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以下为本文档部分文字说明：

1公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌行政秘书沟通技巧2公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌一.企业行政文秘工作内容与素质要求二.行政文秘的角色定位与必备素质三.行政文秘的沟通技巧四.行政文秘的时间管理技

巧五.行政文秘的会务管理六.行政文秘的档案管理七.行政文秘公文写作八.行政文秘的商务礼仪.商务接待与宴请总纲3公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌小故事:《三国演义》中刘备.曹操和孙权4

公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌•有效的沟通是一种更深入的结果。5公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌有效沟通的基本原则：一对老夫妻吃面包的小故事思考：他们在沟通中犯了什么错误？6公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公

司，成为世界一流的服务品牌•如果考虑任何问题不站在对方的立场上，那么沟通一定会出现问题，一定会造成很多的矛盾。7公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌对行政秘书来讲：•要学会站在领导的角度，帮领导

思考问题，站在下属的角度，帮下属思考问题。8公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌有效沟通的三个基本原则•站在对方的立场想问题•及时•主动9公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌有效沟通的三个基本原则•站在对方的立场想问题•及时•主动10公司

愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌(1)美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”.“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。(2)哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男

女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。(3)秘书是领导的助手，没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果。一.沟通的重要性11公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌二.什么是沟通？(1)为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间

传递，并达成共同认识的过程。(2)实质：相互理解的过程前提：明智12公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌注意：•沟通不一定是直来直去，不一定是明明白白；•岳飞的直白和方苞的睿智故事13公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流

的服务品牌注意：•沟通不一定是直来直去，不一定是明明白白；•岳飞的直白和方苞的睿智故事14公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌在管理沟通里面一定要强调一件事情即效果比沟通的道理更

加重要。15公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌三.沟通的特性(1)目的性(2)方向性见人说人话见鬼说鬼话人鬼不在说胡话(3)互动性传送者接受者信息反馈16公司愿景：成为世界一

流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌四.沟通的种类及形式电话面对面口头书信文件书面语言距离姿势眼神表情手式声音非语言互联网沟通17公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌调查表明一次完整信息的传递=•7%直接来源于我们所说的话•38%得益于我们讲话的方式

–音调.语音.音量•55%来源于非语言的指引–手式.姿势.面部表情.目光18公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌解读身体语言的含义身体语言行为含义距离距离的远近代表关系的亲疏姿势双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。

眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。手式柔和的手势表示友好.商量，强硬的手势则意味着敌对.否认声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意

力。19公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌几种沟通形式的优劣分析优势劣势面对面快速直接好控制有误差时间性差电话快速方便省时不准确难控制书面准确易保存速度慢身体语言生动准确难把握互联网快速.直接.方便.省时.准确不生动依赖性大20公司愿景：

成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌五.理解身体语言应注意的问题注意：一定要综合考虑人的言行举止是整体行为模式，不能片面的分析。21公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌(1)同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同(2)

同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同(3)要站在对方的角度来考虑(4)要培养自己的观察能力(5)不要简单地下结论(6)要结合整体行为来分析22公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌六.沟通的方法说听问看23公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一

流的服务品牌(1)怎么听A.有兴趣理解的态度（人只想听自己想听的话.走神）B.会记录（确认对方的要求）C.回应（肯定引导）D.用心听（听到没说的话是最高境界）沟通从心开始自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。------苏格拉底24公司愿景：成为

世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌(2)学会看A.学会观察他人（衣着.举止.使用工具.年龄.气质等判断其特性）B.看他怎么说（观察身体语言）如何看到真实的25公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌(3)怎么说真实适当时机完整言辞恰当不在于我

们说了多少，而在于对方明白.理解了多少。26公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌行政文秘人员不能说的话：(1)你找谁(2)有预约吗(3)我没空(4)我不知道(5)这事不归我管文秘人员应该说哪些话？27公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，

成为世界一流的服务品牌七.沟通风格主动竞争.迅速.敢冒险.命令支配型和蔼型表现型分析型理性.纪律.任务倾向内向被动合作.缓慢.跟从非命令.避免风险外向感性.散漫.人际倾向友善.开放.不拘礼节28公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，

成为世界一流的服务品牌(1)不同风格的优缺点风格优点缺点支配型独立.坦诚.果决.实际.效率.行动专横跋扈.冷酷无情分析型一丝不苟.按部就班.循序渐进.有条不紊.谨慎小心.推理力强吹毛求疵.不知变通.鸡蛋里挑骨头和蔼型态度合作.

支持别人.忠诚信赖.有耐心.配合别人.居中协调一味顺从.缺乏主见.有求必应.委曲求全表现型热情洋溢.活力四射.热诚率直.幽默风趣.求新求变.说服力强好高骛远.不切实际.耐心不够.经常转移注意力.虎头蛇尾30公司愿景：成为世界一流的管

理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌工作方式...严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑完美主义倾向寡言的缄默的面部表情少喜欢个人单干语言准确,注意细节语调单一遵守时间理性不冲动分析型内向被动主动外向分析型31公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训

公司，成为世界一流的服务品牌沟通方式：A.必须以专业水准与其交流;B.表达准确且内容突出,资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题,他们喜欢纸面上的东西，所以尽可能提供这些;C.提供详细的工作方案

.优劣分析。D.切忌流于外表的轻浮与浅薄;E.避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的;F.不可过急完成决策，他们需要时间思考内向被动主动外向分析型32公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌果断,独立,有能力,热情,精力旺盛,表情少，不外露，以事为中心有

时过于直率，而显得咄咄逼人目光接触,目的性强,说话快且有说服力,语言直接,计划性强，强调效率。支配型内向被动主动外向支配型33公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌沟通方式：A.事前要深究其想法；B.不要直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，

这样的沟通注定是低效甚至是无效的；C.透过提问的方式让他发掘要点，但不要问得太多;D.保持良好的工作关系，不主动去建立私人关系，除非能确定这是他的意愿；E.必须精练.高效率，良好的时间掌握及全方位组织得体。内向被动主动外向支配型34公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一

流的服务品牌和蔼型合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫办公室里有家人照片内向被动主动外向和蔼型35公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌沟通方式：A.多提封闭式问题并以自己的观点适度影响

他B.让他们明白你很重视他个人的风格和看法等C.确保他所付出的行动是低风险的，但是不可有过分行为以避免他对你失掉信心；D.表现出你很积极地聆听并对你们的谈话持开放态度；E.当双方意见相左时，避免对事实及逻辑争论，应从私人看法个人感受去

讨论内向被动主动外向和蔼型36公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌外向,直率友好热情的令人信服的合群的活泼的情绪波动大有说服力的语言面部表情丰富，动作多，快速的动作和手势节奏快幅度大喜好与人打交道并愿意

与人合作热情感染富有情趣表现型内向被动主动外向表现型37公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌沟通方式：A.首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听；B.热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。C.切忌将自己的观

点强加给他或打断.插话，或冷漠.无动于衷；D.对胜负看得很重，应避免争论而要在双方探讨时从各种可能方案中找出一个解决方法。E.当你们达成共识后，定出具体细节。内向被动主动外向表现型38公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌听故事分析与上级沟通的原则？八.沟

通的方向(1)如何与上司沟通39公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌A.向上沟通1.迎合上级是原则2.尊重.服从上级是方法3.理解.领会上级意图是出发点4.及时汇报(回报)40公司愿景：成为世界一流的

管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌B.与上司沟通的方法：1.事前听明白.看清楚上级意图（个性.领导风格）2.事中要时时汇报3.事后及时总结41公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌C.与上司沟通的态度：1.尊重但不能吹棒2.请示但不能依赖3

.主动但不能越权（时间允许.时间紧急.时间不允许）42公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌分析：你在工作中与上司的沟通障碍？A.领导交待事情含含糊糊怎么办？B.领导有错误你应该怎么办？43公司愿景：成为世界一

流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌案例：刘备处理酿酒的事情用一定的方法去引导领导，让他自己发现错了。44公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌(2)与下级人员的沟通A.把握秘书的管理角色（传达.协调.缓冲.帮

助）B.平时注意多沟通，尽可能及时了解各项业务的进展情况，并将信息及时整理反馈给上级C.掌握原则性与灵活性45公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌(3)与同级人员的沟通A.站在对方的立场B.平时要注意建立信任关系C.

把握时机和方式46公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌(1)直接沟通(2)迂回沟通九.沟通的途径47公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌方法：A.交浅不言深B.关系够深厚C.紧急或机密的事情D.敏感事宜48公司愿景

：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌十.沟通的要诀(1)良好沟通的前提是信任和真诚(2)你怎样对待别人，别人就怎样对待你(3)用别人喜欢的方式去对待他们49公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为

世界一流的服务品牌十一.电话沟通的技巧(1)接电话的流程(2)拨打电话的流程(3)电话沟通的技巧处理50公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌接电话的流程：接听电话主动报出自己名称.姓名.职务询问对方公司名称.姓名

.职务及事情详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅直接转上司接听根据具体情况判断是否直接转上司接听51公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌(1)接电话的

流程A.接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：你的态度代表上司和公司的态度（微笑）B.主动报出自己的姓名和职务公司部门个人C.询问对方公司的名称.姓名.职务及事情.判断是否转由上司接听52公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服

务品牌来电人员上级可接电话时上级不在时内部直接上级及平级直接转入记录留言如事务紧急，记录电话，速联系上级回电。直接下属问清事情梗概，转接时说明梗概后转入问清梗概，如不紧急，记录下来转告上级如事情紧急，告知上级联系方法。普通员工问清事由，如需要，转告上级；其他可视情况处理外部重要且紧急问清概要

，向上级说明后，然后转入记录留言如事务紧急，记录电话，速联系上级回电。重要但不紧急问清概要，向上级说明后，依上级指示转入或不转入记录留言，向上级汇报。不重要且不紧急问清概要，酌情处理53公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌D.详细记录通话内容•时间•对方公司名称•

对方姓名•对方职务•通话内容•记录人•备注54公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌E.复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：•对方的电话号码•对方约定的时间.地点•对方谈妥的产品数量.种类•对方的解决方案•双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方

•其他重要的事项55公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌F.整理记录提出拟办意见5W1H：•Who（是谁）•What（什么事）•When（什么时候）•Where（什么地方）•Why（为什么）•How（怎么样）56公司愿景：成为世界一流的管理

咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌G.呈送上司•将电话记录单呈送上司•请求上司批阅•理解并接受上司意见后执行57公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌(2)拨打电话的流程管

理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称.姓名.职务说明自己的公司名称.姓名.职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间58公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌拨打电话前提前想好谈话要点，列出提纲•我的电话要打给谁？•我打

电话的目的是什么？•我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？•我应该选择怎样的表达方式？（注意：准备好电话中需要的.笔.纸.文件等辅助用品）59公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌状况一：要直接找

上司的电话怎么说A.不能确定上司是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看**总经理是否在？”，然后请示上司是否转接。B.如遇上司不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，*

*不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节.滴水不漏。(3)电话沟通的应对技巧60公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌C.在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问上司后决定是否转接；也可询问对方

是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。D.在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉.礼貌的结束通话。注意：对上司的直接领导.保持经常联系的外部.内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人。61公司愿景：

成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌•状况二：当对方怒气冲天时–耐心聆听–细心劝说–承诺对方•状况三：被问及公司机密问题时–转移话题–婉言回避–坦诚拒绝62公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌•状况四：当对方

喋喋不休.放不下电话时–抓住时机.掌握主动–转移注意•状况五：谁先挂断电话原则:优势一方先挂–上级或地位高的先挂–平级主叫方先挂63公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌十二.传真管理(1)传真分类：需要上级本人审阅的，根据上级授意

处理由秘书来待为处理的：A.转给其他相关负责人B.由秘书本人回复1.使用公司的标准传真格式2.遵守公文写作规范64公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌C.保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。D.需请对方协助抄送时，务必

在文件正文前加以说明，列明抄送范围E.务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。(2)必要的传真分类存档65公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌十三.邮件管理(1)根据邮件类型分类（如急阅件.待处理件.须知通知.一般通知.报表.报告/总结

.新闻/通报.私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。(2)将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分类如下：A.需要上司本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据上司授意回复邮件，或督促.协助上司在规定时间内处理相关事宜。•以上司名义回复时，要在语气上予

以注意，并从上司信箱发出；•以秘书名义发送时，要说明邮件内容为上司授意。66公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌B.由秘书来待为处理的：1.转给其他相关负责人;2.由秘书本人回

复(3)如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。(4)需要上司审阅.批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达；(5)重要邮件及时进行存档67公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界

一流的服务品牌“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！