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学好英语让服务更上一层楼饭店外语培训•WebelievethatEnglishwillbringyoutoatotallynewworld我们相信英语将带您到一个全新的世界•课程安排第1天酒店专业术语第2天酒店基本礼貌用语第3天前厅部第4天前厅部第5天客

房部第6天客房部第7天客房部第8天日常知识经典语句•第1天酒店专业术语Hotelorganization饭店组织RoomsDivisionF&BDEPTFrontoffice房务部餐饮部前厅部ReceptionKitchenFinance

前台厨房财务部ReservationBarAccouting预订部酒吧会计OperatorRoomserviceSales&Marketing总机客房服务市场营销部BellservicePurchasing

Dutymanager门房服务采购部值班经理SecurityHousekeepingEngineering保安客房部工程部•第1天酒店专业术语Hotelstaff饭店人员RoomsDivision房务部Fronto

ffice前厅部GM(generalmanager)总经理Manager经理ReservationsClerk订房人员Operator总机，接线生Secretary秘书Reception前台Assistantmanager副理Supervisor组长Recepti

onist大厅柜台的接待员Cashier出纳员Reservations订房Supervisor组长Reservationsclerk订房员Operator总机接待员Shiftleader领班Operator(day/nightshift)

总机（日/夜班）•第1天酒店专业术语Housekeeping房务管理Manager经理Roommaid房间清理员（女）Supervisor主任Shiftleader领班Laundryworker

洗衣工cleaningstaff清洁工RecreationandRelaxation休闲娱乐manager经理assistantmanager副理maintenancetechnician维修工程师barb

er理发师hairdresser/hairdesigner/hairstylist美发•第1天酒店专业术语F&B（Foodandbeverage）餐饮部Restaurant餐厅manager经理host/hostess男/女接待员assistantmanager副理

cashier出纳/收银员busboy打杂小弟waiter/waitress男/女服务生headwaiter/headwaitress男/女领班bar酒吧bartend调酒师musician乐师waiter/waitress男/女服务生dayshift

staff白班职员nightshiftstaff晚班职员Kitchen厨房chef主厨/大厨cook一般小厨师assistantchef二厨kitchenassistant厨房助理师dish-washer洗碗工•第1天酒店专业术语Administratio

n(Backoffice)行政部PersonnelandTraining人事与训练director主任/处长clerk办事员supervisor组长assistant助理员FinanceandAccounting财务与会计manager经理assistantmanager副理direc

tor主任supervisor组长chiefaccountant主任会计师accountant会计师cashier出纳员clerk办事员SalesandMarketing销售与行销director/deputydirector主任

/副主任supervisor组长salerepresentative业务代表marketingspecialist行销专员•第1天酒店专业术语Purchasing采购director主任supervisor组长clerk办事员assistant助

理员Security保全director/deputydirector主任/副主任supervisor组长securityguard警卫员shiefleader领班Engineering工程dir

ector主任supervisor组长shiefleader领班technician技师repairman修理工mechanic机电修理师plumber水电工Publicrelations公关Director/deputydirector主任/副主任P

.R.specialist公关专员secretary秘书spokesperson发言人•第1天酒店专业术语Bar酒吧coffeeshop咖啡厅danceclub迪斯科舞厅shoppingarcade购物区flowershop花店exercise

room健身房swimmingpool游泳池lobby大厅businesscenter商务中心barbershop理发部beautysalon美容院/发廊spa温泉水疗室sauna三温暖belldesk行李服务台banquetroom/ballroom

宴会厅concierge门房服务•第1天酒店专业术语Typesofrooms房间的种类singe(room)单人房twin(room)两人房double(room)双人房standardroom标准房Connectingrooms连通房

adjoiningrooms相邻房suite套房executivesuite商务套deluxesuite豪华套房Presidentialsuite总统套房three-roomedsuite三连套Conferen

ceroom会议室banquetroom/ballroom宴会厅客人类型:Regularguest常住客longtermguest长住客walk-inguest散客groupguest团队客人conferenceguest会议客人Foreignguest外国客人l

ocalguest当地客人businessman商务客人specialgues特殊客人VIP(veryimportantperson)贵宾•第2天酒店基础礼貌服务用语1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:—“早上好，小姐

/先生。”“Goodmorning,madam/sir.”—“下午好，小姐/先生。”“Goodafternoon,madam/sir.”—“晚上好，小姐/先生。”“Goodevening,madam/sir.”﹡客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“

王先生，陈小姐，李太太”等。—“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。“Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.”或与客人互相寒暄：—“您今天好吗？”“Howareyou(today)?”•第2天酒

店基础礼貌服务用语—“很好，谢谢您？”“I’mverywell,/I’mfine,too.Thankyou.”※UsefulWordsandExpressions:1)Sir2)Madam3)Miss4)Ms5)meet6)Goodmorning/afternoon

/evening!7)Glad/Niceto…8)Howdoyoudo?/Howareyou?•第2天酒店基础礼貌服务用语2、主动向客人提供帮助:—“我可以帮您吗？”“MayIhelpyou?”/WhatcanIdoforyou?﹡尽

量为客人多做一点：—“还有什么需要我帮您吗？”“IsthereanythingelseIcandoforyou?”※UsefulWordsandExpressions:1)May/CanI…?2)Ifyouneedmyhelp,justcallm

eplease.•第2天酒店基础礼貌服务用语3、记住一些能讨人喜欢的言词:—“谢谢。”“Thankyou.”—“别客气。”“Youarewelcome.”—“对不起。”“I’msorry.”—“没关系。”“That’sallright.”—“请。”“Pleas

e.”※UsefulWordsandExpressions:1)welcome2)That’sallright.•第2天酒店基础礼貌服务用语4、打扰客人之前，要提示客人：—“打扰了……”“Excuseme…”这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中

途退场等。5、向客人呈递某物时：—“这是您的……”、“Hereis/areyour(key,newspaper,boiledwater,breakfast,lunch,supper…”)/“Hereyo

uare.”•第2天酒店基础礼貌服务用语6、要客人等待时，要先有交代:—“请稍等一会儿。”“Justamoment,please./Waitaminute,please.”—“我一会儿就来。”“Iwillb

ewithyouinamoment.”﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：—“对不起，让您久等了。”“Sorrytohavekeptyouwaiting.”※UsefulWordsandExpressions:1)moment2)wait3)Iwillbe…4)Sorryto…•第2天

酒店基础礼貌服务用语7、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：—“请再说一遍好吗？”“Iamsorry,Idon’tunderstand.Couldyoushowme?”/“Ibegyourpardon.”8、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：—“请

慢慢来，别着急。”“Pleasetakeyourtime,there’snohurry.”9、向客人作自我介绍:—“我叫。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”“Mynameis.Pleaseletmeknowifther

e’sanythingIcandoforyou.”/CanIhelpyou?•第2天酒店基础礼貌服务用语10、与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:—“再见。”“Goodbye.”—“祝您今天过得愉快。”“Haveaniceday.”—“祝您在这居住愉快

。”“Wishyouhappyhere.”﹡对要离店客人报以祝愿：—“希望很快又见到您。”“Hopetoseeyouagainsoon.”—“祝一路顺风。”“Haveanicetrip.”•第2天酒店基础礼貌服务用语11、在三响之内迅速接听电话:◆拿起电话时：

—“早上好/下午好/晚上好，（这是）___________（部门/部份名称）。我是……，我可以帮您吗？“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Thisis(Nameofyourdepartment/outlet).…

speaking.MayIhelpyou?”◆挂电话前：—“多谢您的来电。”“Thankyouforcalling.”•第2天酒店基础礼貌服务用语12、礼貌地回应客人的请求或询问:◆当你能满足客人要求时，要马上采取行动：—“好的，小姐/先生，

我马上拿给您。”“Certainly,madam/sir.Iwillgetitrightaway.”—“是的，小姐/先生，我马上帮您处理。”“Yes,madam/sir.Iwilltakecareofitatonce.”◆当你对客人的询问不肯定时：

—“对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。”“Sorry,Iamnotsure.Ifyouwaitaminute,I’lltrytofindout.”◆当你不能满足客人要求时：—“我恐怕这违反酒店的规定。”“I’mafraiditisagai

nsthotelregulation.”—“对不起，我们不允许这样做。”“I’msorry,wearenotallowedtodothis.”•第2天酒店基础礼貌服务用语—“对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。”“I’msorry,I’mafra

idwedon’thave(thingsguestswant).”﹡这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。—“我可以建议（你联系地下层的银行）吗？”“MayIsuggest(youcontactthebankintheba

sement)?”•第2天酒店基础礼貌服务用语13、当你请求客人做某事时：—“您可以（在这里签名）吗？”“Couldyou(signhere)?”—“您介意（稍后再来电话）吗？”“Wouldyoumind(callingbacklater)?”—“我可以知道（您的姓名）吗？”“Ma

yI(haveyourname)?”14、为客人指示方向:—“请跟我来。”“Followmeplease.”—“请一直往前走。”“Pleasegostraightahead.”—“请向右转/左转。”“Pleaset

urnright/left.”—“它在楼。”“Itisonthefloor.”•第2天酒店基础礼貌服务用语15、处理投诉，错误:—“谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。”“Thankyoufortellingus,madam/sir,I’ll

informmymanageraboutit.Pleaseacceptourapology.”—“我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/我马上去查这件事。”“I’mterriblysorry,madam/sir.Therecouldhavebeensomemi

stakes.I’llhaveitcorrectedatonce./I’lllookintothematteratonce•第2天酒店基础礼貌服务用语欢迎和问候语：1)Goodmorning(afternoon,eve

ning),sir(madam).早上(下午、晚上)好，先生(夫人)。2)Howdoyoudo!您好！(初次见面)Howdoyoudo?您好！Gladtomeetyou.很高兴见到您。3)Howareyou?您好吗？Fine,th

anks.Andyou?好的，谢谢。您呢？4)Welcometoourhotel(restaurant,shop).欢迎您到我们宾馆(餐厅、商店)来。•第2天酒店基础礼貌服务用语欢迎和问候语：5)Wishyouamostplea

santstayinourhotel.愿您在我们宾馆过得愉快。6)Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人刚入店时)Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.希望您在我们宾馆

过得愉快。(客人在饭店逗留期间)Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人离店时)7)Haveagoodtime!祝您过得愉快！•第2天酒店基础礼貌服务用语电话用语：8)ImedpHotel,FrontDe

sk..EDP联盟大酒店，前厅。您找谁？CanIhelpyou?9)Sorry,I’vedialedthewrongnumber.对不起，我拨错号了。10)MayIspeaktoyourGeneralManager?能和你们总经理说话吗？Speaking.我就是。11)Sorry.

Heisnotinatthemoment.对不起，他现在不在。Wouldyouliketoleaveamessage?您要留口信吗？12)Pardon?对不起，请再说一遍好吗？Ibegyourpardon?对不起，请再说一遍好吗？•第2天酒店基础礼貌服

务用语祝贺语：13)Congratulations!祝贺您！14)Happybirthday!生日快乐！15)HappyNewYear!新年快乐！16)MerryChristmas!圣诞快乐！17)Haveaniceholiday!节日快乐！18)Wishyoue

verysuccess!祝您成功！•第2天酒店基础礼貌服务用语祝贺语：19)Thankyou(verymuch).谢谢您(非常感谢)。20)Thankyouforyouradvice(information,子help).感谢您的忠告(信息、帮助)。21

)It’sverykindofyou.谢谢，您真客气。22)Youarewelcome.不用谢。23)Notatall(Don’tmentionit).不用谢。24)It’smypleasure(Withpleasure

.Mypleasure).很高兴为您服务。•第2天酒店基础礼貌服务用语道歉语：27)I’msorry.很抱歉。28)Excuseme.对不起。29)I’msorry.It’smyfault.对不起

，那是我的过错。30)Sorrytohavekeptyouwaiting.对不起，让您久等了。31)Sorrytointerruptyou.对不起，打扰您了。32)I’msorryaboutthis.&nbs

p;对此表示歉意。33)Iapologizeforthis.我为此道歉。34)That’sallright.没关系。35)Let’sforgetit.算了吧。•第2天酒店基础礼貌服务用语征询语：36)Can(May)I

helpyou?我能帮您什么吗？Yes,please.好的。37)WhatcanIdoforyou?我能为您干点什么吗？38)IsthereanythingIcandoforyou?有什么我能为您效劳的？39)Justamoment,please.请稍

等一下。40)MayIuseyourphone?我能借用您的电话吗？Yes,ofcourse.当然可以。•第2天酒店基础礼貌服务用语指路用语：41)Goupstairs/downstairs上楼/下楼42)It’sonthesecond(third)fl

oor.在二(三)楼43)Excuseme.Whereisthewashroom对不起，请问盥洗室(电梯)在哪儿？(restroom,elevator)Thisway,please.请这边走。44)Turnleft/rig

ht.往左(右)转。45)It’sinthelobbynearthemainentrance.在大厅附近大门。46)It’sinthebasementattheendofthecorridor.在地下室走廊尽头。•第2天酒店基础礼貌服务用语提醒用语：47)

Mind(Watch)yourstep.请走好。48)Pleasebecareful.请当心。49)Pleasedon’tleaveanythingbehind.请别遗忘您的东西.50)Don’tworry.别担心。51

)Takeiteasy.放心好了。52)Pleasedon’tsmokehere.请不要在这里抽烟。•第2天酒店基础礼貌服务用语告别语：53)Goodbye.再见.54)Seeyoulater.等会见。55)Goodnight.晚安。56)

Seeyoutomorrow.明天见。57)Goodbyeandthankyouforcoming.再见，谢谢您的光临。58)Goodbyeandhopetoseeyouagain.再见，希望再见到您。59)Haveanicetrip!一路平安！60)Wishyouapl

easantjourney!Goodluck!祝您旅途愉快！•第3天前厅部1对话:Doorman:Goodafternoon,sir.Guest:Goodafternoon.D:Welcometoourhotel.Let

meshowyoutotheFrontDesk.G:Thankyou.D:You’rewelcome.Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.1.Goodafternoon,sir.mayIhaveyournameandyourroomnumber,p

lease?2.Couldyoupleaseshowmeyourroomcard?3.MayIhavelookatyourIDcard?4.MayIknowhowwouldyouliketopayyourbill,please?前厅部相关词汇:registration

desk入宿登记处informationdesk问讯处receptiondesk接待处luggageoffice行李房reservationdesk预订处newsstand售报处postalservice邮局服务处cashier'sdesk兑换处accountingdesk帐

务处lobby前厅men'sroom男盥洗室ladies‘room女盥洗室dining-room,dininghall餐厅lounge休息厅shop小卖部bar酒吧间•第3天前厅部2对话:G:Xiaozhang,mywifegavebirthtoafinehealthybab

y.C:Congratulations!Mr.Bellow,l’mhappyforyou.G:Thankyou.I’mhappy,too.1.MayIhelpwithyourluggage?2.Isthisyourfirsttimetoliveinourhote

l?3.Ourhotelisa4-starhotel.4.Doyouhaveareservation,sir/madam?前厅部相关词汇:brochuren．小册子valuablesn．贵重物品电讯服务operator电话员housephone内部电话specialline专线diala

number拨号码holdtheline别挂电话can'tputsomebodythrough接不通ordinarytelegram普通电话receiver听筒cityphone城市电话telephonenumber电话号码•第4天前厅部3

对话:Receptionist:Wouldyoufillinthisform,please?Guest:Allright.R:Couldyousignhere,please?G:Sure.R:Willyo

upleaseshowmeyourpassportG:Hereyouare.R:Thankyouverymuch,sir.前厅部相关词汇:coin硬币check,cheque支票sign(动)签字interest利息spare(形)多余的pos

tpone(动)延期cancel(动)取消traveler’scheque旅行支票pay(动)付款fill(动)填写note纸币•第4天前厅部3对话:Attendant:Goodevening,miss.Whatca

nIdoforyou?Guest:Yes,AmIgoingtotherightwayfortheHealthClub?A:I’mafraidnot.pleasegoalongthecorridortoyourright.turnleft,godownthestair,

it’sonthesecondfloor.G:Isee.Thanksalot.前厅部相关词汇:registrationform登记表hotelregister旅客登记簿voucher证件pricelist价目表reservation预订tip小费p

ostpone(动)延期cancel(动)取消•第5天客房部1Goodmorning,sir.MayIhelpyou?先生您早,需要我效劳的吗?I’mtheroomattendant.whatcanIdoforyou?我是楼层服务员,有什么吩咐?MayIknowyourroomnumb

er,please?请问您的房间号码是多少?Letmehelpyouwithyourluggage.我来帮您提行李.Thisway,please.Thisisyourroom,ma’am请这边走,女士,这是您的房间.Afteryou,please.您先走.Takearest,pl

ease.请休息.Hair-dryer吹风筒blanket毛毯towel毛巾toothpaste牙膏Showercap浴帽bathgel浴液soap香皂writingpaper信纸Ball-pen圆珠笔icedw

ater冰水telephone电话postcard明信片Icecube冰块•第6天客房部2Haveawash,please.请用汗巾.Havesometea,please.请用茶.Housekeeping,mayIcomein?管家部,可以进来吗

?I’msorrytodisturbyou,sir.mayIcleantheroomnow?对不起,打扰了.请问现在可以打扫房间吗?ShallIcleantheroomnoworlater?我是现在清洁您的房间还是待会儿再来?IsthereanythingIcand

oforyou?请问需要我做些什么吗?Justamoment,please.请稍等.Pillow枕头ashtray烟缸bathtowel浴巾bathtub浴缸Shampoo洗发液shaver剃须刀Sl

ippers拖鞋Writingpadsewingkit针线包Tea-bag茶包TV电视lightbulb灯泡Extrabed加床•第7天客房部3Certainly,sir.I’lldoitnow.好的,先生,我马上就去办.Hereyouare.给您Exc

useme.对不起/请让一让(当客人走在你前面,而你需要超过客人时)Anylaundry,sir?有衣服要洗吗?I’mafraidIcan’thelpyou.ifyoudon’tmind,l’llreportittomys

upervisornow.恐怕我没法帮您,如果你不在意的话,我马上报告上司.I’llsendthem/ittoyourroom.justonemoment.请稍等,我马上送您的房间.I’llsendsomeonetofixitato

nce.我马上叫人来修理.Sheet床单bathrobet浴袍toothbrush牙刷Conditioner护发comb梳子Glass杯子envelope信封Boiledwater开水air-conditioner空调R

efrigerator冰箱watertap水龙头Toiletpaper卫生纸•第8天日常知识DAYS&DATESDate日期Sunday星期日Monday星期一Tuesday星期二Wednesday星期三Thursday星期四Friday星期五Saturday星期六Jan

uary一月February二月March三月April四月May五月June六月July七月August八月September九月October十月November十一月•季节:Spring春天Su

mmer夏天Autumn秋天Winter冬天天气温度:Weatherforecast天气预报temperature温度Degreecentigrade摄氏度fine晴overcast阴rain雨rainstorm暴

雨shower阵雨Heavy\lightrain大＼小雨cloudy多云verycloudy多云，阴wind风breeze微风strongWind强风storm暴风fog雾snow雪little\driv

ingsnow小＼大雪Hot热warm暖cool凉cold冷•节日：西方节日：新年：NewYear’sDay情人节：Valentine’sDay愚人节：AllFool’sDay母亲节：Mother’sDay父亲节：Fat

her’sDay感恩节：ThanksGivingDay圣诞节：ChristmasDay中国节日：元旦：newyear’sday新年：SpringFestival元宵：theLanternFestival端午:DragonBoatFesti

val清明：Tomb-SweepingDay中秋：Mid-AutumnFestival•