【文档说明】饭店服务技能综合实训--前厅客房服务-第二模块--客房服务技能--第十七专题-公共区域服务课件.ppt，共(36)页，4.245 MB，由小橙橙上传

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第十七专题公共区域服务通过本专题学习，要求学生能够：●了解公共区域的业务范围、各岗位职责要求。●掌握公共区域的清洁保养技术。●具备规范、熟练的公共区域各项服务的能力。●饭店公共区域概念●公共区域的服务业务范围●公共区域清洁卫生

工作的特点●公共区域的业务岗位职责与业务要求●公共区域清洁保养的内容●公共区域清洁保养的质量控制●清洁保养技术●饭店公共区域概念凡是公众共有的活动区域都可以称之为公共区域。饭店公共区域包括两个部分，即客用部分和员工使用部分。客用部分主要包括饭店前厅、公共洗手间、餐厅、宴会厅、舞厅、会议室、楼梯、走

廊、建筑物外部玻璃和墙壁、花园、停车场以及饭店周围等等。员工使用部分主要包括员工电梯和通道、更衣室、员工食堂、员工休息娱乐室，倒班宿舍等。饭店客房部下面一般设有公共区域组，专门负责公共区域的清洁保养及绿化布置工作。搞好公共区域清洁卫生工作，是客房部服务与管理

工作的重要组成部分。●公共区域的服务业务范围•大门前的清洁•大厅的清洁•客用电梯的清洁•公共卫生间的清洁•各餐厅、多功能厅的清洁•各个娱乐场所的清洁•内庭花园水池的清洁•职工通道的清洁•停车场的清洁•各办公

室、职工餐厅、职工浴室、更衣室的清洁•各楼层过道走廊及中厅的清洁•防疫除害及垃圾的处理●公共区域清洁卫生工作的特点•客流量大，对饭店声誉影响大•范围广大，项目繁杂琐碎•工作条件差，而专业性、技术性又强●公共区域的业务岗位职责与业务要

求公共区域的业务岗位•公共区域助理管家•公共区域清洁工业务岗位职责与业务要求公共区域助理管家◆岗位职责▽制定落实饭店公共区域的各项工作计划。▽负责公共区域服务员的培训，工作安排。▽巡视检查，确保在岗服务员处于良好的工作状态，确保公共区域的清洁卫生标准。▽与相关

部门协调，做好有关场所及某些专项清洁工作。▽接洽对外服务业务，确保质量和效益。▽管理公共区域的清洁设备、工具和用品。▽考核公共区域服务员的工作。▽完成上级安排的其他工作。业务岗位职责与业务要求公共区域助理管家◆业

务要求▽具有中专及中专以上学历或同等文化程度。▽精通饭店清洁保养业务。▽能熟练操作各种清洁设备和工具，并能对设备工具进行正常性的保养和简单修理。▽熟悉各种清洁物料的用途和使用方法。▽熟悉客房部的其他工作。▽有经营意识和能力。▽有较强的管理能力。▽工作认真，能吃苦耐劳。▽身体健康。业务岗位职责与

业务要求公共区域清洁工◆岗位职责▽按规定的程序和规范对所管区域进行清洁保养，并达到规定的标准。▽检查所管区域的设施设备是否完好，如有问题及时报修。▽做好回答客人的询问等服务工作。▽完成主管安排的其他工作。业务岗位职责与业务要求公共区域清洁工◆业务要求▽具有初中毕业以上文化程度或同等学历。▽熟

悉工作内容和要求。▽掌握有关工作的专业知识和技能。▽工作认真自觉，不怕苦，不怕脏。▽熟悉饭店的基本情况，能回答客人的一般问题。▽相貌端庄，身体健康。▽在涉外饭店要能懂外语。●公共区域清洁保养的内容大厅●推

尘和抹尘大厅的大理石地面，在客人活动频繁的白天，需不断地进行推尘工作。●倒烟灰大厅休息处要随时清理、更换烟缸，保证烟缸内不能积两个以上的烟头。●整理座位将客人使用过的沙发、茶几、桌椅及桌上的台灯等随时整理归位。如有垃圾、果皮、纸屑等立即清理。公共洗手间●一般性清洁工作及时做好

洗手间的清洗消毒工作，做到干净、无异味；将卫生间的香水、香皂、小方巾、鲜花等摆放整齐，并及时补充更换；擦亮不锈铜或电镀器具，使之光亮、无水点、无污迹；热情为客人递送香皂、小毛巾，定时喷洒香水。●全面的清洗工作全面的清洗工作主要是洗刷地

面及地面打蜡、清除水箱水垢、洗刷墙壁等。为了不影响客人使用洗手间，此项工作通常安排在夜间或在白天客人较少时进行。电梯●清洁和保养电梯的厢壁、镜面、铵钮、电话机、栏杆●随时清理电梯内的烟头、纸屑、杂物等●每天更换星期地毯电梯，保持其干净无尘迹。饭店周围环

境●饭店周围环境是指饭店外、属饭店负责的区域、地段以及饭店周围。●对于饭店负责的区域、地段及周围必须每天多次清扫，并定期进行水洗，以保持饭店周围的环境优美。垃圾处理●要经常对垃圾喷洒药物，然后装进垃圾桶加盖，以便杀死虫害和细菌，并定时将垃

圾运往垃圾处理场。●必须保持垃圾房的清洁卫生，垃圾桶要排放整齐，保证地面无遗留垃圾，尽量减少异味。●公共区域清洁保养的质量控制公共区域清洁保养的质量控制要遵循以下原则•定岗划片，包干负责•制定计划卫生制度•加强巡视检查●清洁保养技术地毯的清

洁保养•预防性地清洁保养•每天彻底吸尘•及时去污•日常清洗•深层处理木质地面的清洁保养•最初保养•日常清洁保养•彻底清洗•日常清洗•深层处理石质材料的清洁保养•混凝土地面（水泥地）•水磨石地面•人造大理石•天然大理石、天然花岗岩●清洗地毯●制冰机的清洁●清洁瓷砖地面●楼道的维

修与保养●大厅的清洁●公共区域卫生间的清洁●衣帽间的清洁与服务●窗户玻璃的清洁●清洁大理石●清洁工作区域楼道和楼梯●行政办公区域的清洁●会议室及楼梯的清洁●楼层清洁员的清洁工作●清洗地毯程序标准1、检查准备（1）检查地毯污迹面积及污迹的种类；（2）备好所需的工具及清洁剂。2、清洗（1）根据污

迹的轻重选择清洁剂的浓度；（2）将适量稀释的清洁剂均匀的喷洒在地毯表面；（3）浸泡五分钟，使之完全分解；（4）用干净抹布揉搓、擦拭地毯直至污迹清除；（5）地毯上如存有大面积污迹，可用地毯清洗机进行洗涤。●制冰机的清洁程序标准1.检查

（1）制冰机是否工作正常（2）切断电源2．清洁（1）使用指定的清洁剂和干净抹布擦拭制冰机内部的各个部位（2）用清水冲净，并将盖放好盖严（3）清洁外部，将不锈钢光亮剂喷洒在专用抹布上，用干净抹布从上至下清洁（4）使制

冰机内部无异味、无污迹，外部光亮，无污迹●清洁瓷砖地面程序标准1．清洁前准备将瓷砖地面上的杂物清扫干净2．清洗（1）使用规定的碱性地面清洁剂按比例稀释清洁剂（2）使用板刷刷洗地面3．擦拭（1）使用干净抹布将地面擦干净（2）瓷砖地面不可留有水迹●楼道的维修与保养程序标准1．工作车和清洁器械停放（1

）工作车和清洁器械要按规定位置停放（2）与墙壁距离3cm，以免损坏墙纸或墙壁2．楼道墙壁的清洁及维修（1）每天要将墙壁上的污迹清除掉（2）在清洁中如发现墙纸有开胶，破损现象立即填写派工单进行修补3．地毯的清洁及维修（1）使用指定的地毯除渍剂清除地毯上的局部污迹（2）如地毯接缝开裂，隆起，应立即通知

地毯工进行维修4．灯具及裙板灯具、裙板除每日擦拭外，还应注意是否工作正常，是否掉漆，如有上述现象发现及时修理●大厅的清洁程序标准1．家具（1）用抹布擦掉大厅摆放的所有家具上的手印及尘土（2）在适当的情况下打家具蜡，保持光亮2．玻璃（1）准备擦玻璃具一付

，水桶一只（2）将稀释后的清洁剂擦在玻璃上（3）用刮玻璃刮稀释后的清洁剂刮下来（4）用抹布把玻璃框及底部的水迹擦干净3．花盆用抹布将花盆内外擦净4．墙壁用稀释后的清洁剂由上至下反复擦拭，保证清洁光亮5．金属物（1）用抛光金属剂抛光（2）用抹布擦拭直至光亮，无污迹6．地面大

理石（1）准备地拖一副，牵尘液1加仑（2）重复拖擦，保证光亮，无尘、无杂物7．镀铬圆柱（1）用湿抹布由上至下擦拭（2）用抹布重复擦拭保证光亮，无污迹8．立式烟缸（1）每天冲冼（2）保证烟缸表面光亮，无污迹（3）每周用抛光清洁剂抛光9．公用电话（1）每天用抹布清洁电话表面，擦

去尘土（2）用酒精消毒，保持干净，无异味10．大厅台灯每天用抹布反复擦拭，保持灯罩无尘土、光亮，灯架无污迹，开关工作正常11．指示牌（1）每天用抹布擦拭清洁，保持明亮，无尘（2）使用抛光剂清洁铜制部位12．空调每天用抹布清洁空调风口，确保空调工

作正常，风口无尘无污迹●公共区域卫生间的清洁程序标准1、清扫垃圾将所有的垃圾倒入指定的垃圾袋中。2、清理烟缸（1）在倒烟缸之前应检查烟蒂是否熄灭；（2）清洗烟缸将里面擦拭干净。3、清洁垃圾桶（1）用适量

稀释碱性清洁剂刷洗；（2）用抹布擦干净使垃圾桶内外部干净，无污迹4、清洁恭桶（1）将恭桶清洁剂沿恭桶内部边缘倒入；（2）用恭桶刷清洁恭桶，直到污迹消失；（3）用清水冲洗，同时清洁恭桶座圈，基座和桶盖；（4）用干净抹布将其外部擦

干净。5、清洁立式便池（1）将清洁剂沿边壁倒入；（2）使用百洁布从上水孔至下水孔按顺序清洁，冲洗；（3）使用干净抹布将便池外部由上至下擦干净。6、清洁镜面（1）将玻璃清洁剂均匀喷在抹布上；（2）使用干抹布从上至下进行擦拭直到镜面无污迹，光亮。●公共区域卫生间的清洁7、洗手盆及台面清洁（1）将

稀释后的清洁剂均匀洒在洗手盆内；（2）用百洁布将溢水孔和下水孔盆内台面进行消毒，清洁；（3）用抹布擦干净。8、墙壁隔板清洁（1）用蘸有稀释清洁剂的海绵及抹布由上至下擦拭清洁；（2）用干净的抹布擦净。9、

镀铬制品清洁（1）使用抛光清洁剂擦抹抛光；（2）使用干净的抹布擦干净。10、配备客用品（1）确保面巾纸，手纸，洗手液的配备量充足；（2）按标准摆放小面巾，保证数量为20块。11、清洁地面（1）将地面清扫干净；（2）用抹布蘸稀释后的清洁剂进行清洁地面边角；（3）用清

水抹布将地面及边角上的清洁液擦干净；（4）用抹布擦净地面及边角。12、室内净化每隔1-2小时喷洒空气清新剂。●衣帽间的清洁与服务程序标准1．准备工作清理衣帽间无用的杂物，将暂放的设备码放整齐，放在客人看不见的地方或库房内2．清洁工作使用干净的抹布将整个衣帽间的架子、衣服

架子及地毯擦拭干净，做到无尘、无异物3．存取衣服（1）快速、准确地为客人提供服务，使客人满意（2）有礼貌存取衣服（帽）要求准确无差错4．收尾工作检查有无遗留物品，关掉不必要的灯●窗户玻璃的清洁程序标准1．准备（1）准备玻璃刮、抹布、水桶（2）用温水

将清洁剂按比例稀释，依照被污染的程度来定（3）安装玻璃刮，用夹子夹好海棉2．清洁玻璃（1）沾有适量的稀释清洁剂用海绵擦拭玻璃（2）从上至下、从左至右按顺序擦拭3．刮玻璃（1）用玻璃刮子从上至下、从左至右把玻璃上的污迹刮干净（2）使玻璃保持光亮、无尘、无污迹4．结尾工作用抹布

将玻璃铝框擦拭干净，保持无灰尘、无污迹●清洁大理石程序标准1、准备工作（1）根据地面面积，备好适量的起蜡剂，封地蜡及上光蜡；（2）准备洗地机一台，墩布车一台，墩布地拖两把，吸水机一台。2、起蜡（1）将起蜡水按1

：20比例与温水调好；（2）均匀地将稀释后的起蜡剂洒在所上蜡的地面上；（3）等候10～20分钟待起蜡水与地面充分发生反应，用起蜡机并放入黑色磨光垫，进行起蜡；（4）用清水反复冲洗干净为止；（5）使用吸水

机将地面水吸干净；（6）用墩布反复墩干净。3、封地蜡（1）待地面晾干检查无污迹后，使用上蜡器（地拖）开始上蜡；（2）上两遍封地蜡，每遍间隔以能晾干为标准。4、上光蜡（1）待封地蜡晾干后，用上蜡器（地拖）涂上光蜡；（2）上三遍上光蜡，每遍间隔时间以能晾干为标准。●清洁工作区域楼

道和楼梯程序标准1．楼道（1）将楼道内和楼梯上的垃圾等杂物装进垃圾袋内（2）用清洁剂清除楼道及楼梯内污迹，保持楼道及楼梯内的清洁2．立式烟缸（1）用夹子清除立式烟缸内的烟头和其他杂物（2）使用干净抹布擦拭立式烟缸，保持立式烟缸的清洁光亮3．墙面保持墙面无污迹灰尘4．灯具（1

）用干净抹布将灯具擦干净（2）保持无灰尘、光亮及工作正常●行政办公区域的清洁程序标准1、清洁杂物将总经理办公室的餐盘端出，垃圾清理干净。2、清理烟缸（1）倒烟缸之前检查烟蒂是否熄灭；（2）清洗烟缸，擦拭

干净。3、擦尘保持办公室桌子及室内陈设无尘，无污迹（包括墙纸、门框、玻璃等）。4、清洁地毯（1）用吸尘器吸掉地表面的尘土；（2）如有污迹用地毯清洗剂处理。5、收尾工作（1）清洁完毕后随时关灯，锁门；（2）将抹布送到制服室；（3）将吸尘器清理干净，收存好；（4）将整个办公区域所有垃圾送往指定

地点。6、维护擦电梯和电梯壁，维护地毯。●会议室及楼梯的清洁程序标准1．桌面（1）倒烟缸（2）用清洁剂洗净烟缸并擦拭干净（3）用清水擦净桌面及椅子靠凳2．墙壁（1）用稀释的清洁剂由上至下、先左后右连续擦拭（2）画框除尘

（3）清洁裙板3．玻璃（1）将玻璃清洁剂均匀喷洒在抹布上（2）用抹布由上至下擦净4．地毯（1）用吸尘器吸掉地毯表面的尘土（2）如有污迹用地毯清洗剂处理5．家具用品确保所有家具及桌面上的用品摆放整齐6．扶梯（1）用抛光清洁剂抛铜（2）用抹布擦

净（3）用吸尘器吸去扶梯和地毯台阶上的异物●楼层清洁员的清洁工作程序标准1、客用走廊（1）每日使用规定的清洁剂，专用工具清洁走廊内的玻璃窗，使其光洁，无尘；（2）确保走廊墙壁，裙板，指示牌上干净无尘，无手印，污点及划痕

。2、空调定期清洁走廊内的空调出风口及隔尘网，并保持清洁干净，无尘。3、立式垃圾桶及砂子（1）每日对立式垃圾桶进行清洁，并抛光，使立式垃圾桶外表光亮、无污迹；（2）定期更换清洗烟盘内的砂子，保持砂子的洁白；（3）及时清理烟盘内的杂物，烟盘内的烟头不能

超过三支。4、客用电梯门确保电梯门光亮、无尘、无印迹。5、防火通道（1）保持防火通道内的楼梯扶手和台阶干净，无尘；（2）保证防火通道畅通，不得堆放其它物品；（3）保证消防器材设备干净，整洁。6、员工工作间（1）保持工作间内干净、各种架子、桌子干净，布巾摆放整齐；（2）确保员工卫生间的清洁

、无异味；（3）工作间地面干净，无污迹；（4）墩布要干净，无异味。有人在大堂里吐痰请您思考：1.如果你是服务员，你该如何做？2.公共区域卫生如何良好有效的控制？□基础知识部分◇内容1.简述公共区域的概念。2.简述公共区域的清洁保养内容。3．公共区域清洁卫生工作的特点和内容是什么？怎

样控制公共区域清洁保养的质量？4.如何正确保养地毯和石材？◇方式笔试或口试□服务技能部分◇内容1.实务题登录网站或参观考察，了解当地星级饭店的公共区域的管理情况，并做分析，写出书面报告。2.综合题1）现场操作进

行大厅的清洁。2）现场操作公共洗手间的清洁。3）现场进行地毯的洗涤。4）现场操作大理石地面的结晶。◇方式：校外调研和实训室现场操作