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饭店管理概论学习目标通过学习，要求学生：熟悉饭店业的基本概念、基本观点和基本理论；掌握历史上各种不同时期的饭店业的基本特点及发展历程；系统地了解各项管理工作的重要性以及做好各项管理工作的各种基本过程和基本原则；掌握各项管理工

作中常用的方法;为今后从事管理工作打好基础。课堂要求认真听课，认真做笔记。积极参与讨论，不清楚就问。上课期间，关闭通讯工具，不得窃窃私语。第一章饭店的含义、特点和作用第一节饭店的含义一、饭店的含义饭店是从事饭店服

务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取经济效益为目的的服务企业。二、饭店应该具备的四个条件建筑物必须经政府批准服务对象是公众以赢利为目的第二节饭店的业务特点饭店产品的不可贮存性饭店产品的生产、交换、消费在时间上几乎是同时的或者是间隔很短

时间饭店产品的文化性饭店存在于特定的地域里，本身具有当地的文化性以及特定的文化色彩。业务特点（续）饭店产品的综合性宾客需求的多样性，带来饭店产品使用价值的多样性饭店产品中的情感内涵饭店服务的对象

是人，人有思维、有感情、有复杂的心理饭店产品的适度超前性饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性第三节饭店的作用一、饭店的社会作用饭店在管理和服务方面的表率作用饭店在吸纳社会劳动力方面的作用饭店在促

进社会消费方式和消费结构的作用高档饭店每增加一个房间５－７个(直接、间接）提供就业岗位中低档饭店每增加一个房间４－５个（直接、间接）提供就业岗位二、饭店的经济作用饭店是旅游业发展的重要物质基础食宿文娱社交购物保健物质

条件旅游饭店饭店是旅游者完成旅游活动的重要依托食住娱购旅游活动６要素行游饭店是旅游业创收的重要基地饭店的发展带动其他行业的发展思考题发展饭店业对社会、环境、经济有无负作用？主要表现在哪些方面？第二章饭店业的产生与发展第一节饭店业的产生与发展一、世界饭店业发展简史欧洲最早

的食宿设施起始于古罗马时期，其发展进程经历四个阶段：（一）客栈时期（18世纪以前）（二）大饭店时期（18世纪至19世纪未）（三）商业饭店时期（20世纪初至二战）（四）现代新型饭店时期（二战后）二、我国饭店业发展简史（一）中国古代饭店业（二）中国近代饭店业1．西式饭店2．中西式饭店

（三）中国现代饭店业1．招待所阶段（1978年以前）2.恢复起步阶段（1979-1983年）3．迅猛发展阶段（1984-1988年）4．快速成长阶段（1989-1999年）5．全面发展阶段（2000年以后）第二节饭店的种类、等级和组织机构一、饭店的种类（一）按传统方式分类商务型饭店度

假型饭店长住型饭店汽车饭店机场饭店会议型饭店第二节饭店的种类、等级和组织机构一、饭店的种类（二）按饭店规模分类国际上传统的规模分类1.小型饭店：客房规模在300间以下的饭店；2.中型饭店：客房规模在300～600间的饭店；

3.大型饭店：客房规模在600间以上的饭店。通行的规模分类1小型饭店：客房规模在100间以下的饭店；2.中型饭店：客房规模在100～300间的饭店；3.大型饭店：客房规模在300间以上的饭店。第二节饭店的种类、等级和组织机构一、饭店的种类（三）按计

价方式分类（1）欧陆（大陆）式计价旅馆客房价格=房租+美式早餐（2）欧式计价旅馆（大多数酒店采用）客房价格=房租（3）美式计价旅馆客房价格=房租+一日三餐（4）修正美式计价旅馆客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐（5

）百幕大计价饭店客房价格=房租+美式早餐（6）中式客房价格=房租+中西式自助早餐第二节饭店的种类、等级和组织机构二、饭店的等级《旅游饭店星级的划分及评定》（编号为GB/T14308-2003）。该标准规定，星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级

、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店组织机构第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与

职能饭店各部门的职能前厅部的职能1.销售客房。2.提供各类前厅服务。3.联络、协调对客服务。4.建立客帐。5.处理各种信息、资料。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能销售

部的职能1.制定销售计划。2.与客户建立良好的协作关系。3.进行饭店产品的宣传推销。4.反馈各种信息。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能客房部的职能1.做好

饭店清洁保养工作。2.提供各类客房对客服务。3.进行客房产品创新。4.加强设备、物品控制。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能餐饮部的职能1.掌握市场需

求、合理制定菜单。2.进行餐饮创新、创造经营特色。3.加强餐饮推销、增加营业收入。4.控制餐饮成本、提高盈利水平。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能工程部的职能1.保证饭店的能源供应。2.加强设施设备的保养。3.进行设施设备的维修。

4.做好设施设备的更新、改造。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能商场部的职能1.调整商品结构、适应宾客需要。2.提供优质服务、促进商品销售。3.商场环境怡人、方便宾客购买。4.完善规章制度、保证有效管

理。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能采购部的职能1.编制饭店采购计划。2.组织物品采购。3.做好进货的验收、库存与发放。4.提供货源信息。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能公关部的

职能1.提高饭店知名度和美誉度。2.取得公众的理解和支持。3.反馈公众信息、分析环境形势。4.树立饭店形象、维护饭店声誉。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能安全部的职能1.开展安全教育、提高安全意识。2.

加强消防管理、确保消防安全。3.抓好治安管理、维护饭店秩序。4.确保饭店重点和要害部位安全。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能财务部的职能1.编制财务计划、加强计划管理。2.做好经济核算、控制成本费用。3.加强财务分析、提供决

策参考。4.坚持会计监督、维护财经纪律。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能康乐部的职能1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。2.做好各种康乐设施、设备的保养。3.确保康乐设施、场所的安全卫生。4.提供优质的康乐服务。第二节饭店的种类、

等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能总经理办公室的职能1.制作有关公文。2.管理文书档案。3.组织各种会议。4.处理行政事务。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能人力资源部的职能1.设计组织机构并编制定员。2.制定人力

资源管理制度。3.计划并实施员工的招收、培训。4.定期对员工进行考评。5.做好工资、福利及劳动保护工作。第三节饭店服务一、饭店服务的含义S—Smile（微笑）E—Excellent（出色）R—Ready（准备好）V—Vi

ewing（看待）I—Inviting（邀请）C—Creating（创造性）E—Eye（眼光）第二章饭店发展史一、饭店的起源新石器时代说奴隶时代说考古时代说二、世界饭店业发展史（一）古代客栈时期（12—18世

纪）（二）大饭店时期（18世纪—19世纪末）（三）商业饭店时期（20世纪初—“二战”时期）（四）现代新型饭店时期（“二战”以后至今）发展阶段市场交通方式地点特点古代客栈时期(12-18‘s)传教士外交官吏信使商人步行骑马驿车古道边车马道路边

驿站附近设备简陋服务项目少，质量差声誉差不安全大饭店时期(18-19’s)贵族上层阶级公务旅游火车轮船铁路沿线海港附近规模大，设施豪华服务正规，有一定接待仪式和礼貌礼节商业饭店时期(19’s-二战)公务旅游汽车飞机火车城市中心公路边设施方便、舒适、清洁服务健全，价格合理以顾客为中

心现代新型饭店时期（二战至今）大众旅游市场汽车飞机火车城市中心公路机场边旅游胜地规模扩大，集团化类型多样服务综合性三、我国饭店业的产生和发展我国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更远的时期唐、宋、明、清是饭店业得到较大发展的

时期我国现代化的饭店设施主要分三种：经过改造的旧饭店建国后兴建的宾馆、招待所近年来新建的现代化新型饭店（一）我国古代饭店设施1、古代官办住宿设施：驿站、迎宾馆驿站：始于商代中期，止于清光绪年间“大清邮政”，沿袭3000余年。是中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆：名称最早见于清末，春

秋战国时期称“诸侯馆”、“传舍”等。适应民族交往和中外往来的需要。2、古代民间旅店商、周时期，民间出现“逆旅”：专门供过往旅客途中休息、住宿、饮食的场所。战国：随着商业中心出现和交通运输的发展，民间旅店业初步形成。秦汉：中国古代商业较为发达的时期，民间旅店业有了发展。唐

、宋、明、清：社会生产力逐渐提高，手工业和商业进一步发展，旅店业也随着兴旺发达。（二）我国近代饭店业1、西式饭店西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后所建造和经营的饭店的统称。西式饭店规模宏大，装饰华丽，内部有客房、餐厅、酒吧、舞池、球房、电梯、理发室、会客室、小卖部等设施，客房内有电话、暖气

，卫生间有冷暖水。经理人员来自英、法、德、意等欧洲国家。接待来华外国人，也是上层社会人物、达官贵人聚会场所。2、中西式饭店3、民间客栈第三章饭店的分类和等级一、饭店的类型（一）欧美分类1、根据饭店市场及宾客

特点分类（1）商务型饭店（暂住型饭店）（2）度假型饭店（疗养型饭店亦属此类）趋势：饭店业发达的国家，已出现度假型与商务型相结合的饭店--改良的度假型饭店。（3）长住型饭店（公寓饭店）（4）会议型饭店（5）汽车饭店（motel）（6）机场饭店2、按饭

店的规模分类(一)小型饭店：客房300间以下。中型饭店：客房在300至600间之间。大型饭店：客房在600间以上。按饭店的规模分类(二)小型饭店：客房100间以下。中型饭店：客房在100至300间之间。大型饭店：

客房在300间以上3、根据饭店计价方式分类（1）欧陆（大陆）式计价旅馆客房价格=房租+美式早餐（2）欧式计价旅馆（大多数酒店采用）客房价格=房租（3）美式计价旅馆客房价格=房租+一日三餐（4）修

正美式计价旅馆客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐（5）百幕大计价饭店客房价格=房租+美式早餐（6）中式客房价格=房租+中西式自助早餐4、按饭店企业形式分类独立经营饭店饭店公司饭店自联组织饭店企业集团（二）我国的分类1、

按饭店功能分类商务型旅游型综合楼型度假型国宾馆型内部接待型2、按投资的性质分类国有饭店外资独资饭店中外合资饭店中外合作饭店股份制饭店乡镇企业饭店私营合资饭店私营独资饭店二、辅助旅馆住宿设施露宿营地度假村共管公寓活动预制住宅三、饭店的等级一、实行饭店等级制度的目的

确立饭店产品和服务标准便于经营管理和监督维护饭店宾客利益维护饭店企业的利益二、国际饭店业等级制度目前国际上共有数十种饭店等级制度一般由政府部门或者饭店协会制定具备完整的程序内容相似，通常都是从饭店的地理位置、环境条件、建筑设

计布局、服务项目、管理水平、清洁卫生等方面进行评价三、中国星级评定标准根据中国国情，结合国际经验，制定了中国饭店的星级标准－－1988年开始宣传、贯彻、执行。1998年5月1日起实施重新修订的星级标准增加了79项选择项目，强调各饭店向个性化方向发展必备条

件：饭店星级划分条件硬件硬件水平：设施设备评分星级标准体系饭店设施设备维修保养评分饭店设施设备清洁卫生评分软件饭店服务质量评分宾客满意程度评分新标准的特点“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”取消星级饭店终身制星级饭店

设立内审员必备条件成为基本资格强调专业化效果强调整体性增加“客房整体舒适度”的内容提出白金五星的相关条件分类组合自选项目第四章中国饭店业发展透析第一节中国饭店业发展概况一、中国饭店分类具体情况按注册登记类型划分国有饭店5061座，占全国星级饭店总数的56.99%集体

经济饭店893座，占10.06%外商投资饭店279座，占3.14%港澳台投资饭店407座，占4.58%。以上四种注册登记类型的饭店，共占全部饭店的74.77%。此外，联营、股份制、私营等其他注册登记类型的饭店共有2240座，占全部星级饭店总数的25.23%国

有饭店集体经济饭店外商投资饭店港澳台投资饭店其他全国星级饭店拥有89.72万间客房,其中:国有饭店48.71万间客房，占全国星级饭店客房总数的54.29%；集体经济饭店7.10万间客房，占7.92%；

外商投资饭店6.07万间，占6.76%；港澳台投资饭店7.48万间客房，占8.33%。以上四种注册登记类型的饭店客房占全部饭店客房的77.30%。其他注册登记类型的饭店客房共有20.36万间，占全部饭店客房数的22.70%。按规模划分客房数在300-499间

的饭店320座，共有11.73万间客房，占全国星级饭店客房总数的13.07%客房数在500间以上的饭店80座，共有5.19万间客房，占全国星级饭店客房总数的5.78%客房数在200-299间的饭店622座，共有15.0

0万间客房，占全国星级饭店客房总数的16.72%客房数在100-199间的饭店2225座，共有30.60万间客房，占全国星级饭店客房总数的34.10%客房数在100间以下的饭店5633座，共有27

.21万间客房，占全国星级饭店客房总数的30.33%。500间以上300-499间200-299间100-199间100间以下按星级划分截至2002年底，五星级饭店175座，共有6.49万间客房，占全国星级饭店客房总数的7.23%四星级饭

店635座，共有14.35万间客房，占全国星级饭店客房总数的15.99%三星级饭店2846座，共有34.65万间客房，占全国星级饭店客房总数的38.62%二星级饭店4414座，共有30.60万间客房，占全国星级饭店客房总数的34.10%一星级饭店810座，共有3.64万间客房，占全国

星级饭店客房总数的4.06%。五星级四星级三星级二星级一星级二、中国饭店业特点低进入壁垒，高退出壁垒高资金劳动密集型行业高敏感度产业多元化综合性享受性三、中国饭店业发展阶段饭店建设与发展方面市场与效益方面管理角

度招待所管理事业单位过渡到企业管理,经验管理到科学管理科学管理到现代化管理接待规模基本适度档次结构基本合理区域分布基本平衡管理水平趋于先进第二节中国饭店业所处的环境三大主要环境：日趋成熟的市场经济渐入佳境的知识经济势不可挡的全球经济一、市场经济基本特征消费者经济，纳

税人经济竞争经济，自由经济法制经济双赢经济人才经济二、日趋成熟的市场经济对旅游市场的影响服务对象日趋成熟饭店竞争不断升级市场秩序日益规范三、渐入佳境的知识经济知识经济是信息化经济知识经济是网络经济

创新经济是知识经济的灵魂知识经济是智力经济知识经济是可持续发展经济知识经济对饭店的影响？四、势不可挡的全球经济大小饭店全面进入先进的技术和设备物资更便宜饭店市场秩序更规范中方与外方公平竞

争第五章国际饭店业发展现状第一节行业规模、分布格局、经营绩效全球约有320000家饭店，大部分集中在北美和欧洲，其中欧洲约有152000余家，北美67000余家；全球约有客房1150万间，主要分布在欧洲(45%)

，其次在北美(30%)，两地约占全球客房总数75%；国际饭店业规模、分布格局0100000020000003000000400000050000006000000700000080000009000000非洲加勒比中美北美南美东北亚东南亚南亚澳洲中东欧

洲经济圈欧洲其他地区饭店总数客房总数床位总数全球饭店业年营业收入超过2500亿美元，其中欧洲870亿美元，占35%，北美620亿美元，占24%；从业人员1100余万，与客房比例约为1︰1，约占全球旅游行业从业人员的5%；建造一间饭店客房需投资15000--

300000美元，据此，全球饭店业总资产接近1700亿--128万亿美元，是资本密集型行业。全球各地饭店业营业收入比例非洲3%加勒比3%北美25%南美4%东北亚10%东南亚5%南亚1%欧洲其他地区7%欧洲经济圈35%澳洲3%中东4%中美0%

全球饭店客房平均出租率为67.7%，最低非洲和中东61.5%，最高澳洲75.1%；最高出租率香港88.6%；全球饭店平均房价$87.42，最低拉丁美洲76.61美元,最高亚洲104.04美元；最高每间可出租客房平均收入(PevPAR)为亚洲豪华等饭店138.8美元/间；最低为拉丁美洲

的经济等饭店19.70美元/间；经营毛利率最高为香港46.2%，最低为多米尼加共和国7.1%；全球平均在20-30%之间；北美饭店2/3的营业收入来自客房销售；欧洲饭店44%的收入来自餐饮服务；澳洲饭店30%以上的宾客为旅游者，北美饭店20%以上的宾客为会议旅客；约有

80%的宾客选择高档饭店；出租率/房价各地饭店平均客房出租率平均房价（美元)每间可出租客房平均日收入（美元）全球饭店平均公司饭店独立饭店67.7%88.8361.4367.3%89.3760.8163.4%7

8.7251.00亚洲豪华饭店高档饭店中低档饭店78.5%187.65147.3275.8%125.2296.8368.6%69.4550.26澳洲豪华饭店高档饭店中低档饭店77.9%134.00102.5074.0%90.0062.4867.7%63.3039.56北美洲豪华饭

店高档饭店中低档饭店73.4%128.3693.6170.3%92.0765.0367.9%68.4546.82欧洲豪华饭店高档饭店中低档饭店68.9%156.07106.1367.0%101.3368.4562.3%60.7038.632002年世

界部分地区饭店出租率、平均房价统计地区饭店总数客房总数床位总数营业收入（美元）员工总数非洲10,769343,347(3%)675,9606,299,852,7781,259,019加勒比5,290155,

253(1.4%)300,0977,917,081,46327,614中美1,16041,221(0.4%)83,8261,199,700,716232,180北美66,9433,738,977（33%）6,725,39062,133,000,000(25%)2,268,256南美14,57648

7,787(4.3%）1,005,9729,844,502,4351,283,917东北亚10,192719,480（6%）1,470,85723,732,570,9351,120,339东南亚13,21

1453,657（4%）898,21212,841,018,075730,585南亚3,663159,417（1.4%）223,5193,083,091,216472,092澳洲10,081229,319(2%)567,3466,602,490,0

53539,286中东4,735162,187(1.4%)326,1319,237,518,883455,432欧洲经济圈151,9454,242,193（37%）8,108,98387,490,841,936(35%)1,873,772欧洲其他地区15,117600,370(5.3%)

1,153,93917,397,271,556681,926合计317,68311,333,19921,540,267247,778,940,05611,194,418国际饭店业规模、分布及绩效资料来源：IntotheNewMille

nnium,InternationalHotelAssociation第二节行业结构和经营形式1、独立经营饭店（IndependentHotels)■饭店数约占全球总数80%，■客房数约为全球总数30%；2、饭店（连锁、联号）公司■公司自营饭店（CorporateCha

inHotels)■委托管理饭店(ManagementContractChainHotels)■特许经营饭店(FranchisedChainHotels）2005世界十大饭店集团排名排名集团名称国家饭店数量客

房数量1洲际饭店英国3520座536318间2圣达特美国6403座518435间3万豪美国2656座479882间4雅高法国3894座453803间5精品国际饭店公司美国4810座388618间6希尔顿饭店美国2161座349965间7最佳西方美国4110座31024

8间8喜达屋美国738座229247间9卡尔森美国881座147624间10希尔顿国际英国412座99364间委托管理饭店数最多的国际饭店公司7161700288632341880990314296195185759

5654563142041912961851751730500100015002000250030003500马里奥特索赛特雅高德拉特森威斯特蒙仕达屋凯悦国际马库斯六洲希尔顿饭店总数管理饭店数特许经营饭店最多的国际饭店公司63156258424842482886256317001357

1880998616581323456840037499037271629901000200030004000500060007000圣丹特精品国际六洲希尔顿马里奥特国际卡尔逊雅高美国特许经营系索赛特仕达屋饭店总数特

许经营数3、饭店自联组织（VoluntaryAssociation)也称：饭店代理公司（RepresentativeCompanies)饭店联合体（Consortia)●美国的PegasusSolutions排名第一，代表饭店8700家、客房1802827间；●

LexingtonServicesCorp.排名第二，代表饭店3800家，客房494000间；4、饭店企业集团（Conglomerate)联合大公司/多种经营公司,如：●英国六洲酒店公司（SixContinents)●美国森丹特公司

（CendantCorporation)●美国卡尔森公司（CarlsonCompanies)第三节全球主要饭店公司发展概况1997年，全球最大200家饭店公司拥有约480万间客房；2002年，全球前40家饭店公司拥有客房350万间，其中前10家饭店公司拥有客房数超过300万间；充分说

明国际饭店集团在国际饭店业的地位以及客房向大公司大集团集中的趋势。国际饭店公司客房增长率年份客房数千1989199219931994199519961997全球前200家集团所占比例%全球增长%前200家增长%10880285326.211647347329.8721.7117683

61030.71412280372430.34.43.212585385630.62.53.513318403230.35.84.613599479535.22.118.9全球前200家饭店集团拥有的客房数占全球客房数的35%；客房增长率高于全球

饭店客房增长率。按照拥有客房数的多少，国际饭店公司可分为三个梯队：“第一梯队”（客房数在10万间以上）“第二梯队”（客房数在2－10万间）“第三梯队”（客房数在0.18－2万间）★第一梯队（客房数在10万间以

上）共九个,共拥有饭店3万家、客房300万间左右，包括：1、森丹特集团CendantCorporation（6315/542630）2、六洲酒店与度假酒店公司SixContinentsHotels（2886/471680）3、马里奥特国际饭

店公司MarriottInternational,Inc.（1880/355900）4、雅高Accor（3234/354652）5、国际精品酒店公司ChoiceHotelsInternational（4248/338254）6、最佳西方国际饭店公司BestW

esternInternational（4037/313247）7、希尔顿饭店公司HiltonHotelsCorp.(1700/290000)8、仕达屋酒店与度假酒店公司StarwoodHotels&ResortsWorldwide（716/217651）9、卡尔森国际酒店公

司CarlsonHospitalityWorldwide（616/114161）★第二梯队（客房数在2－10万间）客房数在2-10万间的饭店公司有30家，在国际上知名度较大的包括：●凯悦/凯悦国际公司HyattHotels/HyattIntl.（195/85743）-10●索马里公司S

olMelia（260/69178）-12●希尔顿国际公司HiltonIntl.（217/61889）-14●福特饭店集团ForteHotelGroup（49/58636）-15●地中海俱乐部ClubMediterraneeS

A（127/36510）-20●布里斯托尔公司Bristol,USA（110/29228）-26●王子饭店公司Prince,Japan（80/26304）-31●沃尔特迪斯尼公司WaltDisney（19/23469）-35●斯凯的克公司Sca

ndic,Sweden（33/22470）-38★第三梯队（客房数在0.18－2万间）约260家，其中较为知名的有：●香港香格里拉Shangri-la（37/19202）-41●加拿大太平洋公司Can

adianPacific（36/18160）-44●美国大国际公司OmniIntl.（41/14702）-50●加拿大四季饭店公司FourSeasons（47/13744）-52●德国凯滨斯基公司Kempinski（30

/7565）-114●日本新大谷公司NewOtani（22/7364）-117●美国温斯顿公司WinstonHotels（51/6904）-122●英国瑞格尔公司RegalHotelsGroup(110/7486)-115●香港世纪国际CenturyIntl

.Hotels（20/5332)-157●上海锦江集团（50/13744）-51北京王朝饭店公司（34/10076）-84凯莱国际饭店公司（10/3228）-219也在其中。拥有饭店3000家，客房491000间，涉足90多个国家，在亚太地区23个国家经营管理166家饭店；巴斯酒店

与度假酒店公司BassHotels&Resorts六洲酒店公司六洲酒店公司SixContinentsHotels品牌：★Inter-ContinentalHotels&Resorts（洲际饭店与度假饭店

）★HolidayInnHotels&Resorts（假日饭店与度假饭店）●CrownePlazaHotels&Resorts（皇冠广场饭店与度假饭店）●HolidayInn（假日）●HolidayInnFam

ilySuitesResorts（假日家庭套房度假饭店）●HolidayInnGardenCourt（假日庭院饭店）●HolidayInnExpress（假日捷运）●HolidayInnSunSpreeResorts（假日阳光度假饭店）●HolidayInn

Select（假日精选）●StaybridgeSuitesbyHolidayInn（斯特普里奇假日饭店）第六章饭店组织与部门职能一、饭店组织机构二、饭店各部门职能（一）前厅部的职能1、销售客房：（1）销售价格：

门市价；执行价；协议价；同行价；免费房等。（2）销售方式：预订客人；散客；团队等。（3）接受预订：规范；效率；专业。（4）柜台推销：技巧。（5）登记入住：规范；效率等。（一）前厅部的职能2、提供各类前厅服务：（1）迎送客人的服务；（2）行李服务；（3）问讯服务；（4）贵重物品的

保管；（5）电话总机服务；（6）金钥匙服务；（7）投诉的处理等。文莱帝国饭店（一）前厅部的职能3、联络、协调对客服务。4、建立客帐，提供一次性结帐服务。5、客史档案管理/宾客关系管理（CRM）。（1）合理控制目标顾客数量

—80%的利润由20%的核心客户创造。（2）科学选择确定20%的核心客户，不要只盯住个人消费额。（3）合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中。（4）鼓励客户通过预订接受饭店产品。（一）前厅部的职能6、大堂副理：（1）

值台服务；（2）巡视；（3）贵宾迎送；（4）住客拜访；（5）投诉处理等。纽约洲际饭店大堂（二）营销部的职能1、销售饭店产品；2、与客户建立良好的协作关系；3、进行饭店产品的宣传推销；4、信息管理：客户、产

品、竞争等；5、市场定位。曼谷东方饭店的市场定位曼谷东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理（CRM）体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约200万人曾经入住过那里，用他们的话说：只要每年有十分之一的老顾客光顾就会使饭店

每天客满！——忠诚客人策略泰山拉面馆的市场定位在泰山山脚下有一家拉面馆，生意很火爆。客人点了一份“牛拉面”，上来后发现一片牛肉也没有。于是叫来店主论理。店主的答案是：做拉面的师傅姓牛！客人当场几乎晕倒，问：你们就不考虑长久生意吗？店主答曰：一般的客人一生也就来一次泰山，他们都能到我

这儿吃一碗牛拉面的话，我已经很幸运了……——流动客人策略大连市是一个旅游城市，经常召开大型会议，人民路上高档酒店很多，由于外地客人经常找不到会议地点，政府决定将部分标志性酒店宾馆的名字标注在马路上。（三）客房部的职能1、做好饭店清洁保养

工作（1）各类客房的清洁工作；（2）饭店公共区域的清洁工作；（3）办公区域的清洁工作；（4）各种设施设备的保养工作等。（三）客房部的职能2、提供各类客房对客服务（1）迎送宾客服务；（2）电话服务；（3）洗衣服

务；（4）客房送餐服务；（5）会客服务；（6）擦鞋服务；（7）客房小酒吧服务；（8）租借物品服务；（9）遗留物品处理等。（三）客房部的职能3、进行客房产品创新（1）客房类型；（2）服务方式；（3）客房用品等。4、加强设备、物品控制。（四）餐饮部的职能1、掌握市场需求、合理设计产品

。（1）符合客人需要；（2）为饭店创造效益；（3）健康、营养。餐饮产品的展示（1）菜单模式优点：简洁明了,方便客人缺点：不够直观（2）明档模式优点：直观，便于推销缺点：浪费——营业场所/原料/时间英文菜单英译要求：准确、简单四喜丸子：四个

高兴的肉团红烧狮子头：烧红了的狮子头童子鸡：还没有性生活的鸡麻婆豆腐：满脸雀斑的女人制作的豆腐……（四）餐饮部的职能2、进行餐饮创新、创造经营特色。（1）创新：菜肴、服务、理念、制度、营销等；（2）特色：环境、菜肴等。1、失眠原因：（1）生理因素：疼痛、咳嗽、饥饿等；（2）心理因素：紧张

、忧郁、焦虑等；（3）环境因素：噪音、光线、气味等；（4）生活习惯：咖啡、香烟、认床等。产品创新—食疗2、失眠的解决办法：（1）化学方法：安眠药、其他药物等（2）物理方法：数绵羊、数星星等；（3）其他方法：食物或食疗？产品创

新—食疗失眠的食疗（1）白果蒸圆肉：白果5枚（去壳），桂圆肉7-10枚，水适量，同蒸熟食用。适用于心悸、健忘、失眠等症。（2）鲜莲银耳汤：白木耳10克，温水泡发蒸一小时备用；鲜莲子30克（去心）开水浸泡；鸡清

汤1.5公斤煮沸，加入料酒、食盐、白糖、味精适量，倒入白木耳、鲜莲子，煮熟即可食用。适用于心烦失眠，手足无力等症。（3）莲子120克，去心皮蒸烂；鲜菠萝30克切小块，龙眼肉、罐头青豆、罐头樱桃各15克，冰糖180克，同煮汤，熟后加入熟莲子即可食用。„„（四）餐

饮部的职能3、营造良好环境、提供满意服务（1）餐饮环境：员工；布局；灯光；色彩；温度；背景音乐等。（四）餐饮部的职能（2）餐厅服务：规范化；个性化；专业化。4、控制成本费用，创造满意效益。（五）康乐部的职能1、合理配备健身、健美和娱乐项目。2、做好各种康乐设施、设备的保养。3、确保康乐设施

、场所的安全卫生。4、提供优质的康乐服务。（五）康乐部的职能1、满足宾客健身、健美和娱乐需求。2、做好各种康乐设施、设备的保养。3、确保康乐设施、场所的安全卫生。4、提供优质的康乐服务。。。（六）工程部的职能1、确保设施

设备的正常运行。2、加强设施设备的维修保养。（1）计划维修；（2）应急维修。3、控制饭店的能源消耗。4、做好设施设备的更新改造。（七）财务部的职能1、编制财务计划、加强计划管理。2、做好经济核算、控制成本费用。3、加强财务分析、提

供决策参考。4、坚持会计监督、维护财经纪律。（八）人力资源部的职能1、设计组织机构并编制定员。2、制定人力资源管理制度。3、计划并实施员工的招收、培训。4、定期对员工进行考评。5、做好工资、福利及劳动保护工作。（九）办公室的职能1

、制作有关公文。2、管理文书档案。3、组织各种会议。4、处理行政事务。5、协调对外关系。水上漂——学历与学力有一个博士分到一家研究所，成为学历最高的一个人。有一天他到单位后面的小池塘去钓鱼，正好正副所长在他的一左一右，也在钓鱼。他只是微微点了点头

，这两个本科生，有啥好聊的呢？不一会儿，正所长放下钓竿，伸伸懒腰，噌噌噌从水面上如飞地走到对面上厕所。博士眼睛睁得都快掉下来了。水上漂？不会吧？这可是一个池塘啊。正所长上完厕所回来的时候，同样也是噌噌噌地从水上

漂回来了。怎么回事？博士生又不好去问，自己是博士生哪！过一阵，副所长也站起来，走几步，噌噌噌地漂过水面上厕所。这下子博士更是差点昏倒：不会吧，到了一个江湖高手集中的地方？水上漂——学历与学力博士生也内急了。这个池塘两边有围墙，要到对面厕所非得绕10分钟

的路，而回单位上又太远，怎么办？博士生也不愿意去问两位所长，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能过的水面，我博士生不能过。只听咚的一声，博士生栽到了水里。两位所长将他拉了出来，问他为什么要下水，他问：“为什么你们可以走过去呢？”两所长相视一笑：“这池塘

里有两排木桩子，由于这两天下雨涨水正好在水面下。我们都知道这木桩的位置，所以可以踩着桩子过去。你怎么不问一声呢？”学历代表过去，只有学习力才能代表将来。一个好的团队，也应该是学习型的团队。老虎与跑鞋两个人在森林里，遇

到了一只大老虎。A就赶紧从背后取下一双更轻便的运动鞋换上。B急死了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”A说：“我只要跑得比你快就好了。”二十一世纪，没有危机感是最大的危机。恭祝在座的各位行管人员、老总、老师随时准备好自己的跑鞋!Inter-ContinentalChicago,USA

AmstelInter-ContinentalAmsterdam经营管理特色出售特许经营权不断完善电脑预定系统服务不断创新标准化管理，严格检查控制，一丝不苟注重产品开发层次和品牌延伸拥有3500家饭店，客房385000间，涉足90余个国家；品牌：Novotel（努弗特尔）Sofi

telHotel&Resorts（索菲特尔）Mercure（莫科尔）Suitehotel（套房饭店）IbisHotel（伊碧斯）EtapHotel（伊塔普）HotelFormule1（福缪勒1）Motel6（第六汽车旅馆）RedRoofInn（红房顶客栈）Accor（雅高）Parthe

non（巴特农）Atria（阿特力）雅高Accor雅高Accor品牌特色与众不同的品牌策略拥有7个核心品牌品牌地域分布不广泛品牌规模相对均匀优势品牌为经济型品牌雅高集团在中国雅高集团计划2008年之前，在中国建

立50家宜必思品牌酒店(Ibis)，按照每家酒店3500万人民币的标准投入资金计算，50家酒店的资产总额将达到2亿美元宜必思在中国发展战略是将酒店建在直辖市、省会城市和沿海城市，天津、成都和青岛的三家酒店是雅高集团进军中国的三个试点。如果获得成功，还将在10到15年之内将宜必思

品牌酒店扩展到300家。以后雅高投资兴建的酒店都将按照宜必思品牌要求建设，天津宜必思酒店就是按照雅高集团宜必思品牌2003版建造的，每间客房为17.5平方米，四个客房供用一个卫生间，总投资额为3500万元人民币。号称世

界最大饭店品牌，独立拥有、独立经营的饭店企业的全球性营销联盟组织；拥有饭店4000余家，客房310000余间；品牌：BestWestern（最佳西方）最佳西方国际最佳西方国际饭店公司BestWesternInternational经营特色遍布全

球的经营网点经营运作方式费用：初始费、特许费、市场营销费、客房预定费灵活多样的服务项目欧洲亚洲南美/中美非洲北美洲澳/新/南太平洋合计饭店数117252581423663954020客房数783305815497214912114

4810605312661会议/住宿设施7312531610131051911最佳西方国际饭店公司饭店分布LakeMindHotel,Bestwestern最佳西方米德湖饭店MorristownInn,Ne

wJersey新泽西莫里斯顿客栈StellarSuitesonWentworth,Australia澳大利亚文特欧斯斯特勒套房饭店一、国际化扩张饭店集团成员饭店涉及的国家数量，反映总体扩张情况：巴斯-------------9

5国雅高---------76国最佳西方-------75国仕达屋------72国希尔顿国际----52国卡尔森-----50国凯悦-------------45国国际精品---34国第四节国际饭店集团发展动态95767572525045345313

0102030405060708090100巴斯雅高最佳西方仕达屋国际希尔顿卡尔森凯悦精品国际马里奥特森丹特主要国际饭店集团涉及国家数量集团母国涉及国家数成员饭店客房数成员饭店国外客房比重国际化指数六洲雅高森丹特最佳西方马里奥特国际精品仕达屋希尔顿希尔顿国际卡

尔森英国法国美国美国美国美国美国美国英国美国957613755334721152504528202801615152673045122863772920992105691025555356110238077.9%6

6.8%6.1%37.65%21.63%14.4%46.8%4.23%85.2%40.56%7450.80.7928.2411.464.933.70.4744.320.28二、国际化指数，反映饭店集团扩张范围国际化指数=涉及国家数×母国之外客房数比重主要饭店集团国际化指数◆洲

际Inter-continental1981年被GrandMetropolitan收购，1998年被日本SeibuSaison收购；◆假日HolidayInnWorldwide1987年被英国巴斯集团BassPLC,UK收购；◆国际希尔顿HiltonInternation

al被英国LadbrokePLC收购；◆美国酒店特许经营系统HFS80年收购Ramada和HowardJohnson,92年收购DaysInn,93年收购Super8Motels等，1996年收购英国福特（Forte）集团的“北美旅行之家”品牌，97年兼并美国国际

旅游服务公司，成立CendantCorporation森丹特集团，总资产达140亿美元；三、收购兼并始于20世纪80年代初，以80年代后期至世纪末最盛。◆1996年，Starwood收购Westin集团，97年收

购ITT（包括Sheraton等），成为全球最大的市场融资量饭店集团；◆97-98年，马里奥特集团收购复兴集团(Renaissance),包括Renaissance,NewWorld,Ramada品牌，收购里兹—卡尔顿Ritz-Carlton资产（98%）；有专家预言，在不久的将来，全

球饭店业将由20-30个巨型饭店集团统领，由大批小型饭店支撑。与此同时，产权与经营权分离愈发明显，如马里奥特公司一分为二，考斯特马里奥特掌管不动产及负担债务30亿美元，国际马里奥特负责饭店经营。1、国内市场饱和，优越地址难觅；2、进入某一国家/地区的有效手段，实现国际存在；3、追求规模经济/范

围经济；4、日本泡沫经济；5、亚洲经济发展；四、扩张动因1、收购兼并的金额越来越大；2、跨国收购明显增加；3、对不包括不动产的品牌的收购增加；4、形成一批规模巨大、经营多元化的饭店企业集团；五、特点◆森丹特集团：分时交换系统（RCI）租车公司（Avis）营销公司（保

险、旅行、购物、购车等）旅游公司房地产交换抵押等；六、多元化经营绝大部分饭店集团均开展与主业相关的多元化经营◆卡尔森集团：全球连锁餐馆公司（TGIFriday系列570余家）全球游船公司（RadissonSevenSeaCruises1100余泊位)卡尔森旅游

集团（9个品牌）◆雅高集团：旅游公司（AccorTour、Frantour）餐饮公司（GemeszCusin）；◆马里奥特集团：老年住宿市场（SeniorLivingCommunitiesandServices)食品批发（Wholesa

leFoodDistribution)采购服务(ProcurementService)；◆巴斯集团：巴斯休闲（BassLeisureRetail)2000余家餐馆饮料BritvicSoftDrink√满足不同层次宾客需求√市场渗透√国际扩张？易引起

市场混乱？使宾客无所适从，难于选择？难于将不同档次品牌有机融入集团整体营销计划大多数集团集中在高中档饭店市场，少数集中在高档市场；90年代中以后，出现一方面巩固原有市场，一方面向中低档市场渗透的趋势。七、饭店品牌细分化国际饭店集团中，

以森丹特（9）、雅高（12)、六洲(10)、马里奥特（15）、仕达屋（6）、希尔顿（11）等为代表实施多品牌战略。第七章饭店未来发展趋势个性化和定制化服务饭店个性化服务是指有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。个性化服务的主要内容灵活服务癖好服务比较有规范、有

针对性的个性服务。建立客史档案，记录储存消费者的癖好需求，并传递到各接待部门和接待人，以确保服务全过程中的“投其所好”。饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店,其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众,人人都有个

性档案,人人可以得到心满意足的个性服务。Concierge服务－“现代酒店之魂”Concierge在国际上已成为高档酒店个性服务的重要标志。Concierge的国际性组织是“国际金钥匙协会”。意外服务住店过程中发生意外，“雪中送炭”的个性服务必

不可少。意外服务最能体现饭店企业对消费者的情感传递。心理服务凡是满足客人心理需要的任何个性服务都能提高饭店产品的价值。这要求员工具有强烈的服务意识，想客人所想，在客人不开口的情况下能提供针对性服务。（电脑）自选服务。随着电脑技术的发

展，发达国家的许多个性服务通过电脑guestoperateddevices（宾客自选装置）来实现。无论是个人留言、确定银行帐目、结帐、叫醒服务，还是roomservice，选点自己爱看的影片或歌曲，都可以由客人在客房内自由选择并处理。这是一种高质量的个性服务，在讲究时间效率的发达国家里

，这种自选装置又被称作timesavingdevices（高效服务装置）。到20世纪末美国８０％以上酒店有电脑自选服务。标准化与个性化的区别标准化服务注重的是规范和程序,个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢标准化服务强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益标准化服务注

重掌声四起,个性化服务追求锦上添花标准化服务需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的工作态度;个性化服务需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入二、创造绿色饭店，倡导绿色消费旅游业是无烟工业？绿色

饭店指为顾客提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。5R原则ResearchReduceRecycleRediscoverReserve绿色管理的内容物品采购的绿色意识：1、物品的采购应科学统计，避免浪费2、选择资源消耗少的物品

和设备：客房的床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品肥皂宜选用纯植物油脂皂饭店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生态环境的平衡APP事件减少浪费、循环利用纸张的回收和再利用减少客用品的浪费培养人们的绿色意识和消费精神节

能降耗、珍惜资源饭店的能源尽量利用太阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染饭店的建筑尽可能减少现代建筑带来的光污染，利用先进的几何造型，使室内采光度好客房不再每日更换一次性用品，床单、毛巾的更换也根据客人的需要而定。不少饭店已经在客房内放入这样的卡片：“如果你不需要更换被单，请把

卡片放到你的枕头上”高科技含量节能型洁具(4.5~5L抽水马桶)开设绿色客房提供绿色服务营造绿色环境三、市场高度的细分化世界上的饭店，无论档次高低，都不可能满足所有客人的需要饭店没有高价格，只有卖不出去的价

格不能指望所有的客人都是自己的客人，只能找自己能抓住的客人饭店将注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，有鲜明特色和明确市场定位的饭店增多，如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。主题饭店代表：Blues饭店、

HardRock饭店、上海和平饭店目前的主题酒店有如下类型：自然风光酒店西双版纳树上旅馆历史文化酒店玛利亚酒店推出的史前山顶洞人房城市特色酒店深圳威尼斯酒店名人文化酒店艺术特色酒店MadonnaInn就有以电影《美国丽人》为背景的一

种美国丽人玫瑰房可供选择如何选择主题从顾客角度出发主题要有差异性在分析自身优势和劣势基础上，发挥各种资源的综合优势市场细分不要贪大求全并非绝对化地排斥其他客源四、多元化营销策略随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店

的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、关系营销、数据库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术。”－－菲利普·科

特勒五、集团化发展、品牌化经营随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，世界饭店集团每年都在调整和兼并之中，饭店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生。集团化的手段：特许经营：以特定的方式将所拥有的具有知识产权性质的名称、注册商标、成熟定型技术

、客源开发预订系统和物资供应系统等无形资产的使用权，转让给企业，获取经济效益；委托管理：通过合同约定的方式取得企业的经营管理权，运用法律约束的手段，明确委托人和受托人之间的义务、权利和责任，使合同约定的双方当事人的权益受到保护和落实。随着网络

技术的发展，饭店销售除传统方式外，更多地利用Internet进行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，饭店品牌在Internet上将有着巨大的魅力，品牌将越显重要，只有全球化、品牌化饭店才会在现代营销中得益。六、高科

技的运用预订系统互联网前台、后台管理系统电子门卡其他搁机求救\短路求救\红外线感应器七、设计新理念八、重要岗位职业化谢谢