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秘书与行政助理培训课程安排（一）行政文秘人员角色认知（二）办公室日常工作技巧（三）口才与电话技巧（四）文秘的時間管理（五）沟通的技巧（六）商务礼仪技巧专业秘书与行政助理培训（一）课程安排❑行政文秘人员的作用❑行政文秘人员的主要工作❑什么样的人员适合做行政文秘人员❑行政文秘人

员需要具备什么样的能力❑行政文秘人员需要掌握的专业技能秘书/助理应把上级或同一工作团队中其他人员从繁忙的办公室事务中解放出来，使他们集中精力去做的他们的职责范围内的工作。是信息中心：收集和传递信息是秘书/助理的首要工作.是协调部：

秘书/助理处于中介地位,枢纽地位,联系上下、左右、内外.是行政助理：现代秘书/助理工作中包含许多上级要做的工作，尤其是承担不必上级亲自操办的办公程序细节和其他事务，以减轻上级繁忙而大量的工作.代表企业的形象：秘书/助理是外界了解企业的窗口.是经理的得力助手：不可缺少的左、右臂.秘书/助理的作

用行政文秘人员的主要工作辅助决策工作信息工作文书工作会务工作文书立卷和档案管理工作查办工作行政事务工作上司交办的其他工作你适合做行政人员吗？请问在坐的：把自己怎样定位的闹钟小喇叭文件夹传送信息者记事本扫描仪个

人条件个性要求品质要求什么样的人适合做行政人员？（一）个人条件学历性别年龄外貌体质视力听力（二）个性要求守时谨慎热情合群服从自信机智勤快整洁自制兴趣礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事谦虚而不傲上凌下

谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非本分而不炫耀示人品质要求行政文秘人员需要具备什么样的能力办事能力沟通能力（一）办事能力操作能力写作能力阅读概括能力编辑校对能力统计分析能力（二）沟通

能力交际能力口头表达能力协调能力组织能力行政人员的角色扮演角色扮演图行政人员总调度参谋和助手桥梁和枢纽代言人权利核心职权层次职能权力的三维概念不一定是上司的，要为同事服务秘书应具备的职业工作工具

*字典/词典，最新英汉词典，辞海，相关外文词典，专业词典*世界地图册，中国地图，本市交通地图，本市交通旅游地图，中国重要城市交通、旅游地图…*本市通讯录(最新版，含国际国内电话区号和邮政区号)，*全国重要/相关城市和地

区常用信息通讯录*企业内部主要人员名单及电话表(注意保密)*企业内部结构图*百科全书缩印本*交通工具（飞机、火车等）时刻表*本市、全国重要/相关城市和地区常用服务性合作伙伴信息*本市、全国重要/相关城市

和地区常用酒店、餐馆等相关资料*名人录，商人和企业家手册，投资服务信息，行业商会名录*法律词典，财务词典*软件使用说明书*实用文件写作大全，等小测试：你适合做行政文秘吗？（表一）序号检测内容良一般差1良好的文字处理能力，字体优美，书写工整。2良好的口头表达能力，如得体地

应对电话。3善于与人沟通。4随机应变能力强。5能严守秘密谨慎处理保密文件。6能准确理解上司的意图。7能沉着处理紧急事件。小测试：你适合做文秘吗？（表二）序号检测内容良一般差8能代表经理出席员工大会并讲话，准确恰当地表达经理的意见。910经理外出时能主动主持办公室工作。11良好的职业道德和强烈的进

取心。12精力充沛。13良好的安排时间的能力（如出差计划与安排）14良好的记忆力，尤其对人名、地名、电话号码反应迅速。及时将企业内外部信息传递给经理。小测试：你适合做文秘吗？（表三）序号检测内容良一般差15有组织观念和团队精神。16与同事及上司能融洽相处，并能从中协调作用。17能参与企业具体

项目的开展。18积极主动而非被动工作。19懂办公室内财务管理。20知错能及时纠正。21知道何时征求上司的意见和给上司建议。小测试：你适合做文秘吗？（表四）序号检测内容良一般差22能以最佳的方式管理文件（归档、保存、查

找）23有一定数学头脑。24会多种语言并且能适应多国文化环境。25求知欲强。26掌握先进计算机软件应用。27能代替上司处理日常事务。28独立工作能力强。行政文秘年轻貌美身体好能干会说不贪功专业秘书与行政助理发展培训（二）课程安排❑会议的筹划与管理❑妥善安排上司约会❑如何减少上级所遇到的干扰❑职场

禁忌会议的重要性大多数企业在会议中决定其基本走向90%以上的重大决策是通过会议制定的企业花在开会上的时间越来越多开会的频率越来越高会议的筹划与管理会前的准备工作会间的组织服务会后的善后处理会前

计划与筹备安排会议议题邀请与会者安排会议日程与议程确定会议地点布置会场及时发送会议通知•收集议题•筛选议题•确定议题•选择与会者•评估与会者•通知与会者•设计议程•编写议程•分发议程•场地大小与会议一致•方便

与会者•照明、调温、通风设备、•开会设备•避免外界干扰•成本•礼堂式、教室式、玄月式、圆桌式、椭圆式、马蹄式、方形中空式、六边形•内部会议通知•外部会议通知会场布置选择会场a.场地大小b.附属设施齐全c.适当的开会设备d.会场氛围e.场地不受外界干扰布置会场a.附属设施b

.准备会议文件讨论：各种会场的利与弊会场类型优点缺点圆桌型椭圆型口字型U型教室型面对面就座当你在讨论问题或试图作出决定时，安排持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的两边主席坐在团队成员之间显示等级如果你希望显示等级，让主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就坐主席坐在长桌的顶端资历

最浅者坐在离主席最远处自由讨论如果坦诚的讨论比与会者的地位更值得关注，在会议中用一张圆桌主席可坐在任何一个位置上会间组织服务签到:为准备了解与会人员出席情况,会议开始时要做好入场签到工作接待:愉快迎接出席会议成员或客户,对维护公司及部门形象极为重要会间服务:开会时,秘书

、文员要做好会间服务,包括:协助上司控制会议动态,端送茶水给客人斟茶的注意事项当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人收拾整理，而应说：“茶放这儿行吗？”并等待客人的回答，按客人意愿行事。开会时，如果出席者众多

，可请同事帮忙，一人端着茶盘，另一人专为客人上茶。茶溢出来了！这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。切记：斟茶时，务必带上干净毛巾。有茶和糕点时，要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。洽谈时间较长，在一至一个半小时内，应更换茶叶。给客人斟茶的注

意事项上茶时的七个程序两手端茶盘，盘子高度位于胸部敲门，并说：“对不起！”进入接待室止步立正，轻轻点头致意将茶盘的一端置于桌子侧面桌上不能放盘时，则左手拿盘，右手取茶壶用毛巾擦净茶壶底，两手从下方托住毛巾上茶结束后，左手拿茶盘，使盘紧靠左腋下；走到门口

时，再次向客人点头致意，退出接待室。上茶时的七个程序会议记录➢会议记录顺序会议描述与会者姓名•会议类型•时间•日期•地点•主席名在前•办事员名在后缺席者和缺席原因会议结果宣读上次会议记录其他事项•通过

议案•新提议•会后落实决议•按会上顺序记录下次会议日期记录人签名主持人签名会议记录整理日期会议记录➢做好会议记录准备✓提前到达会场，安排会议记录位置✓准备足够会议记录笔、纸张✓准备录音机和磁带以补充手工记录➢会议记录三要素✓完整✓简洁✓准确➢会议记录技巧✓一快✓二要✓三省✓四代会后的善后处

理➢清理会场✓水杯、餐具、清理✓会议文件回收➢印发会议纪要✓完善会议记录✓起草会议纪要✓确定印发范围✓接收者确认✓签发会议执行➢总结会议工作妥善安排上司约会约会安排的原则安排约见时的注意事项安排约会需要注意的细节必备工具日历、台历；记事簿（Agenda）安排约会的原

则配合上司的时间表分辨轻重缓急酌留弹性处理好变更的约会安排约见时的注意事项掌握主动:了解上级的时间安排，与上级很好地配合；安排约见时的注意事项不要把约见安排在下述时间：*避免两个约见或会议连在一起；*

约见不要安排在上级出差归来的那一天；*约见不要安排在上级度假的前一天和度假回来的第一天；*约见不要安排在星期一上午和星期五下午；*约见不要安排在周末或节假日中。安排约见时的注意事项安排约见时要争取主动，尽可能向对方建议时间约见的确认：*一定要在取得上级同意后再与对方确认约见；估计上级有困难保证

赴约时，更要事先向对方解释，并约好再联系确认的确切时间；*所有取得上级同意的约见都要尽快向对方确认；*约见地点较远时，在上级出发之前与对方再次联系以防约见有变动；若上级参加的是午餐会一类的活动，要在上级出发之前

了解清楚该活动是否包含午餐等，以确定上级是否需要带相应的现金；安排约见时的注意事项安排如何约见都要留下对方的联系电话和传真；代替他人接安排约见的电话时，一定要有详细的留言记录（约见人姓名、见地点、约见时间、约见内容等）。安排约会需要注意的细节（1）有些时间不宜安排约会。◼

出差回来当天◼周末或假日◼临近下班下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。安排约会需要注意的细节（2）时间约会事由所带资料参加人员地点及早备妥约会所需的资料，并在适当的时间请上司过目。特别重要的约会

在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行。约会场所和招待事宜有时也要秘书负责。安排约会需要注意的细节（3）安排约会需要注意的细节（4）按照需要，记录会面内容。保留会见人联系资料，以便万一取消或更动时间可及时通知对方。随时提醒自己的上司准时赴约。

每天上班之前请上司核对他的日程表。如何减少上级所遇到的干扰a.如何处理电话干扰：不要打搅正在会客的上级（除非事情非常紧急）；对于固执的来电把握住回电的主动权，同时给上级多留余地上级的上司来电话找上级：直接接通或做留言处理，但答复要洽当；上级要给下属打电话：紧急的立即接

通；不急的您可安排在合理的时间接通；电话备忘录。b.如何处理偶然来访：来访者看不见上级或看见上级正忙着时；来访者正好看见上级独自一人时。职场禁忌➢把办公室当作私人场所➢孤立新上司➢把私人情绪带进办公室➢不满上司的待遇➢越位➢过分注重自我形象➢使用公共设施时缺乏公共观念职场禁

忌➢零食不离口➢衣着不得体、妆化得太浓➢把办公室当成自家居室➢高声喧哗，旁若无人➢随便挪动他人的东西➢议论他人隐私➢对同事的客人表现冷漠专业秘书与行政助理培训（三）课程安排❑电话基本技巧❑十大电话情景应对技巧1.言语

目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理⚫用最少的语言交待清楚内容⚫5W1H法文明礼貌用语2.声音语调发音音量语速说话节奏语气提高发音准确率练习绕口令1：⚫红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：⚫四是四，十是十，⚫十四是十四，四十是

四十，⚫四十不是十四，十四不是四十。绕口令3：⚫牛牛和妞妞⚫是对好朋友⚫牛牛去放牛⚫妞妞要去摘河边柳⚫牛牛不让妞妞去摘柳⚫急坏了妞妞，⚫吓跑了小牛。提高发音准确率练习语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。3.态势语接电话时

，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意电话的基本技巧接电话的流程拨打电话的流程接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、

职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅接电话的流程1.通话之前：铃响2～3声之前，尽快拿起话筒，迟接须表歉意；迅速调整自我，以最佳状态面对来电对方；左手握话筒,右手顺手

拿起电话记录本和笔，以备记录来电。接电话的流程2.通话当中：先自报家门；确认对方的姓名、身份和来电意图；用“封闭式问题”，尽快确认对方来电意图的要点；若是找上级的来电，一定要想办法搞清楚来电意图；处理令上级感到棘手的电话时，务必使自己保留回电的主动权；请对方等待

或留言或请对方再来电话；若来电对方愿意等待，您应每1分钟与之对话一次；将来电留言记录在“来电记录”上；简单扼要，字体清晰，勿使用速记；在挂断电话之前，应复述一遍来电要点;结束时别忘了道别，让对方先挂断电话，再轻放话筒。整理记录提出拟办意见5W1H：Who（是谁）What（什么事）

When（什么时候）Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样）接电话的流程3.通话之后：在“来电记录单上”补充必要的信息；在信息库中认真仔细地补充来电方的有关信息；将来电留言及时送达有关人员，并协助与此有关的后续工作的实施。接听电话用语1.您好：请问

您贵姓﹖怎样称呼您才恰当。一般应用对方最尊敬的头衔,某董事张、某经理、某先生某小姐﹑某女士、某太太﹔2.有什么可以帮助您的。此刻正式进入谈话正题題。3.是!…...好极了…...积极回应,表示你正专心一意地听,对方则能感受你的“不断地”尊重,这样更易沟通,对方的

满足感更强化。4.结尾:某先生(小姐),谢谢您,谢谢您的指教!记住对方的大姓头衔,并致谢,则是最完美的结尾。对方也会期待下次的电话交流。接听电话礼仪(专心聆听并提供帮助)➢左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事情.➢不要

在接听电话时同时,做其它事情会让对觉察到你心不在意.➢如果电话要找的人不在或是正在忙,要告诉对方您想帮他,让他感到你的诚意.➢以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息.➢传接电话过程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其它声音.电话聆听技巧➢在整个电话沟通过程中

,克制和耐心是必不可少的,不要受到客人情绪的影响.➢要培养以下习惯:➢A赞同对方;B在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;C多赞扬对方;➢要机智,并成为一个好的听者,有技巧地显示你对对方谈话的兴趣:➢A不要显出不耐烦;B不要打断对方说话;C不要帮对方说完句子.’

D不要没有听完就匆匆下结论,E与对方相呼应.拨打电话的流程：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间拨打电话流程1.通话之前取出有关卷宗，并准备好记录纸和笔；

将通话要点列出，并将最重要的列在前面；估计一下对方会问的问题，事先准备好答案；为上级代拨电话时，要保证电话接通时上级在您身边。拨打电话流程2.通话当中通话一开始就清楚明确地自报家门（公司名称、部门、姓名和职位）；先

向对方明确您打电话的目的,声明共有几件事，注意顺序；语速要慢，表达力求简明扼要；立即将对方谈话要点记录下来；结束通话之前，务必自己或请对方将通话要点复述一遍。拨打电话流程3.通话之后在电话记录上补充必要的信息；协助与此有关的后续工作的实施（必要的电话联络或有关的

后续工作等）。打电话用语➢开始：早安/午安﹐您好!（问候）➢请问XXX(先生、小姐、头衔)在吗？嗎﹖以对方最尊的称呼➢您好﹗我是XXX公司xxx(姓名）主动报出姓名，尊重对方，别玩猜迷游戏➢对不起，或打扰了，﹐您现在时间方便吗﹖这是尊重对方的时间安排➢如果

对方说﹕对不起﹐我正要外出﹗此时只有下次致电给对方，因为急着出门的人是听不进任何电话的。➢如果对方说：没问题，请说﹗虽然给你充足的时间，但应尽快切入要点。➢如果对方说只有几分钟的时间﹔你必须言简意赅，直接切题，并控制在5分钟内结束。➢若有问题时，需等对方完成整句话后再说：“对不起﹐你的意

思是……”或“对不起，请问刚才你是说……”在对方一句话未说完时，就打断别人﹐这是很不礼貌的，若三次打断别人的说话，此次通话是失败的。➢适时感谢，夸赞对方，或与对方认同。如果你不完全赞同对方的意见，不用强烈反驳，可以说：“你的观点很有道理，不过从另一

方面来说……”打电话用语线路中断➢主动打电话的一方应负责重拨，接话方则应静待一两分钟后方可离开。➢重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，尽管这并非自己的过错。➢即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完，否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事

。接听电话时间管理➢接电话会有“忘记”现象，等放下电话，才发现对方告知时间、地点或人物记不清楚了，后悔不已﹔➢放下电话，发现剩下一二件事情没告诉对方，又提起电话“重复作业”➢将提示重点用笔记下，循序标示➢数据、日期、地点、人名要清楚明确➢在特定的时

段打电话，精神集中，更是良好的电话时间节约法记录电话留言1.事先准备(1)打出去的电话：－在通话前应准备好有关资料以备查询；－通话前将谈话要点按重要性依次列出；(2)打进来的电话：－事先准备好记录纸和笔以备记录留言；2.务必问清来电人的姓名（全名）、联系电话、公司全称、通讯地址（含邮

政编码），若没听清，一定请对方复述，不要遗漏；3.安排预约时一定要先和对方一起分别查看各自上级的工作日程表，然后再选择适当的时间；结束电话前，与对方一起将通话内容的要点重复一遍(来客姓名、约见时间、约见地点、约见主题

等)。电话记录单（一）第号记录人来电公司（姓名）电话来电时间年月日时分来电内容处理意见电话记录单（二）去电公司通话接听人通话时间年月日时分去电内容：通话结果与处理意见：备注：下面是一份电话记录的范例：时间2002．

7．27地点办公室对方单位方圆广告公司对方姓名及职务张军（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。备注该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知

；张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx十大电话情景应对技巧状况一：领导刚好不在位置⚫看看自己可以解决吗？⚫留下信息⚫便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话⚫灵活、礼貌状况三：接到一些令人困惑的电话⚫询问清楚⚫代为总结状况四：当对方

怒气冲天时⚫保持冷静和友善和蔼的态度；⚫让对方把不满发泄完；⚫认真倾听对方的抱怨，并准确地将引起不满的原因归纳出来；⚫向对方表示您将立即寻求解决办法。十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧状况五：当对方喋喋不休时⚫－你应该引导对话：⚫使用“封闭式问题”

提问；⚫归纳重述对方的要求；⚫避免回答过于私人化的问题状况六：线路中断⚫主动打电话的一方负责重拨⚫道歉状况七：对方的谈话谈不到点子⚫归纳总结状况八：拔错号⚫抱歉状况九：通话时受到干扰⚫不可同时交谈状况十：被问及公司机密

问题⚫婉言回避十大电话情景应对技巧电话礼仪三大要领：A.三响内接听、B.说话切含内容(5W2H)5W(人/事/时/地/物)2H(为什么/为何)、C.记录.三大禁忌:久侯、问话重复、言语不得要领电

话11条原则:1.电话三响内接听2.先说敬语:xxx公司,您好!3.由他人转接过来电话,发话应说:您好,XXX部门,我是XXX4.打错电话,应向对方致歉,如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对

方正确的号码电话礼仪5.接听电话应以长途优先6.除非紧急情况,否则不在别人用餐和休息时间打电话给他人7.通话完毕应先互道再见,再挂电话.8.通常应由长辈,上司,客户先挂电话,平辈由打电话者先挂.9.掌握语调,音质,速度,营造愉快气氛.10.通话时,有人来访应快速结束通话.

11.重要节日接打电话,可先互道祝福,例如“恭喜!新年快乐,”再进入谈话主题.电话基本礼貌行为1.打电话前排除嘈杂声音.2.切忌一边吃东西,一边讲话.3.切忌拿起电话一直“喂”.4.叫人接电话要按下保留或用手盖住话筒.5.代接电话时避免贸然猜测对方姓名/头衔.6.笑闹中不要接打电

话.7.电话四周避免放置容易打翻的物品.8.检查电话线是否缠绕一起,声音干扰.代接电话基本礼仪对方要找的人不在时对方要找的人你不认识时对方要找的人不想接听时指定人正在接打电话时.指定人正在忙时(如接客,会议)学员讨论：自己一般用什么方法使用留言技巧电话转接技巧➢如果需要转电话，

要向对方说明原因：“对不起”您打错电话了，XXX先生在XXX部门，请稍等我帮你把电话转过支。”➢要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，可以利用写纸条的方式转达。➢如果由于某种原因电话转接失败，你应该道歉。帮上司接听和过滤电话➢主管主持会议时.

（根据情况，使用电话留言）➢主管参加会议时.➢推销用品电话.（自己可以解决的可自己解决）使工作顺利的电话术➢迟到、请假应由自己打电话;➢外出办事,随时与单位联系;➢外出办事应告知去处及电话;➢延误预约时间应事先与对方联络;

➢用传真机传送文件后,应以电话确认;➢同事家中电话不要轻易告诉别人;➢借用别家单位电话应注意,一般不要超过十分钟.遇特殊情况长时间接打电话,应先征求对方的同意和谅解.最佳通话时间的选择➢工作电话：工作电话尽量选在工作效果

较佳时间。上午：9：00一11：00，下午：3：00一5：00。因为这时对方正在集中精力工作，不宜在上午：8：00一9：00和下午：2：00—3：00打电话。因为对方上班开始有一些事情要处理，下午刚上班还处于半睡眠状

态，效果会不理想。最佳通话时间的选择➢休闲电话：选在上午：11：00—12：00或下午：5：00—6：00，这样对方一般有时间多聊一会，不会太影响工作，而且上班到那时对方也想休息闲聊一会,这样效果会比较好.专业秘书与行政助理发展训练