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酒店集团前厅开门服务工作流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips4.保存《住店客人开门单》客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前台前台保存《住店客人开门单》5.其他客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。或请客人出示证件,用电话与前台核对。客房与前台核对

无误后方可为客人开门，客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。方便客人，严格核对客人信息。做好记录，以备查找步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.查询房态中午13:00查询和核对信息:《在店客人余额表》记录余额不足的房号和客人姓名查询客人延时退房的特权家宾普卡延时退房至13

:00家宾金卡延时退房至14:002.致电客人房间在18:00前及时联系到客人询问客人是否续住:“M先生/小姐,您好!我是前台。请问您今天还续住吗?友情提醒客人追缴预付金对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，如果客人不在房间内，要及时跟进：

在18:00后,需要重复催帐礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费避免和客人产生争议在20:00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店步骤-Steps标准-Standard提示-Tips3.办理续住确认续住天数查询

流量加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据4.复核18：00后重复以上1-3步骤，避免遗漏。5.礼貌道别礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，……谢谢,再见!

”步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.确认客人身份询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对未办理入住登记的客人不能提供记帐服务其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符2.确认记帐额度在HIS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐如客人的帐面余额

不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。步骤-Steps标准-Standard提示-Tips3.记帐服务开具《杂项收入转帐单》日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是…..

元，请签名”核对签名是否与住宿登记一致及时输入HIS系统入帐对餐饮消费可开具转帐单与客人核对对其他消费先报消费金额与客人核对前台必须确保将收到的《杂项收入转帐单》第一时间输入PMS电脑系统对支付现金的客人,在单据的房号栏写上”X

J”4.《杂项收入转帐单》存档每班根据红联审核本班次帐目每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件按时装订财务保管白联：存根联红联：财务联绿联：客帐联1.

离店结帐步骤-Steps标准-Standard提示-Tips问候客人询问客人房号2.核对房号收回客人房卡和《预收款收据》HIS电脑系统核对客人房号和姓名如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与HIS系统内信息核对3.通知客房用对讲机通知相关楼层退房“（203）退房,（203）退房，谢谢！”服

务员反馈查房信息客房退房检查时间在3分钟内如果超过3分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续步骤-Steps标准-Standard提示-Tips4.核对客人的帐目取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐检

查客人是否使用保险箱或租借物品根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额打印客人帐单，请客人签字可征求宾客的入住意见，请宾客填写《宾客意见反馈表》如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并将帐单及时入帐客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌

地向客人说明5.收取钱款询问客人的付款方式“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金现金支付做到唱收唱付信用卡A．客人签字B．尽可能使用做过预授权的信用卡C．核对预授权信用卡公司代付帐A．在入住前由所属公司书面确认，店长审批。B．

欠款挂帐必须店长审批。请客人在明细帐单上签字确认.支票酒店财务人员帮助收支票和验证接受优惠券或抵用券A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。B.在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。C.多重结算方式，可使用分开A/B帐的方式为客人办理.注意信用卡的预授取消预授金额超

过2000元，必须先结清。定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。6.递交发票和零钱步骤-Steps标准-Standard提示-Tips询问和开具酒店专用发票“M先生/小姐，您需要发票吗？”双手递呈单据和零钱严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。不重复开具发票。电话费因为属于代收代付，开发

票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。7.感谢和道别可提供行李服务为客人代订出租车为客人方向指引8.整理客史资料在PMS系统中，完成结帐程序客帐资料放在指定地点发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐

单、预收款收据在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。如果客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处理。微笑礼貌地感谢客人“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢”道别语：“欢迎您再来，

再见”步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.留言准备前台时刻准备客人留言单和笔当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息可为未入住的预订的客人留言。2.记录留言内容在留言单上记录留言内容：客人姓名、房号、来访者姓名、

联系电话、留言内容和签名确认时核对客人的全名及写法切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。3.重复留言内容与客人核对留言姓名、电话等关键事项重复客人的留言内容语速适中，口齿清楚4.填写《宾客留言单》和信封准确填写《宾

客留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓字迹清楚，表达清楚，没有错别字步骤-Steps标准-Standard提示-Tips5.递送《宾客留言单》10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间进入房间遵守进房程序《宾客留言单》摆放在写字台面中央。对

“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪，6.尚未到店客人的留言与来电者确认客人的全名和预订信息填写《宾客留言单》，附在预订单后并在PMS系统中备注提示客人入住登记时将《宾客留言单》递交

给客人7.访客留言提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容请客人填写《宾客留言单》依照留言程序送入房间步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.问候与招呼主动向前问候客人电话问讯礼貌热情2.询问客人要求仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然做到首问式服务

对比较复杂的问讯可以做些记录任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。3.提供问讯服务接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路保证15分钟内回复客人前台事先做好交通，娱乐

，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料库。对客人提出的任何问题必须答复.对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。4.向客人道别语言亲切自然“M先生/小姐,谢谢您的来电,再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见"步骤-Steps标准-Standar

d提示-Tips1.问候与招呼主动上前问候客人关注宾客，表情自然尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。2.聆听与记录精力集中,热情从容不要轻易打断客人讲话专心聆听,

作好记录关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。尽可能用姓氏称呼宾客。3.寻求处理方法诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺在权限范围

内及时处理报告上级主管可给客人两个方案选择更为有效。留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。一般由值班经理处理。步骤-Steps标准-Standard提示-Tips4.关注处理结果跟踪

处理过程,必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意.受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见再度关注投诉宾客的服务5.记录与统计对投诉进行统

计汇总将过程和结果记录在《宾客信息反馈系统（Gifts）》中输入Gifts系统向公司上传将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例所有投诉必须记录和上报6.工作改进分析投诉原因作出整改方案对员工进行培训步骤-Steps标准

-Standard提示-Tips1.事件调查掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因为了能够掌握损坏的确

切证据，必须保留被损坏的物品2.查阅价格赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据客房物品价目单在《服务指南》中租借物品必须在《借物单》说明3.赔偿处理核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因,听取客人意见，礼貌地向客人提出索赔要求，达成一致的赔偿处理结果，开据《杂项收入转

帐单》，客人签字,输入PMS系统，感谢客人的理解和配合。步骤-Steps标准-Standard提示-Tips避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人对恶意事件提交店长或店助处理对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作.4.善后处理

相关部门作好报损处理及时添补相应物品向相关部门提供此赔偿相应的《杂项收入转帐单》复印件