车辆情况下增加运量（3）采取直达运输（4）采用直拨运输3．认真对待问题了解退货换货的原因，熟悉商品退货流程一、退货、换货的原因三、退货、换货的注意事

项二、退货、换货的处理方法四、退货、换货的相关配合处理（一）退货、换货的原因1．瑕疵品回收2．搬运中损坏3．商品送错退回4．商品过期退回退货的原因是多方面的：有的是发货人在按订单发货时发生错误；有的是在运输途中产品损坏；有的

是客户在订货时发生错误，如写错了产品的零部件号码；有的是产品本身有缺损等。1．无条件重新发货（三）退货、换货的处理方法2．运输单位赔偿3．收取费用，重新发货4．重新发货或替代（三）退货、换货的注意事项退货处理对生产厂家和流通网络中的各方来说都

是一件极其严重的事情。高层管理部门应参加回收产品的一切活动，其他有关人员包括企业的法律人员、会计人员、公关人员、质量管理人员、制造工程人员以及销售人员也都应参加。并且，企业应选派专人负责处理产品回收事件，制定一些预防措施。这样不仅能更好地应对紧急情况，而且在产品回收事件处理不成功

，结果诉诸法律时，企业可以将已采取的预防措施作为申辩的一部分内容。（四）退货、换货的相关配合处理1）立即补送新货以减少客户抱怨。2）会计账目上也应立即修正，以免收款或付款错误，造成进一步的混乱。3）若有保险公司理赔，应立即依照保险理赔程

序办理，包括保留现场证据或拍照存证，在规定时间内通知保险公司，准备索赔文件和损失计算，并通知本企业法律顾问一起处理。4）分析退货原因，作为日后的改进参考。在退货或换货的处理过程中，切记不要立即与客户争吵或追究责任。将有效期限将至的商品，立即

以低价方式拍卖，也是降低回收成本的好方法。不论错误是什么原因造成的，除了立即回收外，配送中心还须做以下的相关配合处理：第10章配送服务管理10.1配送服务概述10.2配送服务质量控制掌握物流配送服务的要素、物流配送的基本服务以及增值服务。一、配送服务的构成要素三、配送的增值

服务二、配送基本服务（一）配送服务的构成要素配送服务实际就是对客户商品的物流保证，它包含三个要素：1）备货保证——拥有客户所期望的商品。2）品质保证——符合客户所期望的质量。3）输送保证——在客户希望的时间内配送商品。如图所示（二）配送基

本服务1．配送基本服务含义配送基本服务是指配送主体据以建立基本业务关系的客户服务方案，所有的客户在一定的层次上均以同等对待。2．配送基本服务能力要求衡量一个物流企业或者一个配送主体的配送能力，应该从两个方面

进行考虑：（1）配送基本服务能力（2）服务水准能力配送物品的可得性作业表现作业速度一致性灵活性故障与恢复的状况提供精确信息（三）配送的增值服务增值服务涉及的范围很宽，一般可归纳为：1．以顾客为核心的增值服务2．以促销为核心的增值服务3．以制造为核心的增值服务4．以时间为核心的增值服务了解配送服务

质量的体系掌握配送服务质量的构成要素掌握配送服务质量中常见的问题及对策熟悉配送服务质量管理的基本工作一、配送服务质量的要素三、配送服务质量常见的问题及对策二、配送服务的质量体系四、配送服务质量管理的基本工作（一）配送服务质量的要素1．配送服务

质量的含义是指反映配送服务活动过程中满足客户明确和隐含需要能力的总和。2．配送服务质量的要素与表现度量因素含义典型的度量单位产品的可得性它是配送服务最常见的度量，一般以百分比表示存货量可得百分比备货时间从

下达订单到收到货物的时间长度，一般可得性与到货时间常结合成一个标准，如95%的订单10天到达速度一致性配送系统信息配送信息系统对客户的信息需求反应的及时性与准确性配送信息的准确性与详细性如图所示因素含义典型的度量单位配送系统的纠错能力配送系统出错恢复的程

序以及效率、时间应答与需要的恢复时间配送服务后的支持交货后对配送服务支持的效率，包括客户配送方案和配送服务的修订与改进应答时间与应答质量（二）配送服务的质量体系1．配送服务质量体系的概念及作用（1）配送服务质量体系概念配送服务质量体系是配送服务企业为实现自

己的服务质量战略而建立的完善的服务质量保证体系。（2）配送服务质量体系作用配送服务质量体系的作用是为了达到和保持服务质量目标，使服务企业内部的服务提供过程达到质量要求，使客户相信服务质量符合要求。2．配送服务质量体系的关键要素配送服务质量体系的关键要素是管理者

职责、资源和质量体系结构。三者的关系如图所示。（三）配送服务质量常见的问题及对策l．送货速度不能达到客户要求1）重新拟定送货路线。2）调整配送作业流程。3）选择小型送货车。4）考虑共同配送。2．送货不准时1）制定一个合理的配送管理规章制度和作业规范

，并且严格执行配送管理制度。2）重新测算送货所需要的时间。3）严格配送车辆的检修和保养制度，避免车辆在运输中出现故障。4）加强配送人员业务培训，提高员工素质。5）调整商品品种，适当增加某些经常缺货商品的库存量。改变送货速度慢的对策及建议如下：提高送货准时性的对策及建议如下：3．服务过程中缺乏与客户

有效沟通的途径1）在主页上提供查询系统界面，并向客户公布查询的标准信息。2）在主页上公布客户服务电话和人员名单及投诉处理程序。3）建立覆盖整个物流、配送的信息网络，并实时更新物流、配送信息。4）严格配送系统岗位责任制并加强

对配送人员的管理。为了解决与客户之间的沟通问题，提高客户满意程度应做到以下几点：4．配送物品的品质问题1）严格配送系统岗位责任制。2）严格执行配送作业规范并加强对配送人员的业务培训。3）对配送物品进行严格检查，以保证其适宜及准确配送。解决上述问题的主要途径如下：（

四）配送服务质量管理的基本工作4．开发差错预防体系1．加强全体职工的质量意识和质量管理水平，建立必要的管理组织和管理制度2．做好配送服务质量管理的信息工作3．做好实施质量管理的基础工作根据目前国内外已有的这方面实践经验来看，差错预防体系的建立

主要有以下几个方面的工作：（1）配送中心库存货物的调整（2）运用新技术（3）建立智能配送系统第11章配送成本管理11.1配送成本概述11.2配送成本的核算11.3降低配送成本的策略掌握配送成本的分类了解配送成本的特征一、配送成

本的特征三、影响配送成本的因素二、配送成本的分类（一）配送成本的特征1）配送成本与服务水平密切相关。2）配送成本中有很多因素是配送部门不能控制的，受商品市场交易、交通运输条件的直接影响。3）配送成本中不同的功能成本之间存在二律

背反现象。4）配送成本削减的乘法效应。5）一些专业的配送需要特殊的专业设备，投入巨大，且没有通用性。6）配送成本具有隐蔽性。（二）配送成本的分类1．配送成本按作业环节分类配送成本按作业环节分类，可以分为配送运输费用、分拣费用、配装费用及流通加工费用，如表

所示。项目配送运输费用分拣费用包装费用流通加工费用说明车辆费用营运间接费用分拣直接费用分拣间接费用包装材料费包装机械费用包装技术费用包装辅助费用包装人工费用流通加工设备费用流通加工材料费用流通加工劳务费用流通加工其他费用2．配送成本按支付形态分类按支付形态不同来进行配

送成本的分类，主要是以财务会计中发生的费用为基础，通过乘以一定比率来加以核算。此时的配送成本可分为几种，如表所示。配送成本说明材料费因物料消耗而发生的费用。由物资材料费、燃料费、消耗性工具、低值易耗品摊销及其他物料消耗费组成人工费因人力劳务的消耗而发生的费用，包括工资、奖金、福利费、医药费

、劳保费以及职工教育培训费和其他一切用于职工的费用配送成本说明公益费向电力、煤气、自来水等提供公益服务的部门支付的费用维护费土地、建筑物、机械设备、车辆搬运工具等固定资产的使用、运转和维修保养所产生的费用，包括维修保养费、折旧费、房产税、土地使用税、车船使用税、租赁费、保险费等一般经费差旅

费、交通费、资料费、零星购进费、邮电费、城建税、能源建设税及其他税款，还包括商品损耗费、事故处理费及其他杂费等一切一般支出配送成本说明特别经费采用不用于财务会计的计算方法计算出来的配送费用，包括按实际使用年限计算的折旧费和企业内利息等对外委托费企业对外支付的包装费、运费、保管费

、出入库装卸费、手续费等业务费用其他企业支付费用在配送成本中还应包括向其他企业支付的费用3．配送成本按功能分类配送成本按功能分类可以分为物品的流通费、信息流通费、配送管理费。如表所示。配送成本说明物品的流通费备货费指进行备货工作时需

要的费用，包括筹集货源、订货、集货、进货以及进行有关的质量检验、结算、交接等发生的费用保管费指一定时期内因保管商品而需要的费用。除了包租或委托储存的仓储费外，还包括企业在自有仓库储存时的保管费配送成本说明物品的流通费分拣及配货费指在分拣

、配货作业中发生的人力、物力的消耗装卸费指伴随商品包装、运输、保管、运到之后的移交而发生的商品在一定范围内进行水平或垂直移动所需要的费用在企业内，一般不单独计算装卸费，而是根据其发生的时间将其计入相关的运杂费、保管费、进货费

中配送成本说明物品的流通费短途运输费指把商品从配送中心转移到顾客指定的送货地点所需要的运输费用；除了委托运输费外，还包括由本企业的自有运输工具进行送货的费用，但要将伴随运输的装卸费用除外配送加工费指根据客户要求进行

加工而发生的费用信息流通费因处理、传输有关配送信息而产生的费用，包括与储存管理、订货处理、顾客服务有关的费用配送管理费进行配送计划、调整、控制所需要的费用，包括作业现场的管理费和企业有关管理部门的管理费4．配送成本按适用对象分类通过按不同对象归集配送成本可以分析出产生不同配送成本的不同

对象，进而帮助企业确定不同的销售策略，如表所示。配送成本说明按营业单位计算配送成本计算出各营业单位配送成本与销售金额或毛收入的对比，了解各营业单位配送中存在的问题，以便加强管理按顾客计算配送成本可分为按标准单价计算和按实际单价计算两种计算方

式。按顾客计算成本可以用于确定目标顾客、确定服务水平等营销战略的参考按商品计算配送成本把按功能计算出来的成本，以各自不同的基准，分配给各类商品，以此计算配送成本。这种方法可用来分析各类商品的盈亏，进而对确定

企业的产品策略提供参考（三）影响配送成本的因素1．时间2．距离3．配送货物的数量、重量4．货物种类及作业过程5．外部成本掌握配送成本的核算方法与控制策略一、配送运输成本的核算三、配装成本的核算二、分拣成本的核算四、

流通加工成本的核算五、配送成本的控制（一）配送运输成本的核算配送运输成本是指配送车辆在配送货物过程中所发生的费用，包括各种车辆费用和配送间接费用。配送运输成本的核算方法与运输成本核算方法基本相同。1．配送运输成本的数据来源

（1）工资及职工福利费（2）燃料（3）轮胎（4）修理费（5）折旧费（6）养路费及运输管理费（7）车船使用税、行车事故损失和其他费用（8）营运间接费用2．配送运输成本计算表物流配送企业月末应编制配送运输成本计算表，以反映配送运输总成本和单

位成本。配送运输总成本是指成本计算期内成本核算对象的成本总额，即各个成本项目金额之和。成本计算期内各成本核算对象的成本总额除以实际周转量就是配送运输单位成本。（二）分拣成本的核算分拣成本是指分拣机械及人工在完成货物分拣过程中所发生的各种费用，包括分拣直接费用和分拣间接费用

。1．分拣成本项目和内容（1）分拣直接费用（2）分拣间接费用2．分拣成本的计算方法（1）工资及职工福利费（2）修理费（3）折旧（4）其他（5）分拣间接费用（三）配装成本的核算配装成本是指在进行配装过程中所发生的各种费用。1．配装成本项目和内容（1）配装直接费用（2）配装间接费

用2．配装成本的计算方法（1）工资及福利费（2）材料费用（3）辅助材料费用（4）其他费用（5）配装间接费用3．配装成本计算表物流配送企业应于月末编制配送环节配装成本计算表，以计算配送总成本。（四）流通加工成本的核算1．流通加工成本项目和内容（1）直接材料费（2）直接人工

费用（3）制造费用2．流通加工成本项目的归集（1）直接材料费用的归集（2）直接人工费用的归集（3）制造费用的归集3．流通加工成本计算表物流配送企业月末应编制流通加工成本计算表，以反映流通加工总成本和单位成本。配送环节的流通加工总成本是指成本计算期内成本计算对象的成本总额，即各个成本

项目金额的总和。一般对配送成本的控制应从以下几方面进行：（五）配送成本的控制1．加强配送的计划性2．确定合理的配送路线3．进行合理的车辆配车、配载4．提高配送自动化程度掌握配送成本降低策略了解配送成本与配送服务的二律背反关系掌握确定适当服务水平的方法一、配送服务与成本之

间的二律背反二、降低配送成本的策略（一）配送服务与成本之间的二律背反1．配送系统的产出——物流服务理想的配送服务水平要求达到6R，即适当的质量（rightquality）；适当的数量（rightquantity）；适当的时间（rightti

me）；适当的地点（rightplace）；适当的印象（rightimpression）；适当的价格（rightprice）。衡量服务水平的具体标准由以下若干因素组成：1）服务的可靠性。2）缺货比率。3）订货周期的长短。4）运输工具及

运输方式的选择。5）特殊服务项目的提供。6）免费服务。2．配送服务与配送成本的关系配送服务与配送成本的关系，具体来说可表述为以下四个方面：1）在配送服务不变的情况下，考虑降低成本；不改变配送服务水平，通过改变配

送系统来降低配送成本，这是一种追求效益的办法。2）在成本不变的情况下提高服务质量，这是一种追求效益的办法，也是一种有效地利用配送成本特性的办法，3）为提高配送服务，不惜增加成本，这是企业在特定顾客或其特定商品面临

竞争时，所采取的具有战略意义的做法。4）用较低的配送成本，实现较高的配送服务，这是增加销售、增加效益、具有战略意义的办法。企业用来确定配送服务水平的方法，主要有以下三种：1）采用销售竞争所需要的服务水平。2）在

增加成本与销售额之间进行权衡抉择，抉择的原则是保证最大限度的利润。3）随着配送服务水平的提高，配送成本中有一部分随着上升，也有一部分不受服务水平提高的影响。一般来说，要想在一定的顾客服务水平下使配送成本最小可考虑以下策略：（二）降低配送成本的策略5．标准化策略1

．混合策略2．差异化策略共同配送4．延迟策略市场特征3．合并策略配送方法上的合并产品特征生产技术特征第12章配送业务绩效考核12.1配送业务绩效考核概述12.2配送业务绩效考核评价的内容12.3配送企业职员绩效考核与分析掌握配送企业绩效评价的原则了解企业绩效、

企业绩效评价的含义一、企业绩效评价的含义二、配送企业绩效评价的原则（一）企业绩效评价的含义1）企业绩效指在一定的经营期间内企业经营效益和经营者的业绩。2）企业绩效评价是运用数量统计和运筹学方法，采用特定的指标体系，对照统一的评价标准，按照一定的程序，通过定量、定性分析

，对企业在一定经营期间内的经营效益和经营者的业绩，做出客观、公正和准确的综合评判。（二）配送企业绩效评价的原则（1）客观公正的原则（2）多层次、多渠道、全方位评价的原则（3）责、权、利相结合的原则（4）经常化、制度化的评价原则（5）目标与激励原则

掌握货物储存数量指标，货物储存质量指标，仓储费用指标了解顾客服务的含义，掌握顾客服务的要素、顾客服务的绩效评价指标了解运输活动评价标准，掌握运输活动的绩效评价指标掌握配送组织和管理的绩效评价指标一

、顾客服务的绩效评价三、运输活动的绩效评价二、仓储管理的绩效评价四、配送管理的绩效评价（一）顾客服务的绩效评价1．顾客服务的含义发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。1）顾客

服务条例2）顾客服务组织机构3）配送系统的柔性4）管理咨询服务（1）交易前要素2．顾客服务的要素1）缺货频率2）订货信息3）订发货周期的稳定性4）特殊货物的运送5）订货便利性（2）交易中要素（3）交易后顾客服

务要素1）安装、保修、更换、提供零配件2）产品跟踪3）顾客抱怨1）市场份额2）顾客的忠诚度3）顾客的满意程度4）获得顾客5）从顾客处获取利润顾客服务的一般评价指标对顾客价值重视程度的评价指标1）产品和服务特征2）顾客关系3）形象和声誉1）时间2）质量3）价格满足顾客需

求的评价指标（二）仓储管理的绩效评价1．货物储存数量指标货物储存数量指标是从总量上掌握仓库的经济技术成果，衡量仓容利用程度，以便采用先进的机具、设备和技术，改进管理，提高效率。（1）货物储存总量2轻泡货物体积货物储存总量

＝实重货物吨数＋（2）库房使用面积库房墙内面积－间隔墙、支柱、楼（电）梯等固定建筑物占地面积库房使用面积＝（3）货场使用面积货场使用面积＝货场总面积－排水明沟、灯塔、水塔等固定建筑物面积（4）每平方米储存量每平方米储存量＝2tm日平均储存量（）仓库使用面积之和（）日平均储存量（t）＝报告期

货物储存总量报告期日历天数2．货物储存质量指标货物储存质量指标主要是用以考核仓库经营管理工作质量的高低，用以评价仓库管理人员工作质量好坏的重要指标。（1）仓库利用率仓库面积利用率＝1）仓库面积利用率22

mm报告期货物实际堆放面积（）报告期仓库的总面积（）×100%2）仓库容积利用率仓库容积利用率＝库存商品实际数量或容积仓库应存数量或容积×100%（2）平均保管损失货物的损耗率＝（3）货物的损耗率×100%（4）平均收发时间货物

的损耗率＝平均保管损失t保管损失金额（元）平均储存量（）=tkgtkg货物的损耗量（/）货物库存总量（/）货物的损耗量（元）货物保管总额（元）×100%平均收发时间＝h收、发货的时间总和（）收发货的总笔数（笔）（5）收发货差错率收发货差错率＝收发货差错的累计笔数收发货累计总笔数×1000

‰3．仓储费用指标（1）储存保管费“日储存吨”包括三部分内容：1）货物实际储存的吨天数。①入库时间②出库时间2）其他折合的吨天数。3）“合同差额”吨天数。（2）平均保管费用平均保管费用＝计算该指标时应注意：1）分子分母必须使用同一计

算时期，同一计算范围和内容。2）分母平均储存量是指月平均的货物储存量。t储存保管总费用（元）平均储存量（）（三）运输活动的绩效评价1．运输效率指标（1）车（船）满载率车（船）满载率＝车（船）实际装载率车（船）装载能力×100%（2）车船完好率车船完好率＝报告期运营车

船完好总天数报告期运营车船总天数×100%（3）车船利用率车船利用率＝报告期运营车船投产总天数（时数）报告期运营车船总天数（时数）×100%2．运输服务质量与安全性指标（1）准时运输率准时运输率＝×100%（2）运输损失率运输损失率

＝×100%运输损失率＝×100%准时运输次数运输总次数损失货物总价值运输货物总价值损失赔偿金额运输业务收入总额（3）货损货差率货损货差率＝×100%（4）事故频率（次/万公里）事故频率（次/万公里）＝×100%货损货差票数办理发运货物总票数/1000报告期

内事故次数报告期总运输公里数3．运输成本与效益指标（1）单位实际油耗（升/百吨公里）单位实际油耗（升/百吨公里）＝×100%（2）吨公里运输费用水平运输费用水平（元/吨公里）＝×100%/100报告期实

际油耗报告期运输吨公里数报告期运输费用总额报告期货物总周转量（吨公里数）（四）配送管理的绩效评价1．人员负担指标（1）平均每人的配送量平均每人的配送量＝出货量总计配送人员数（2）平均每人的配送距离平均每人的配送

距离＝配送总距离配送人员数（3）平均每人的配送重量平均每人的配送重量＝配送总重量配送人员数2．车辆负荷指标（4）平均每人的配送车次平均每人的配送车次＝平均每台车配送吨公里数＝（2）平均每台车配送距离平均每台车配送距离＝配送总车次配送人员数（1）平均每台车配送

吨公里数配送总距离配送总重量自由车数量外车数量配送总距离自由车数量外车数量（3）平均每台车配送重量平均每台车配送重量＝空车率＝3．配送时间效率指标配送平均速度＝（4）空车率配送总重量自有车数量外车数量空车走行距离配送总距离×100%（1）配送平均速度配送总距离配送总时间×100%（

2）配送时间比率配送时间比率＝单位时间配送量＝单位时间生产力＝（3）单位时间配送量（4）单位时间生产力配送总时间配送人员数工作天数正常上班工作时数×100%出货量配送总时间配送营业额配送总时间（1）每吨重配送成本

每吨重配送成本＝每容积货物配送成本＝每车次配送成本＝（2）每容积货物配送成本（3）每车次配送成本4．配送成本指标自车配送成本外车配送成本配送总重量自车配送成本外车配送成本配送货物总容积自车配送成本外车配送成本配送总车次（4）每公里配送成本每公里配送成本＝自车配送成本

外车配送成本配送总距离配送延迟率＝5．配送服务质量指标配送延迟车次配送总车次我们可以用配送延迟率指标来分析配送服务质量水平，掌握交货时间，尽量减少配送延迟情况，以确保公司信用度，其公式为：掌握其主要内容了解职员绩效考核的含义、基本步骤一

、职员绩效考核概述二、配送企业职员绩效考核的主要内容（一）职员绩效考核概述1．职员绩效考核的含义职员绩效考核就是对职员的工作实际效果和由此带来的各种影响而进行的评估、考察，并最终得出一个确定答案。职员绩效考核的目的为：1）作为绩

效改进与制定培训计划的主要依据。2）作为薪资调整和绩效奖金分配的直接依据；与薪酬制度接轨。3）为员工的职务调整提供依据。4）让员工清楚公司对自己的真实评价。5）让员工清楚公司对他的期望。6）公司及时准确地获得员工的工作信息，为改进公司政策提供依

据。7）记入员工发展档案，为制定员工职业生涯发展规划提供依据。2．配送企业职员绩效考核的基本步骤（1）准备阶段（2）实施阶段（3）反馈阶段（4）考核结果运用阶段3．职员绩效考核的注意事项（1）注意评估方法的适用性。（2）注意评估员工

的表现力（3）注意评估标准的合理性（4）注意提高员工的满意度（5）注意评估过程的完整性（二）配送企业职员绩效考核的主要内容一般主要考核职员的工作效率、工作任务、工作效益、为人品性、工作能力、工作态度和为人个性。1．工作效率7．做人个性2．工作任务3．工

作效益4．工作态度5．工作能力6．为人品行