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第四章饭店组织管理第一节饭店组织管理概述第二节饭店组织结构第三节饭店组织制度管理第一节饭店组织管理概述一、饭店组织（一）饭店组织的内涵（二）饭店组织的特性二、饭店组织管理（一）饭店组织管理的内涵（二

）饭店组织管理的内容一、饭店组织（一）饭店组织的内涵（二）饭店组织的特性（一）饭店组织的内涵两人以上的团体即称为组织。六大要素：人员、职位、职责、职权、关系和信息。饭店是一个庞大的经济运行系统，围绕饭店的经营目标，需要若干人

为之共同努力。因此，饭店必然会形成一个完整的组织机构，同时在这个系统中，根据不同的工作分工，围绕不同的岗位，又会形成若干的小系统，大系统中不同小系统的有机结合形成了饭店组织。饭店是一个劳动密集型、无机器生产而又生产无形产品的经济组织。（二）饭店组织的

特性1、整体性2、目标性3、应变性4、实现性二、饭店组织管理（一）饭店组织管理的内涵（二）饭店组织管理的内容（一）饭店组织管理的内涵饭店组织管理就是通过制定合理的组织结构和组织形式，并设立组织的规章制度、行为规范、监督机制等将饭店的人力、物力和财

力以及其他资源进行有效地整合利用，从而形成一个完整的系统，促进组织目标的实现。饭店组织管理实际上是对饭店所承担的任务在全体人员之间的分工合作所进行的管理，是对为实现饭店目标的各种组织要素和人们在饭店经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。（二）饭

店组织管理的内容1、饭店组织结构的形成（1）部门的设置（2）结构层次的划分（3）建立岗位责任制2、管理人员配备（1）用人理念（2）用人标准（3）配备程序（4）使用和授权3、劳动组织形式（1）涵义（2）业务流程和协作（3）排班4、编制定员（1）编制定员的

依据（2）编制定员的具体方法2、管理人员的配备（1）用人理念德才兼备以德为重（2）用人标准（3）管理人员配备程序（4）使用和授权（2）用人标准①基本素质包括基本品质、道德意识、学历阅历、个性气质、思想观念

②管理能力包括管理理论、管理思想、管理知识、管理方法、心理成熟度、应变能力③业务知识和业务能力包括本专业知识的深度和广度、饭店各方面的业务知识、与饭店相关的各种业务知识▲个性气质胆汁质（不可抑制型）多血质（活泼型）粘液质（安静型）抑郁质（抑郁型）▲心理成熟度心理

成熟度是一个人的心理承受力、耐受力和适应性的表现。心理成熟度的高低也就是一个人的社会化程度问题。所谓的社会化就是一个人通过和社会环境及其周围人群的互动，逐渐融入社会，心理逐渐成长的过程。被称为“人格研究界第一人”的哈佛教授奥尔波特(1897~1967年)，在他的《人格形态与成长》中，

提出了成熟人格的六要素，作为“人格成熟的基准”。（3）配备程序①提出候选人名单该岗位的直接上司/招聘领导机构，两个或以上②考察考核人事部门和相应层次的管理层③确定人员相应的管理层集体决策（4）使用和授权管理人员进入角色授

权：制度明文规定的形式用人不疑和制约原则爱护培养，能上能下严格考核3、劳动组织（1）涵义（2）业务流程和协作（3）排班（1）涵义劳动组织是通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位劳

动，再使岗位劳动联系成业务流程，再使流程相互联系和协作以和谐地完成宾客接待的过程。使人与设施合理配合形成人机组合式的岗位劳动把单个的岗位劳动组合成集体劳动纵向组织业务形成业务流程，完成特定的劳动过程横向组合各业务联系，形成有节奏的运行整体（2）业务流程和协作饭店业务流程是把前

后有联系的相关岗位按一定的程序连贯起来完成一个过程。其特点是对业务作时空上的组织。业务流程时序上的设计。业务流程空间上的联系。业务流程的时空结合。（3）排班在同一时间或同一空间从事同一性质和内容工作的一群人组成了班组，班组是饭店劳

动的基层组织，排班就是对班组的排班，就是排定班次，是根据各岗位及由各岗位组成的班组的业务规律，规定它们的工作时间和时间段，规定它们的作业内容。（1）按作业时间排班这是排班的主要形式。它以日为单位，确

定日工作时间和时间段，按时间段进行排班。（2）按业务内容排班通常是以业务区域为单位进行。先对业务内容进行分工和归类，再核定各类业务量，根据业务量再配备相适应的班组。非截然分开，二者是综合的。4、编制定员编制定员是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店管

理人员和服务人员的数量。（1）编制定员的依据（2）编制定员的具体方法（1）编制定员的依据饭店的等级饭店的规模饭店的布局设计饭店的组织机构和岗位设置饭店设施设备配备状况饭店劳动效率饭店经营状况（2）编制定员的具体方法①岗位定员法②设备定员法③比例定员法④效率定员法

工时定额：结账、上菜时间工作量定额：客房清扫工作定额的制定时，一方面要考虑到饭店已达到的平均劳动效率水平，同时也要考虑到提高劳动效率的可能性和现实性。在工作定额的具体确定时，还要考虑到工作的难易程度和新老员工的熟练程度的差异。三、饭店组

织原则（一）充分发挥组织能力组织能力是指组织的效率和效率的持续性。（二）组织形式服从组织目标组织形式要为市场服务、组织形式为效率服务、管理职位为管理目标服务（三）等级链和指挥统一原则1、概念：饭店作为一个组织系统从上到下形

成了各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一个链条结构。2、服从命令原则（1）饭店就是军队（2）对上级的命令不管对错与否都应该执行3、命令统一原则（1）从最高管理层到最低管理层，命令应保持一致（2）不可越级

指挥（监督）（3）每位员工只有一位顶头上司（申诉）（四）控制跨度原则1、控制跨度（组织宽度）是指一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。2、应考虑上下级之间接触的频繁程度，下属人员的文化、专业水平，上下级的交际和领导能力，工作的复杂性，上级用来管理下属的时间、能力、精

力等。（五）分工协作原则1、组织必须团结2、饭店产生不团结的原因（1）利益重于目标（2）员工素质低（3）组织文化不健康（4）无事生非①组织部门之间的权力大小的不确定。②组织中的目标冲突。3、团结是有原则的4、组织保证（六

）有效制约原则上级对下级的有效监督和制约，下级对上级的监督和制约。（七）动态适应原则当变化的外部环境要去组织进行适度调整甚至产生变革时，组织要有能力及时做出相应的反应。第二节饭店组织结构一、饭店组织结构类型二、

饭店的结构布局三、饭店组织结构类型四、饭店组织结构管理的主要内容一、饭店组织结构类型直线制组织结构职能制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构区域型组织结构（一）直线制组织结构上级高层管理者↙↘↓下级下级中层管理者↓基层管理者↓员工（二

）职能制组织结构授予各职能部门一定的指挥和指导权，允许他们在自己的业务范围内对下面各部门实施此项权力。（三）直线职能制组织结构高层管理者职能部门1业务部门职能部门2业务部门下级（四）事业部制组织结构事业部1饭店事业部2工厂开发部技术部财务部人事部管理部业务部

门职能部门生产部门职能部门总经理（五）区域型组织结构多见于大型旅游饭店集团。一般针对饭店主要目标市场的销售区域来建立。二、饭店组织部门构成（一）业务部门和职能部门（二）其他机构设置1.党领导的组织机构2.工会、共青

团、妇女组织机构前台部门和后台部门前厅部：预订、接待、问讯、应接行李、电话总机、商务中心。客房部：客房、布件、洗衣、公共区域卫生（PA）。餐饮部：餐厅、厨房、饮料、伺膳服务。商场部：销售商场、组织货源、仓储。康乐

部：康乐中心、娱乐中心、美容中心。销售部：销售、公关。财务部：会计、出纳、成本核算、前台收银，夜审、仓储（商场商品除外）、电脑。人事部：人事、劳动工资。培训部：教育培训、质量检查。工程部：水、电、气供应、空调、维修

保养。采供部：食品、五批、五金材料的采供。保安部：门卫、内保、消防。总务部：饭店用车、职工食堂、医务室、职工浴室等。三、饭店的结构布局（一）饭店结构布局的原则（二）前台部份（三）后台部分（一）饭店结构布局的原则1、方便宾客和满足需求

的原则2、效率和效益原则3、独立原则4、规范原则5、美感和文化色彩原则（二）业务部门朝向饭店外环境前厅大堂电梯客房餐饮设施娱乐、康乐设施1、朝向建筑物最大面积里面的朝向，就是饭店的朝向，饭店正门的朝向通常称为饭店正面，反之则为背面。饭店的背面或侧面设置员工通道、自用

车道、团体行李通道。2、饭店外环境（1）饭店建筑造型（2）外环境总体布局（3）门厅外环境（4）停车场3、前厅大堂（1）一个美观大方的大门（2）前厅大堂要有足够的空间以供宾客集散和通行。（3）前厅大堂的中心部分是总台。（4）大堂布置要有文化

气息。（5）设置相应设施设备。4、电梯（1）电梯的运载能力（2）饭店必须要有工作消防电梯（3）客用电梯应设置在大堂较显眼处，方便宾客行走的方位。5、客房客房布局的要求是安全、安静、舒适、温馨、设

施齐全和使用方便，客房布局十分讲究“细”，即细部、细节、细微之处的考虑。6、餐饮设施（1）饭店餐厅的设置（2）餐厅的布局（3）餐厅和厨房（4）咖啡室、酒吧（5）粗加工场地（6）餐饮用仓库7、娱乐、康

乐设施根据饭店的实际情况进行选择，在全面规划后，把各种设施合理地安排到各个区域去。较为理想的布局是自成一个区域，与其他公共设施有一定的分隔。（三）职能部门洗衣房锅炉房空调设备供电系统供水系统其他工程用房仓库办公室

职工用房第三节饭店组织制度管理一、对饭店制度的认识二、饭店制度体系三、制度的实施一、对饭店制度的认识（一）概念饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。目标性、规范性、同一性、强制性和公平性、灵活性、发展性（二）意义制度是正式组织的标志为正式组织统一意志

制度是规范的保证制度是自我约束的依据（三）功能规范员工的工作行为和意识保障饭店组织的正常运行保证饭店服务和产品的质量推动饭店的不断发展二、饭店制度体系（一）基本制度（二）专业管理制度（三）饭店工作制度（四）部门制度（一）基本制度适用

于全饭店的一般性制度1、总经理负责制2、饭店经济责任制3、饭店岗位责任制4、员工手册（二）饭店管理制度适用于全饭店的一般性制度1、部门管理制度2、业务技术规范制度（三）饭店工作制度针对饭店在日常经营运作过程中的许多日常事务工作所制定的制度。会议制

度、饭店考评总结制度、决策和计划工作制度、质量监督制度（四）个人行为规范是专门为饭店的全体员工制定的制度，用以规范饭店全体工作人员的行为、言谈举止、着装打扮以及精神风貌等。包括员工礼貌用语、员工服务守则、员工行为规范等。它是饭店最具基础性的制度规范。三

、制度的实施（一）制度实施的组织保证（二）制度实施的主观条件（一）制度实施的组织保证法纪和制度教育营造优秀的企业文化实行严格公正的考核和奖惩（二）制度实施的主观条件员工的基础素质员工素质的塑造四、饭店非正式组织的管理（一）概念与特征（二）饭店非正式组织对饭店的影响三、饭店对非

正式组织的管理（一）概念与特征1、正式组织2、非正式组织1、正式组织正式组织是组织设计工作的结果，是经由管理者通过正式的筹划，并借助组织图和职务说明书等文件予以明确规定的。正式组织具有三个基本特征：（1）目的性（2）正规性（3）稳定性2、非正式组织非正式组织，就是未经正式

筹划而由人们在交往中自发形成的一种个人关系和社会关系的网络。非正式组织的基本特征：（1）自发性（2）内聚性（3）不稳定性（二）饭店非正式组织对饭店的影响1、积极影响2、消极消极作用1、积极影响满足成员心理上的需求和鼓舞成员的

士气，创造一种特殊的人际关系氛围，促进正式组织的稳定；弥补成员之间在能力和成就方面的差异，促进工作任务的顺利完成；作为改善正式组织信息沟通的工具。2、消极影响影响工作的效率传播流言控制内部成员行为（三）饭店对非正式组织的管理正视非正式组织的存在消

除非正式组织的消极影响牵住关键人物协调二者目标一致作业1、由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些？2、如何避免饭店非正式组织对饭店的不良影响？