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1酒店销售技巧培训酒店销售技巧培训讲师2我们的销售经验:•请完成下列联系：•1、想想你最近作为顾客、销售人员、观察者的销售体验;•2、思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉快的经历；•3、请在下面写下这些因素：3你的体验成功的、肯定的不满的、不

好的作为顾客作为销售业务员作为旁观者4有效的销售需要你做两件事1、思考的方法：为你有关销售情形提供销售动机和导向，需要你有智慧的心灵（mindset）。2、行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销售所需要的技巧，需要

你有行为的技巧（askillset）。5销售人员智慧的心灵1、关键的销售理念：如何形成你对销售情形中你和顾客的认识，这是销售的前提；2、确切的销售过程：从第一次与顾客会面到完成销售的过程，如何指导自己的行为和导向；6销售人员行为的技巧1、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效

、顺畅沟通；2、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功的关键点。7有效的销售技巧构成•关键的销售理念；•销售的四个阶段；•五个交流技巧；•四个销售技巧。8沟通技巧推销技巧建立亲切关系获取销售机会描述产品利益克服销售障碍完成销售做出推荐了解需求赢得权利聆听确认观察提问解释销售机

会销售获利销售步骤9关键的销售理念有两个作为成功的销售人员，需具有的设定：1、从作为销售人员的观点看，机会是销售开始；2、你的挑战是把机会变成成功——完成销售。10关键的理念：机会顾客你有一个问题要解决或需要满足必须在做出销售努力前赢得与顾客交往的权力不可能相信他一定希望从你哪儿买要理解顾客的需

要在做出购买决定上需要帮助帮助消费者购买一定要买一定要卖销售成功11客户销售节奏把握1、如何赢得在顾客面前的推销权力；(Earntheright)2、如何理解和识别顾客需求？(Understandthe

need)3、如何对产品进行有效的推荐？(Makearecommendation)4、如何促成交易，完成销售？(Completethesale)121、赢得在顾客面前的推销权力这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾客的第一印象；这一阶段的重要方面是“

建立亲密关系”，从而赢得了进一步推销权力。l你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意和你在一起，允许你对他进行进一步的推销努力；l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你必须努力争取它。132、了解需求•懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情况影响后面的两步，你要找到顾客心

想的是什么，——要解决的问题、需要的满足等顾客购买的目的。14•你还必须了解顾客的其它因素：•顾客能买的起吗？•那些因素影响购买决定？•谁实际上做购买决定？•顾客已做好购买决定准备了吗？153、做出推荐•一旦完

全理解了顾客的需要和动机，你将“试试水的深度”，•如果时机适当，你可以做出推荐。•你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。164、完成销售识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。请求订购是不容易的。l我们大

部分人不喜欢被被拒绝；l我们不想引起反对和障碍。记住：•如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客达成一致，有赢得了向顾客要求购买的权力。•如果你反应了你和顾客达成的理解和同意，你就有好的机会得到你想得到的回答！17五个沟通技巧1、如何聆听顾客的说话？(Listening)2

、如何确认顾客的问题和需求？(Verifying)3、如何从观察顾客找到销售机会？(Observing)4、如何向顾客提问？(Questioning)5、如何向顾客解释？(Explaining)18聆听和确认主动的聆听包括：倾听和确认。1、倾

听做出努力地听；注意力集中、密切关注。2、确认检查它的正确性和准确性；你要做的是：l带有目的去听；l不分心地听，注意力集中与听的行动；l在听的时候，进行确认，保证明白；19要点：◎有意识地听：－必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么；－意识到你的姿势，正确的姿势

有助于你集中注意力，消除分心；◎确保明白和理解；－停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么；－使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和你的解释。20－描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。◎证实你的确认是正确的。－你做出的

陈述只占确认的一半。－你必须询问一些获取确认的问题。◎在寻求确认时，避免操纵对方；－应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？”◎如何你有些不明白，寻求澄清。－不要等待；－不要忽视你的潜在误解并有发展成更大

的误解的危险；◎但一个误解发生后，要承认责任。21－不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人；－记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。◎利用非语言线索。－保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客；－对你从顾客显示的非语言线索保持敏

感；－证实你收到的非语言线索。22观察观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很有价值。因为：l观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他对你的反应。l你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长期行为模式，尤其是建立长期关系的信息；

在一个销售情形中，观察包括四个步骤：◎寻找可能显示你的顾客重要的线索；◎解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤；◎确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征；◎使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的下一步行动。23。特征线索你的解释放松的紧张的

悠闲的时间紧张的忙的没时间正式的细心的你的确认你的行动24。特征线索你的解释工作习惯自信个人背景影响范围详尽、仔细兴趣你的确认你的行动25为什么顾客购买？有两个基本点需要掌握：◎购买目的——什么是你的顾客希望达到的；◎购买影响——影响你的顾客购买决定的因素

。购买目的：典型的顾客有两个购买目的：◎因为他们有问题要解决；◎因为他们有一个需要希望得到满足。购买影响：一些影响是理性的、直接的和客观的：◎你的产品和服务能满足客户的要求吗？◎价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？26◎但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？◎有

其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？◎从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的持续的支持？其他的购买影响更多的是◎顾客喜欢你的产品和服务吗？◎顾客喜欢你吗？对与你打交道感到舒服吗？◎

顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？27知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤，◎你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机；◎你将决定是否顾客准备、愿意、能够买；◎通过显示对你的顾客的正直兴趣，你将与顾客建立持续友好关系

；◎利用这一友好关系，你将赢得继续你的销售努力的权力。28提问的技巧在了解你的顾客需要和完成销售时提问的问题有展开式和集中式。问题有三种类型：◎一般性问题：用于展开讨论；◎结论性问题：集中讨论；◎引导性问题：可用于两个目的。29提问的问题•一般性问题：用于展开讨论；•结论性问题：集中讨论；

•引导性问题：可用于两个目的。30一般性问题在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。◎典型的一般性问题开始于用5W；◎因为这些问题很难用一两句回答，它们引起顾客展开和你谈话；◎另外，也可通过引导谈话向对你的销售努力有利的地方，展

开对话；不要让你的顾客说“不”的机会。31特殊/结论性问题在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时，可用这类问题。◎你需要某个特别信息时；◎你需要确认和证实你的理解；◎你需要集中谈话并达到某种结论；◎如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。特殊/结论性问题需

要“是”或“不是”来回答。32引导性问题：在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。•你要激发新的方向思考；（如果……那怎样）•你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何）•你要迫使得到你想要的回答；•你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向；•完

成前两个是展开式，完成后两个是集中式。33提问的要点：□提问有助于你收集你需要的信息类型；－当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。－当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问；－当你需要特殊回答或将话题转到特别方面，用引导性问题提问

；－在销售努力的早期，避免问能以一两个词回答的问题，尤其是用“不是”。34□聆听对你提问问题的回答。－集中注意顾客所说的；－在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行动分散你的注意听讲时；□使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾

客带到你需要的地方。－为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息；－使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话；－不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有，调整你的问题；－两种方式的问题不一定表现出“展

开和集中”，需调整你的问题；－确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。35解释解释在销售的推荐和结束阶段重要。记住你为什么使用解释的技巧。－在做出推荐，解释是订购；－在排除障碍时，解释是为了一个争议。组织解释的内容（避免白忙一次）•只包括为了达到解释目

的的内容；•解释的关键点有逻辑顺序，更重要的是以顾客目的说出；•在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免•不痛不痒的细节，其反而阻碍、混淆甚至产生坏影响。•使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能吞吞吐

吐。36解释技巧表达你的解释。－遵循你相信是合适的顺序；－如何解释是长的和复杂的，在开始和结束时，用一个总结；－如何的确很复杂，仔细“嚼透”它，加入一些评论总结，这些评论总结是顾客能理解的；成功解释的关键：使用简单的语言－避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的；－只有你的顾客使用和明白这些术语时，

使用才是合适的，同时也要合适地使用；37□保持你的解释简短和切中要害；□确保解释条理清晰；□提供从一个要点到另一个要点的过渡；□肯定你的解释是可信的和具体的；□使你的解释活泼和生动；□保持话题集中于你要解释的目的——顾客的目的

；□如果你不知道问题的答案，不要回避——搁下问题，直到得到足够的信息，然后做出解释。38销售过程建立亲密的关系•RAPPORT的含义：1、关系；2、一致；3和谐。•在销售中是指，“还可以再回来”即能友好往来。建立友好的关系仅仅是销售的开始，它有短期和长期目标。39短期目标

•－在销售情景中让顾客感觉到舒服；•－开始察觉和体谅顾客的真正需要；•－确保在和顾客无拘束的讨论中，继续你的销售努力。•如何你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。40长期目标－引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈；－开始建立你和你的顾客友好关系

的基础——让顾客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的关键。－赢得进一步推销的权力——确保顾客能和你坐在一起，从而使你有可能了解顾客的需要，完成销售；--建立友好关系的关键点：在销售努力的早期阶段，它是一个持续的过程。

41建立友好关系的要点□你的推销行为要放松和自如；－做深呼吸，微笑，表现一种受“欢迎”的意识；－如果合适，和顾客握手。□使其他的人感到舒服：－使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈话；－例如，回想以前谈话中的有兴趣话题；□聆听其他人；－关注其

他人；－做出努力地听的样子；42□在谈论生意之前，化一些时间；－确保顾客感到舒服——不要逼迫顾客，引起顾客反抗；－注意从顾客所说的发现线索；□察觉你的非语言姿势——确保他们是好的；－抬头，面对顾客；－快速与顾客眼睛接触——但不要长久注视；－确保你的姿势是友好和随意放松，——不要僵硬和不必要的太正式

；－适当的反应，不要让顾客窒息和有受压抑感；43□展示自信的形象；－确保你的打扮和情绪是合适的；－如何在你的地方见你的客户，确保你的环境有好形象。44获取销售机会在销售中的机会，是“真实”的机会□顾客有真正的需求吗？□顾客对你提供

的产品感兴趣吗？□顾客准备买吗？□顾客愿意从你哪儿买吗？□顾客有能力买吗？对以上几个方面问题的回答，可识别到真正的顾客和真正的机会；□前四个问题是识别真正顾客的；□第五个问题是识别真正机会的。45•为什么

要识别销售机会？–很简单，通过识别机会，你就增加了把时间和精力投到–可能成功的销售中，尤其在销售的早期阶段。•如何识别销售机会？•你必须收集信息，决定你是否相信你的顾客有购买可能。•□你要依赖你的提问、聆听、确认和观察来获取信息；•□依赖你的

经验判断来评估这些信息。46•如何你的顾客是真诚的，直接问你的顾客，也是可以的。但失去顾客可能是你的风险，你的挑战是对可能的机会做出完美判断。•如果一个机会不是真正的机会怎么办？□可以继续，希望建立更加密切的关系，为以后的推销

打下方便之门。这是一个好的选择；□你在尽可能早的时候离开，节省你的时间。尤其在你的产品不能满足顾客需要的时候；但要让顾客感觉到你在•认真对待他，以后他可能回来找你的；□你可能死缠着顾客，希望你最终能做成这笔生意，你减少了有可能失去生意的风险，但增加了浪费时间和精力的风险；47

如何准备尝试成交？总结你对顾客的理解，确认你的理解是准确和完整的。进行成交尝试准备：□进行总结性陈述，重复你的顾客所说的，然后问顾客一个问题，让顾客告诉你的理解是否准确；□陈述你对问题的总结——这一问题可能激起顾客告诉你的理解是否完整和精确的；□如果你想

了解顾客的选择，你可以总结这两种选择，并问顾客那一种更适合；记住这些要点：－无论如何去确认，要顾客证实你的理解是关键；“这对吗？”“是？”；－无论如何进行尝试成交准备，你是在让你的顾客提供重要的信息给你，他们同意你的理解是完整的，他们提供了他们偏爱的选择的信息，他们指明了你需要努力的方向

。48描述利益利益是你向顾客推荐的关键，是你向顾客显示你为什么这种推荐对他们有好处的原因。在你向顾客推荐你的产品利益时，区别“利益”“特征”是重要的。□特征表达方式：这个产品和服务有那些对我们是重要的特点？□利益表达方式：是什么？为什么这些特

征重要？对顾客有什么用处？49•一个好的利益陈述的特点是：•－这些利益清楚的与顾客购买目的有关；•－让顾客感觉到对他有价值；•如何顾客没有感觉到你描述的对他的有用的价值，它就不是利益。50顾客目的咖啡壶特征

利益陈述寻找一种壶，能容易摆放和挪动，有最低的耗电量，不容易破碎，便宜。－不容易破碎－轻巧－绘上卡通画－白色寻找透明的壶，和任何颜色的碟、餐巾和餐具放在一起。－不容易破碎－－轻巧－绘上卡通画－白色51进行产品推荐•利益是推荐成功的关键，

你的产品推荐必须有如下特征：□清楚、条理的解释；——开始用开放式陈述；□与顾客购买的目的有明显关系；□与顾客的购买利益有关系的陈述；□有竞争性的可信的事实描述；52•“竞争性的事实”是成功的推荐的重要因素：•－

竞争性的事实回答了“为什么从你哪儿买的理由”；•－这种陈述显示，你能一般水平更能满足顾客购买目的或给顾客更多的利益；•－这种陈述必须是令人信服的，但决不能诽谤你的竞争对手——除非你希望顾客对你的信赖。53成功推荐的要点：□清楚你的意图——用简洁的开放式陈述开始；□组织推

荐的内容；－让关键点条理清楚；－只包括相关的信息——只需足够的支出细节以确保关键点清楚；□使用有效的解释技巧－保证解释是从顾客的立场出发，以顾客的购买目的为焦点；－使用合适的回顾和总结；54□包括清楚的利益陈述，集中

于顾客购买目的；□提供一个有说服力的比竞争者产品更好的陈述；□用你的语言、姿势、眼睛接触、说话语调来表达你的表达热情周到；□确保推荐本身是简洁明了。最后，你要肯定的是：□要求客户订购。55写下你对顾客、顾客购买目的、你的产品的描述：你的顾客顾客购买目

的产品服务56明确包括在你产品推荐中的利益；－决定你的推荐中有竞争力的特点；－写一个开放式的推荐陈述；－总结你推荐，把利益和竞争力的特点很好结合。被包括的利益你的产品竞争性特点开放性的陈述你的产品推荐纲要57请求定购58请求订购•两个基本做法

：□直接：•用简短的语言，不转弯抹角；直接、坦诚说出；□假定：•假设成交已是一个事实；如什么时候给你送货？•两个要点：□自信•如何你在销售的过程中，与你的顾客在达成意见一致上，配合的很好，就拥有了要求订购的权力；□让顾客做出•给你的顾客

一个反应的机会，沉默，尽量观察和听——沉默是金。59决定你使用的请求订购的方法；－指明你选择的理由；－构想你要求订购时使用的陈述和问题，并说明你的理由；采取的方法方法的理由你将使用的陈述和问题60克服销售障碍对销售障碍的认识：•销售障碍提供了了解顾客的机会

；•顾客对销售障碍的表达可能是“烟雾弹”，它隐藏了顾客真正原因；•障碍是找到顾客真正需求的机会，它让你与顾客持续工作和完成销售。•三种障碍：不知道；烟雾弹；产品缺点。61克服销售障碍的技巧•克服障碍的关键是五个沟通技巧：□聆听——更多地了解障碍；□提问——澄清你的

理解；□确认——确保你懂得真正障碍是什么；□观察——从非语言线索中尽可能努力了解障碍；□证实——表述障碍或说请你的推荐。62有三种特别情况的障碍：□不知道回答——跨过它，不要轻易回答；－如果你对问题不知道回答，不要掩盖；－大部分顾客欣赏诚

实，“我不知道这问题的答案，但让我为你找到它”；63□烟雾弹——很频繁，顾客提出的障碍可能掩盖了顾客其它的更基本的障碍；－你需要一遍遍地提问，直到找到基本障碍；－必须找到障碍的根源，你才能处理障碍，不管是真正的原因还是误解；64□产品缺点——“众口难调”－如何你觉得你的产品和服务将

不能满足你的顾客的特殊需要和目的，在这种情况下，你无能为力；－但产品缺点不能处理的时候，你需要结束销售，但要记住，不要过河拆桥。如果你不能克服销售障碍，这并不意味着你了，如果你知道你给销售情形最好的努力，这是大部分人的要求。65克服销售障碍□停一下，思考思

考，不要立即反应；□评估以下；－是一个障碍还是一个问题？－它反应了什么？不诚实？误解？可能是其他未明确的事？－你明白它吗？□必要时，澄清障碍；□确认你对障碍的理解；－但确认时，确保不要让顾客以为你是赞同这种障碍似的。□排除障碍；

□提问，表达争议；－确认确保顾客对你排除的障碍满意；－进一步推销努力；□获取订单。