【文档说明】客房服务与管理第2版课件模块四客房对客服务.pptx，共(34)页，4.668 MB，由小喜鸽上传

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模块四客房对客服务学习目标•了解客房对客服务项目设立的依据及程序•熟悉饭店客房对客服务工作任务与岗位职责•了解不同对客服务模式及运行过程中的优缺点•熟悉客房对客服务质量管理案例导入：OK房不OK✓你认为发生这样的工作失误主要问题出在哪里？✓在工作中如何避免类似事情的出现？

01客房对客服务基础知识1.“家”的环境和气氛2.“明暗兼具”的表现形式3.服务工作的随机性4.服务工作的不可重复性5.质量的不稳定性特点一、客房对客服务的特点与要求要求真诚主动礼貌热情耐心周到尊重隐私一、客房对客服务的特点与要求二、客房对客服务

的模式（一）楼层服务台（二）客房服务中心（三）服务模式选择的依据1.酒店档次、客源结构2.本地区劳动力状况3.酒店设备设施状况三、客房服务项目的设立（一）根据旅行的组织方式划分1.散客2.团队三、客房服务项目的设立（二）按旅游目的划分1.观光客人2.商务、公务型客人3.疗养、度假型客人

4.蜜月旅游客人5.会议旅游客人6.文艺、体育代表团客人（三）按宾客国别划分1.外国客人2.国内客人3.港、澳、台地区客人四、客房对客服务项目的设立（一）客房对客服务项目设立的依据1.国家及行业标准2.国际惯例3.本饭店客源市场的需求4.其他因素效用性原则（二）客

房服务项目的设立原则安全性原则方便性原则情感性原则尊重性原则创新性原则五、客房对客服务常用表单（一）保姆服务联系单五、客房对客服务常用表单（二）宾客用品借用单五、客房对客服务常用表单（三）洗衣单五、客房对客服务常用表单（四）失物招领单五、客

房对客服务常用表单（五）维修单五、客房对客服务常用表单（六）留言单02客房服务工作任务与岗位职责三、客房部运行的业务特点（一）以时间为单位出售客房使用权（二）工作琐碎，随机性大（三）私密性与安全性要求高（四）接触面广、情况复杂（五）业务面广，协助性强02客房部机构设置与业务分工一、客房对客服务工作

任务（一）准备工作1．认真了解客人的情况2．布置好房间（二）迎宾服务1．梯口迎接2．分送行李3．引领带房4．端水送巾5．设施设备介绍（三）日常服务（四）送客服务1．行前准备工作2．送别3．善后工作二、客房对客服务岗位

职责（一）服务中心主管岗位职责（二）ORDERTAKER岗位职责（三）服务中心仓管员岗位职责03客房对客基本服务技能一、客房部服务中心对客服务操作规程信息接收和传递对客服务程序物品借用保姆服务擦鞋服务失物招领VIP服务

投诉处理二、突发事件处理预案客人死亡事件处理01020304客人急病处理客人醉酒客人被关门内04客房对客服务质量管理服务态度一、客房对客服务质量的构成服务技巧服务方式服务效率礼节礼貌清洁卫生二、客房对客服务质量标准的建立（一）客房对客服务质量标准设计的依据

1．适应性2．合理性3．针对性二、客房对客服务质量标准的建立（二）客房对客服务质量标准的内容1.服务工作标准2．服务程序标准3．服务效率标准4．服务设施用品标准5．服务状态标准6．服务态度标准7．服务技能标准8．服务语言标准9．服务规格标准10．服务质量检查和事故处理标准二、客房对

客服务质量标准的建立（三）、客房对客服务质量控制的主要环节◼准备过程的质量控制1．精神准备2．物质准备◼接待服务过程的质量控制◼结束过程的质量控制1．宾客离店前的工作2．宾客离店后的工作二、客房对客服务质量标准的建立（四）、提高客

房对客服务质量的途径1.培养员工的服务意识2.强化训练，掌握服务技能3.为客人提供微笑服务4.为客人提供个性化服务5.搞好与酒店其他部门的合作与协调6.征求客人对服务质量的意见7.加强员工培训五星级饭店必备项目检查表延伸阅读思考与练习：客房对客服务的特点有哪些？简述客房对客服务的模式及各自的优劣

势。客房对客服务项目设立的原则有哪些？提高客房对客服务质量的途径有哪些？THANKS