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北京第亿高美物业管理有限公司北京第亿高美物业管理有限公司礼仪规范培训北京第亿高美物业管理有限公司前言礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程，其重要性决不亚于任何专业技能。培训目标：

使每一位员工都是项目的形象代言人能够保持良好的职业形象北京第亿高美物业管理有限公司课程大纲一、仪容仪表规范二、仪态举止规范三、接待礼仪规范四、服务礼仪规范五、文明礼貌常识北京第亿高美物业管理有限公司仪容仪

表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神面貌的外观体现。北京第亿高美物业管理有限公司一、仪容仪表规范•发型•个人卫生•面部•口腔卫生•工服•名牌•首饰北京第亿高美物业管理有限公司女员工发

型Hair-Ladies•干净、梳理整齐，不油腻，无头屑，无碎发于脸颊。女员工长发者应盘起放入发网。推荐使用黑色无装饰的发夹。•中短发者应梳理整齐。保持前面刘海儿垂直并不遮盖眉毛。•不染怪异色发，不做奇异发型。北京第亿高美物业管理有

限公司男员工发型Hair-Gents•不允许剃光头•洁净、整齐、无头屑、无异味•不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。•男生胡须每日须刮理干净。北京第亿高美物业管理有限公司个人卫生Hygiene•每日洗澡，身上无异味，无眼垢、耳垢。推荐使用淡雅的香

水。北京第亿高美物业管理有限公司面部Facial-Ladies•女生面部应当保持清洁，并须化淡妆，擦口红。妆容要求简单健康和职业化。北京第亿高美物业管理有限公司口腔卫生MouthHygiene•随时保持洁净，用餐后应漱口。不允许吃大蒜或其他有强烈异味的食品。

•牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。北京第亿高美物业管理有限公司工服Uniform保持工服干净,平整北京第亿高美物业管理有限公司名牌NameBadge•名牌应正确佩戴在工服的左胸位置。名牌应随时保持清晰

完好。北京第亿高美物业管理有限公司手部Hands•手部清洁，无污迹。每只手仅可佩戴一只素圈戒指。•不得佩带手镯、手链、脚链、玉石等饰物。足（工鞋）足部清洁，无异味。夏季肉色袜子、冬季黑色袜子工鞋颜色为统一黑色北京第亿高美物

业管理有限公司二、仪态举止规范•得体的站姿•日常服务站姿•与客人谈话时的坐姿•蹲姿•不雅观的姿态•正确的走姿•礼让宾客•引领宾客•提示客人•手势规范北京第亿高美物业管理有限公司得体的站姿•头部：眼光平视，不要东张西望•表情：面露自然的微笑

•身体：挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直，不依不靠•双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放，可叠握，置于身前•双脚：略分，两脚呈“V”字型分开北京第亿高美物业管理有限公司坐姿•落座无声•脊背要挺直，臀部

坐在椅子的三分之二处，不可靠在椅背和沙发背上；•两臂自然弯曲，手扶膝部，双手重叠置于膝部上方，或将一手臂横放在腿上，另一手臂搁在沙发扶手上；•表情：两眼平视，面露自然的微笑，目光注视对方鼻、眼之间的三角区

，切忌直盯和斜视客人；•与客人交谈时，切忌心不在焉。北京第亿高美物业管理有限公司蹲姿·下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地；·右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿

态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体；·保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。北京第亿高美物业管理有限公司不雅观的姿态•弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态北京第亿高美物业管理有限公司正确的走姿•抬头、

挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；•手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度；•步位恰当，男子走平行线，女子走直线；•步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米；•速度均匀，正常速度为每分钟60-100步

；•上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。北京第亿高美物业管理有限公司礼让宾客·行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走；·待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；·用手势或点头示意客人先行；·待

客人经过后方可前行。北京第亿高美物业管理有限公司引领宾客•引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾；•与客人保持2—3步距离；•要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；•行至门前时

，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；•行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。北京第亿高美物业管理有限公司提示客人•说“这边请”，并两眼朝向指示方向，面露自然的微笑；•五指并拢，不要用单一手指；•上台阶时

，要走在客人的后面并示意客人小心行走；•下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走。北京第亿高美物业管理有限公司手势规范---横摆式·表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等；·五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节

微屈、腕关节要低于肘关节；·摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；·与客人保持1-1.5米左右距离；·面带微笑，两眼目视来宾。北京

第亿高美物业管理有限公司电梯礼仪•等电梯时，应站在电梯旁边，而不是正前方；•客人、女士或老人优先；•按住“开门”键，确信所有人都进去后才关门；•出电梯时，应让客人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先

出电梯，按住电梯键，等候他人出来；•尽量少说话，或尽量小声；•电梯内保持正确的站姿，避免倚靠电梯。灿烂微笑三部曲1.目光接触2.微笑3.打招呼灿烂微笑三部曲——目光接触1.客人距离约5步远时，我们给予客人目光接触。灿烂微笑三部曲——微笑2.客人距离约3步远时，我们给予客人微笑。北

京第亿高美物业管理有限公司灿烂微笑三部曲——打招呼3.客人走到身边时，我们首先问候客人，并尽可能地尊称客人姓名。北京第亿高美物业管理有限公司4、无声的语言--微笑北京第亿高美物业管理有限公司微笑练习经常说“七、茄子、

威士忌、Cheese”等词言北京第亿高美物业管理有限公司礼貌用语1、语言的基本要求A、说话要有尊称，声调要平稳；B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦；C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情；D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎

语法；E、与宾客讲话要注意举止表情。北京第亿高美物业管理有限公司2、服务中的礼貌用语A、称呼用语：先生、小姐、女士；B、问候用语:您好,早上好，下午好，晚上好；C、间接称谓语：您的朋友，这位先生；D、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可

以…；E、婉转推托语：不好意思、您看…；F、酒店专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾。北京第亿高美物业管理有限公司文明用语•“您好”•“欢迎光临”或“您好”•“对不起，请问……”•“让您久等了”•“麻烦您，请您……”•“不好意思，打扰一下……”•“谢谢”或“非

常感谢”•“再见”或“欢迎下次再来”北京第亿高美物业管理有限公司3、语言的艺术正确运用肢体语言；保持目光接触，注意面部表情；避免一些敏感的话题，如宗教信仰、工资待遇、婚姻等；措辞务必妥当，避免在不经意之中伤害别人的心情；适当的语速；北京第亿高美物业管理有限公司语言的艺

术不要对你的客人说：“不/我不知道/这不关我的事/等等”；