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专业秘书与特别助理2012年7月12日1行政文秘人员的角色认知办公室日常工作技巧23行政人员的沟通与协调3公务接待技巧4专业秘书与行政助理培训（一）什么样的人适合做行政人员行政人员需具备的素质与能力行政人员需要掌握

的知识个性要求办事能力个人素质什么样的人适合做行政人员乐观、工作热情、无抱怨牢骚、对人热情、乐于助人、勇于挑战、不惧困难能控制自己的情绪和行为，不为成功而冲动、也不为挫折而丧气，利诱不动心个性要求办事能力操作能力写作能力阅读概况能力沟通交际能力语言表达能力协调能力什么样的

人适合做行政人员一、行政文秘人员的角色认知礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事谦虚而不傲上凌下谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非本分而不炫耀示人▪品质要求行政人员

需具备的素质忠于企业利益、单位利益；恪守本分，甘当配角，不供僭权、不越权职业道德行政文秘人员的能力要求（应具备的能力）写作公文和事务应用文的写作能力口头表达标准而流利的普通话，口齿清楚而又简明扼要听知耐心倾听并正

确理解他人的发言阅读概括善于阅读，抓住精要，提炼浓缩，把握关键社交活动精通礼仪礼节，善于处理人际关系，获取支持协调善于发现矛盾，及时协调关系观察分析善于观察、善于发现问题，及时做拾遗补缺工作应变面对突发事件要遇急不慌、临危不惧，冷静处理设备操作电话、录音、扩音、照相录象、复印、传真、通讯三明

志執行力专业秘书与行政助理培训（二）办公室日常事务管理▪办公室日常事务管理的主要内容：WindowsforWorkgroupsWindows95&Windows98AppleMacintoshSystemIBMMainframeWindows2000

MSLanManager1.处理信函和文件；3.日常接待；6.进行时间管理；2.接打电话；5.管理和发放办公用品；7.负责信息的上传下达和保密工作；8.处理各种突发事件4.维护管理办公室环境；邮件信函的处理：一、邮寄信函处理概述邮件包括：邮政系统传

递的邮件、电子信函二、邮件寄发程序：核对、签发、装封与折叠、查对信息、分类、登记、选择适当的邮寄方式三、邮件接受程序：签收——拆封——登记——分类——及时处理邮件——将与自己有关的工作记录下来——呈送邮件四

、上司外出时处理邮件的方法：1、常见情形及时处理2、注意事项邮件收发与传阅注意事项收信件细节➢上司或同事的私人信件原封送交；➢“误拆”应立即封口、签名、致歉；➢裁开或剪开封口，保持信件完整；➢检查信封内有无单据或名片，避免遗漏；➢如有必要，可以登记信封的信息

二、办公室日常工作技巧14整理把文件区分为必要(有效)和不要(过期无效)的无效和不需要的文件及时回收或销毁整顿清扫清洁素养将文件分门别类保存制作目录索引，便于查找防潮、防尘、防虫定期修补维护专人管理、责任分明文件管理制度、程序使用完后及时

归位爱护文件，节省用纸按规定要求制定发行文件资料文件整理办公室电话工作一、使用电话的基本礼仪▪1、态度要热情周到，礼貌友好▪2、口齿清晰，声音愉快自然▪3、语言简洁明了，得体准确，和谐有序▪4、提高电话工作的效率，注意保留▪

5、简洁、完整、准确、快捷地处理电话留言二、接听电话的技巧▪1、接听电话必须及时(三声内接听）▪2、接听电话首先问候并通报▪3、做好电话记录▪4、正确处理电话的监时中断▪5、学会处理不在的同事的电话▪6、学会处理转接电话

▪7、适时结束电话▪8、同时处理打进来的多个电话▪9、接听打给上司的电话接听电话对话比较错误正确你找谁？请问你找谁？你有什么事？请问你有什么事？你是谁？请问你贵姓？不知道抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我在帮你看一下，抱歉，他还没有回来

，你方便留言吗？没这个人对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等接听电话对话比较办公室接待工作一、接待工作概述1、接待工作分类：按来访人数和规模分类：个人来访、团体来访；按接待的准备程度分类：有约来访、无约来访；2、接待中的准备工作：做好

环境、物质、心理准备工作3、接待的礼仪原则二、接待工作的基本程序1、日常接待工作的基本程序：迎候、查对预约登记做好登记、通报来访、引导客人、介绍、做记录、送别2、接待团体来访的基本程序：了解情况、制定接待方案、做好准备工作管理和发放办公用品一、办公用品的管理▪1、识别办公用品和易耗品▪2、办公用品

的采购二、办公用品的发放▪1、健全发放制度▪2、建立一个发放登记制度，严格审批手续▪3、认真清点，核实发放▪4、制定有效的办公用品节约制度▪5、严格办公设施的使用制度时间管理一个没有时间管理的人，将成为别人时间管理的一部分宝贵

—一寸光阴一寸金，时间就是生命均等—没有人拥有比你更多/更少的时间不可再生—失不再来鲁迅：浪费别人的时间，等于谋财害命；浪费自己的时间，等于慢性自杀。处理优先次序▪分析工作的轻重缓急急不急不重要重要１243处理优先次序▪分

析工作的轻重缓急急不急不重要重要１243立即处理尽量少做（安排时间或授权其他人处理）最好别做，或有时间再做用大多数时间日计划工作的缺失和低质量，势必导致整個时间管理和计划管理的质量达不到效果。值得注意的是，表中重要事项设定时一定要按8

0/20原則，采用最有价值的事情优先的原則。同时在计划时间时您只能计划工作时间的60%，预留40%的时间不计划，这40%的时间用于处理那些不可预知的事情。優先順序时间管理金科玉律▪设立有挑战但可实现的目标▪设定所有工作的完成期限▪建立固定的日常工作模式▪在精力最充沛时做最用

脑力的工作▪不要推迟你不喜欢但重要的事情▪不重要的事迟一点做▪分析你在时间管理方面的障碍▪确立你不希望被打扰的时间▪一次只做一件事▪如果你开始做一件事，尽可能做完它安全与保密工作▪积极防范▪突出重点▪有保有放▪内外有别二、办公室日常工作技巧

不该说的不说不该问的不问不该看的不看不该记录的不记录不在非保密本上记录不在私人通信中涉及不在公共场所谈论不在非保密区存放不在非保密区传达不在公共场所携带原则方针有效的信息收集经济信息科技信息政治信息社会信息生活信息二、办公室日常工作技巧辅助决策参考依据工作基础管理依据协调依据政府

信息网络大众传播媒介专业信息机构各大科研机构综合专业网站分类加工筛选综合核实与分析使用范围意义来源信息处理以公司为中心需要什么信息收集、分类专业秘书与行政助理发展训练（三）沟通的概念和种类（一）沟通的概念1.沟通：是一种信息传递

和交流的过程。不仅包括公务信息的传递和交流，也包含个人情感、思想和观点的交流。2.有效沟通的条件：首先，是表达者所发出的信息应完整而准确；其次，是信息在传递过程中没有损失；第三，是接受者必须真正理解了接受到的信息。沟通的概念和种类（二）沟通的种类1.按沟通方

式分类，沟通可分为口头沟通与书面沟通。2.按组织内部信息沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通与斜向沟通。3.按信息沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。4.按信息沟通是否存在反馈分类，沟通可分为单向沟通与双向沟通。有效沟通▪往上沟通1.给他选择题，而不是问

答题2.任何地点3.一定要准备答案表达中巧用词汇▪把“你、你们”变成“我、我们”▪把“应该”变成“可能”▪把“但是、可是”变成“同时、如果”▪把“试着”变成“将会”▪把“为什么”变成“是什么”▪多提建议少提主张32说话的温度急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的

事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果对我有不满意的地方，请一定要对我说。33积极倾听的七个要点

1.头：赞许性点头2.脸：恰当的面部表情3.眼：使用目光接触4.口：嗯啊；开放式提问；复述和厘清5.手：做笔记；避免分心的举动或手势6.身：适当前倾7.脚：站在对方的角度34如何有效地给予反馈?▪要点一：针对对方的需求▪要点二：反馈应当是明确、具体，提供实例来进行的▪要点三：尽

可能多一些正面的、有建设性的反馈▪要点四：进行反馈需要把握时机▪要点五：集中于对立可以改变的行为▪要点六：对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈▪要点七：考虑对方的授受程度，确保理解35积极地接受反馈▪要点一

：倾听，不打断▪要点二：避免自卫▪要点三：提出问题，澄清事实，询问实例▪要点四：总结接收到的反馈信息,以确认对它的理解▪要点五：向对方表明你将考虑如何去采取行动▪要点六：尽力理解对象的目的第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层

面：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀（1）、赞扬与肯定要当面、建议与指正在私下（2）、赞扬与肯定要热情、建议与指正要诚恳建立合作的八字“三明治”法▪就像核心内容夹在中间层的三明治，当向别人提出建议尤其是批评性建议时，为了让

对方能接受，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面表示认同。意见表达完毕，别忘了给他希望和鼓励，以使他保持信心和愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。▪直接式的批评，也许并没有错，但也没有对。因为为了达到让

对方真正接受的目的，你完全有比直截了当批评更好的方式，比如：“三明治”法。▪请尽量用表扬或鼓励结束你的批评。就像吃药，目的都是为了治好病，但为了让病人更容易吃下去，药的外面常常先裹上一层糖衣。例子1：例子2：批评某人迟到常见

方式：你怎么老是迟到，你什么意思呀？看来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我逮着！三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（听他解释）按规定给你这样一点惩罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让

我太难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀，多帮帮忙。如果有什么困难，请尽管想我提出来，我一定尽力帮你）组织辩论队参加比赛（或向下属布置新的工作任务）常见方法：各位，虽然上一阶段大家做得不错，但是希望大家不要有自满情绪。下

一阶段任务将会更重，大家千万不要松懈。三明治法：上一阶段的战役，大家打得太精彩了，我们这个团队真令人自豪。按理，我本应该让大家好好休整一下，但是，战机稍纵即逝，下一个对手，我想更是一场硬仗。依现在的形势看来，正是考验我们的持续作战能力的阶段，我愿全力支持大家，将与大家一起继续并肩作战。大家有

没有信心？工作语言“文明”沟通▪接待三声➢来有迎声➢问有答声➢去有送声——文明语言服务“三”要素▪热情三到➢眼到（眼看眼）➢口到（讲普通话，因人而异）➢意到（有表情）▪文明十字（五句）➢问候语：“您好”➢请求语：“请”➢感谢语：“谢谢”

➢道歉语：“对不起”（危机公关语）➢道别语：“再见”用别人喜欢听的句式来说话同事：“这台复印机的质量太差了，才买回来几天就不能用了，你们行政人员是不是专买不合格产品阿？”行政人员：“我非常理解你的心情！如果我是

你我也会这么想，让我们一起来看看，有什么办法能够补救吧。”句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾用别人喜欢听的句式来说话句式二：用“你能……？”提出要求行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“同事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”行政人员：“你能尽

全力抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！“同事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式三：说“你可以……”来代替说“不”“这不是公司的规定”“这不是我的工作”“没人让我这么做”“我不知

道”“我做不到”行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她电话叫她过来。”顾客：“好的，太感谢你了！”用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式四：说“我”代替“你”以纠正错误同事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我

晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！”行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“同事：“什么，是你让我这么填的！你……”同事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊？”行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得

不够清楚，这里有一部分应该是这样填的……“同事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了……”专业秘书与行政助理发展训练（四）介绍别人的顺序技巧问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？▪把职位低者介绍给职位高者▪把晚辈介绍给长辈▪把公司同事介绍给客户▪把非官方人士介绍给官方人士▪把

本国同事介绍给外籍同事▪把男士介绍给女士客人优先知情权尊者居后行政会见——递送名片的原则▪做好递交前的准备▪掌握递送场合和时机▪应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去▪递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针问题：

参加圆桌宴会，递名片的顺序是什么？行政接待——日常接待技巧▪对待客人注意事项：➢要做自我介绍➢妥善安排客人等候➢奉茶、报纸、资料➢回避客人打电话行政接待——日常接待技巧▪自我注意事项：➢聊天注意保密➢切勿让客人等太久➢注意身体

的“逐客”语言➢热情送客商务接待的座次技巧“面门为上、以右为上、离远为上”相对式桌子主人随从客人随从正门问题：你把客户安排坐在哪里呢？动态的右并列式随从随从正门静态的右客人主人“面门为上、以右为上、离远为上”商务谈判的座次技巧竖桌式主

方客方谈判桌75312466421357正门客方主方横桌式谈判桌64213577531246问题：客方坐在哪里呢？静态的右正门动态的右“面门为上、居中为上、以右为上”行政签约座次技巧客方随员席主方随员席横桌式签字桌5432112345客方签字人主方签字人正门问题：

客方第一随员应安排在哪里呢？静态的右“面门为上、居中为上、以右为上”国旗的悬挂（客方）（主方）1.最重要的八个字：我承认我犯过错误；2.最重要的七个字：您干了一件好事；3.最重要的六个字：您的看法如何；4.最重要的五个字：我们一起干；5.最重要的

四个字：不妨试试；6.最重要的三个字：谢谢您；7.最重要的二个字：我们；8.最重要的一个字：您。心理调适方法4、倾诉、渲泻、调节情绪3、善于反省、自我调适2、兴趣广泛、丰富生活1、博览群书、开阔胸襟行政人员自评

10点▪1、做事细心谨慎；▪2、情绪管理EQ高；▪3、有耐性处理琐碎事物；▪4、善于协调跨部门沟通；▪5、反应精确整合能力强；▪6、高效的时间管理；▪7、形象佳，应对进退得宜；▪8、抗压能力强；▪9、人脉资源丰富；▪10、乐于知

我挑战、吸收新知。职业生涯规划自我肯定学习更多的新知识别人认定成就感有责任心不断肯定兴趣（出来）1、兴趣2、在工作中发现兴趣（不明确的要创造）专业秘书与行政助理Theend！谢谢！