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酒店精益管理课件温馨的服务充满人文关怀个性化体验便捷的设施舒适的环境合理的价位目前酒店管理存在的缺陷文化理念1服务模式2硬件设施31）文化理念方面的问题酒店经理人没有给自己酒店一个明确又合理的价值定位，在文化理

念上没有形成鲜明独到的特色一味追求低价，忽视对顾客的人文关怀就设计风格而言，只是单纯的对其他酒店的模仿或是毫无创意的复制，无论是大厅还是客房都没有灵魂、没有特色，甚至局部装饰与酒店的整个氛围很不协调。2）服务模式方面的问题1）

前台的组织结构流程冗繁•现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是

现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易2）前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强•在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等候入住，原因

是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信3）前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高•接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地

结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。3）硬件设施方面的问题单兵作战缺少统筹旧人新衣•旧人新衣----投资人没有进行系统研究和设计，把原有的建筑物，或招待所、老店等修修补补，进行包装，改造成新酒店，“侏儒、西装、瓜皮帽”，整体上距离现代酒店的要求相去甚远，有待进一步设计和改

造。大酒店的局部更新改造也存在此类问题，改造的效果与整体不协调、没有一步到位，仍然需要继续改造。•缺少统筹----酒店设计包括功能布局及分区设计、总体规划与设计、建筑设计、内外景观及园林设计、室内装修设计、机

电与管道系统设计、标志系统（VIS）设计、交通组织设计、管理与对客服务流线（程）设计等内容。我国往往是由多家设计单位分项进行设计，再由多个施工单位进行施工，这些设计和施工没有进行系统性统筹，多数情况为建设指挥部简单审阅

即获通过并实施。•单兵作战-------就酒店设计本身来说，其分工是极其精细的。在发达国家，有规划、市政、金融、市场、设备、消防、灯光、音响、室内建筑、装饰、艺术等至少十几个门类的专家和专业技术人员来参与设计，甚至还有管理顾问、餐饮专家和保险公司的介入。建一家酒店涉及到的用品、设备和材

料多达数万种，每一种都要有精通的行家来选择和处理。”实际上，我国新建酒店的设计多由一室内空气质量其他硬件设施问题隔音问题上网安全问题饮用水短缺解决方案领导者要深入实践激励并发现有用人才以客户需求为导向部门之间紧密合作1）领导者要

深入实践•处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。•前厅的管理者必须改变以往经理决策、员工执行、管理者要改变只监督员工执行的一贯作风，要亲历亲为深入到一线，进行现场管理，在工作现

场就地收集数据信息，了解客人需求，对工作任务2）激励并发现有用人才•激励并发现有用人才，为酒店人力资源的未来供给提供帮助•对基层服务员的授权，让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限，以确保顾客的满意度。充分恰当的授权能唤起员工的工作责任感

。创造性和对顾客真切关怀，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，可以成为酒店保持竞争优势的有效举措之一3）以客户需求为导向价格交通便捷程度卫生、安全等措施客户需求4）部门之间紧密合作酒店服务工作是各个部门各个

岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等候入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会

产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。整理整顿清扫清结素养1）5S现场管理网点便利，服务高效，实现最优性价比是顾客的基本诉求，也是经营者的主要认知良好的品味和体验是酒店的行业本质，是服务行业最高层次的竞争消费者需求层次安全卫生价格实惠便利

高效品味2）模块化管理•所谓的模块化管理，就是将酒店管理成本最高昂的部分——附属设施悉数去掉。同时，还将餐厅分租出去，而且也没有通常星级酒店拥有的健身房、游泳池、会议室等。•许多附属设施一般只有5%的客人会使用，却要让95%的客人来买单。去掉它们，反而可以节省大量成本

，然后专注于客房本身的服务。3）精益管理，消除浪费•一家拥有100间客房的桔子酒店所需要的服务人员最多也就40人，而加上一间200~300平方米的餐厅，就可能需要100名员工。•由酒店直接经营餐厅也许并不专

业，很可能还赔钱。如果将其分租出去，有专业餐厅专业化打理，顾客的体验可能更好，而且酒店除有一部分租金收入之外也节省了很大一部分人工和管理费。4）人本管理•充分运用顾客的数据库信息研究并满足顾客个性化的需求，创造顾客的惊喜，提高顾客对酒店的忠诚度•站在顾客视角审视服务

流程中容易浪费顾客时间，去除烦琐无用的环节，形成优化的服务流程。•在精力成本方面，怎样节省顾客搜索酒店信息的成本。很多酒店在自己的网站上，包括地图、对比信息、关联服务，都可以比较简明和一体的体现给顾客，5）从顾客角度看待酒店服务•从顾客角度识别价值标准，把经营者已经习惯的标准，

换成顾客角度去研究，要研究到底哪些价值要素对顾客来讲非常重要，哪些价值根本不重要。•去粗存精。把次要的元素去掉，把真正是顾客需要的价值留下来，即，对一些设施进行简化，从而形成独到经济型酒店发展的模式。6）兼顾标准服务和个性化服务1女性顾客对男性顾客对酒店的吹风机和有衬垫的衣架更感兴趣2商务人士更

感兴趣酒店提供24小时的打印服务3台湾不少观光酒店开放大陆游之后开始为大陆有客提供大陆电视台的服务提供标准服务的同时，一些个性化、差异化的需求常常可以给我们带来一些特别的优势黄冰琼物流07110070254