【文档说明】你如何可以在具有竞争性的酒店业发展自己个人事业(PPT53)中英文.pptx，共(53)页，537.739 KB，由精品优选上传

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以下为本文档部分文字说明：

你如何可以在具有竞争性的酒店业发展自己个人事业？Howtobecomealeaderintoday’scompetitivehospitalityindustry?首先，你必须有一个优良的工作环境–酒店。First,youhavetohaveasupe

riorproduct–yourhotel其次，你有将为客人提供优良的服务心态。Second,andperhapsmoreimportant,youhavetoprovideguestswithsuperiorservice取得客人的

满意nachieveguestSatisfaction增加客人的忠实度-IncreaseguestLoyalty超越客人的期望-ExceedguestExpectation7个服务原则SevenPrinciplesof

Service◼使每一位到店的客人感受到我们热情的问候。Warmlygreetandacknowledgeeveryguestencountered◼以友善且迅速的工作方式关注每一位客人。Takecareofeveryguest’srequestquickly

andinafriendlymanner◼一举一动的行动都使客人感觉到我们的专业性。Projectaprofessionalimagethroughappearanceandconduct◼确保客人舒适、安全。Becommittedtoguestcomfort,safety,andse

curity◼为客人提供酒店服务和当地可靠的信息。Providereliableinformationabouttheservicesavailableatthepropertyandintheloc

alarea◼在工作中尽可能满足客人。Worktomakeeverythingrightforourguest◼同事间保持良好的合作，尊重我们的同事和我们的客人。Treatco-workersandsubordinateswiththesamecourtesyandrespectthatyou

expectofthemwhentheydealwithourguest唯一不可以改变我们的是：超越客人的期望TodayTheonlythingthatremainconstantIsTheguest’sexpectationofservice◼了解服务性行业的发展前景。Understand

thenatureofacareerinaserviceindustry◼了解各种各样的客人需求和差异。Differentiateamongthewantandneedsofvariousguests◼我们的态度将影响服务。Seehowourattitud

eaffectsservice◼学会控制服务情势。Takecontrolofservicesituation◼始终如一的服务态度。Maintainapositiveworkattitudeevenduringdifficultperson

alsituations◼与同事的良好合作。Workasteamwithotheremployees课程内容：Segmentsinclude:◼介绍Introduction◼客人–他们想要什么？Gue

sts–Whatdotheywant?◼客人的观点TheGuest’sPointofView◼ReachingOut◼自我增值InvestinYourself◼团队精神Teamwork◼那就是精神That’stheSpirit!第一部分：介绍S

egment1:Introduction◼有95%的客人会选择回他曾经投诉过并得到解决的酒店，只有35%的客人不会选择，并且会散播他不满的经历。Nearly95percentoftravelerswillreturntoahotelifaproblemisres

olvedtotheirsatisfaction.Only35percentwillreturnafterbadservice,andmostdissatisfiedguestswillspreadthew

ordabouttheirbadexperience.◼高品质的服务是指超越他们的期望和令客人有一个难忘的居停。Qualityservicemeansexceedingguestexpectationsandcreatingamemorabl

etravelexperience.◼你的态度是提供良好服务的关键–也是客人认同酒店的服务品质。Yourattitudeof“spirit”isthekeytoprovidingexcellentservice–itdeterminesthequalityofeachgue

st’sexperienceatyourhotelDiscussionQuestions:◼Whatisservice?◼Howdoguest/hotel/youbenefit(s)whenyouhaveagoo

dattitude?◼Howcanyoudemonstratethe“spiritofhospitality”toourguest?第二部分：客人-他们想要什么？Segment2:Guest-Whatdotheywant?◼每一位

客人都有着对服务的不同要求。Everyguesthasdifferentexpectationsofwhatexcellentserviceis.◼优质的服务是我们明白客人所需要的期望。Allgoodservicestemsfromunderstandingwha

tyourguestswantandexpect◼最有效的方法是我们在工作找到客人所需要的服务。Theeasiestandmosteffectivewaytofindoutwhatguestswantistoask◼留心倾

听客人所说的话。Focusontheguest’sneedsandlistencloselytowhattheguestsays.◼分析和找出容易引起客人投诉的地方。Itmaytakeextraefforttofindoutwhatguests

withcomplaintsreallywant.DiscussionQuestions:◼Whataresomewaystoaskwhataguestreallywants?◼Whyisitsometimeshardtofigureoutwha

tpeoplewant?第三部分：从客人的角度看Segment3:Theguest’spointofview◼从客人的角度看待服务。Lookatservicefromtheguest’spointofview.(It’sdifferentfromyourown.)◼总是给客人感受到你的关注。A

lwaysgiveguestsyourfullandundividedattention◼让客人感觉到他被受重视。Makeguestsfeelasiftheyareyourpriority.◼对客人提出的需求应马上做出行动–不要使客人感觉到不方便。Fillg

uestrequestsimmediatelyorwhentheywantsomethingdone–notwhenit’sconvenientforyou.◼不要因客人投诉而责怪他们。Don’tblameguestsforproblemstheyreport.第四部分

：是的，我能做到Segment4:Yes,Ican(ReachingOut)◼殷勤和友善的服务，与我们的态度是分不开的。Thedifferencebetweenprovidinggoodserviceandthespiritofhosp

italityistoreachouttoguests.◼“是的，我能做到。。。”是指我们超越客人的期望和通过我们的细微服务取悦我们的客人。“Reachingout”meansgoingbeyondguestexpectatio

nsanddelightingguestswithsomethingextra.◼一个小额外的服务就能给客人留下很深的印象。Alittleextraservicecanmakeabigimpressiononaguest.◼最容易做到的是我们对客人的亲切问候。Theeasiestwa

ytoreachoutistouseaguest’snameifyouknowit.◼很少有客人投诉因为你的过分殷勤和细微服务。Fewguestswillcomplainthatyouareoverdoingitifyouprovidet

hemwithwhattheyreallywant.DiscussionQuestions:◼Whydoesusingtheguest’snamemakesuchaimpressionwithguests?成為湖泊一位年老的印度大師身邊有一個總是抱怨的弟子。

有一天，他派這個弟子去買鹽。弟子回來後，大師吩咐這個不快活的年輕人抓一把鹽放在一杯水中，然後喝了它。大師問：「味道如何？」弟子呲牙咧嘴地吐了口吐沫：「苦!」。大師又吩咐年輕人把剩下的鹽都放進附近的湖裡。弟子於是把鹽倒進湖裡，老者說：「再嚐嚐

湖水」。年輕人捧了一口湖水嚐了嚐...大師問道：「什麼味道？」。弟子答道：「很新鮮。」大師問：「你嚐到鹹味了嗎？。」年輕人答道：「沒有。」這時大師對弟子說道：「生命中的痛苦就像是鹽；不多，也不少。我們在生活中遇到的

痛苦就這麼多。但是，我們體驗到的痛苦卻取決於我們將它盛放在多大的容器中。」所以..當你處於痛苦時，你只要開闊你的胸懷…不要做一隻杯子，而要做一個湖泊。第五部分：自我增值Segment5:Investinyourself◼

不要直接称呼客人的名字，和与客人过度的亲热表现。Don’tcallguestsbyfirstnames,beoverlyfamiliar,orsharepersonalstorieswithguests.◼要注意对待客人前后的表现。Don’tmixon-stageandoff-stageperso

nalities.◼工作时要保持良好的精神状态，把不愉快的心情留在家中。Leaveyourjobatworkandleavepersonalproblemsathome.◼保持你的幽默感。Maintainyou

rsenseofhumor.◼多做有益身心健康的活动，以减少精神压力。Takeshortbreaksandexerciseregularly,ordowhateverhelpsyoutoreducestress.DiscussionQuestions:◼Howcanyoukeepyo

uron-stageselfandoff-stageselfseparate?◼Howcanyoudealwithjobstress?第六部分：团队合作精神Segment6:Teamwork◼客人所要看到的是整体的服务质量，而不是单一个人的优秀表现。Guestswantatotalquali

tyexperience,notisolatedpocketsofexcellence.◼在团队的合作下，你可以完成的更加出色。Youcanaccomplishmorewhenyouworkasateamthanyoucanindividually.◼每一个团队都有着共同的目标。Everyo

neonaneffectiveteamsharescommongoals.◼每一位员工都肩负着团队建设的责任。Eachteammemberisresponsibleforasmallpartthatcontributestothewhole.◼为使我们的团队能顺

利开展，每一位成员都必须清楚我们的期望。Forateamtoworksmoothly,membersmusthaveclearexpectations.◼我们的团队是忠诚、友谊的团队。Teamsofferasenseofparticipation,cama

raderie,andbelong.DiscussionQuestions:◼Whyisitimportantforteammemberstohaveclearexpectations?◼Whatdoyourco-work

ersexpectfromyouaspartoftheirteam?一个上了年纪的木匠准备退休了。他告诉雇主，他不想再盖房子了，想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。雇主看

到他的好工人要走感到非常惋惜，就问他能不能再建一栋房子，就算是给他个人帮忙。木匠答应了。可是，木匠的心思已经不在干活上了，不仅手艺退步，而且还偷工减料。木匠完工后，雇主来了。他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：房子归你了

，这是我送给你的礼物。木匠感到十分震惊：太丢人了呀……要是他知道他是在为自己建房子，他干活儿的方式就会完全不同了。你就是那个木匠！每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙，但往往没有竭心全力。终于，你吃惊地发现

，你将不得不住在自己建的房子里。如果可以重来……但你无法回头人生就是一项自己做的工程，我们今天做事的态度决定了明天住的房子如果可以重来……但你无法回头第七部分：那就是态度Segment7:That’sthespi

rit◼你的工作态度影响你的行为。Yourattitudeshapesyourbehavior.◼你可以控制自己的态度。Youcancontrolyourattitude.◼把你的态度付诸出对客人的服务。Commityourattitude

toqualityguestservice◼6个原则帮助你提高殷勤对客的服务。Sixprinciplesmakeupthespiritofhospitality:◼寻找客人真正所需要的。Seekoutwhatyourguestsreallywant.◼将客人所需要的放在你工作的首位。

Placeyourguests’sneedsaheadofyourown.◼排除干扰，尽客人完成自己的工作。Ignoredistractionandfocusonwhatyouaredoing.◼使客人感受到超越的服

务。Reachbeyondexpectationstopleasantlysurprisetheguest.◼自我增值。Investinyourself.◼与你的同事一起将最好的服务提供给我们的客人。Teamupwithco-workerstodeliverthebes

tservicepossible.“是的，我能做到…….”：“虚心地接受主管的指示，全力以赴”“全心全力地学习完成工作的技巧”“将挫折和失败当作价值无穷的经验”“接受各项挑战，以增长我的能力”“全心全力地服务我们的客人”“以积极进取的态

度迎接每一天”“在某一个领域要成为专家”“不以弱者的姿态自居”DiscussionQuestions:◼Howdoeshavingagoodattitudemakeyousuccessful?◼Howdoesyourgoodattitudemakeyourhotelm

oresuccessful?