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秘书学秘书的人际关系第一节人际关系在秘书工作中的重要作用一、什么是人际关系交际是指人与人之间的往来接触。世界上只要有两个人，就必然产生人际关系。人际关系是指人与人之间相互交往与联系的关系。⚫人际关系好：相互理解、尊重、信任与支持；

⚫相反:互相猜疑、责难、敌视与拆台。❖美国成人教育家戴尔。卡耐基在调查了无数明星巨商、军政要员之后认为，一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系和处世技巧。❖理想的人际关系：

人与人之间的更全面的、相互信赖、理解、相互支持的融洽合作的关系。❖第二节秘书的人际关系类型❖秘书的人际关系概括为：与本单位领导的关系与秘书群体的关系与本单位各职能部门的关系与本单位群众的关系与本单位所属上级单位的关系与外部人员的关系秘

书处理人际关系的准则（一）尊重❖秘书应克服人际关系中的地位障碍，无论对上司、对同事或是对重要来访者、一般交往者都要尊重。（二）礼貌和礼仪❖礼貌要求秘书在公司或其他场合会见领导、上司、同事或客人时，首先应做到服装整洁、修饰得体，表情自然，待人接物时，面带真诚的微笑，举止文雅；与人交谈时，用语得体、

口齿清晰语音温和。❖礼仪是人际交往中约定俗成的行为方式。我国现行的礼仪以社会主义精神文明为主体，又吸收了优秀的历史传统和现代西方文明，已成为现代人、尤其是文化人不可缺少的修养和学问，值得秘书人员去学习并融化到自己的意识和行动之中。（三）乐于助人❖秘书人员应具有根深蒂固的“助人为乐”的意识

，养成主动、勤劳的习惯。无论对上司、或同事、或客户、或有工作交往的普通群众，只要知道或看出对方有需要，就应主动地伸手帮助。（四）赞美他人❖秘书不是卑贱者，但他(她)的角色地位要求其必须是个真正的谦虚者。秘书从处理好人际关系角度丽言，

应该多注意他人的优点，多慷慨地赞美他人。真诚、慷慨地赞美他人，会使秘书获得愈来愈多的朋友。（五）宽容与体谅❖秘书人员要善于在人际交往中学会宽容与体谅。对别人身上这样或那样的弱点或缺点要予以宽容，对别人的粗鲁言语、举止或错误行为，只要不伤害公司及个人，要予以宽恕。（六）公允

❖公允要求秘书处事待人要公正，诚实，既不自欺，又不欺人。不贪人之功以为己有，也不文过饰非或推卸责任。❖（一）正常的关系类型❖工作上的主从性❖知识上的补充性❖能力上的替代性❖思维上的互补性❖人格上的平等性❖目标步调的一致性一秘书人员与领

导的关系案例分析一、背景这天早晨老总眉头紧锁，一言不发地进了自己的办公室，秘书于雪跟他打招呼“早上好！”他也爱理不理的。老总平时和蔼可亲，常常跟下属开玩笑。于雪心想老总肯定遇到烦心的事了。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、既然老总心烦，他肯定需要

一个人独自呆一会，所以先不去管他。b、心烦归心烦，工作是工作。今天有一大堆事等他决定，所以拿上一叠文件到老总办公室去找老总批阅。c、翻出老总的日程表，取消老总今天的一切约会安排。d、泡上一杯浓茶送给老总，问他是不是要先

休息一会。e、马上跟着老总进去，问老总出了什么事。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析本题的最佳选择是d。如果对方不是你的上司，仅仅只是你一般的朋友，那

么，选a应该说是不错的，但你现在毕竟是老总的助手，双方之间至少还有工作关系，所以，采取不闻不问的态度有些不合适。选b肯定是不合适的，因为你一点也不体谅上司的心情。选c也不对，因为秘书毕竟只是秘书，无权代替老总作出任何决策；c是一种典型的越俎

代庖行为，是这几种选择中是最坏的一种选择。选e也很不妥当。老总不管是什么原因而心烦，他没有义务告诉秘书；虽然秘书的热情值得赞许，但她忘了自己仅仅是个秘书。选择d表现出秘书恰到好处地把握了分寸。作为秘书，对自己上司的烦恼不可能不闻不问，因此给他泡上一杯浓茶体现了自己的热

情；但在送茶时又仅仅是只问上司需不需要休息，既没有去探究上司的隐私，更没有自作主张自行来安排上司的工作。在这种情况下，一个优秀的秘书应该能凭直觉知道老总为什么闷闷不乐：也许工作压力太大？也许是为孩子的事操心？也许久等的客户没来？也许是昨晚与太太吵架了……知

道老总为什么心烦，就可以作好相应的准备。案例分析：盖茨的秘书露宝❖露宝在工作上也是一把好手。盖茨是谈判的高手，不过第一次会见客户时，也会使人产生小小误会。客户见到盖茨时，总不免怀疑眼前的小个子是不是微软公司的董事

长，可能微软公司真正的董事长正在干其他的事吧。他们伺机打电话到微软公司核实，露宝接到这样的电话，总是和蔼可亲地回答：“请您留意，他是一年纪看上去十六七岁，长一头金发，戴眼镜的男孩子，如果见到的是这样的形象，准没错，自古英雄出少年嘛。”露宝的话化解了对方积郁在心头的疑虑。❖露宝把微软公司看成一个大家

庭，她对公司的每个员工，对公司里的工作都有一份很深的感情。很自然，她成了微软公司的后勤总管，负责发放工资、记帐、接订单、采购、打印文件等等。❖每天早上9点左右，清洁工就进入微软公司的办公室进行清理工作。有一天一位软件工程师突然

从办公室里嚷着冲出来，板起脸孔看着露宝，问她有没有把他的程序扔掉。露宝莫明其妙地问：“没看见什么程序呀！”❖经过露宝仔细地询问，方知是清洁工误把这位软件工程师放在电脑旁、写在废纸上的一叠程序，当作垃圾扔了。这位工程师唏嘘不

已，那是他的灵感之作。❖自从这件事后，露宝定了制度，在微软公司的办公室里，清洁工只能清除垃圾桶里的东西，其他地方的东西一律不准移动。案例分析一、背景这家规模公司不大，总经理办公室只有3个秘书，主任老刘、经验丰富的于雪和小王。这天上午，于雪外出有事。十点左右，市场部有人

来电话让小王过去取份材料，她刚走，总经理就来电话，让主任把去年的工作总结送过去。负责文件收发的是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作总结，于是等得不耐烦的总经理在电话里大发雷霆：“怎么搞的？连份总结也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？”有什么办法？主任沮丧

地只好等小王回来。小王刚进门，主任就把自己胸中的怒气全部朝小王头上倾泄：“托您的福，总经理给了好果子吃！你干什么去了？！”小王想说明，但主任没有给她说话的余地：“废物！饭桶！”小王怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷烟。这时，于雪回来

了。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、对上司说：“小王经常犯这种毛病，存完文件不说一声，我都说过她好几次了！”b、赶紧找出文件递给主任。c、安慰主任：“老总这些天也真像吃错药了！”d、赶紧找出文件给老总送去。e、安慰主任：“头，实在不好意思，我

要是早点回来就好了。”二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析本题的最佳选择是d。选a肯定不合适，虽然你这么说可能会让主任得到些安慰，但它只会让主任火上加油的，更何况在背后批评同事是一种不太合适的做法。选b

虽然表现出秘书的主动性，但并没有把问题解决。让主任给老总送去吗？显然主任不太敢去，因为他怕老总怒气未消，再把他臭骂一顿。选c更不对，因为无论在什么情况下秘书都不能批评自己的上司。选e也不合适，尽管你把过错揽到自己身上，想替主任承担责任，并缓和一

下气氛了，但并没有解决问题，即让老总看到文件。选d之所以比较合适，是因为于雪巧妙地给了主任一个体面地下台阶的机会。自己给老总送去，老总火气再大，他也不太可能再冲你发火，这样，这件事也就到此为止了。如果让主任自己去送，即使老总火气己尽，他多少还会唠叨几句。作为一个优秀的秘书，应该时时为

自己的上司着想。(3)秘书与上司关系处理的原则❖主动配合、适应❖服从，但不盲从❖委婉提醒，适时规劝❖维护上司之间的团结案例分析❖东北军阀张作霖没什么文化。在一次给日本“友人”题词时，把“张作霖手墨”的“墨”字写成了黑，有人

说“：大帅，缺个土。”正当张作霖一脸窘像时，身边的一个秘书却大喝一声：“混蛋，你懂什么！这叫‘寸土不让’！大帅能轻而易举地将“土”拱手送给别人吗？”此人后来成了张作霖离不了的得力助手。案例分析：❖某公司召开年终总结大会，

主任讲话时出了个错，他说：“今年本公司的合作单位进一步扩充，到现在已发展到47个”。话音未落，他的秘书站起来，冲着台上正讲得眉飞色舞的主任高声纠正道：“讲错了！讲错了！那是年初的数字，现在已达到63个。”结果全场哗然，主任羞得面红耳赤，情绪顿时低落下来。❖1.领导出现失误、漏洞，作为秘书人员要提醒

，这是分内的事情。2.注意提醒的方式、场合、语气、语态，不能让领导当众出丑。3.可以以巧妙的方式诙谐的语言为领导解围，也可以时候私下里与领导沟通，切忌当中指责，让领导下不来台。❖一、背景❖李明是公司销售部总经理，刘峰是

市场部的副总经理。公司刚成立的时候，他俩都在销售部，工作上是搭档。但他们两个人工作作风完全不同，李明工作上一向大刀阔斧，而刘峰则精益求精。由于两人性格差异，再加上一些个人之间的恩怨，所以，几年来他俩一向不和，这在公

司内部几乎是公开的秘密。❖老总刚从集团总部调来不久，想打开欧州市场，于是准备派李明和刘峰去参加下个月在莱比锡国际博览会，同时考察欧盟市场。秘书于雪在与老总接触过程中，无意中知道了老总的这个想法。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：案例分析：部门经理之间的矛盾

a、如果老总问自己派他们两人带队去欧洲是否合适，就说自己不清楚。b、主动向老总报告，听销售部于娜说，刘峰与李明曾在饭堂动手打过架。c、如果老总问自己刘峰与李明的关系如何，就说他们两人因为性格等方面的原因，在工作中确实有些矛盾。d、如果老总不问自己就不说这件事。e、

如果老总问自己，就说他俩性格有些合不来，但并不影响他们一起带队去欧洲。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析本题的最佳选择是c。选项a不太合适。

对于秘书来说，不卷入公司管理人员的是非恩怨的漩涡之中去，这是对的，这是秘书做人的一条基本原则。但是，在老总问起这件事之后，对一件“公开的秘密”仍装聋作哑，明哲保身，不以公司利益为重，则是一种不负责任的行为。这种秘书不配称之为“上司的助手”。选项b则是走向了另一个极端。作为秘书，为上司收集信息

是一项主要工作；在给上司提供信息的时候，既不能掐头去尾，也不能添油加醋。所以，对“道听途说”的“打架”事件，就不适合汇报给上司。选项d也不适合。如果上司没有安排这两人去欧洲这件事，作为秘书你的确没有必要去主动汇报这种事，因为上司每天要接受那么多信息，如果你再把这种管理人员个

人之间的纠纷汇报给上司，那实际上就是对上司进行“信息污染”。但是，当你得知上司的这种意图后，这种“鸡毛蒜皮”的事就不再是无足轻重了，它可能影响这次欧洲之行的实际效果，所以，知情不报是一种不负责任的行为。选项e

错就错在秘书在代替上司作判断。让上司了解这两人性格不合是对，但是，会不会影响这次欧洲之行，应该让上司自己去作判断。越俎代庖，自作聪明往往是上司最为讨厌的习惯。在一般情况下，1加1是等于2；作为秘书，你只要告诉上司“1加1”这个事实就行了，至于结果是2还

是10，由上司自己去判断。选c之所以正确，是因为秘书作为助手向上手提供了一条有助于上司决策的信息。至于上司根据你提供的信息如何作出决策，那是上司的事情。对上司决策有用而且是必需的才能称之为“信息”。案例分析一、背景这天上午，秘书于雪一边在前台

值班，一边润色给老总起草的发言稿。当于雪正在给一位新来的客人沏茶时，总裁办主任过来说老总急着要看发言稿。于雪说还有点没改完，如果老总急着要，那就请主任帮忙把把关再送给老总。主任说没问题。中午的时候，主任对于雪大发脾气，说老总对发言稿很不满意。面对这种情况，于雪应该如

何处理？现在于雪有这么几种选择：a、由于当时太忙，没有仔细检查，我下次一定注意！b、我当时就给你说清楚了还没改完，你应改完之后再交给老总呀！c、实在不好意思，我今后一定注意！d、头，别太在意，就是老总自己不也经常出点小差错吗？！e、老总也是鸡蛋里面挑骨头，有点小毛

病自己随手改改不就完了吗？！二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择最合适，并请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析本题的最佳选择是c。选a是不对的，作为秘书在工作难免会出现这样或那样的失误，但不管是什么原因

造成的失误，你错了就错了，没必要再为自己的失误作辩解。选b是非常恶劣的，不仅推卸自己的责任，而且把责任推卸给自己的上司，这只会火上浇油。选d更是缺乏基本素质的表现。不管上司是不是经常出错，但作为秘书无权公开指责自己的上司。这只说明秘书是个喜欢在

背后嚼舌根的人，这种秘书是让上司最讨厌的。选e也是错误的。秘书是上司的助手，即使上司出现了失误，秘书也应积极采取补救措施；现在秘书自己出现失误，如果需要上司能自己来改，那还要秘书做什么？这种选择只表明秘书不

知道什么是自己的职责。选c之所以合适，就是因为在发现工作出现失误之后，在第一时间道歉，表明了你的人品和态度。秘书不论在什么情况下都要诚实和谦逊。案例分析◼局里就要开年度总结会了，要对今年的工作进行总结。还有不到一周的时间，为了保证会议顺利召

开，秘书处的全部人马都集中到会议室，研究讨论会议的有关文件。首先讨论的是秘书处李处长给局长写的年度总结报告。李处长不愧是局里的第一支笔，报告写得洋洋洒洒，声情并茂，令人振奋。但在征求意见过程中，秘书小周直截了当地提出了

自己的看法，他认为李处长的报告中有多处统计数据不准确，原因在于李处长采用的统计方法不正确，应该加权处理的数据没有进行加权处理。而李处长认为他采用的这些数据都是下属各个单位报上来的数据，进行简单的加减就可以，无须进行其他处理。可是，周秘书自恃自己是学统计学专业

的，是科班出身，坚持认为李处长的数据处理不当。惹得李处长很不高兴，脸越拉越长，说了一声：“大家先休息一下”，就端着茶杯出去了。趁休息期间，秘书处的老秘书张大姐过来和蔼地提醒周秘书说：“小周，要注意一下提意见的方式

，当着这么多人的面，用这么肯定的语气说李处长错了，他会是一种什么感受?如果我是李处长，我会觉得你就跟直接骂我‘无知’一样。所以，即使你的意见是对的，也应该注意说话的方式。”◼周秘书马上辩白说：“我没有别的意思，只是实话实说，我这个人生来就是这样的性格，有什么说什么，不会装假，不

会拐弯抹角。我认为做人要正直坦白。”话音未落，张大姐严肃地说：“为人正直和注意说话方式是两个不同的问题。为人正直，是指不撒谎，不欺骗，是个人道德品质问题；而说话方式是个技巧问题，是个工作方式方法问题，两者不能混为一谈。请你记住，对于我们这些职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说

些什么更重要!”◼1．在本案例中周秘书认为自己是正直坦白的人，你怎么看待“秘书的正直”?◼2．秘书应该怎样提出自己的观点?◼3．怎么理解“对于职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么更重要!”?◼作为职业秘书，周秘书应该

用规范的职业语言标准要求自己，应该懂得有效沟通的知识和技巧，不能像一般人那样说话随便，想说什么就说什么，想怎么说就怎么说，想在什么时候说就在什么时候说。秘书说话，不单纯是为了表达自己的思想或情感，更主要的是为了实现自己的工作目标，达到预期的

沟通效果。为了达到预期的沟通效果，就必须注意说话的方式和选择恰当的沟通时机，特别是提意见的方法和时机。如果你提意见的方法和时机不正确，那么，即使你意见的内容再正确，也是正确的错误。对于职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么更重要!二秘书与群众的关系❖处理人际关系的几大法宝

：❖1、换位思考，理解对方❖2、自我检讨，严于律己❖3、开诚布公，合理沟通❖4、工作勤快，行动证明❖5、积极主动，寻求帮助（一）秘书与一般同事关系的特征❖秘书是领导与同事间的桥梁。他要传达领导的指示给同事，又要反映同事的意见给领导，因此，要获得同事的友谊较一般人要花更多的精

力。由于秘书的特殊地位，要处理好与同事的关系，有许多难处。（二）秘书处理与一般同事关系的原则和要求1．了解同事2．与同事打成一片第一，与同事合作。第二，对同事一视同仁。第三，注意并欣赏同事的优点。第四，关心同事。3．做好领导与同事之间的意见沟通工作（1）真诚地关心别人。（2）同等友好。（3）

维护团结。案例分析题◼你和单位的一位老大姐曾经产生误会，近期被派到她所在的科室，但老大姐对你爱理不理，甚至说你工作不积极，你怎么办？◼1、换位思考，站在对方立场理解他人观点，老大姐资历老，应尊重。◼2、能正确处理与同事之间的

误会和冲突，开诚布公地和老大姐沟通。◼3、工作上，要勤快、留心，找到给老大姐下手的机会，多赞扬其长处。◼4、多向领导汇报工作，团结其他同事，要以工作成绩与真诚态度获得认可。三、秘书的其他业缘关系（一）秘书其他业缘关系的范围与特征❖除了上司和一般同事之外，秘书还有其他的业缘关系。秘

书的这些业缘关系具有广泛性、复杂性、灵活性、变动性等特征。（二）秘书处理其他业缘关系的原则与要求1．广结良缘。2．区分主次。3．一视同仁，以礼相待。4．发挥微笑的魅力。5．记住别人的姓名。案例5：戴大墨镜的

客人❖一、背景❖这天上午秘书于雪正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。于雪马上站起身迎接客人：“您好！请问您是……”“我找你们老总！”客人说着就要里走。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么

几种选择：❖a、对不起，我们老总正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧。❖b、对不起，先生，请你填写会客登记表。❖c、先生，你不能进去，否则我叫保安了！❖d、先生，您预约了吗？❖e、对不起，先生，请问您贵姓……❖二、问题❖对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择

比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、分析本题的最佳选择是c。选a之所以不合适，是因为你在没有弄清楚客人的身份和来访目的之前，不能向他透露本公司领导人的任何信息。从另一方面来说，如果客人来访是为了通报某种机密，他向你说合适吗？选b也不合适。对

于一般的客人来说，他一进门你就请他作自我介绍和登记是对的，但是，现在这个客人的表现是不“一般”的，所以，对这种客人你再让他登记，实际上带有强迫的味道，是对他的一种不尊重，所以不太合适。选c明显不对，因为除非对方已经对公司造成了威胁，你才可

以叫保安，否则，你叫保安是对客人的不尊重，有损于公司形象。你之所以用这种方式对待客人，实际上是一种无形的优越感在作怪。选d也非常不礼貌。作为一般的礼仪，客人上门之前应当预约。但是，人家既然已经上门了，你就不能再用这种看似礼貌实则冰冷的态度对待人家了，

你得热情地接待每一位上门的客人。选e之所以合适，就是因为你再次让客人自我介绍，不仅很有礼貌地阻止了他往里闯，而且给客人创造了第二次自我介绍的机会。在现代商业社会，你第一次可以鲁莽无礼，但你不能一而再再而三地无礼。所以

，只要对方还有起码的教养，他就会停下来作自我介绍。第三节提高人际交往能力的技巧▪一、有效倾听概述▪（一）有效倾听的重要性▪（二）倾听的技巧▪——鼓励▪——询问▪——反映▪——复述有效倾听▪主动地表现对

说话者所谈内容的理解▪反映出对方的情感▪简述所接收的信息内容教你一招:你可以使用这些反馈方式❖运用启发性﹑肯定性的短句或词语给予反馈.❖运用适时的提问给予反馈.❖保持目光接触不时点头,表示赞同.❖以适当的面部表情—真诚﹑微笑﹑热情等,给予积极的反馈.❖向前移动脚步或将身体前倾

,接近说话者,表示关注或兴趣浓厚.❖将身体的正面朝向说话者,并保持开放的姿态,表明你坦诚以对及洗耳恭听的态度,为双方创造一个平等融洽的谈话气氛.测一测❖与人交谈时,你是否:❖习惯打断别人的谈话❖替别人接话头,即使别人并不此意❖习惯做白日梦,心思四处游离❖自动假设他人会说的话,代他先发

言❖趁他人喘口气时,立即插入谈话中❖试着记下说话者所说的一切❖不等说话者作出结论,就突然改变话题❖做电话销售访问时,自己会闪烁其词❖为了表示礼貌假装倾听,或是因为拍对方发现自己不专心听时会发脾气❖因噪音﹑屋外的活动﹑室

内的装饰等,让人无法专心听对方说话❖很难受接受新思想及新作风❖因为赶时间而催促说话者讲重点❖因为听到一些有争议或伤人的话题而影响自己倾听的态度测一测❖身为一名听众时,是否会面带微笑,频频点头❖只听想听的,其他的都不听❖针对说话者的个性﹑语气﹑年龄﹑性别或美丑而决定

听或者不听❖急着下结论❖听不懂就保持沉默,也不想搞清楚❖做自己的,完全不管谈话的内容❖非常讨厌听别人说自己不熟悉的事情❖只注意细节,完全不在意对方想要表达的信息主体❖忽略了对方的身体语言及语调❖意识到对方不想询问自己的话题或其他敏感的话题❖不屑听一些复杂或无聊(但可能很重要)的信息❖当别人说话时,

自己忙着对说话者品头论足❖听别人说话时,习惯地玩弄手边的物品,例如:笔纸杯子等❖意识到大家对自己似乎有怨言❖问一些自己显然没专心听的问题小组讨论❖某人对你说:“我要干的事情太多了,简直不知从哪里下手.”你的反馈可能有以下数种,选择一个较准确客观的反馈方式.❖面

对这么多的事情,你感到无望和压抑了❖你今天是有点忙❖本来是大家共同做的事,现在却分给你这么多,使你感到不公平❖由于时间安排不好，你感到落后了❖事情这么多,你必须把事情的先后轻重列出来❖你同时有这么多事要做,这使你应接不暇练一练:请学生就下列各个情景作出主动倾听式回答•小潘说:“我

完不成工作进度了,简直一点办法都没有.原先的计划我已延误了三个星期,现在又分配给我一项刻不容缓的任务,在这种情况下,他们能指望我保证所要求的工作质量吗?”•快下班时,小刘叹了一口气,望着满桌的公文对他的同事说:“我今晚又要快夜

车了,最近家里老是打持久战,我看我还是待在办公室里的好.”•王经理说:“我正考虑不参加企业管理课程的事.李秘书兴致勃勃地把这门课程推荐给我,但我不太愿意离开这儿整整两个星期,我担心我走以后事情会变得一团糟的.”•赵经理说:“小张需要更多经验,她需要学会独立思考,她似乎每件事都想

问我.她有好的主意,但她就是把握不住自己.”二、赞美的技巧一.关于建设性称赞1.称赞用语的内容(1)你要赞扬的优点或特色的具体特征或你喜欢的具体行为(2)这个特征或行为对你或他人有何良好反映、作用和帮助,既实际效果(3)你的感

受例如:我很感谢你研究了我的方案,并提出了你的建议,我已对方案进行了修改,我对结果非常满意.•表扬时要注意找出值得称赞的的具体行为•不要使用概括性的评价•对于细节的赞扬给人留下的印象是深刻的.赞赏用语应包括三种基本情况:(1)你要赞扬

的优点或特色的具体特征或你喜欢的具体行为(2)这个特征或行为对你或他人有何良好作用和帮助,即实际效果(3)你的感受例如:我很感谢你研究了我的方案,并提出了你的建议,我已对方案进行了修改,我对结果非常满意.三、建设性批评◼1.积极交流用语的内容◼(1)造成问题的行为或事态◼

(2)该行为或事态对你产生的实际影响或可能产生的影响.◼(3)你对这些影响的感受◼承认自己有权要求他人改进,有权批评别人,但无权肆意而为,批评时不能涉及人身攻击,不能让对方显得一无是处,更不能伤人感情和自尊◼在推测批评的结果

时多往正面想,这有助于我们在批评时充满自信◼以幽默的方式进行批评,使被批评者在笑声中愉快去改正错误◼针对当时情况,与批评对象进行正确的内心对话.积极的思想态度练习:请将下面赞扬的语句改写得更具体一些◼你这篇文章写得蛮好的◼你的歌唱得不错◼你这件衣服很好看◼你这条围巾漂亮的小组讨论◼

情景1:小董忘记把电话留言告诉你,使你失去了与客户见面的机会.你会如何抱怨?◼A”小董,石先生今天上午来电话并要我回话,但我没收到电话留言,结果错过了这位客户会见的机会.这实在让我失望.◼B”小董,都怪你忘记

把电话留言告诉我,结果使我们失去了与这位客户见面的机会.”案例分析王秘书遇到了一个难题.不知如何去解决,有一位姓李的客户打了好几次电话,要找刘经理.她已经把这件事告诉了刘经理,但刘经理一直没有给姓李的客户回话.第四次,姓李的客户又打电话过来,埋怨她没有把他的电话告

诉刘经理.王秘书不知道,如果姓李的客户再打电话来质问,她该如何处理.你有什么建议吗?王秘书应该尽量取得刘经理的配合，与他共同解决这个问题。王秘书可以这样说：“刘经理，我遇到了一件麻烦事，需要你的帮助。客户李先生打来四个电话，他对我很不满，因为他没有接到您的回电。这让我很为难，

下次他再打来电话，您看我怎么答复他好？”小组讨论◼你必须在下午4点以前完成上司分配给你的一项任务。这时，你的上司突然又给你增加了另外一项工作。这使你感到力不从心。◼第一种做法：你害怕拒绝会得罪你的上司，于是尽量避免对上司说“不”，而到了下午4点钟你不得不告

诉上司说：“对不起经理，我还没干完呢。”◼第二种做法：你当时就告诉你的上司：“我没有时间在4点钟前将两样工作都完成，您更希望我先干完哪一项工作？”