【文档说明】饭店服务技能综合实训--前厅客房服务-第二模块--客房服务技能--第十六专题-对客服务课件.ppt，共(27)页，1.858 MB，由小橙橙上传

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第十六专题对客服务通过本专题学习，要求学生能够：●了解客房服务质量的构成、客房服务质量的设计以及员工的培训与激励方法。●掌握客房部的服务组织模式、客房部的常规服务及定制化、个性化服务。●熟练掌握各类客人的针对性服务方法。●具备规范、熟练提供客房对客服务的能力。●客房服务的

组织模式●客房常规服务●客房个性化与定制化服务●客人的类型与针对性服务●客房服务质量及其构成●客房服务质量标准的设计●员工培训与激励●客房日常服务中的礼节要求●与其他部门的沟通协调●客房服务模式目前，国内的饭店客房对客服务的组织模式主要有两种：

□楼层服务台模式□客房服务中心模式●客房常规服务客房楼面接待服务客房楼面接待服务包括三大环节：●迎客服务的准备●到店的应接服务●送客服务小酒吧服务为方便客人在房间享用酒水饮料的需求，中高档饭店的客房必须配备小冰箱或小酒吧，存放一定数量的软、硬饮料和干果，请客人自行填写耗用数量并签名。

送洗客衣服务送洗客衣是一件十分细致的工作，所以要求经手员工认真负责，不能出一点差错，否则会遭致投诉，给饭店造成经济损失和名誉影响。送餐服务送餐服务就是满足客人要求在客房用餐要求送餐到房的一种服务。中高

档饭店由餐饮部的客房餐饮服务部专司其职，低档饭店可由客房服务员兼管。会议服务会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供会场服。布置会场首先要明确会议的性质，并掌握会议的内容、规格和人数的情况。一般来说，我

们可将会议分为小型会议、会见与会谈、签字仪式不同会议类型来布置会场并提供服务。访客接待服务接待访客时，要做好来访、离店记录，并提供茶水与座椅服务要特别注意，未经住客同意，不得将访客引进客房，同时不得随便将住客的姓名、房号告诉访客。

其他服务•托婴服务•擦鞋服务•叫醒服务•借用物品服务●客房个性化与定制化服务个性化服务的含义个性化服务（PersonalService）就是有针对性地满足不同宾客合理的个别的需求的服务。其中情感服务、超常服务、

应急服务具有领属地位，是个性化服务的三种基本形态。客房个性化服务对服务人员的要求●掌握饭店规范化程序和各岗位操作规●熟悉相关业务知识●具备超前意识●在最短时间内减少与客人的陌生感●个性化服务要具有持续性客房定制化服务模式●定制化服务是一种差异化的服务●定制化服务是一种

个性化的服务●定制化服务是一种人性化的服务●定制化服务是一种极致化的服务●客人的类型与针对性服务•VIP服务•商务客人服务•观光旅游客人服务•政府代表团服务•文艺团体服务•体育代表团服务•长住客服务•常客服务•蜜月旅游

客人服务•老弱病残客人服务VIP服务•VIP服务的定义•VIP的范围•VIP服务要求商务客人服务•商务客人需求特证•商务客人服务要求政府代表团服务•政府代表团需求特证•政府代表团服务要求文艺团体服务•文艺团体需求特证•文艺团体服务要求体育代表团服务•体育代表团需

求特证•体育代表团服务要求长住客服务•长住客需求特证•长住客服务要求常客服务•常客需求特证•常客服务要求蜜月旅游客人服务•蜜月旅游客人需求特证•蜜月旅游客人服务要求老弱病残客人服务•老弱病残客人需求特证•老弱病残客人服

务要求观光旅游客人服务•观光客人需求特证•观光客人服务要求●客房服务质量及其构成•客房设备设施用品质量•客房环境质量•劳务质量●客房服务质量标准的设计•客房服务设施用品标准•客房环境质量标准•客房劳务质量标准•客房服务规格标准●员工培训与激励员工培训•员工培训的意义•员工培训

的内容员工激励•员工激励内涵及意义•员工激励的方法●客房日常服务中的礼节要求客房日常服务中的礼节要求●与其他部门的沟通协调•部门内部协调•外部协调●楼面接待服务●送餐服务●收、送洗客衣服务●会议服务●楼面接待服务程序标准1、

迎客的准备工作（1）了解客情，楼面服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明确、任务清楚。（2）布置房间，要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用

品，补充小冰箱的食品饮料。对客人宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对客人的尊重。房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，发现有损坏失效的，要及时报修更换。2、客人到店的应接工作（1）梯口迎宾，客

人步出电梯，服务员应微笑问候。无行李员引领时，服务员应帮助客人提拿行李引领入房，对第一次住店的客人，应介绍房内设施设备的使用方法。（2）分送行李，主要指的是团体客人的行李，由于团体客人的行李常常是先于或后于客人到达饭店，因此行李的分送方式有所不同。先到的行

李由行李员送到楼层，排列整齐，由楼层服务员核实件数；待客人临近到达前，再按行李标签上的房号逐一分送。如发现行李标签失落或房号模糊不清时，应暂时存放。待客人到达时，陪同客人或由客人自己认领。后到或随客人到的行李，则由行李员负责分送到房间。3、送客服务

工作（1）行前准备工作，服务员应掌握客人离店的准确时间，检查客人洗烫衣物是否送回，交办的事是否完成。要主动征求客人意见，提醒客人收拾好行李物品，不要将物品遗忘在房间。送别团体客人时，要按规定时间，将行李集中放到指定地点；清点数量，以防遗漏。

（2）行时送别工作，如客人有需要，可代为通知行李处派人员到房间取送行李；客人离房时要送到电梯口热情道别。对老弱病残客人，要护送下楼至大门。（3）善后工作，客人下楼后，服务员要迅速进房检查，主要查看有无客人

遗留物品。发现遗留物品要立即通知总台转告客人。若发现小冰箱食品饮料有消耗、客房设备有损坏、物品有丢失的，也要立即通知总台收银处请客人付账或赔偿。最后做好客人离房记录，修正楼层房态。有的客人因急事提前退房，委托服务

员处理未尽事宜。服务员承接后要做记录并必须履行诺言，不要因工作忙而丢在一旁。●送餐服务程序标准1、订餐（1）客房用餐分为早餐、便饭、小吃、点心、夜宵等。客人若需要在客房用早餐，应于前一天晚上在客房备有的早餐牌上选好食物种类，注明用餐时

间，然后将其挂在房门把手上；（2）由服务员定时收集，代向餐饮部订餐。客人也可以直接打电话订餐。2、送餐（1）送餐由餐饮部送餐员直接送进客房。无专门送餐员的饭店可由餐厅服务员送到楼面，再由客房服务员送进房间。（2）送餐车

必须有保温装置，防止送到时饭菜温度不够影响食品口味。●收、送洗客衣服务程序标准1、接听电话（1）电话振铃不超过三声；（2）用热情礼貌的语言问候客人，报本部门名称及接话人姓名，表示愿意为客人服务：“GOODMORNING，G/A

，G/E，LAUNDRYSERVIC，I’M××，MAYIHELPYOU？”（3）聆听客人讲话，告诉客人将洗衣袋放在房内，取送员会去取。（4）礼貌的询问客人是否有其他要求。礼貌挂断电话；（5）登记，包

括房间号，客人、何处收取洗衣。2、取衣（1）轻轻敲门三声后报称：“LAUNDRYSERVICE”；（2）客人开门后主动热情的问候客人；（3）查对客人是否已将洗衣单填写完整，如未填写房号和客人签名，需礼貌地请客人填写完整；（4）

检查所洗衣服，问题之处与客人礼貌交代清楚；（5）封紧洗衣袋口，交代送衣时间，询问客人是否需要其他帮助；（6）礼貌与客人道别，将洗衣袋装进洗衣车；（7）登记，表示该房间洗衣已取；（8）如遇客人不在房间，可自行开

门收取洗衣并注明；（9）客人不在房间，洗衣挂在门外，收取后注明“该洗衣从门外所取”。（10）到洗衣部汇报洗衣要求。3、送衣（1）汇集同属于一个房间的洗衣，依据包装责任卡查对是否齐全；（2）做送衣登记；（3）整理完毕的挂件衣服按房间号码顺序挂在洗衣车上；

（4）重新核对是否有误；（5）准备DND卡、送衣卡、万能钥匙、BP机等；（6）先送重要客人的洗衣，对有特殊要求的客人洗衣要按时送到；（7）按照标准敲门，主动问候客人，表明身份；（8）提醒客人检查洗衣质量，并请客人核对洗衣件数；（9）提醒是否有其他要求，与客人礼

貌道别；（10）如遇客人不在房间，认真核对后开门将洗衣按照要求标准放在房间内，将洗衣卡放在房间床头柜上，并登记。●会议服务程序标准1、小型会议服务（1）开会前半小时服务员要在会议桌上摆好茶杯、杯垫，放好茶叶

，摆放好便笺、铅笔或圆珠笔，适量摆放烟缸。（2）客人陆续入场，服务员开始倒水沏茶；临近开会时，用托盘和服务夹给每位客人递上热毛巾；会议进行中，要注意适时续水；设主席台时，服务员要随时为主讲人续水、送毛巾。（3）提供茶歇服务。对有些小型会议来讲，特别是高层会议，会间茶歇是很重要的。

茶歇服务就是在会场外布置临时休息厅，摆放沙发、茶几、靠背椅以及工作台，为客人提供点心、饮品等，为客人创造良好的会间休息和交流的气氛。（4）服务间歇时可在会场外等候，客人有需要时随时提供服务。（5）会议结束时，要及时检查有无客人遗留物品并送交主办单位。2、会见与会谈

服务会见与会谈服务比一般会议服务略有不同。（1）参加会见的主人会提前到场。服务员要先为其上茶。宾客到达时，服务员应趁主宾双方寒暄、合影留念的时间，快速撤下已用过的茶具。宾主入座后，最好有两名服务员同时为宾

主斟倒茶水或饮料。（2）重要会谈，服务员要尽量少进出打扰。若属保密会议，客人表示不需要服务时，也要在会场外面留人值班，以备客人需要时代办其他事情。3、签字仪式服务（1）当签字双方来到会场时，应首先为签字人员拉椅让座。（2

）仪式开始后，两名服务员要手托放有香槟酒杯的托盘分别站在距签字桌2米远处。（3）签字结束双方握手交换文本时，服务员迅速上前撤除桌椅，让酒祝贺。如果有几组签字人员，要等都签完才能撤椅。一定要注意掌握好撤椅和让酒的时机。●客房对客个性化服务请您

思考：1.什么是个性化服务呢?个性化服务有哪些形式呢?2．怎样才能做好客房的个性化服务？●一条名牌裤子与7000元赔偿费请您思考：1.造成客人投诉的原因是什么？2.总结收取洗衣服务的注意事项。□基础知识部

分◇内容1.简述楼层服务台与客房服务中心模式比较。2.简述常规性的客房对客服务项目。3.简述客房定制化服务与个性化服务。4.员工培训的内容有哪些？5.员工激励的内容有哪些？◇方式笔试或口试□服务技能部分◇内容1.实务题到某星级饭店了解客房部的对客服务项目及应用情况，写出书面报告。2

.综合题1）模拟楼层接待服务。2）模拟小酒吧的服务。3）模拟收送洗衣服务。4）模拟操作会场布置与会议服务。◇方式：校外调研和实训室现场操作