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仪容仪表及礼貌礼节Grooming&ServiceManer仪容仪表⚫仪容：主要指人的面容;⚫仪表：即指人的外表，包括容貌、姿态、服饰等;⚫仪态：举止和风度.员工仪容仪表在酒店服务中的重要性⚫是行业性

质的需要，是行业永恒追求的主题。⚫是一种无声的语言，是酒店档次、级别和服务水准的体现。⚫代表着酒店的形象，每位员工都是酒店形象的代言人。⚫酒店给宾客的第一印象就是员工仪容仪表。仪容仪表⚫最受欢迎的是仪态最佳的人，而不是最漂亮的人。⚫首映效应（第

一印象）：在进行社会知觉的整个过程中，对象最先留给人们的印象，往往会“先入为主”，对后来的印象起到强烈的影响。酒店员工仪容仪表的标准⚫身体–无任何病痛，内衣要勤换，身体无异味。⚫化妆–必须施淡妆，口红、眉毛、唇线、面颊修饰得体适宜。⚫头发–男士：前发不过眉毛，侧发到耳朵的中部，后发不压衣领，

自然色，干净无头皮屑，梳理整齐。–女士：前发不遮眼，侧发不盖耳，后发不披肩，发型不古怪，不染发，呈自然色，梳理整齐，干净，无头屑⚫牙齿–清洁、干净、无杂物、无病痛、无损坏、无口臭。酒店员工仪容仪表的标准⚫双手–指甲勤修剪、指甲内无污垢、不涂

有色指甲油、双手随时保持干净状态。⚫鞋子–皮鞋保持干净光亮，勤擦、鞋带系好、鞋子无破损。⚫袜子–男士一律着黑色，女士着肉色，保持干净。⚫制服–保持合身、干净、平整，无破损，衣领和袖口保持干净，纽扣扣好，领带领花佩带得体，内衣内裤不得外露，口袋内避免装过多杂物，名牌佩带于左胸上。酒店员工仪容仪表

的标准⚫珠宝–除结婚戒指、耳钉外，不得佩带其它首饰肢体语言⚫是不用说话而与人沟通的方式，主要包括姿势、手势、表情、目光、外貌及个人卫生。酒店员工肢体语言的标准⚫姿势–良好的姿势能使人感觉到热情和舒服。⚫站态–挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在身前交叉

，右手放在左手上，以保持向客人服务的态度。女员工双脚呈“V”字型，双腿及脚后跟并拢；站累时，脚可以向后挪半步。⚫不正确站态–身体东倒西歪；双手插在腰间或抱在胸前；脚伸开过多甚至叉开很大；靠墙及柜台。酒店员工肢体语言的标准⚫行态–应昂首、挺胸

、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动、腿要直、尽量靠右行。女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男士行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大，显示出自信。⚫仪态–指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿势和态度。

不论何时都必须有抑制力，保持良好的身形，象绅士、淑女一样坐、立、走和谈吐。酒店员工肢体语言的标准⚫手势–给客人指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，上身稍向前倾斜。⚫表情–面部动态所流露

的情感。–面带微笑，聚精会神，坦诚待客，沉着稳重，神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要扭捏作态。–表情世界里，眼睛和嘴巴尤为重要，微笑用眼睛和嘴巴进行。员工做的最重要的事情就是用目光注视着客人以示关注。同时脸上的表情强有力地说明态度与心态，是愁眉苦

脸或满脸灿烂，就像天空一样清晰可见。为什么要微笑服务？⚫因为是令人愉悦的态度，向客人传达了这样的信息：您是受欢迎的；见到您很高兴；祝您有愉快的一天；我应该随时帮助您；如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助您。⚫微笑能在服务过程中起到很大的作用。对于

那些因外出游玩、休假、出差的宾客，可能到酒店时已疲惫不堪，或正因为一件事愁眉苦脸呢。一个亲切的微笑可以让人感到安慰与欣喜，相反一个没有微笑的员工站在宾客面前，除非不得已，否则宾客不会走进员工，看到员工皱眉脸的样子，会认为

员工对自己不满呢！礼貌礼节⚫问候–酒店员工必须对每位宾客表示关注，对每位宾客进行问候。友善的声音及亲切的话语并不需要花费多大力气，但却能赢得宾客的开心和满意，使每位宾客感到自己的重要性。⚫学会察言观色与聆听–也是对宾客的

一种尊重，当宾客与员工讲话时，员工要保持与其目光的接触，不要环顾四周，心不在焉或漫不经心的样子。在适当的时候点头微笑，并说先生/女士，我明白了。礼貌礼节⚫谈吐与笑容–在谈吐时应控制好语音语调，不要大声叫喊，笑不露

齿，将微笑融入声音当中。⚫举止–动作、行为方面的具体要求：举止端庄，动作文明。迎客时走在前，送客时走在后；客过让路，同行不抢道；不在宾客中间穿行，不奔跑追逐。宾客面前应禁止各种不文明举动。尊重宾客对房间

的使用权。当宾客向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂停招呼。对宾客一视同仁。宾客交谈时，不得窥视。不得讥笑各类装扮和方言的宾客。客人并不熟悉酒店的分工，不可当皮球踢来踢去。电话礼仪⚫在铃声响起3声内接起电话。⚫准备好纸和笔。

⚫停下手中的所有正在做的事情，微笑并集中精力与访客交谈。⚫用适当的语速，清晰的与客人交谈。⚫使用亲切，热情的声音。⚫使用礼貌，平和的语调提问。⚫关注致电者的谈话内容。⚫始终称呼致电者的名字。⚫始终聆听。⚫使用礼貌用语

。⚫始终等客人先挂电话礼貌用语⚫谢谢您，先生/女士⚫不用谢⚫很高兴为您效劳⚫祝您愉快⚫当然可以，先生/女士⚫感谢您打来电话⚫抱歉让您久等⚫谢谢您的等候电话标准用语⚫接听电话–Goodmorning/aftern

oon/evening,LiberalHotel.–您好，志诚丽柏酒店。–Goodmorning/afternoon/evening,_____(nameofyourdepartment),mayIhelpyou?你好，____(部门名称）。⚫当你接听电

话时，电话铃声已超过3声，请加说一句：‘Iamsorrytohavekeptyouwaiting.’“抱歉让您久等了。”沟通技巧什么是沟通?⚫沟通是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程.沟通有三个主要目的⚫协调行

动;⚫实现信息共享;⚫表达情感与情绪。沟通形式⚫正式沟通–正式沟通是通过组织管理渠道进行的信息交流，传递和分享组织中的“官方”工作信息。例如，上级文件按组织系统逐级向下传达，或下级情况逐级向上反映等，都属于正式沟通；⚫非正式沟通–非正式沟通是在正式渠道之外进行的信

息交流，传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息沟通方式⚫口头沟通–口头沟通是指通过口头言语信息进行交流，如报告、传达、面谈、讨论、会议、演说等形式。⚫书面沟通–书面沟通是指文件、通知、告示、刊物、书面报告等⚫电子沟通–是指通过互联网络、电子邮件及各种信息网络传递、交

流信息的方式口头沟通⚫口头沟通比较灵活，速度快，可以双向交流，及时反馈，信息比较综合，并且容易传递等带有情感色彩或态度型的信息，利用语言辅助手易“走样”，出现“过滤”或“夸大”的偏差。书面沟通⚫书面沟通比较正式，具有永久记录性，可以重复使用和阅读，但是有不易

传递情绪信息，不够灵活等弱点。电子沟通⚫电子沟通的速度快，效率高，可以多方位沟通，空间跨度大，但是却难以得到及时反馈，受硬件条件的限制较大。影响沟通效能的因素⚫选择错误的沟通方式；⚫经验不同，而对于相同沟通信息作出不同的解释；⚫选择性倾听，造成的信息过滤；如何克

服沟通出现的问题⚫选择正确的沟通方式；⚫从接收者的角度对讯息加以编码和传递；⚫通过直接提问和回顾沟通内容等方式，减少沟通问题⚫积极沟通，主动沟通正确认识和处理客户的投诉有效处理投诉的意义0102030405060708090不投诉未解决已解决很好的解决客户留存率资料来自：美国白宫全国消费

者调查统计正确认识客户投诉⚫投诉反映客户的忠诚度⚫96%的不满意客户通常不会投诉⚫那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人正确认识客户投诉*美国商人马歇尔·费尔德认为：⚫那些购买我产品的人是我的支持者；⚫那些夸奖我的人使我高兴；⚫那些向我埋怨的人是我的

老师，他们纠正我的错误，让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿意给我一丝机会。*如何处理客户投诉⚫投诉种类：a.产品，b.服务,c.环境⚫处理原则：先处理情感，后处理事件⚫处理技巧客户投诉的处理技巧⚫1.从倾听开始⚫2.认同客户的感受⚫

3.表示愿意提供帮助⚫4解决问题a.提供选择;b.诚实承诺;c.适当补偿.总结回顾0102030405060708090不投诉未解决已解决很好的解决客户留存率$.投诉=第二次机会$.企业需要客户投诉⚫思考题：投诉未得到解决的客户还会回来，是什么原因呢？？谢谢！